（管理科学与工程专业论文）电信企业经营外包式呼叫中心的战略分析.pdf

重庆邮电大学硕士论文摘要 摘要 在寻求赢得、保持顾客的过程中，顾客服务是一个关键的因素。在世界范 围内，顾客服务已经成为赢得市场份额的重要武器，所以如何有效满足顾客需 求，提升顾客满意度( s c m ) 以保持长期竞争优势，成为企业发展的核心问题 构建呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 就是利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需 求，提高顾客满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化的 一项新业务。 然而，据有关调查显示，企业自建的呼叫中心中有近一半是不成功的，因 此，越来越多的企业把呼叫业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做，这为 呼叫中心外包服务提供商创造了巨大的发展空间 本文首先在理论上，运用s w o t 战略分析法在电信企业是否应该承接呼叫 中心业务进行深入分析的基础上，分析了国内电信企业应进一步建设、运营外 包式呼叫中心的必要性和可能性；其次在实践上，探讨了在建设和运营外包式 呼叫中心的过程中需采取的几点关键策略最后对本文的研究内容和研究工作 做了总结。本文希望借助对这一方案的论证，能引起更多的关注和研究，为全 面提高电信企业在呼叫中心外包领域的发展提供更加科学性的指导 论文在结构上分为五个部分：第一部分绪论，论述了本课题研究背景及目 的；第二部分概述了外包式呼叫中心在我国的发展；第三部分运用s w o t 战略 分析法，重点研究、分析了电信企业承接呼叫中心外包业务的优势、劣势、机 会和威胁；第四部分探讨了在运营外包式呼叫中心的过程中需要采取的几点关 键策略；最后对本文的研究内容和研究工作做了总结。 关键词：电信企业，外包式呼叫中心，s w o t 分析，基准测试，伙伴型关系 重庆邮电大学硕士论文 a b s t r a c t i nt h ep r o c e s so fs e a r c h i n gf o ro b t a i n i n ga n dk e e p i n gc u s t o m e r s ，c u s t o m e r s e r v i c ei sak e y 丘l c t o r i nt h ew o r l da r e a , c u s t o m e rs e r v i c ei sa ni m p o r t a n tw e a p o n t oo b t a i nm a r k e ts h a r e i nt h i si l m ：t a n c e t h es i g n i f i c a n c eo fd i f f e r e n c eb g c w e e np r i c e a n dp r o d u c th a sb e e nw e a k e n e d s oh o wt os a t i s f yt h ec u s t o m e r s n e e d se f f e c t i v e l y , a n di n c r e a s es c mt ok e e pl o n g - t e r mc o m p e t i t i o ns u p e r i o r i t y , h a v eb e c o m et h ek e y p r o b l e mo f c o r p o r a t i o nd e v e l o p m e n t b u i l d i n gac a l lc e n t e ri san c wb u s i n e s s ，w h i c h n a m e l ym a k eu s eo fa d v a n c e dt e c h n i c a lm e a n sa n dm a n a g e r i a lw a yt os a , i s f yt h e a - l ! 吐帆口售n e e d s i n c r e a s es c ma n dl c m , a n df i n a l l yi n c r e a s et h er a t i oo fs a l e s 羽m 曰e s s a c h i e v et h ec u s t o m e rv a l u ef a r t h e s t h o w e v e r , a c c o r d i n gt os o m er e s e a r c h , n e a r l yh a l fo ft h ec a l lc e n t e r sw h i c h e n t e r # 蝴b u i l tb yt h e m s e l v e sa r eu n s u c c e s s f u l s om o r ea n dm o r cc o r p o r a t i o n s h a n dt h e i rc a l lc e n t e rb u s i n e s st ot h o s ee c o n o m i c a l 、h i g h - e f f i c i e n c yp r o f e s s i o n a lc a l l c e n t e r , a n dt h i sc r e a t e sah u g ed e v e l o p m e n ts p a c ef o rt h es e r v i c os u p p l i e ro f o u t s o u r c i n gc a l lc e n t e r i nt h ef i r s tp l a c et h ed i s s e r t a t i o ni nt h e o r yl j s es w o t t o j u d g ew h e t h e rt e l e c o m e n t e r p r i s es h o u l do p e r a t eo u t s o u r c i n gc a l lc e n t e r , a n da n a l y s i st h en e c e s s i t ya n d p r o b a b i l i t yf o rt h et e l e c o me n t e r p r i s eo fs e t t i n gu p 、o p e r a t i n go u t s o u r c i n gc a l l c e n t e r ；, i nt h es e c o n dp l a c et h ed i s s e r t a t i o ni np r a c l i c cd i s c u s $ a js u m ek e ys t r a t e g i e 3 w h i c hu s e di nt h ep r o c e s so f s e t t i n gu p 、o p e r a t i n go u t s o u r c i n gc a l lc e n t e r a tt h e s a m t i m et h ea u t h o ra l s oh o p et oa r o s em o r oa t t e n t i o na n dr e s e a r c hr e c u r r i n gt ot h e a r g u m e n tw i t ht h i sp r o j e c t , a n ds u p p l ym o r es c i e n t i f i cd i 北硝f o rt h et e l e c o m e n t e r p r i s e si nt h ed e v e l o p m e n to f c a l lc e n t e ro u t s o u t i n ga r e a n l i sd i s s e r t a t i o ni sd i v i d e di n t of i v ep a r t s 。t h ef i r s tp a r ti se x o r d i u m , a n di t d i s c u s s e st h eb a c k g r o u n da n da i mo ft h i sr e s e a r c h ；t h es e c o n dp a r ts u m m a r i z e st h e d e v e l o p m e n ts t a t u so fo u t s o u r c i n gc a l lc e n t e ri nc h i n a ；t h et h i r dp a r tu s es w o t m a t r i xt or e s e a r c ht h e s t r e n g t h w e a k n e s s o p p o r t u n i t y t h r e a t f o r t h et e l e c o m e n t e r p r i s e st oc a r r yo nc a l lc e n t e ro u t s o u r c i n gb u s i n e s s ；t h ef o r t hp a r td i s c u s st h e s t r a t e g i e st h e ys h o u l dt a k e ；i nt h ee n dt h e r ei sac o n c l u s i o na b o u tt h er e s e a r c h c o n t e n ta n dr e s 黜hw o r ka b o u tt h i sp a p e r k e y w o r d s ：t e l e c o me n t e r p r i 嘲，o u t s o u r c i n gc a l lc e n t e r ，s w o ta n a l y s i s ， b e n c h m a r k i n g ，p a r t n e rr e l a t i o n s h i p 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包 含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重废监电太堂或 其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所 做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：曷裁笑签字日期：3 矽占年 月忙日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解重庆鲣血太堂有关保留、使用学位论文的 规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文 被查阅和借阅。本人授权重废邮电太堂可以将学位论文的全部或部分内 容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇 编学位论文 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：写菊走导师签名：删钗导师签名：朋形人 签字日期：扫一彳年岁月够日签字日期：彬多年r 月阳 重庆邮电大学硕士论文第一章绪论 第一章绪论 1 1 本课题研究背景及目的 随着社会生产力的发展，市场营销观念已经转变为以顾客需要为出发点的 新的营销观念。在企业生产节奏、人们生活节奏日益加快的今天，也需要适时 满足人们的需要。所以如何有效满足顾客需求，提升顾客满意度( s c m ) 以保 持长期竞争优势，成为企业发展的核心问题构建呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 就是 利用先进的科技手段和管理方法，满足顾客需求，提高顾客满意度和忠诚度， 最终提高销售成功率，实现客户价值最大化几年前，呼叫中心还主要集中在 电信、航空、金融、证券等行业以及一些大型国有、外资企业，中小型企业几 乎是一片空白，然而越来越多的中小企业已经意识到利用呼叫中心这个现代化 的计算机和通信技术来提高其服务水平的必要性。谁拥有客户，谁就拥有 市场” 然而提供高质量的服务并不意味着企业都要自己建设呼叫中心，据有关调 查显示，企业自建的呼叫中心中有近一半是不成功的对一家企业而言，建一 个呼叫中心并不难，难的是呼叫中心的有效运营。运营恰恰是呼叫中心价值核 心所在。一个座席代表对客户态度好不好、系统的反应速度快不快、一次性解 决问题的呼叫率高不高等都会影响客服的效果此外，人员的流失和成本的控 制等问题也是大多数企业难以解决的难题。因此越来越多的企业把呼叫中心的 业务外包给经济、高效的专业呼叫中心来做，这为外包式呼叫中心( o u t s o u r c i n g c a l lc e n t 盯) 服务提供商提供了巨大的商机。 在国外，企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商经营。 像摩托罗拉、通用汽车、惠普等跨国公司在中国运营的呼叫中心都有自己的外 包合作对象伴随着全球服务一体化的潮流，越来越多的企业将其亚太区的客 户服务中心集中设在中国大陆，这进一步催化了外包服务市场的成熟。 在国内，目前有九五资讯、电讯盈科、诚伯、飞翱集团、微创及赛迪呼叫 等以外包为目的的大型呼叫中心，随着中国加入w t o ，越来越多的境外大型呼 叫中心机构( 如维音数码、赛科斯、欧唯特服务等) 也开始抢滩内地市场，它 们带来大量的境外客户以及先进的运营管理经验。与此同时，政府部门也越来 越重视通过呼叫中心这个窗口来与民互动、为民服务，并且其通常的做法也是 把这项业务交给专门的呼叫中心外包服务提供商来完成。由此可见，中国的呼 叫中心外包市场正在成为热门的新兴产业。 重庆邮电大学硕士论文第一章绪论 从前，电信企业只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照所占用 资源的不同情况收费现在，外包服务市场的巨大发展潜力，使得电信企业己 经越来越深地想介入到这个领域。虽然目前已有一些省市的铁通、电信、联通 等运营商相继开展了呼叫中心外包业务，然而还是占绝对少数。基于呼叫中心 外包服务的市场前景非常广阔，相信在不久的将来呼叫中心外包业务会成为电 信企业的又一个利润增长点和征战的新战场。 1 2 本课题研究主要内容 外包式呼叫中心( o u t s o u r c i n gc a l lc e n t e r ) 是一个很大的课题，其中包括 有外包实务方面的研究、运营管理的研究、应用系统开发的研究以及诸多算法 及模型的研究。本文要研究的仅仅只是其中的一小部分内容：首先运用s w o t 战略分析法在电信企业是否应该承接呼叫中心外包业务这个问题进行深入分析 的基础上，得出结论一电信企业应该建设和运营外包式呼叫中心；其次探讨 了电信企业在建设和运营外包式呼叫中心的过程中需要采取的几点关键策略 最后对本文的研究内容和研究工作做了总结。本文同时也希望借助对这一方案 的论证，能引起更多的关注和研究，为全面提高电信企业在呼叫中心外包领域 的发展提供更加科学性的指导。 电信外包呼叫中心业务是在1 9 9 8 年邮电体制改革后逐步产生和发展起来 的。由于发展时间不长，该项业务处于起步发展中，实践经验还没有很好地进 行总结，所以研究的题目具有创新性；但有关此领域的书籍、资料也相对贫乏， 在查阅相关参考文献的时候，更多的则是参考关于信息技术、信息系统的外包 方面的资料所以本文在理论论证上有不令人满意的地方另外由于企业竞争 和资料保密等原因，比较具体的新资料收集困难，给论文的定量分析带来了困 难。 2 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 第二章外包式呼叫中心在我国的发展 本章简要介绍了外包的内涵及外包动因的三种理论、呼叫中心和外包式呼 叫中心的内涵；从供求关系的角度分析了呼叫中心外包市场兴起和不断壮大的 原因：探讨了呼叫中心外包业务的开展对电信企业的现实意义；并在分析我国 电信企业目前的发展现状的基础上，论证了电信企业承接呼叫中心外包业务的 必要性。 2 1 外包式呼叫中心的内涵 在这一节，力求本着从一般到特殊、由浅入深的把外包式呼叫中心的内涵 解释清楚。 7 2 1 1 外包及外包动因的三种理论 “外包”( o u t s o u r c i n g ) 这个概念是由加里哈梅尔( g a r yh a m e l ) 和c 氍嘈 拉哈尔德( c k p r a h a r a d ) 于1 9 9 0 年发表在哈佛商业论坛上的题为企业 的核心竞争力中首次提到的1 9 1 o u t s o u r c i n g 一词的直译是。外部寻源”，指企 业整合并利用其外部最优秀的专业化优势，从而形成一种降低成本、提高效率、 充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境迅速应变能力的管理模式企业在 内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的功 能，而把其他功能投入到整合中，利用外部最优秀的资源实现其效用是十分必 要的企业内部最具竞争力的资源和外部最优秀资源的结合，能产生巨大的协 同效应，使企业最大限度地发挥自有资源的效率，获得竞争优势，提高对环境 变化的适应能力。由此可见，“外包”这个名词更多的是从企业这个角度来阐述 的 我国的台湾宏基就是一个典型的成功外包的案例。他们进行了流程再造， 将在台湾生产与研发的系统转变为在台湾生产与研发主板、外包装和监视器等 关键零部件，其他部件则外包给本地厂商生产与研发，通过本地的组装销售， 把产品提供给世界各地的消费者。这种模式推出后，库存时问从1 0 0 天降到5 0 天，资金周转率提高了一倍，新产品提前上市一个月，产品也更能迅速满足消 费者的个性需求 。外包”这种管理模式是工业经济时代已经形成的社会分工与协作组织在 当今知识经济条件下的发展与演变。早在2 0 世纪2 0 年代，美国福特公司就开 始在产品零部件标准化基础上形成流水作业线，生产出具有规模效益的t 型车 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 辆，并实现了零部件供应的外部化发展到2 0 世纪下半叶，标准化、全球化的 组装生产模式已经普及到全球。从工业时代的全球化协作生产到知识经济时代 的战略性外包，这是一个不断演变的、从量变到质变的连续过程，这种变化有 其产生的必要性和必然性。 美国著名的管理学家彼得德鲁克曾预言；。在l o 1 5 年之内，任何企业 中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发 展的机会、活动和业务也应该采用外包的形式。”随着全球经济一体化及信息技 术的飞速发展，企业生存环境的变化越来越快。为了在激烈的全球竞争中保持 优势，越来越多的企业选择采用全部或部分业务外包的策略，以便用更低的成 本获取更好的技术，使自身能够更集中精力于企业的核心能力 随着近年来外包的急剧风行，学术界为了更好地理解外包的动因一直在从 事有关新理论的研究和旧理论的改进工作。c h e o n ，g r o v e r 和t e n g ( 1 9 9 5 ) 对这 些理论做了有益的总结，总结出如下三种观点【l e l ： 第一种观点是资源基础理论它认为一个公司在所处行业中要赢得竞争优 势和高于行业平均水平的利润，就得具备卓越的产品或较低的成本，而这反过 来又取决于资源的优越性以及公司配置它们的方式公司要赢得并保持这一优 势就必须依据竞争战略来获取并配置其资源，有时可以通过外包来填补其实施 战略所需的资源缺口如果通过外包充实并扩展了公司现有的资源基础，那么 外包的应用就达到了良好的效果。当现有关于客户服务的资源和能力不能满足 公司竞争战略的需要时，外包就是一个可供利用的选择。 第二种观点来源于资源依存理论。这一理论认为一个公司与其周边环境中 的其他公司及组织密切相关，这一公司的成功和生存要依赖于周边别的一些公 司和组织向其提供所需的资源，但对其他组织的依赖存在着不确定性如果组 织间建立一种相互的依存关系，可以在一定程度上减少这种不确定性。外包就 是这样一种通过建立依存关系以获取使用所需资源的方法一个公司对资源外 部提供者的依赖程度取决于： 资源对公司职能和成功的重要程度 公司对资源供应商的影响力 其他供应商或其他资源的替代程度，以及转向其他供应商的难易程度 c h e o n ，g r o v e r 和t e n g 对资源基础理论和资源依存理论进行了检验，并为 外包找到了依据他们认为，外包至少在某种程度上依赖于公司所需的资源及 其获取这些资源的战略 第三种观点源自交易成本理论。组织通过外包寻求降低生产成本的机会， 而外包商通常由于其规模经济而具备较低的成本但节约的生产成本或多或少 地被在与外包商进行的合同谈判、外包关系的管理以及确保外包商对合同的严 4 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 格执行上所产生的费用所抵消 交易成本理论认为当受益超过成本( 包括交易成本) 时，外包就是有利的 学术界的实证研究也验证了交易成本理论的正确性( a u b e r t ，r i v a r d ，a n dp a r r y ， 1 9 9 6 ) 。 2 1 2 呼叫中心的内涵 呼叫中心的英文拼写c a l lc e n t e r ，有时也缩写为c c 。究竟什么是呼叫中心 呢? 归纳众多学者对呼叫中心的理解，现实呼叫中心的概念可以从两个角度来 表述川： 1 呼叫中心是一种基于c t i 技术( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) 的新 的综合信息服务系统( m ，即计算机网、通信网集成技术，是新型应用技术， 它将计算机技术、数字信号处理技术与电话应用紧密结合，为客户提供自动语 音应答服务、人工接听服务和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实 体。用户可以通过电话接入、传真接入、m o d e m 拨号接入和访问i n t e r n e t 网 站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席( c r ) 的帮助下访问 系统的数据库获取各种咨询服务信息或完成相应的事务处理。 2 呼叫中心是一种现代化的业务管理手段。它不是电话服务与客户服务中 心的简单合并，而是通过应用一系列先进技术( 如自动话务分配、，计算机电话 集成等) 达到语音与数据资料的协同处理，以发挥计算机系统与电信系统的最 大潜能，提高企业与客户双向沟通的能力；在为客户提供与企业即时沟通手段的 同时，使得企业对市场需求的及时了解成为可能。其主要特点是将企业面向客 户服务的时空界限大大延伸，使服务提供的范畴不再受制于企业的地理分布和 办公时间，客户可以随时随地通过电话、传真、w e b 等多种手段与企业进行联 系，获取各种所需要的信息。 呼叫中心的设备主要由以下几个部分组成：交换机、自动呼叫分配系统p b x a c d 、计算机通信集成( c 1 1 ) 、交互式语音应答( r ) 、来话呼叫管理( i c m ) 、 去话呼叫管理( o c m ) 、业务计费系统、监控系统、管理统计系统、客户关 系管理系统( c i t m ) 和帮助平台，还有w 曲服务器和e - m a i l 服务器等等。 呼叫中心有时也被称作客户服务中心( c u s t e m e rs e r v i c ec e n t e r ) 、客户关怀 中心( c u s t o m e rc a r ec e n t e r ) 、客户联系中心( c u s t o m e rc o n n e c tc e n t e r ) 、客户 支持中, t = i , ( c u s t o m e rs u p p o r tc e n t e r ) 等。中国电信的1 0 0 0 0 号，中国移动的1 8 6 0 、 1 8 6 1 ，中国联通的1 0 0 1 0 、1 0 0 1 1 ，中国邮政的1 8 5 ，招商银行的“客户服务电 话”9 5 5 5 5 ，工商银行的。理财热线”9 5 5 8 8 以及一些大公司的8 0 0 免费电话等， 其实都是呼叫中心的具体应用虽然他们有的叫客户服务中心，有的叫售后服 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 务中心，有的叫咨询热线等等。 在国外，呼叫中心应用的行业很广泛，主要有电信业、银行证券、保险业、 运输业、社会公共服务机构和企业技术热线等呼叫中心在世界各地的发展也 很迅猛，国际呼叫中心业务大概以每年6 5 的速度增长。 目前在我国，多数呼叫中心业务都还集中在北京，上海和广州等经济发达 地区，而且其中大部分业务都来自跨国企业的中国分公司及生产加工厂在国 内市场，拥有1 0 0 个座席的呼叫中心就已经算是很大了在欧美等发达国家， 一个中型的呼叫中心一般都拥有1 0 0 个以上的座席。可以说，国内呼叫中心无 论是在应用规模上还是在应用深度上，都还远远没有达到理想的状态。从另一 个角度来看，这也意味着国内呼叫中心市场潜力很大 此外，国内呼叫中心市场正在发生着某种跨时代的变化虽然我国的呼叫 中心应用目前仍主要集中在电信、金融等服务性行业，具备完善的呼叫中心的 企业有7 5 的座席是自己为自己设定的，并以自行建设为主，但确实已经开始 突破这些发展较为成熟的行业，逐渐向制造业，公共事业、电子商务、烟草业、 政府、r r 产业、服务业延伸，企业规模也由大向中小规模倾斜，尤其是中小规 模企业对呼叫中心的需求逐渐走旺。 2 1 3 外包式呼叫中心的内涵 外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设呼叫中 心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的外包服务商，由专门提供呼叫服务的 呼叫中心运营商来完成呼叫业务。本课题所研究的外包式呼叫中心是由电信企 业建立和运营的，其业务来自于外部企事业单位和组织，它在功能上实现的是 一般呼叫中心所提供的功能，涉及的领域及业务范围则大大超出电信企业从前 所从事的。 一。 外包式呼叫中心的应用有很多，包括服务热线、票务代理、座席租用、电 话直销、市场调查、信用卡服务、远程接入等其外包的方式也是多种多样， 如建设外包、应用外包、系统硬件外包( 不含座席代表) 、座席外包、管理外包、 培训外包等 把呼叫中心这项业务交给专门提供呼叫中心外包服务的运营商，对企业来 说不一定省钱，但能使其集中企业优势，将重点保持在核心竞争能力上，无需 花费精力在提升呼叫中心的运营管理；也不必追逐呼叫中心的技术突破，便可 得到高效的呼叫中心运行效果；外包呼叫中心运营商会帮助企业加速销售服务 的贯彻执行；外包还可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的 灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；从管理角度而言，选择外包有利 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 于简化管理体系，优化管理水平 由此可见，外包式呼叫中心的应用非常广泛，外包方式也很灵活，并且好 处多多。那么目前，它的市场现状如何呢? 2 2 国内外呼叫中心外包市场的现状 ， 2 2 1 从供求关系的角度分析外包市场兴起和不断壮大的原因 综合来看，主要有以下三点原因： l 、市场的环境特点是企业实行。外包”的根本原因 ( 1 ) 市场的变化增强，买方市场上顾客购买欲望呈现个性化和多样化的 特征由于技术变革速度加快，产品生命周期缩短，新产品层出不穷，从而导 致企业竞争加剧，市场竞争焦点由成本竞争转向产品性能、服务质量乃至新产 品开发速度的竞争在这种急剧变化的市场环境中，创新成为企业保持竞争优 势的永恒主题。 ( 2 ) 竞争的范围逐渐由个体区域转向全球市场在全球建立一种有效的 市场，困难相当大，它不仅需要优质的产品、卓越的营销手段，还需要构建和 控制业务以确保企业的全球利益，这不是企业仅凭自己的力量就可以完成的， 它要求企业采取某种管理模式整合分布在世界各地的资源，而外包就是其中的 一种模式，如上一节叙述的宏基公司正是采用这种模式才取得了成功 2 、信息技术的发展为“外包”提供了技术基础 信息技术的发展从根本上改变了企业的管理模式，扩张了企业的界限。过 去由于市场交换中的信息搜寻、协作分工而付出的成本比较高昂，所以企业必 须把研发、生产，销售等一系列活动集中在自己的内部进行网络技术的兴起， 管理信息系统的完善，集成制造技术的普及，电子商务的发展，使得企业间跨 越时空障碍的合作日益便利，大大降低了企业协作的交易费用，企业可以和其 他的企业结成动态联盟，把精力和资源集中在自己最擅长的活动上，而把自己 不擅长的工作交给合作伙伴来完成。以信息网络为依托，通过把企业的内部优 势资源和外部优势资源进行迅速有效的整合，企业可以创造出更大的竞争优 势。 3 、战略管理理论的发展为建立外包模式提供了指导思想 以资源为基础的理论是现代企业战略管理的主导理论，该理论认为企业的 竞争优势是由其能力决定的。一家公司的能力的差别是特殊能力与一般能力的 差别。特殊能力也叫核心竞争力，最重要的特点是竞争对手无法仿制，或仿制 起来难度很大不可仿效这种特征的战略意义在于：核心能力使企业处于竞争 7 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 优势的地位一个企业要想获得可持续的发展，必须发现并创造自己的核心能 力这种由核心能力所产生的竞争优势就是绝对优势 面对激烈的竞争环境，一个企业特别是新成立的企业，很难具有全面的资 源优势企业如果把资源分散到各个环节上，必然会造成资源的浪费，不利于 迅速建立自己的竞争优势。而采用外包模式，一方面企业通过集中资源与力量， 选择自己专长的领域，并在该领域形成技术优势和规模优势，既充分利用了资 源，又有利于建立自己的核心优势；另一方面外包可以突破企业内部资源约束， 减少建设核心竞争力的时间成本。 以上三个因素以相互关联，相互增强的方式在过去十年中共同发挥作用， 造成外包现象的大量增加显而易见，在可遇见的未来，这种趋势仍将持续下 去，并不会减弱，并且这种思路正越来越深的影响到呼叫中心这个领域。 2 2 2 国内外呼叫中心外包市场的具体现状 随着外包的思路扩展到其它应用领域，外包式呼叫中心正在成为商务活动 的支撑系统。现代企业经营理论的一个核心论点就是资源再生，把自己的客户 交给更专业的服务伙伴，让他们从混乱的数据中挖掘、整合可再生的资源，为 自己提供有价值的商业机会，为企业和客户之间建立有效的互动交流渠道，减 少交易的中间环节，实现最短路程，最佳路径的连接，已经成为商家与客户之 间的共识。因此呼叫中心越来越呈现出一种“外包式”的扩张道路。 在我国，呼叫中心外包服务市场仍然是一个新兴的、正在形成的市场，虽 然目前市场需求仍不明显，完全成熟要在5 1 0 年之后，然而这几年却也保持 着2 5 的增长幅度。截止到2 0 0 0 年底，中国的呼叫中心外包服务提供商约有 4 0 家左右，拥有的座席总数量约为3 2 0 0 个。已有九五资讯、电讯盈科、飞翱 集团、广州诚伯、维音数码、欧唯特服务等呼叫中心运营商投入运营，但这距 离未来企业对呼叫中心的需求还差得很远 现阶段，中国的呼叫中心外包市场具有以下三个特点r ，1 ： 1 、从分布地域上看，目前商业性的外包服务商主要集中在北京、上海和广 州这三个发达城市。这三地的外包座席数量，约占全国外包市场座席总数的7 7 2 、从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨询和电话 调查等低端业务上，电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的相对较 少。 3 、从赢利状况看，有5 5 的外包服务商大多惨淡经营，处于亏损状态。 其主要原因有：( 1 ) 外包这个概念在中国对于大部分公司仍然难以接受；( 2 ) 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 国内有些企业还不是很清楚怎样使用呼叫中心；( 3 ) 经营模式不符合中国传统 的消费习惯，不过随着中国市场经济的发展，传统的消费习惯也在慢慢的改变； ( 4 ) 呼叫中心在绝大部分企业看来仍然是成本中心，既然是成本，那就降得越 低越好，因此凡是谈到外包呼叫中心的价格，基本上是一拍两散的结局；( 5 ) 呼叫中心最有利润空间的几个大的行业：电信( 固定和移动) 、电力、保险、金 融、证券、计算机和家电等的主要商家均已自建自己的呼叫中心。因此外包服 务商的客户大多是外资企业。 当然，外包服务商也有高端和低端之分。高端外包服务商的客户主要为国 外公司中的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商( 含药品) 、航空公司等。低 端外包服务商的主要客户以国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促 销、互联网服务等为主。许多高端外包服务商都把跨国公司作为他们最重要的 客户和对象，但是跨国公司在目前情况下并未完全做好准备，尽管他们有可能 成为最重要的客户群之一另外，企业在选择外包服务商时主要考虑的因素是 服务质量、价格、数据的保密性、与企业间的数据一致性、交换性以及外包服 务商话务人员的能力与水平等因素。我国的外包呼叫中心市场尚处于快速增长 期，未来发展的趋势和速度具有一定的不确定性，但是，总的市场增长趋势已 成为必然。 虽然我国的外包市场还不成熟，但是全球外包市场的增长却没有因为中国 企业的缺席而减缓过去十几年中，全球呼叫中心外包市场的年均增长率超过 2 0 ，近几年虽然有所下降，却依然高达1 5 左右在世界5 0 0 强中，9 0 的 企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动调查表明，全球呼叫中 心服务市场总产值1 9 9 8 年为2 3 0 亿美元，2 0 0 3 年底达到5 8 6 亿美元这是建 立在将全球呼叫中心服务市场分成咨询、系统集成和外包服务的基础上得出的， 其中外包服务是最大的部分。在这一市场中，美国占据着很大的份额。据美国 市场调研公司f r o s t 矗s u l l i v a n 的资料表明，在美国，呼叫中心外包服务市场的 产值占整个呼叫中心市场总产值的7 4 。1 9 9 9 年，美国仅呼入型外包服务的产 值就有1 0 0 亿美元，到2 0 0 3 年底达到2 0 0 亿美元，年增长率为1 5 2 5 欧洲呼叫中心外包市场总规模现为1 4 亿美元，1 9 9 8 年市场的年增长率为3 0 ， 总共有4 4 万个外包座席，2 0 0 2 年外包座席达到l o 9 万个，其中，英国和德 国总共占有5 0 的话务座席，是欧洲最大的两个外包呼叫中心市场。 外包呼叫中心市场如此火爆，世界各国的电信运营商都在大力建设自己的外 包式呼叫中心。并且积极地开展此项外包业务那么，对于电信企业来说，承接 呼叫中心外包业务对电信企业到底有何意义? 重庆邮电大学硕士论文 第二章外包式呼叫中心在我国的发展 2 3 承接呼叫中心外包业务对电信企业的意义 以前，电信企业只是将自己的网络和线路租给外包商们使用，按照所占用 资源的不同情况收费现在，技术的发展以及外包服务市场的巨大潜力，使电 信运营商们越来越深地介入到呼叫中心外包领域。目前，电信、联通、铁通等 多家运营商都已正式开展呼叫中心外包业务从美国的经验来看，最早从事呼 叫中心业务的是电信运营商，他们利用既有的电话交换设备，经技术调整就成 了呼叫中心。那么，电信企业承接呼叫中心外包业务具有怎样的意义昵? 1 、呼叫中心外包业务有望成为电信企业的又一个利润增长点。 国内呼叫中心外包市场具有的无限潜力和广阔的发展空间前面已有讨论 ( 这里不再累述) ，如果再算上离岸外包，那么市场空间的总量就更加巨大了 据有关机构研究，到2 0 1 5 年，仅美国就至少有3 3 0 万个就业机会和1 3 6 0 亿美 元的工资收入将以外包的形式转移到中国、印度和俄罗斯等国家，预计世界范 围的外包业务还将持续以每年1 5 2 0 的速度增长当然，到那个时候，电 信企业的竞争对手也将不仅仅局限在国内，更多的则是与国外的同行进行竞争 了 2 、以建立外包式呼叫中心为契机，推进电信企业的信息化进程。 r r 系统的建设不仅仅是帮助企业建立一套信息系统，更重要的是引入先进 的现代管理思想和方法，通过业务重组、组织重组和管理重组，建立一套符合 市场经济体制要求的现代企业管理模式，实现运营和管理能力的全面提升，真 正提高企业的核心竞争力，为客户提供更快捷、更优质的服务，提高反应与决 策速度和运营效率、降低运营成本r r 系统的建设依赖于也必将推动企业组织 结构、管理机制、业务流程的改善和规范。从企业改善管理的角度出发，企业 将r r 建设作为催化剂，将跨部门的端到端业务流程嵌入r r 系统中，以加速各 部门的协调过程。 。 3 、参与跨行业竞争，做大企业规模。 传统的电信业务主要是语音传输服务，外包式呼叫中心的建立，一方面是 已有设备和通信能力的充分利用，从而达到降低成本、增加利润的目的，并为 企业的发展提供资金基础；另一方面，外包式呼叫中心的建立是电信企业介入 与自己业务相关的更广泛的第三产业的市场竞争，而市场竞争的原则是优胜劣 汰，电信企业参与竞争有利于学会市场竞争的本领，掌握市场竞争的艺术，加 之电信企业的已有实力和处于新兴快速发展产业的有利条件，这为企业规模的 扩大提供了有力的支撑。 4 、促进企业经营管理体制的改革。 电信企业长期处在政企不分的垄断体制下，旧有计划经济体制的观念、管 1 0 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 理制度、具体方法不可能在短时期内根本改变，现在电信行业的竞争也还是少 数寡头的竞争外包式呼叫中心的建立是参与全面地上竞争，这对原有的观念、 体制、方法都将产生冲击作用，为了市场竞争的需要，电信企业的管理体制也 会产生变化。 2 4 我国电信企业运营外包式呼叫中心的发展状况 面对呼叫中心外包市场这个巨大、诱人的蛋糕，电信运营商没有裹足不前。 目前，我国一些省市的电信运营商在开展呼叫中心外包服务中已经取得了不俗 的成绩，这里列举四个无论从各方面看都走在前列的电信企业( 包括其下属子 公司及实业公司) ： 1 、中卫国脉通信股份有限公司 国脉呼叫中心始建于2 0 0 1 年5 月，是采用c t i 和多媒体交互技术的大型智 能呼叫中心，目前已达到2 0 0 个座席的业务规模他们的战略目标是：立足上 海，服务全国。 国脉呼叫中心作为先进技术的集成体可以有多种方式建立起企业与客户的 沟通桥梁，包括：电话、传真、电子邮件、自动语音提示和w e b 等，为企事 业单位提供多方位的服务内容包括：咨询投诉、订单受理、客户跟踪反馈、 销量统计、电话营销等。中卫国脉的优势在于强大的技术开发、先进的运营管 理经验及经过严格专业培训的业务代表，这些都是保证企业进一步提升服务质 量的保证，同时使企业发现和得到更多的销售机会，拓展更多更广的销售渠道， 有利于替企业建立起信息系统，提供全面的客户信息查询，方便业务整合。 目前，国脉呼叫中心的客户主要有：政府机关、电信部门、医疗机构、制 造行业、汽车行业、家电行业、保险行业、服务行业、电子商务等数十家企事 业单位，为客户提供包括服务承包、座席租用、电话转接、电话营销、人员培 训与输出、技术支持、系统集成等服务，深受用户好评。 2 、广州市电信实业有限公司 在介绍广州电信实业之前，我们先来看看登载在电子商务杂志上的一 段话：家住香港铜锣湾的王晓芙刚刚接到来自惠氏营养品公司的回访电话，电 话另一端那甜美的声音、细致的关怀让初为人母的她脸上浮现起一丝幸福的笑 容。然而，挂上电话的她，却怎么也想不到这份由遥远地方送来的关怀实际上 来自广州电信的一位普通话务员。这就是中国电信广州分公司为美国惠氏营养 品( 中国) 有限公司提供的离岸呼叫中心业务外包服务 呼叫中心外包业务是广州市电信实业有限公司下属主营业务中心之一，成 立于2 0 0 4 年4 月，现有员工4 0 5 人，电话营销座席4 0 8 个，主要为广大企业客 重庆邮电大学硕士论文第二章外包式呼叫中心在我国的发展 户提供外包服务，开展公众及商业客户的电话营销、业务回访及宽带业务技术 咨询等业务凭借着丰富的通信行业知识和营销经验，多功能综合系统技术平 台以及优秀的管理人才和精英队伍，呼叫中心已形成了一套具有电信实业特色 的呼叫中心运营管理体系和营销规模。 3 、上海电信呼叫中心 “上海电信呼叫中心( s t c c ) 是一家由上海市电信公司提供网络支撑和技术 保障、代表上海市电信公司经营外包式呼叫中心的专业公司。上海电信呼叫中 心将外包服务作为企业的核心业务，引进了国际上先进的多媒体呼叫中心平台、 全新的经营管理模式和客户服务理念，并且汇集了一批优秀的呼叫中心专业人 才，包括：技术开发、服务管理、市场运营及客户服务代表此外，公司的多 名运营管理人员还接受了业内最知名的培训组织c o p c 提供的呼叫中心专 业培训。 早在1 9 9 9 年，s t c c 就在上海地区第一个推出外包式呼叫中心。至今为止， 开通了。8 5 1 6 0 ”、“9 6 8 8 8 ”、“9 6 9 9 9 ”等特服号码和多个8 0 0 客户服务热线， 为多家国内外的知名企事业单位提供客户服务上海电信、上海热线“9 6 8 6 1 ” 客户服务热线、上海银行、瑞安集团、飞利浦消费电子( 中国) 公司、盖洛浦 咨询、上海市人才服务中心和海斯特叉车等都是他们的合作伙伴s t c c 的呼 叫中心外包服务包括：( 1 ) 客户服务，包括信息咨询、投诉受理、服务提供等； ( 2 ) 市场服务，包括信息搜集、市场调研、市场分析等；( 3 ) 销售支持，包括 商品报价、定单处理、用户拜访、帐款催付等；( 4 ) 电话销售，包括电话直销、 利用客户数据库作市场推广等；( 5 ) 客户资源管理，包括客户挖掘、客户关怀、 客户挽留等。在长期的客户服务过程中，s t c c 团队不断积累自己的实际经验， 形成了公司在运营管理、信息利用、技术服务上的综合优势。s t c c 始终强调 在服务过程中不断积累经验，提高服务质量，希望通过协同创新、尽职服务， 在呼叫中心服务领域成为广大企事业单位最可信赖的合作伙伴“创造客户满 意，成为中国成功的商业呼叫中心”是s t c c 的使命与目标目前，凭借高素 质的人才、丰富的运营经验、专业的系统设备、严谨的工作作风，s t c c 已经 成为在上海地区外包呼叫中心服务市场上占有领先地位的专业公司。 4 、中国铁通重庆分公司 重庆市铁通公司投资建设了大型公共呼叫中心平台，全面启动面向国内的 呼叫中心服务，开通了。实名天下”铁通电信实名9 5 1 0 5 1 3 9 呼叫中心业 务，为政府机构、各企业和社会大众提供套餐式的业务服务。 重庆铁通呼叫中心主要分为专用和公共呼叫中心两大类专用呼叫中心， 可为政府及各类企业提供专用呼叫中心系统