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文档简介
银行业文明服务试题一、 文明服务基本原则是什么？第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。二、什么是职业道德（一） 忠于职守、爱岗敬业。（二） 精诚合作、密切配合。（三） 诚信亲和、尊重客户。（四） 求真务实、不断创新。三、服务要求（一） 真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。（二） 文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。（三） 规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。（四） 优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。（五） 品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。（六） 安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。四、服务语言（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。（三）要善于倾听，言谈得体。（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（五）
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