银行分行网点转型计划——厅堂行员标准仪态举止塑造与固化.ppt

吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 银行分行网点转型计划 厅堂行员标准仪态举止塑造与固化仪表举止标准化 活动简介活动目的高柜 低柜服务六步大堂经理 助理 保安服务六步如何塑造标准 如何固化标准 一 活动概要 目录 微笑服务天使展示我们的标准动作案例分享 保安大哥的蜕变 二 活动执行后的效果 网点行长 主管持续监督持续与吉博保持沟通 三 后续执行建议 吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 一 活动概要 1 活动简介2 活动目的3 高柜 低柜服务六步4 大堂经理 助理 保安服务六步5 如何塑造标准6 如何固化标准 1 活动简介 在我们进入网点之前还没有导入此活动时两网点的现况如下 1 高柜与低柜行员 有业务办理标准服务用语 没有迎送客户标准动作 办理业务时基本上没有微笑 2 大堂经理 助理 保安 动作及用语没有标准化 规范化 为了提升我们辅导网点的服务质量 在辅导期间我们导入了 仪表举止标准塑造与固化 活动 活动包含两方面内容 1 标准动作流程塑造与固化 2 微笑服务塑造与固化 2 活动目的 我们执行此活动的最大目的只有一个 提高产品交叉销售 当然另外伴随着服务的提升 我们网点可以更好的吸引客户 保持网点竞争力 降低服务成本等 我们前期的所有服务是为了后期的产品营销 没有好的服务 后续的销售将会大打折扣 0 10 20 30 40 50 60 提高产品交叉销售吸引客户保持竞争力降低服务 运营成本提高客户保留率 58 12 12 12 8 base 26europeanbanks percentagesdonottotal100becauseofrounding source ibmresearch analysis 1 2 3 4 5 6 起立 按叫号机 右手垂直举起 微笑 客户抵达柜台时 手顺势而下 身体微前趋 请客户入坐 微笑 办理业务中 微笑 业务办理完毕 动作同时伴以下话术 您好 请坐 请问您要办理什么业务 起身送客户 微笑 请您对我的服务做出评价 谢谢 再见 请慢走 整个流程中 行员应保持微笑 3 高柜 低柜标准服务六步 站 迎 问 分 取 引 正面面向入门处 标准站立 客户刚进门口 主动迎向前 您好 请问您需要办理什么业务 不是vip客户 帮忙取号 整个流程中 行员应保持微笑 4 大堂经理 助理 保安标准服务六步 分流 大堂分流方案请参考 厅堂营销服务流程报告 引导客户至等候区 5 如何塑造标准 教 第一次 老师统一教授标准动作 练 晨 夕会进行反复演练 做 实际服务带着我们的标准服务动作去执行 改 当我们老师发现有不标准 不规范的地方 现场及时改正 督 网点主管与老师一起监督执行 每完成一标准流程动作 发一张扑克牌 一天结束后 统计每人扑克牌数量 多得者奖励 6 如何固化标准 督 第一天督促每一个学员标准动作执行及改正 每个行员必须通关考核完成标准动作流程 第一天 第一周 第一月 第一周老师与网点主管一起监督行员标准流程执行情况 并用发打扑克牌的方式进行奖励和改正 老师走后的第一个月网点主管定时到厅堂抽查监督执行情况 并坚持执行发扑克牌 完成固化 吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 二 活动执行后效果 1 微笑服务天使展示2 我们的标准动作3 案例分享 保安大哥的蜕变 1 我们的微笑天使 2 我们标准的动作 3 蜕变后的保安大哥 案例背景 背景 第一天我们在诚业的时候 该网点保安大哥相当的热心 为整体厅堂秩序维护 服务 引导 分流 贡献了非常大的一份力量 协助大堂经理完成了不少工作 因此大堂经理才有空出来做服务与营销 第二天到荣巷支行 发现两个保安大哥有天壤之差 荣巷保安大哥每天东晃晃西晃晃 不但不帮忙引导分流 维持秩序 而且其懒散的作风严重影响了网点的形象 3 蜕变后的保安大哥 改变后 改变方案 保安在厅堂服务中非常重要的角色 因此我们针对荣巷的保安做了以下动作 1 找他谈话 告诉他银行厅堂保安应该有的职责 并与诚业保安做对比2 对此保安大哥工作进行分工与指导 协助大堂助理引导 分流 取号等动作 详细分工方案请参考 服务流程建议书 改变后 经过一天持续的交流与督促 我们的保安大哥蜕变了1 基本上站在引导区引导客户2 主动帮助客户助理业务 包含取号 填单 打印 复印 自助服务区 当天保安大哥收到了我们发给他的八张扑克牌 数量比较多 主动引导客户并帮忙取号 协助柜台客户办理业务 始终坚守在引导区 吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 三 后续执行建议 1 网点行长 主管持续监督2 持续与吉博保持沟通 1 网点行长 主管持续监督 固化 前面我们讲如何固化时 最后一个固化步骤是需要我们银行行长或者主管去执行的 即 老师离开后的第一个月 这一个月里面 我们的主管行长应持续抽查与监督 同样发扑克牌 并每天进行统