诚翔物业管理有限公司员工守则.doc

诚翔物业管理有限公司员工手册公司司训以 人 为 本 诚 信 进 取公司理念服务提炼品质 诚信成就未来公司价值观专业 用心 诚信 超越企业方针团结拼搏 务实求真恪尽职守 热情服务企 业 管 理用制度管理人 用纪律约束人用规范培养人 用真诚凝聚人团 队 精 神有 召 之 即 来 的 作 风有 来 之 即 战 的 能 力有 敢 于 吃 苦 的 品 质有 勇 于 奉 献 的 精 神 醴陵诚翔物业管理有限公司员工守则醴陵诚翔物业管理有限公司是醴陵市物业协会会员单位。欢迎你加入诚翔物业管理有限公司。作为公司员工，应充分认识：服务是物业管理的核心，服务理念决定公司的成败。在当今市场经济不断发展，竞争日益激烈，广大物业使用人的物业服务意识不断增强，作为从事物业管理的每位员工，必须加紧学习吸收新的服务理念，提高服务水平，提升服务品位，与时俱进才能适应市场的发展需要，在激烈的竞争中方可立于不败之地。纪律是企业富有生命力、战斗力的根本保证。一个企业没有行之有效的规章制度，没有严密的组织纪律，企业就无法在激烈的竞争中生存，更谈不上发展和壮大。因此，特制定员工守则。 第一章 总 则第一条 公司的企业性质是为物业使用人全程服务与管理的股份制企业。第二条 公司以董事长全权负责下的集权与分权的管理模式。第三条 公司严格施行下级服从上级的原则。全体公司员工必须听从安排，服从指挥，维护公司利益。第四条 坚决贯彻执行董事会决议通过的各项经营指令，认真地完成公司下达的各项工作任务。第五条 希望每位员工具备诚实守信、遵纪守法、爱岗敬业、克己奉公、恪尽职守、热情服务的优良品质和作风。第六条 公司奉行“集思广益 吐故纳新”的原则，给每位员工施展能力和才华的平台。实行庸者下能者上的用人体制。 第二章 人 事 任 免第七条 公司副总经理，各职能部门负责人的任免经董事会讨论决定，由董事长签署任命。第八条 各班、组长由各部门、管理处负责人提名，报董事会审核批准生效。第九条 各部门、管理处主任有权利解雇其管理辖区内的员工，将以书面报告的形式报董事会批准生效。第十条 员工的提升职务或撤消职务，其工资待遇在公司发文即日起予以升降。 第三章 劳 动 纪 律 与 行 为 准 则为了提炼公司服务品质，提高员工整体素质，根据公司章程，将员工行为准则与本人的责任工资挂钩。公司保留和拥有对行为准则进一步补充、修改的权力。第十一条 劳动纪律1、上班迟到或早退在半个小时以内（事先已请假批准的除外）每次罚10元，超过半个小时以上一小时以内记旷工一天。旷工一天扣罚本人两天基本工资。2、月累计旷工两天，视为自动辞职。3、事假一天扣基本工资一天，以此类推。4、公司或各部门、各管理处组织的学习、会议，必须准时参加，每迟到一次罚5元，每缺席一次罚10元。5、不服从公司或各部门、各管理处安排或调配的每例罚10元。6、工作时间看报纸杂志、做私活每例罚5元。7、当班不认真记录、整理业主意见不及时向管理处反映，每例罚10元。8、当班者不认真填写交班记录，弄虚作假，每例罚10元。9、所收费款必须当天如数上交公司（与票据相符）违者每次罚10元。10、所收费款隐瞒不交，或以各种借口迟迟不交，挪用公款者，除追回全部款额，坚决予以辞退。11、上班时间离岗、脱岗，打瞌睡的，每例罚10元，因离岗、脱岗、打瞌睡使公司蒙受损失的，视情节加罚，并给予相应的处分。由于失职给公司造成无可挽救损失的，除扣发当月工资并予以辞退。12、做好交接班工作，交班者必须向接班者交待清本班发现、出现的问题、处理结果及接班者注意事项，交接双方签字方可生效，如交接不清，接班后发现工具、警具遗失、损坏，交接双方各罚50元。第十二条 行为准则1、上班时必须注重个人仪表、形象，按公司规定衣着必须统一整齐、洁净。执班时不准穿背心、穿拖鞋，违者每例罚5元；2、上岗执勤时必须佩带工作证或公司司徽，违者每例罚5元；3、值班人员在工作期间，必须做到文明用语、礼貌待人，学会忍让，不得与业主争执、吵架及发生肢体碰撞，违者每例罚10元。严重影响公司声誉的罚款30元，并予以辞退；4、公司员工在工作或业余时间不准参与业主和业主之间、业主和物业之间的谈论，违者罚10元；5、公司员工必须遵守下级服从上级的原则，必须尊重和服从自己的上级，在接受领导安排的任务或调配时，必须服从决不允许当场顶撞或拒不执行，违者罚10元；6、公司员工必须团结拼搏，务实求真，把公司利益放在前位，决不允许拉山头搞派别、打架斗殴、污辱人格，违者罚10元；7、员工上班（执勤）时间不准饮酒、醉酒、吃零食，嚼槟榔等，违者罚10元；8、公司员工必须爱护公司财物、装备，对有意损坏公司财物除照价赔偿外，每例罚10元；9、为发泄私愤，对正在洽谈的业务插嘴乱讲，不计效果或对外泄露公司洽谈业务机密，给公司业务造成损失的，每例罚款50元，严重的予以辞退。10、未经公司授权，任何人无权向业主作出任何优惠的许诺，所造成的损失，由当事者弥补损失，并罚款15元；11、全体员工在任何情况、任何场所，要绝对遵守公司保密制度，对公司待办的商业策划、公司运作，管理方式等不得对外泄漏，轻者每例罚款20元，严重的予以辞退；12、全体员工必须服从公司董事会或行政部安排的非常规性、无报酬的业余劳动或临时性突击工作，违者每次罚10元。 第四章 人 事 档 案 管 理公司人事档案归行政部管理。管理内容为：员工劳务合同，各种培训资质证（书），人事任免、处分文件、员工应聘登记表、员工档案、物业管理合同书、物业管理资料等，为严肃档案制度：第十三条 公司出资派员参加各种（类）学习、培训、进修，所取得的各种（类）资格证（书），原件归公司所有，任何人无权复印和外借。第十四条 员工提出查阅个人资料，必须提出书面报告，经董事长同意签字后，方可查阅，查阅时不准拍照、复印、撕毁、取走原件。第十五条 员工在应聘填写员工登记表时，必须对自己对公司负责，保证登记内容的真实性、可靠性。第十六条 员工家庭住址、通讯联络变更，应及时向公司行政部报告，更改联系、联络方式。第十七条 公司所有资质证件复印件（包括营业执照、资质证书、组织代码、职务登记等）除开拓市场策划方案时启用，任何人不得对外发放。 第五章 聘 用 与 薪 酬公司员工上岗时必须与公司签订聘用劳动合同，合同条款的约定，均本着自愿、互惠、平等的原则。第十八条 受聘人在公司工作，必须经过一个月的试用期，经考核、考察各方面表现优秀，方可正式上岗工作。第十九条 正式聘用的员工其薪酬按员工应聘须知执行。第二十条 员工工资标准，随职务的升降而变动。第二十一条 人力资源要严格按照公司用人规定，要求招聘员工，任何人不准用感情办事。 第六章 公 司 外 出 与 请 假第二十二条 员工必须严格遵守公司以及各管理处制定的作息时间。第二十三条 公司工作人员外出办理公事，必须由公司或部门负责人授权同意使公司或部门负责人知道外出办事的地点和事宜。第二十四条 如上班前因客户邀约不能按时到公司，应在办事前向公司有关负责人报告，否则按迟到或旷工论处。第二十五条 因家中确有急事、大事需要请假休息的，手机一律不得关机，随进与公司保持联系。第二十六条 公司如有紧急事情需休假人员回公司，当事人应无条件地服从，及时返回公司。第二十七条 公司员工休假，一律填写请假单，报所管部门负责人批准。第二十八条 全体员工手机应保证全天24小时开机，出现紧急情况以便及时联系。 第七章 保 密 纪 律第二十九条 涉及公司管理模式、经营状况、市场开拓、业务洽谈、物管项目、物业合同、机构设置、人力资源、人员配置、员工待遇、人事任免、人事档案等，一律遵守公司保密纪律。1、不该说的商业秘密不说；2、不该问的商业秘密不问；3、不该看的商业秘密不看；4、不该传的商业秘密不传。5、不准在私人书信、通讯、交谈中涉及或泄漏公司商业机密；6、不准私自复印、保存和销毁公司的商业机密；7、不准携带公司商业机密合同，项目文件外出旅游、访亲探友；8、不准私自将公司的商业机密合同、项目文件带回家中查阅。 第八章 管 理 人 员 守 则第三十条 必须自觉地遵守国家的法律法规，贯彻执行党和国家的各项方针、政策，做一名遵纪守法的好公民。第三十一条 必须以身作则，模范地遵守、执行公司的各项规章制度，维护公司的合法权益，为公司的发展壮大作出应有的贡献。第三十二条 公司管理人员必须严于律己，事事以公司利益为重，不准以工作或职务之便，为个人谋图好处，更不能公饱私囊，贪污、挪用、挤占公款公物，一经发现或查出除如数退还，坚决予以辞退。严重的移交司法机关处理。第三十三条 公司管理人员，在任何情况、任何场合，要绝对遵守公司的保密制度，对公司待定待办的商业策划、运作、管理不得对外泄漏，一经违犯将降职、降薪直至辞退。第三十四条 公司管理人员，未经许可或授权，任何人无权向服务对象作出任何优惠或减免的许诺，造成公司工作无法开展，使公司蒙受经济损失，谁许诺谁承担或弥补损失。第三十五条 公司管理人员，必须把公司的利益摆在首位，不允许以发泄个人恩怨为目的，不计后果，不负责到外界宣泄，造谣生事，使公司声誉和市场业务造成严重影响的，予以辞退。第三十六条 公司管理人员，必须无条件的贯彻、落实、执行公司下达的各项工作计划、指令，严格遵守下级服从上级的原则，听从和服从公司的人事、人员的调整或调动。第三十七条 公司管理人员应团结协作和睦相处，决不允许相互猜疑、勾心斗角、挑拨离间、口出秽言、污辱人格，一旦发生类似事情，予以降职降薪处分，严重的予以辞退。第三十八条 公司管理人员必须注重仪容风纪，做到用语文明，礼貌待人，学会忍让，决不允许与业主发生争执甚至发生肢体碰撞，一旦违反予以辞退。第三十九条 公司管理人员，要重视物业管理知识、职业道德、行为规范等方面的学习，加强自身素质的修养和业务水平的提高。第四十条 公司高层管理 ，要精诚团结、遇事要相互通气商量、研究，任何人不得自以为是，我行我素。领导班子要做到集思广益和民主集中。领导班子内部可以保留不同意见，但必须少数服从多数，一旦形成决议，任何人都必须按照决议执行。 第九章 仪 容 风 纪第四十一条 着装1、公司员工必须按照各种工种的规定统一着装，佩证上岗。2、安全保卫人员冬季按规定，戴帽子、佩带帽徽、肩章、臂章、工作证和公司司徽。3、衬衣扣好风领扣，系好领带。4、安全保卫人员夏季按规定，戴帽子、佩带帽徽、肩章、臂章、工作证和公司司徽。5、安保执勤人员一律穿皮鞋，冬季可穿毛皮鞋，不准穿布鞋、棉鞋、拖鞋、运动鞋，更不准打赤脚。6、公司管理人员，上班时要注重服装端重、得体，不准穿背心、短裤、打赤膊，女员工不准穿怪装异服和超短裙，不能穿高跟鞋。7、巡逻队员，在巡逻时除按规定着装外，应佩带头盔、警棍、对讲机及巡逻登记表。第四十二条 仪容1、公司员工头发应整洁、干净，男员工不准留长发和卷（染）发，女员工不准披发。2、不得纹身，不准留长指甲，不准染涂指甲，不准带饰物。3、不准留胡须，不准留长鬓角，鼻毛不得长出鼻孔外。4、执勤（上班）时不准戴墨镜或太阳镜。5、执勤（上班）时，不准将大檐帽歪戴、斜戴，领带不准低系、歪系。6、春秋季着装不准随意穿着，按公司规定着装，不准上穿冬装下穿夏裤，不准上穿公司服装下穿自己的其他裤子。第四十三条 举止1、执勤（上班）必须举止端正，谈吐文明，精神饱满，姿态端重，手势正确，不准袖手、背手和将手插入衣袋或裤袋里。2、执勤（上班）不准将衣服敞开或者卷裤脚，不得哼歌曲、吹口哨、嚼槟榔、口香糖。3、执勤（上班）不准随地吐痰，不准乱丢杂物，不准翘二郎腿，不准看报刊杂志，听Mp3。4、迎送来客服务语言要得体，态度要友善，目光不准游离，应用友好态度和蔼的目光看着服务对象。5、接待服务对象反映情况和意见时，精力要集中，态度要诚恳，认真记录、整理所反映的情况和意见。6、对服务对象所反映的情况、意见，能当面作出解释答复的，尽量予以解释、答复，不了解情况不能当场作答的，应面带笑容告之一定将情况和意见传达给领导，决不推委、推辞。第四十四条 文明用语1、（当客户临走时）再见或好走，欢迎再次光临。2、（当业主办理有关手续时）欢迎您（你）入住小区，请坐。3、（接听电话时）您（你）好，诚翔物业，请问4、（打电话询问时）您（你）好，打扰您（你）请问5、（当业主反映情况完毕）谢谢您（你），您（你）反映（提出）的问题，我们会尽快解决或者尽快改进。6、（当业主反映的问题你不清楚怎样办）好或可以，我会尽快把问题向有关领导汇报，尽早落实。7、（当有人来小区访友）请问您们（你们）找谁，麻烦您们（你们）登记一下。8、（当业主有文件等）业主，请您（你）领取。9、（当你上户收物业费时）打扰您（你）或者耽误您（你）的休息，我们来收物业费，请您（你）支持（配合）。10、（当员工完成工作，向你汇报时）辛苦了，请坐，您（你）还有什么事。第四十五条 禁止用语1、（当业主向你反映情况时）我不管，我不知道，不是我的事。2、（当业主要求你帮忙时）我没时间，我不管，找别人。3、（当客户到公司联系业务或找人时）我不知道。4、（你去项目单位找领导或主管时）喂，在（到或去）哪里。5、（在与项目单位洽谈业务时）你不懂。6、（当有人来小区访亲探友时）喂，你找哪个。7、（当你与同事谈话时）某某。8、（当业主间闹矛盾）是，我知道，我看见。9、（当与同事闹矛盾）妈妈，你妈妈第四十六条 禁止行为1、不准与业主发生口角；2、不准与业主发生肢体冲突；3、不准与同事发生打架斗殴；4、不准口出秽语或侮辱人格；5、不准向异性业主发送黄色短信；6、不经允许不准拿（吃）业主家的东西；7、没授权上户服务，不准敲（进）业主房间；8、（没有公司领导授权）不得私自上户收取任何费用。管 理 处 主 任 工 作 职 责第一条 认真贯彻执行国家的各项方针、政策，严格执行物业管理条例及各项法律、法规和公司的各项管理制度，正确处理国家、公司、业主的三者关系，维护三者的合法权益。第二条 全面负责小区的各项管理工作，认真贯彻、实施小区的各项规章制度，认真监督、检查、落实小区的各项工作，每月以书面形式向公司汇报本小区管理工作中存在的问题，并提出整改的方案。第三条 认真听取业主意见，予以记录，及时处理，对业主提出的意见，应及时组织落实，做到当日事务当日解决，不得拖延、推诿，以业主反映的问题、意见作为小区主任当日的工作重点。第四条 经常与小区业主委员会保持联系，对业主提出的意见、问题及时与业主委员会沟通，取得业主委员会的支持与配合。第五条 经常教育员工对业主之间的人和事，员工一律不得掺和、介入、打听，做到不该讲的话不讲，不该做的事不做，与业主保持和谐的关系。 第六条 全面负责该小区全体员工的学习、工作考核、考勤工作，每周定期召开班务会，总结本周工作，按照公司中心工作，根据业主意见布置下周工作。第七条 严格执行公司的规章制度，不得循私讲情面，做到奖罚分明，一视同仁。第八条 小区主任对违反公司规章制度，不遵守劳动纪律，不服从工作调配的员工，小区主任有权向公司提出辞退意见，对于屡教不改的员工，有权辞退。管 理 处 文 明 服 务 制 度第一条 为提高管理处服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个岗位工作流程中充分体现热忱、文明、诚信、奉献的服务宗旨，维护管理处良好信誉，争创文明小区，特制定此制度。第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律着工作服，佩戴工作证。第四条 制服保持整洁，工作证涂污或破损时应及时更换。第五条 严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无证上岗。第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地倚靠在台凳或墙上，刁烟嚼槟榔等。第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章时，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。第八条 办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意患岗、打私人电话。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬和反感。第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，做到彬彬有礼、态度亲切。第十一条 与住户或来访者交谈应说话清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理员形象的话。第十二条 要认真听取住户的意见，弄清情况，做好笔录。第十三条 非本职工作范围，非本部门工作范围的事情，应及时通知有关部门或负责人及时予以处理。第十四条 重大问题实行三级负责制；接待人、部长、主任逐线上报，直到处理完毕。第十五条 态度和蔼，语言谦虚，不争不噪、耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十六条 凡在管理处工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周；隐瞒投诉、漏记、或漏报者除在本部门公开检讨，扣除当月奖金，情节严重的，予以辞退。第十七条 本制度不尽之处，参照公司制定的规章制度有关条款修正。安 全 巡 逻 标 准 作 业 程 序一、目地规范安全巡逻工作，防止安全事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。二、适用范围适用于物业辖区内的安全巡逻工作。三、职责1、主管负责抽检，指导安全巡逻工作。2、保安班长负责安全巡逻的检查，监督工作，保安主管处突发事件。3、保安员负责具体实施安全巡逻工作。4、四程序要点 5、安全巡逻的基本要求（1）、巡逻员在巡逻过程中，应多看、多听、多嗅、多查，确保巡逻工作质量。（2）、检查安全，防盗，防火，发现问题立即处理，并报告上级领导及有关部门。（3）、巡查小区内各个重点部位，安全死角等，发现了可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所有物品。（4）、对在小区内流动摆卖的小贩，推销人员，应劝其离开辖区，属“三无”人员按出租屋暂住人员，施工人员及“三无”人管理标准作业程序的要求对“三无”人员进行处理。（5）、对小区内装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音影响他人休息的装修工程进行制止。2、安全巡逻的基本任务。（1）、预防和制止违反安全管理的行为及犯罪行为：预防和制止以下扰乱公共秩序：扰乱小区的秩序，致使工作，生产，营业不能正常进行。结伙斗殴，寻衅滋事，侮辱妇女或者进行其他流氓活动的；捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序的；谎报险情，制造混乱的。预防和制止以下妨碍公共安全的行为：非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为；违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输，携带或者使用危险物品的行为；非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；未经批准擅自安装、使用电网的；在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁，移动覆盖防护板、标志、防围的。预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：殴打他人，造成轻微伤害的；非法限止他人人身权利的行为；公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；虐待家庭成员，受虐待人要求处理的；写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；胁迫或者诈骗不满18岁的人表演恐怖、残局节目，摧残其身心健康的；隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件，电报的。预防和制止以下妨碍社会管理秩序的行为：明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；倒卖车票、机票、船票，文艺演出或者体育比赛入场票券及其他票证的；违反政府禁令，吸食鸦片注射吗啡等毒品的；偷开他人机动车辆的；故意损毁路灯、邮筒、公用电话或其他公用设施的；违反小区规定，破坏草坪、花卉、树木的；违反小区规定，在住宅小区内使用音响器材，音量过大影响周围居民的工作或休息，不听制止的；预防和制止违反消防管理的行为：在有易燃，易爆物品的地方违反禁令，吸烟和使用明火的；故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房、挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；埋压，圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的。预防和制止违反户口或扰乱身份证管理，出租屋管理的行为：假报户口或者冒用他人户口证件、居民身份证的；故意涂改户口证件的；出租屋或床铺供人住宿，不按照规定申报登记住宿人户口的。（2）保护各类安全事件现场，疏导群众，维护秩序。（3）维护小区内交通秩序。（4）协助小区内住户的报警。（5）为行人、住户指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。（6）受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事务部。（7）巡视小区内的安全防范情况，提示公司的有关部门、商铺、住户，清除隐患。3、安全巡逻工作的检查。（1）安全巡逻员对小区的违章停车、违章行驶进行纠正检查。（2）安全巡逻员对管辖区域的安全死角、重点部位进行检查布控。4、巡逻工作的记录存档（1）安全巡逻员将巡逻中发现或处理的情况认真详细的记录在安全巡逻登记表内。（2）安全组长将本次的情况收集并记录在安全应急分队一日情况汇总表值班情况记录表的记录内容进行审批后，交保安内勤存档、保管，保存期两年。五、记录1、安全巡逻登记表六、相关支持文件出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业程序突 发 事 件 处 理 标 准 作 业 规 程一、目地规范保安处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。二、适用范围适用于物业辖区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）。三、职责1、保安主管负责指挥突发事件的处理。2、保安班组长负责落实主管下达的命令，具体处理突发事件。四、程序要点1、处理各类突发事件的基本原则（一）快速反应原则11当值班保安员、班长接警后：4分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。12主管在当值时接到突发事件报告后：4分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。主管在休息时接到突发事件报告后，10分钟内到达突发事件现场。（二）统一指挥原则：21处理突发事件由管理处主任负责统一指挥；22在特殊的情况下，由保安主管负责统一指挥；23班组长协助指挥突发事件的处理。（三）服从命令的原则：保安班组长应无条件服从主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。（四）团结协作原则：保安处作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不得干预。在作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合保安处理好突发事件。1、盗窃（1） 当发现有盗窃现象或接到报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向主管、班组长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进入现场：保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主管、班组长，请你速到XX单位、位置（或使用特殊频道报告）”；安全员到达现场时，如案犯尚未逃离或已被抓获，可使用对讲机向主管、班组长报告。（2） 主管接报告后立即用通讯器材指挥保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：要求对案发现场进行保护；保安主管到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：向被盗的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；保安处主管将了解案情及收集资料进行辨别；保安主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向管理处主任汇报、请示作出进一步工作指示。（3） 管理处主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关、总经理报告案情。2、打架斗殴（1）当保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，保安员应立即用通讯器材向主管报告具体位置，已伤的人数，参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。（2）主管接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。与班组长联系，要求班组长对现场进行保护。主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；对事态轻微的事件进行调解；对严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安处进行询问笔录，并交由公安机关处理。主管将收集的资料及作出的工作布置向管理处主任汇报，请示作出进一步的工作指示。（3）管理处主任收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。3、抢劫（1）当保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：应立即上前制止该违法犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向主管报告。如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安处，并请事主一起到保安处后交由公安机关处理；向事主了解在被抢劫过程人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。(2)主管接到报告后，立即用通讯器材指挥，调遣案发现场的保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。与当值的保安员联络，要求参加保护工作；主管到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援，抢救，围，保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行辨别，询问并制作笔录；将有关的资料，线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。主管将收集的资料，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。（2）管理处主任接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。4、凶杀（1）当值保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：立即赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向安全处报告或管理处主任报告；封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导，受害家属，朋友等）；犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；对伤者应立即送往医院抢救；在搬抬过程中所走过的路线及碰过，接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；在公安机关人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。（4） 主管接报后立即上报管理处主任，并迅速赶赴现场指挥：调遣指挥现场保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；协助公安机关工作，提供资料及线索。（4）管理处主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全配合公安人员工作，并将案情报告总经理。5、中毒事件（如住户煤气，食物中毒等）（1）当保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：应立即用通讯器材报告主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；对煤气中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔中异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；将中毒人员的人数，地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给主管。（2）主管接到报告后，立即调遣人员支援，并迅速赶赴现场参加抢救：调遣指挥当值的其他保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告管理处主任。（3）管理处主任将情况通报有关部门及总经理。若中毒事件是属犯罪行为指导所致，应及时向公安机关报告；将中毒情况通报给医院，请示求援；通知中毒者家属进行对外协调工作。6、交通意外事故（1） 当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：应立即用通讯器材报告主管发生交通意外事故现场的具体位置；留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；对重大的交通意外事故须请示主管进行支援。（2） 主管迅速赶赴现场参加抢救：调遣指挥当值的其他保安员维护现场秩序，交通秩序送重伤者到医院抢救；报交警大队事故组事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。（3） 管理处主任接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行抢救，并报交警事故组和公司总经理。（5） 台风、水浸、火灾等灾害事故时：（1） 当值保安员遇到台风水浸、火灾等灾害事故时：通知或协助住户做好防范措施，协助工程维修部对水浸的疏导排泄工作，协助消防管理中心对火灾的求援灭火工作；防止在台风，水浸，火灾等自然灾害发生时，伴随的犯罪行为的发生；协助交警部门处理住宅小区的交通意外事故。（2） 保安处接报后立即调遣、指挥保安处的所有保安员支援其他处处理各类灾害事件。（3） 管理处主任接报后立即作出统一指挥：安排人员及车辆对住户做好疏散工作；通报医院，公安，消防等有关部门，请求救援；报告公司总经理。（6） 其他突发事件。于其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。一、记录突发事件处理登记表二、相关支持文件1、治安巡逻标准作业规程2、保安处员工培训实施标准作业规程3、火警火灾应急处理标准作业规程管 理 处 卫 生 管 理 制 度 第一条 楼层的环境卫生是指走廊、电梯及楼层工作间、消毒间、走廊楼梯间等。第二条 走廊卫生工作包括走廊地面擦拭和走廊两侧的防火器材、报警器等的清洁。第三条 电梯间必须保持清洁、明亮、整洁。第四条 工作间各种物品要分类摆放，保持整齐、便于查询。第五条 防火楼梯要保持畅通且干净。第六条 消毒间卫生包括地面卫生、橱柜卫生和清洗池内外卫生、热水器擦拭等。第七条 清洁工作应自上而下进行。第八条 清扫用水要兑入一定量的清洁剂。第九条 随时清除垃圾、杂物。第十条 用除渍剂清除地胶垫和下水道口，清洁缸圈上的污垢和垢渍。第十一条 保持镜面的清洁。第十二条 用清水洗净水箱，并用专用的擦布擦干，烟缸上如有污渍，可用海绵块蘸少许除渍剂清洁。第十三条 清洁脸盆和化妆台，如有物品放在台上，应小心移开，台面抹净后将其复位。第十四条 用海绵蘸少许中性清洁剂，擦除脸盆镀锌件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮。禁止用毛巾作抹布。第十五条 装修垃圾的处理业主入住时先交300元垃圾清运费，管理处指定若干装修垃圾堆放地点，并建立标志。清洁工引导和监督业主把装修垃圾装入编织袋内放到指定地点。每天垃圾清运车把装修垃圾运到规定的建筑垃圾堆放地点。第十六条 生活垃圾的处理业主的生活垃圾装入塑料袋中，放到楼下的垃圾桶内。清洁工人每天早晚两次将桶内垃圾送到垃圾池并擦洗垃圾桶。清洁车每天运送两次垃圾到垃圾处理点。第十七条 共用楼道和环境保洁每天打扫共用楼道一次、每周拖地一次。在早晨8点至下午5点30分这段时间内，保持地面无杂物，墙面、顶面、扶手、消防箱没有灰尘；每天打扫两次环境卫生，在早晨8点至下午5：30这段时间内，保持道路和绿化带无杂物。第十八条 卫生检查卫生管理员每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记录在“每日卫生检查记录表”中，管理处主任和卫生管理员对清洁工人进行审核，85分以下的，应立即采取有效措施进行解决。公司每季度检查一次小区的清洁情况，并指导工作。管 理 处 消 防 管 理 规 定为了加强消防工作，保护公共财产的广大业主（住户）生命财产的安全，根据中华人民共和国消防条例和醴陵市有关消防规定，特制定本管理规定：第一条 消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，小区管理处应作为小区的防火责任人，其职责是：1、认真贯彻执行消防法规定和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；2、组织逐级防火责任制，落实有关防火措施3、经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患；4、监督动火作业；5、管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道（包括走廊、楼梯）要时刻保持畅通；6、定人、定时、定措施，同时组织制订紧急状态下的疏散方案；7、接到火灾报警后，在向消防机关为准确报警的同时，迅速启用消防设施进行自救，并协助消防部门查清火灾原因。第二条 实行业主（住户）防火责任制，各业主为当然防火责任人，负责做好自身物业范围内的防火安全工作。第三条 消防通道必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放家具和其他杂物。第四条 不得损坏消防设备和器材，不得打开管理处封存的消防箱、柜、栓等设备，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。第五条 煤火管线不得暗埋。第六条 小区范围内严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽车等易燃易爆物品，严禁在小区内燃放烟花、爆竹。第七条 遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器、燃气用具，严禁超负荷使用电器，要经常保持清洁，切勿留有油渍，切勿明火试漏。第八条 本小区内任何商铺使用前应取得消防审核批准书。第九条 小区范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、织物、纤维、塑料物品、木制品及其他废弃物品，烟头及火柴余灰要随时弄熄。业主有责任教育小孩不要玩火。第十条 业主（住户）进行室内装修，需要增设电器线路时，必须先经物业部批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路，装修材料应采用不燃或难燃材料，并按规定每50平方米（建筑面积）配备1只合格灭火器；如使用易燃或可燃材料的，必须经市消防管理机关批准，按规定进行防火处理，并按规定进行防火处理，并按规定配备灭火器材。第十一条 需要进行烧焊等动火作业的，应向管理处提出申请，经批准做好防护措施后，在专人监护下方可作业。第十二条 发生火灾，应立即告知管理处或拨火警电话119，并关闭电源开关、燃气阀门和门窗，迅速离开住所；住户及其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。第十三条 有下列情形之一的，处以业主500-2000元罚款，处以防火责任和直接责任人100-300元罚款，可报公安机关处理；1、占用或封堵消防区、楼梯、消防车及消防通道或安全疏散出口的；2、封闭或损坏消防标志、消防设备、设施的；3、乱拉、乱接电器线路的；4、擅自挪用灭火工具，器材或消防设备的。第十四条 各住户必须服从管理处对防火方面的管理，如刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段防碍消防监督工作人员依法执法行使职权的，视情况处防火责任人及直接责任人300-500元罚款，造成经济损失的将依法赔偿，情节严重的交公安机关处理。管 理 处 文 化 娱 乐 场 所 管 理 规 定为了丰富和方便住户的文化生活，促进两个文明建设，特制定本小区文化娱乐场所管理规定。第一条 本小区的文化娱乐场所属非营利性质，由管理处立足于提高整个小区住户的文化层次，丰富住户的业余生活而提供健康的、老少皆宜的游泳池、乒乓球室、广播室、儿童游乐场等。第二条 管理处应印刷彩色宣传广告，送发给每家每户，向住户提供活动项目、时间、如何联系、是否有偿服务等。同时定期向住户提供广播等信息，丰富和方便居民生活。第三条 文化娱乐场所服务人员应文明工作，礼貌待人，佩证上岗，仪表端庄，和蔼可亲，勤于打理，为住户提供“安全第一、卫生第一、服务第一、开心第一”之最佳服务。第四条 游泳池救生员应具备健康的身体和娴熟的水性，熟悉各种救生技术。值班时，必须保持精神高度集中，以保障游泳者的安全和避免事故发生。第五条 游泳池的净化员是保障游泳池水质卫生的责任人，应严格按照国家规定的卫生标准，每周抽水样一至两次，每天做好详细的净化、消毒、水循环情况工作记录。第六条 文化娱乐场所的服务人员不得利用职权和工作之便，进行营私舞弊，私自放人进入有偿活动场所，不得与住户发生争执或骂人、打人。第七条 文化娱乐场所的服务在不同岗位上，应各负其责，做好器材保养，遗失器材照价赔偿。第八条 住户进入文化娱乐场所，不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物、高声喧哗或爬上球台玩耍。第九条 住户在文化娱乐场所只能进行健康、合法的娱乐活动。第十条 住户要爱护文化娱乐场所内的各种设施，遵循设施的使用、操作规则，不得损坏，因使用不当而损坏的应照价赔偿。第十一条 住户应和气相处，互相尊重，不得抢场。第十二条 住户应服从管理人员的安排，尤其在中午12：002：00，晚上11：00早上6：00期间，避免影响周围住户的休息。第十三条 允许外借的器具，须经管理人员同意并登记，交一定押金后方可外借，否则以盗窃论处。第十四条 凡进入有偿服务场所时住户必须按规定缴费，不得蛮横无理和拒绝缴费；进入无偿服务场所时，要注意安全（无管理人员在场服务）并自觉爱护场地设施。小 区 主 任 工 作 职 责第一条 认真贯彻执行国家的各项方针、政策，严格执行物业管理条例及各项法律、法规和公司的各项管理制度，正确处理国家、公司、业主的三者关系，维护三者的合法权益。第二条 全面负责小区的各项管理工作，认真监督、检查、落实小区的各项工作，每月以书面形式向公司汇报本小区管理工作和存在的问题，并提出整改的方案。第三条 认真听取业意见，予以详细记录，对业主提出的意见，应及时组织落实，做到当日事务当日解决，不得拖延、推委，以业主反映的问题、意见作为小区主任的工作要点。第四条 经常与小区业主委员会保持联系，对业主提出的意见、问题及时与业主委员会沟通，取得业主委员会的支持与配合。第五条 经常教育员工对业主之间的人和事，员工一律不得参合、介入、打听，做到不该讲的话不讲，不该做的事不做，与业主保持良好的和谐、友好关系。第六条 全面负责该小区全体员工的学习、工作考核、考勤工作，每周定期召开班务会，总结本周工作，按照公司中心工作，根据业主意见布置下周工作。第七条 严格执行国家的方针、政策的同时，贯彻落实公司的规章制度，不得循私讲情面，做到奖罚分明，一视同仁。第八条 小区主任对违反公司规章制度，不遵守劳动纪律，不服从工作调配的员工，小区主任有权向公司提出辞退意见，对于屡教不改的员工，有权当场辞退。门 卫 工 作 人 员 职 责第一条 门卫室值班人员，上岗时必须衣着整洁，仪表端正，持证上岗，文明执勤，礼貌用语。第二条 值班人员在值班时，不准做私活，看报纸、杂志，更不准打瞌睡、扯谈，要全神贯注，一丝不苟的坚守岗位。第三条 值班人员必须认真、准确填写各类表格，不准弄虚作假，对来访者必须进行验证登记。第四条 值班人员对车辆进出必须认真登记，不服从管理、不配合登记的外来车辆，可拒绝进入该小区。第五条 认真做好业主的信件、报刊、杂志等邮件的收发管理工作，不得遗失，及时通知业主不得延误。第六条 认真