酒店质检部管理手册.doc

.酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告 5分以下（包括5分）2、严重警告 15分以下（包括15分）3、记过 30分以上（包括30分）4、解聘或辞退 80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。 扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。 扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。 扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。 扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。 扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。 扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。 扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。 扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。 扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。 扣2分11、工作姿态不佳，站立、坐、走路姿势不规范。 扣2分12、工作时间不使用普通话。 扣2分13、不使用指定的员工通道，随便穿过大堂或在客用通道上随意出入。 扣4分14、私自会客或接打私人电话。 扣5分15、工作时间在非吸烟区吸烟。 扣2分16、在员工面前直呼领导姓名的。 扣5分17、不尊重同事或上下级，不服从管理。 扣10分18、资料随意摆放。 扣1分19、工作及服务质量欠佳，对客不礼貌，引起客人不满或投诉。 扣10分20、不主动满足客人需求而拒绝客人提出的合理要求。 扣4分21、工作过程中，未体现微笑服务，对客冷淡或不理不睬。 扣2分22、身有异味。 扣1分23、电话礼仪不合酒店规定。 扣1分24、操作不符工作程序。 扣3分25、对酒店的产品知识不熟悉，对酒店正在开展的各类活动不了解。 扣1分26、当客人面讨论私事、争论工作。 扣5分27、因工作失误，引起客人投诉。 扣20分28、对外泄漏酒店经营状况或酒店机密。 扣100分29、在当班中未经领导允许处理私人事务的。 扣10分30、未及时做好工作间、工作区域卫生（每项）。 扣2分31、工作间、工作区域存放私人物品、物品摆放凌乱、积尘。 扣1分32、墙角有蛛网，墙面、地面有污渍。 扣2分33、不按规定操作、保养设备或保管不善，缩短设备使用寿命。 扣5分34、设备设施因操作不当或维护不善未能正常工作。 扣2分35、未做好工作交接与信息沟通，引起工作延误、产生不利后果或受到客人投诉。 扣20分36、文档未分类整理，随意堆放。 扣2分37、工作粗心大意，给酒店及客人造成损失。 扣30分38、客用物品缺失，隐瞒不报。 扣10分39、向客人索要小费或不找零。 扣5分40、因语言（方言）障碍造成宾客投诉。 扣2分41、超越职权之外的其他工作。 扣10分42、弄虚作假、欺瞒上级。 扣20分43、员工无理由而拒绝签收“处罚通知单” 扣3分44、培训考核不合格的。 扣3分45、未经许可，擅借部门物品的 扣5分46、不尊重他人，擅动他人物品的。 扣1分47、不讲团结，挑拨事非的。 扣5分48、非工作需要，私自使用客用设施设备。 扣10分49、违反酒店/国家防火规定，安全政策等。 扣2分50、进出酒店时拒绝保安员检查。 扣3分51、在服务中漫不经心。 扣2分52、未经许可进入非员工区域。 扣10分53、在客用区域制造噪音或有其它干扰他人的行为。 扣5分54、一个月内得到三次或三次以上客人投诉。 扣30分55、上班时间做与工作无关的事，如下棋、打牌、睡觉、玩游戏、闲聊等。 扣10分56、酒后上班。 扣5分57、发现酒店物品私自带出酒店的。 扣100分58、发现将客用物品存放在更衣柜或携带外出酒店。 扣100分59、为个人目的下班后在酒店经营区逗留。 扣10分60、未经酒店或客人许可进入客房。 扣5分61、未经许可在酒店内兜售物品。 扣30分62、未经许可在酒店内张贴印刷物或撕毁酒店张贴物。 扣5分63、未遵守酒店经营程序，导致酒店、客人或员工损失。 扣1分64、故意浪费酒店财物，如餐具、食品、纸张、水电能源等。 扣10分65、制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语。 扣10分66、不遵守员工更衣室规定。 扣4分67、未经许可更改工作班次。 扣10分68、违反员工餐厅规定。 扣10分69、在上班时间吃东西、喝饮料或嚼口香糖。 扣5分70、不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检。 扣2分71、报告工作时不详实。 扣1分72、随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯。 扣4分73、不维护工作区域，员工宿舍、更衣室等地点的卫生。 扣3分74、员工无故不参加本部门的培训。 扣4分75、漏报或错报员工考勤。 扣3分76、不及时上交相关报表或表格。 扣3分77、未经部门经理批准，擅自换班、换休的。 扣5分78、未按要求参加酒店各类培训活动的。 扣5分79、参加酒店各种会议、活动、培训、检查、集会等迟到、早退的。 扣5分80、培训中有睡觉、讲话、消极怠工或其它违纪的。 扣5分81、不遵守员工宿舍管理制度的。 扣2分82、一周中重复三次出现相同的质检问题。 扣10分83、员工月考评不能及时评定的；考评不完全的（无评语、无双方签名） 扣5分84、绿摆、花木未及时修剪，有灰尘、枯枝败叶，苗木枯死、烟头。 扣4分85、对于工作不能按时、按质、按量完成。 扣4分86、对质检发出的整改通知，拒不执行的、执行不彻底或未在规定时间内整改的。 扣10分87、赤膊在酒店经营区或生活区活动的。 扣5分88、当班睡岗. 扣30分89、不尊重酒店领导。 扣30分90、随手乱扔垃圾。 扣3分91、不遵守酒店关于设施设备的开、关闭时间及操作方法。 扣3分92、消防栓前有杂物堆放。 扣3分93、各项罚款未按时间交纳。 扣1分94、质检结果整改不及时且无合理理由说明的。 扣2分95、随意与别人调换工号牌。 扣3分96、部门培训未按时；内容未按计划执行。 扣1分97、印刷品严重褶皱或有污渍未更换。 扣3分98、宾客交办的事情未按时、按质完成。 扣4分99、烟缸内烟蒂超过5个，未及时更换（每只）。 扣3分100、在工作场所遇到宾客不主动问好、礼让。 扣1分101、接电话未使用文明礼貌用语。 扣2分102、利用办公电脑做与工作无关的事。（上网、聊天、玩游戏、看新闻） 扣4分103、所属区域灯未关闭。（每盏） 扣1分104、卫生区域卫生不符合要求。（每处） 扣1分105、开关设备电源插座积尘有污渍（每只）。 扣1分106、窗帘脱钩，破损，有污渍（每处）。 扣1分107、窗帘脱钩，