银行营业网点管理-项目6综合柜台与柜面服务.ppt

商业银行网点经营管理 2 实务模拟 银行发展企划报告 实务内容 银行发展企划报告报告要求 假设你是某家银行的高级管理人员 请拟定一份本银行在xx国xx城市开设银行网点 拓展业务的企划报告 书面报告上交 第十二周课堂上 11月19日 演讲与讨论会 十四 十八周 12月2日 30日 具体考察形式 分小组进行资料收集和企划案编写 上交书面报告 并进行15分钟演讲 5分钟解答疑问 3 企划报告内容应结合本课程理论知识例如包含如下内容 简要介绍本银行的经营理念 主营业务 以及本银行目前所拥有的服务渠道 并对本银行发展的现状做出评价 可以给出若干改良建议给出在xx国家xx城市建立分行的规划 包括选择该地区拓展业务的原因 预期前景 比如品牌建立与推广等因素 以及分行选址的标准和原因该分行需要总行协助搭建哪些服务渠道 能带来什么样的预期效果 课程总览 商业银行网点经营管理 1 银行网点基础部分 2 网点产品经营部分 3 网点服务渠道部分 4 网点管理提升部分 商业银行网点经营管理 项目六 综合柜台与柜面服务 你对银行网点服务满意吗 商业银行网点经营管理 3 卓越的服务意识 4 服务资源的合理调配 对公vs 个人 vipvs 普通 2 合理的网点规划 网点选址 互动 和尚与野果子 1 良好的网点管理能力 业务范围与服务能力不匹配 银行到底 缺失 了什么 7 与客户的高效沟通 客户开发 维护 教育 引导 银行行长椅子下面捡钱的课程 6 专业的咨询服务 5 服务能力 综合业务能力 调侃 老百姓眼里的银行 商业银行网点经营管理 中国建设银行 cbc 存不存 中国银行 bc 不存 中国农业银行 abc 啊 不存 中国工商银行 icbc 爱存不存 目前商业银行传统业务设置和缺陷 商业银行网点经营管理 商业银行网点经营管理 什么是综合柜员制 2 按照规定业务处理权限和操作流程 1 法定业务范围内 4 通过柜面窗口为客户综合办理多种金融服务 3 单一员工或多个员工组合 5 单独承担相应责任的劳动组合方式 6 前 后台业务分离 前台处理业务 后台集中结算 商业银行网点经营管理 柜面服务转型 各种业务的网点柜面人员 大堂经理 综合柜员 理财经理 从结算型向服务营销型 商业银行网点经营管理 大堂经理的职责 2 业务咨询与推介 1 迎送客户 并指导客户方便快捷地完成目标 5 发掘潜在的优质客户 4 倾听客户意见和投诉 并妥善解决 3 维持良好的环境与秩序 商业银行网点经营管理 柜面发展的新趋势 低柜服务 商业银行网点经营管理 柜面发展的新趋势 低柜服务 美国一家在沃尔玛超市里的银行 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 合理配置稀缺的人力资源灵活高效的安排人力资源保持人员配置的机动性 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 差别服务 歧视 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 客户需要教育和引导在推广新的产品 服务和设备的时候需要与客户进行高效沟通 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 要时刻保持创新的思维 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 要时刻保持创新的思维 商业银行网点经营管理 以客户为中心的服务 要时刻保持创新的思维 以客户为中心的服务 要时刻保持创新的思维 和尚与野果子老和尚叫小和尚们去化缘 一个上午运气不好 都没有成功 小和尚们失望的返回 回程路上一个小和尚忧心中午斋饭没着落 看到路边野果子 摘取野果背在身上 其他小和尚满心失望 无暇他顾 回到庙里 老和尚失望 犯愁午餐 小和尚分发果子 老和尚感慨 有比没有好 起码中午不需要饿肚子了 寓意 有比没有好 为客户提供服务 尝试解决难题 即使没有达成客户目标 仍然能够平息客户部分怒火和不满 凡事努力过了总比什么都不做好 银行行长上课一个大教室里面 40 50个银行行长培训 落座后 导师请大家弯腰查看座位低下 看看能看到什么 行长们回答看到座位底线有钱 1 5 10 100元面值不等 导师请大家弯腰捡钱 结果弯腰捡不到 大家站起身来 捡钱 有些行长还将没有人占据的邻座下的钱捡起 导师问 弯腰能看到钱吗 行长回答能 导师又问 能捡到钱吗 回答不能 需要站起来捡 导师说我就是想让你们站起来 想要赚钱 首先要弯腰寻找 然后站起来行动才能获得 若想获得更多 需要大范围寻找 多走几步 积极行动 赶在别人前面 我自身的经历1 早上9点多去开卡 排队10多分钟 主动跟大堂经理咨询 得知客户太多 没有卡了 不能办理 大堂经理推荐去别家支行 2 下午2点多又去 被告知领导开会去了 不能开卡3 中午12点左右去 被告知领导吃饭去了 不能开卡 要等到2点30 又被