金钥匙物业联盟资料

金钥匙物业联盟简介概念：世界金钥匙物业联盟以国际金钥匙服务理念为宗旨，在物业服务中推广金钥匙品牌、理念、标准及极致服务体验；以金钥匙服务品牌为钮带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升服务品质。目前中国已经发展近62家。金钥匙起源国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人-他们是中国金钥匙。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。 “金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。服务理念：期望联盟能为各成员的业主和住户带来金钥匙个性化的“满意加惊喜”服务；为各成员带来一个国际服务品牌、一个先进的服务理念、一支优秀的金钥匙服务团队。 “先利人、后利己；用心极致、满意加惊喜；在客人惊喜中，找到富有人生。”如果有客人向您要地图，热情地找出地图然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务好；可是如果您不满足于把地图交给客人，您还进一步征询他的意见，说：“请问您想到什么地方？我可以帮您在地图上找到，并给您画出最佳的路线图。如果您需要的话我们还可以给您准备一辆车”。那就是“金钥匙”的工作了，金钥匙的特别之处，就在于他的工作不但想客人之所想，而且想客人所未想，不仅使客人满意，而且使客人喜出望外。总之，从事一份让人惊喜的工作，在客人的惊喜中，使自己充实、满足、富有，这便是我们金钥匙的人生定位。社会上主要有四种价值观：第一种毫不利己，专门利人。在现实市场经济中，很难成为社会主流。与此对立的第二种损人不利己，不被社会接受。第三种先利人，后利己。第四种先利己，后利人。这两种是当今社会的主流。金钥匙选择是“先利人，后利己”的价值观，古代哲学家老子曾经说过：“将欲取之，必先予之”。没有付出，何来收获。“用心极致”是金钥匙方法论。极致是一个数学概念，是一个始终在接近但永远不能穷尽。金钥匙“尽管不是无所不能，但是 也是竭尽所能”，为客人提供尽善尽美的个性化服务。“没有最好，只有更好”。“满意加惊喜”是金钥匙服务标准。金钥匙服务除了强调满意度外更重要是有惊喜度。服务上和生活上很容易创造“惊喜”，只要“用心”。“在客人惊喜中，找到富有人生”是金钥匙财富观，人生观，是国际金钥匙组织年轻一代所追求的服务哲学。金钥匙服务理念解决了人“怎么活”、“为什么活”两个问题。“怎么活”：“先利人后利已；用心极致；创造满意加惊喜”。“为什么活”：“在客人惊喜中，找到富有的人生” 。 “金钥匙物业联盟”服务体系是国际上通用的最高标准的服务体系之一，是个性化服务专家，代表着对客户尽善尽美的服务。金钥匙服务作用1. 品牌作用人们讲到品牌，往往联想的是产品，如IBM联想到的是电脑，海尔联想到的是冰箱，奔驰联想到的是汽车，只有讲金钥匙联想到的是服务，一段美好的服务体验和经历。这是国际金钥匙组织及其服务品牌延续80年历史的精髓和魅力所在。金钥匙的服务品牌如同一个优质的软件，在服务行业这一个大的系统中，依靠其良好的兼容性，能够被业界无限地复制并良好的运用。金钥匙组织就是通过金钥匙的品牌传递服务的声音，服务的价值，它深受世界各地高素质的客户喜爱，当然也会受到高档物业业主和租户的喜爱。2. 理念作用理念是服务企业的灵魂，金钥匙在理念的指引下，关注顾客的需求变化，恰到好处地把握服务体验，这些都需要中国的服务企业特别是物业管理去觉悟，要让业主或顾客喜爱这个项目，就必须意识到他当然包括为这个项目服务的人是他们使各个项目充满生机。给业主更多人文关怀。而这些服务的人如果没有高尚的职业情操是不可能给这个物业式项目带来任何光彩。金钥匙理念提高服务人员的荣誉感与责任感，恰好从根本上解决服务业束约的根本问题，什么人提供服务，就有什么什么样的顾客，而服务品质及员工的高质素是要从企业的理念开始培养。一个成熟理念的培育往往需要时间沉淀，为什么我们物业服务不能借用已有80年历史的金钥匙服务理念呢？金钥匙将为你带来一个先进的服务理念，一个优秀的服务文化，进而培养出一个优秀的企业。3. 标准作用“满意加惊喜”是金钥匙服务标准的指导源泉，金钥匙对服务标准的理解，满意是必须的，更强调是惊喜和感动，这就注定这种标准下的服务必然是高端、极致的服务。金钥匙服务标准不同于企业的规章、制度或ISO质量标准，它是服务标准，不是管理标准，它是站在客人角度上制定的服务标准，更能体现“服务”。我们现在正致力于服务标准的完善，力争成为高档物业的行业标准。4. 榜样作用金钥匙服务理念、金钥匙素质和岗位、金钥匙服务荣誉感和责任感决定金钥匙的服务专家，是个性化和极致化的服务代表，在企业服务中起到榜样、标兵、表率作用。当您的物业服务企业拥有金钥匙，您将拥有一个服务的榜样，让其他服务人员有一个学习的目标，从而提高整个服务人员的水平，提高物业项目的整体的服务品质。5. 网络作用金钥匙在全国168个城市，1000多家高星级酒店和高档物业，拥有1680多名金钥匙，即拥有人员的网络，他们通过友谊、协作达成服务，为客人解决在商旅途中的问题。随着金钥匙服务预订系统的不断完善，所有金钥匙服务（委托代办）可以通过网络实现，网络技术使金钥匙服务提高效率，节约时间和成本。在您物业服务区域的金钥匙将会利用金钥匙网络及时为业主和租户提供订房、订车、订票、订餐、订花等委托代办服务，帮助他们安排假期和行程。金钥匙将会做到点对点服务，您物业金钥匙在小区内可以通过网络与各地金钥匙联系、预订，各地金钥匙将为您的客人提供贴心的跟进服务，您的业主和租户在“满意加惊喜”中享受至尊的个性化服务。另一方面，您的闲置物业、会所、公寓等资源可以利用金钥匙网络向世界各地客人开放，客人在享受服务的同时将会为您带来市场和客观的效益。6. 联盟作用广泛合作比单体奋斗更有成效。金钥匙物业联盟，就是以金钥匙理念为共同的服务理念，将金钥匙和星级酒店管理精华引入物业服务并进行有机结合，强强联合，创造出新的服务品牌。以金钥匙服务为纽带，通过品牌加盟形式，帮助各加盟成员，建立统一的金钥匙服务品牌形象，提升物业的服务品质。通过建立金钥匙物业联盟这一平台，建立起以各大物业服务企业的广泛品牌合作，将金钥匙“用心极致、满意加惊喜”的服务帮助贯彻到各加盟项目中。金钥匙物业联盟是您学习、交流、提升服务的平台。7. 宣传作用通过金钥匙中国传播组织文化，发展现状及远景，展示金钥匙品牌的动态和展现活跃在大江南北的金钥匙的风采。通过每年更新联盟成员指南，向众多的品牌消费者推广着金钥匙的品牌物业。通过授徽、授牌等活动，与各地的新闻媒体进行了广泛的合作，也将金钥匙的历史与理念向更广的受众群传播。通过金钥匙会员用心服务案例的收集、归纳、整理，成为良好的素材积累，一方面在网站上进行宣传，另一方面，也为将来拍摄相关题材的影视剧作好了素材准备。总之，金钥匙通过报刊杂志、广播电视、网络等多种媒介，形成组织宽泛化，多层次的立体宣传体系。8. 培训教育作用金钥匙组织为提升物业服务企业人员素质，建立了多层次的培训教育体系。通过成立金钥匙物业联盟学院，旨在为物业服务行业培养具备金钥匙服务理念，掌握金钥匙服务标准和技能的中高端物业服务人员；通过金钥匙组织每年不少于六次的金钥匙会员资格培训班，为物业服务企业选拔和培养金钥匙人才；通过金钥匙海外培训基地?加拿大尼亚加拉学院合作，培养和包装具有国际视野的高级管理人员；通过研讨会和联盟大讲堂，达成行业的交流和学习。9. 人力资源作用在用人越益紧张的今天，金钥匙为酒店搭建一个新的平台。一方面，建立并不断完善我们的人力资源网，成为联盟成员用工招聘的一个平台，另一方面，与全国各地的近百家旅游院校取得联系并达成合作意向，在遍布全国各地的旅游院校中挑选出师资力量强、信誉好的学校成为金钥匙人力资源培训基地，对学生传授金钥匙理念，优先选派一定数量的毕业生放到人力资源网上供联盟成员挑选。10. 金尊会作用金尊会-金钥匙至尊服务俱乐部，是国际金钥匙组织中国区唯一授权指定的24小时为其金钥匙会员、VIP贵宾和重要 客户提供的服务范围更广、范围内涵更深、更具个性化的委托代办服务产品的服务机构。通过设立24小时服务中心，400-7758-258，800-830-6607为金钥匙会员、联盟成员，以及项目业主和租户提供帮助，这种俱乐部形式更能体现金钥匙对顾客关怀。金钥匙-是您在商旅途中最可信赖的人。金钥匙物业管理金钥匙管理作为诞生于法国的管理模式是迄今国际酒店最高级的服务系统，其最鲜明的特点是为客人提供最大限度超出酒店常规服务的延伸服务，让你满意只是及格，关键是要给你惊喜。”中国金钥匙会员的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下。使客人获得满意加惊喜的服务，特别是修、订、行、娱、游、购六个大内容。服务内容细微到业主外出旅游、公干的订房、安排车到机场、车站、码头接送业主，介绍各特色餐厅，并为其预订座位等等，甚至当业主需要购买物品又抽不出身时，也能帮业主代购物。酒店管理 一 前言 酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。二 酒店式物业管理服务释义 酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。其产品服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。三 引入的原因 酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。1.市场的需要。服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都满意”。这里面包含有服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，这肯定是不行的，必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日益明显提高，提高企业的市场竞争力。2.物业管理本质的要求 一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步都会加快。业主将住房买下来之后，是要得到物质上享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。眼下流行“买房也买物管”。业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务，在重庆如龙湖、渝海在水一方等物业因其物业服务搞的好，房屋销售供不应求。业主从买下至房子的使用期满，一般要50年至70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。深圳的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达到一万多人，同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施：其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的，可变的、可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，应研究住户生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要达到的目的。在重庆，龙湖和在水一方的物业服务走到了前面。3.服务本质“以人为本”的需求 “以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品位及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐的统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾，为以后实施高素质、高标准的服务打下基础。四 酒店式服务导入物业管理。 我们在思想上除了要认识到把酒店式服务特别是星级酒店式服务理念导入物业管理中的重要性外，更重要的是应在实际工作中体现：酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供最全面，最及时最周到，最安全的，最优秀的服务。让业主及使用人体验到尊重、欢迎、关注、友好把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务的部分引入物业管理服务中，特别是把其的“以人为本”的服务理念引入物业管理中，在公司建立酒店式服务标准，应从以下几个方面抓起：1.树立服务第一的理念要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店 业人员的眼中，清洁时在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。在水一方的员工从小事做起，下雨的时候，楼管员、保安都主动为业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等，这些事情都足以证明在水一方的员工树立了强烈的服务意识。2.加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。在水一方通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。礼仪礼貌在在水一方是要求特别高的，每一位员工礼貌用语都必须具备基本的五声：欢迎声（欢迎光临，很高兴为你服务，请坐）、问候声（你好，早上好）、致谢声、道歉声、告别声，我们曾经由质检小组作过统计，打扫卫生间的清洁工阿姨在一天之内不厌其烦的问了300多声你好，岗亭的门岗，由于我们规定业主经过必须行礼，待业主走过才放下，曾经也有几个业主来回不停的从岗亭经过，我们的保安是刚放下手或还没来的及放下手又继续敬礼。3.成本管理由于物业管理服务行业是微利行业，所以物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和酒店式物业管理的成本管理，还是有一定差距的，在水一方的成本管理从小处做起，小到公司的纸杯不允许员工使用，员工自带水杯，若发现使用纸杯者罚款10元，每个部门的电话打出都要做详细的登记，谁打的，打的时间及原因，若是个人原因，打电话费用一律自付，在商务中心复印文件或发送传真，使用人一律要签字注明时间及原因；若