银行客户服务中心客户意见处理办法.doc

银行客户服务中心客户意见处理办法第一章总则为规范业务流程，提高客户意见处理的效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，特制定本办法。本办法所称的客户意见是指由银行客户服务中心（以下简称“总中心”）通过特定渠道受理的客户投诉、建议和求助信息。本办法所称总中心特定渠道主要包括99客户服务电话、交行网站留言版、交行网银在线客服、交行客户联系电子邮箱和其他部门转交等。总中心受理的客户意见以电子式客户服务业务工单(以下简称“工单”)的形式，通过总行办公网（oa）的“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。总中心为客户意见的受理和最终回复的主办部门，各责任部门需要协助配合总中心处理客户意见。本办法适用对象为总行和分行所有直接或间接接触客户的部门或单位。第二章客户意见处理的相关单位及其主要职责总中心是处理客户意见的主办部门。其主要职责为负责做好客户意见的受理和解释工作，帮助客户解决在权限和能力范围内能够解决的问题；负责协调相关部门和单位妥善处理客户意见；负责跟踪和督办处理过程；负责根据客户意见形成改进工作的建议或方案提交相关部门或分行；负责做好客户回访等善后工作。总中心的客服代表是客户意见处理的第一人，其职责为受理客户意见，力争在第一时间内做好沟通、解释工作，在其权限范围内帮助客户解决遇到的问题。对于无法直接解决的问题，应根据客户意见填写工单，提交上一级处理。总中心设业务管理组，其主要职责为通过工单系统联系有关业务部门或单位，对客服代表无法解决的问题进行处理；对未在规定回复时限内处理完毕的工单进行督办；审核有关部门或单位返还总中心的工单的处理结果；根据需要进行客户回访；定期分析汇总客户意见及其处理情况，形成报告进行通报等。总分行各职能部门以及所有的经营单位都是处理客户意见的责任单位。都有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本部门本单位有关的各种问题。或对不应、不能解决的问题作出合理解释。总行和各分行电子银行部（办公室）是工单流转的首节点，负责接收、处理、督促、协调、返回来自总中心的工单，保障联络通畅。各首节点必须指定专人作为联系人，负责本部门或本单位接收、分送、催办和返回工单。联系人还要负责为总中心转来的客户紧急求助提供当地的帮助。各责任单位负责处理从首节点转来的工单，并将处理完毕的工单及时返回首节点部门。责任单位应在规定期限内完成处理事项，及时化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题并及时予以回复，精心维护好客户关系。各责任单位的主要负责人应重视流转至本单位的工单及其处理情况，要对处理意见进行审批把关，确保对客户意见处理的准确性和一致性。原则上分行办公室负责在工单系统中对本行首节点、分行各部门和机构配置权限，并根据人员和机构的变化及时更新配置，确保工单系统正常运行；如分行办公室无法履行该职能，可以由分行确定其他部门作为工单系统权限配置的管理部门。第三章客户意见非实时处理流程总中心处理流程：受理。客服代表根据客户意见填写客户服务业务工单，提交后台业务管理组处理。 处理。业务管理组业务处理员对分配在其任务下的工单进行处理，如问题可以解决，则回复客户并写明处理情况后直接将工单结束。如问题无法解决，则写明处理情况后将工单提交上一级业务审核员进一步处理。审核发送。审核员对分配在其任务下的工单进行审核，对于需分行或总行协助处理的客户意见，将工单发送至工单系统。工单通过工单系统流转至相关责任单位的首节点部门。处理结果审核。审核员对已流转结束返回的工单的处理意见进行审核，如发现处理情况不符合要求，需退回相关单位重新处理，或根据情况需转至另一单位继续处理的，审核员写明退回原因后退回处理单位或转送另一处理单位。回复回访。审核完毕后，审核员将无需回复或回访客户的工单置为结束，对于需回复或回访客户的工单由业务管理组业务员进行回复，回复完毕将工单置为结束。催办督办。业务处理员对于已发送至工单系统的工单实时跟踪其处理进度，对于未在规定时限内处理完毕或未到规定时限但客户已多次反映的工单及时进行系统催办或电话督办。总行和分行各部门处理流程：接收。首节点部门接收工单后，对本部门能够处理的工单及时处理完毕后在工单系统中置为流转结束，工单返回总中心。对需要本行其他部门协助处理的，通过工单系统将工单转至相关业务部门处理，业务部门处理完毕后，通过工单系统将工单提交至本行首节点，由首节点部门审核无异议后在工单系统中将工单置为流转结束，工单返回总中心。转交。分行各部门对于流转至本部门的工单若需总行或其他分行协助处理的，则通过工单系统将工单转至总行或相关分行。总行或分行首节点部门接收工单后，按照上述接收处理的流程要求进行操作。提交知识库。总行和分行工作人员在进行工单处理时，可将具有代表性的处理意见通过工单的faq提交功能，将其提交至总行统一业务知识库或相应分行的特色知识库中，由总行或分行知识库审核员进行审核通过后，该条faq将被用作总中心座席员解答客户问题的依据。第四章客户意见处理的原则和要求客户意见的处理原则满腔热情，真诚待客。要善于倾听客户意见，热情帮助客户解决问题，要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。敢于负责，讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本单位解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。实事求是，依法办事。要重事实，重证据，重调查研究。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。尊重客户，注意保密。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护我行商业机密。客户意见的回复时限根据客户意见反映情况的紧急程度分为高、中、低三个等级。高级：2个工作日内回复；中级：3个工作日内回复；低级：5个工作日内回复。操作中应适当提高中、高端客户意见的紧急程度，并保证服务承诺，提高服务质量。总中心客服代表对于需通过工单处理的客户意见应主动向客户说明回复期限。总分行各相关处理部门应在工单上写明的回复时限内联系客户，告知解决办法。如遇客户意见涉及帐务处理或第三方协助，确需较长时间处理的复杂问题，则总分行各相关处理部门应在回复时限内先联系客户，告知处理进程，待全部处理完毕后，再回复客户。总分行各相关处理部门应重视总中心的电话督办或工单系统催办，及时根据督办、催办情况，加快工单的处理效率。知识库管理。对于工单中反映出来的具有普遍意义的问题或一段时期内客户集中关注的问题，应将工单处理意见作为faq提交知识库，作为总中心客服代表解答客户问题的统一、标准答案。制作faq时应保证完整填写“问题简述”、“标准解答”和“有效期限”等信息。责任追究。对于内容性质严重并被认定为有责投诉的，或被投诉单位2次（含）逾期未处理或未按规定反馈处理情况的，总中心将予以通报批评，并由责任单位承担由此给交行带来的信誉和经济上的损失。考核总中心每月提供一份客户意见处理情况月度报告，并予以通报。总中心提供的客户意见处理情况月度报告将做为各单位“客户服务”绩效考核的参考依据。第五章 工单系统的使用方法工单的查询总行领导通过工单系统可查询到总中心发送到工单系统中的所有工单及其处理情况。各分行领导通过工单系统可查询到流转至本行处理的所有工单及其处理情况。总行和分行各部门总经理或高级经理通过工单系统可查询到流转至本部门处理的所有工单及其处理情况。总行和分行各部门其他员工通过工单系统可查询到由其本人处理的所有工单及其处理情况。授权委托工单系统使用人因出差、休假等原因在一定时间段内需要将工单处理工作委托他人时，需在工单系统中进行授权设置，将其工作授权给本部门其他工作人员代为处理。被授权人员在授权时间内拥有授权人员的全部权限，同时承担授权人员的全部工作职责。工单系统自动保存所有的授权信息。信息提醒。为确保工单流转的及时性，推荐工单系统使用人在工单系统中设置信息提醒功能。当有新工单流转到达时，系统将通过短信或电子邮件方式提醒使用人。第六章附则本办法不包括各分行或支行直接受理客户意见的处理规定。本办法由总行电子银行部负责修订和解释。本办法自印发之日起施行。附件:客户服务业务工单样表附件:客户服务业务工单样表工单信息表工单编号：电话总结编号：客户姓名：账号：性别：联系方式：工单种类：受理类型：业务类型：产品种类：渠道来源：涉及渠道：受理内容：紧急级别：回复