产业电子化之研究-以3C零售通路业为例.doc

产业电子化之研究-以3C零售通路业为例陈铭昆 詹丽淑 李文钦 庄皓钧 方俊斌国立台北科技大学商业自动化与管理研究所摘要本研究将台湾的3C零售通路业，透过业种业态矩阵分析，归纳出四种最具代表性的子产业并探究其经营现况，其中又有多家业者积极参与经济部商业司的电子化计划，经由电子化价值链分析，厘清了各子产业电子化之现况(As-Is)、特色，并汇整其电子化轨迹，从中了解电子化的策略与实施方向，之后并针对其e化问题与需求，提出未来的建议模式(To-Be)。本研究同时于末了列举出在高度竞争的环境下，3C零售通路产业今后经营上须深切注意的事项，望能使产界、学界对此产业有更深层的认识。关键词：3C零售通路业、产业电子化、电子化价值链分析壹、前言41 / 41 一般3C产品泛指Computer、Communications、Consumer Electronics三者，台湾身为全球信息电子产品一大进出口重镇，人民的3C产品的使用率也居于全球领先，国内3C零售通路业的战火早已如火如荼展开。3C零售通路业泛指将3C产品直接贩售并提供附加价值给终端客户的通路，图12为3C零售通路业在整体供应链上的位置及关系。图1：3C流通产业上中下游关系从图1可见，3C零售通路业位处3C流通产业下游，其供应链体系并不长，但制造端的厂商数目极多，形成错综复杂的供应链模式，需求与供应的结构交错纵横，其上游包含信息、通讯及家电业者，下游则是一般消费者。其中又因业种业态之别，经营型态、策略各异其趣，在竞争越演越烈之际，电子化的应用将是今后决胜的关键，经济部商业司近年来针对此产业进行了一连串的电子化计划，然而其电子化的应用现况与未来走向，仍未经由系统化地分析、归纳展露在世人面前，这也促使作者欲就此产业的电子化实施成果与发展趋势，做一实证研究。贰、文献探讨一、电子商务(e-Commerce)e-Commerce一般翻译为电子商务，乃指任何经由电子化形式所进行的商业活动，也可以说是电子数据交换(EDI)、电子订货(EOS)及加值网络(VAN)利用的延伸9。梁定澎12认为，广义的说，电子商务是一种现代企业经营方法，它运用信息科技来满足企业经营者与消费者双方的需求，使经营成本可以降低，而产品及服务的品质与速度可以提高。电子商务此一名词，国内学者方文昌与汪志坚3、林东清8、余千智7、李昌雄6、谢清佳与吴琮璠23均曾予以定义。 在国外的研究部分，Kalakota & Whinston34分别从通讯、企业流程、服务及上线这四种不同角度来定义电子商务，并将应用范围分成Internet、Intranet、Extranet三者。Cliton & Gore 27 指出电子商务包涵两部份：企业间利用网络从事的商业活动以及企业透过网络对消费者间所做的服务与商业交易行为。Gartner Group 26 则认为电子商务涉及使用通信技术（如电话与因特网）去转换企业信息与企业交易的活动。Turban et al. 42 视电子商务为透过因特网中的计算机网络来进行产品、服务、与信息的交换，以及购买、销售过程的重要概念。Greenstein & Feinman 28认为不论是利用实体或是数字化格式，凡是在两地之间使用电子讯号为传播媒介，从事商品及服务的交换买卖活动者均称之为电子商务。Hornback 29强调电子商务对于开发潜在客户相当重要，电子商务提供了一个能让企业找寻新竞争优势的机会。Kosiur 37认为大多数学者把电子商务定义成 ：在因特网上买卖商品与服务。事实上，他指出电子商务能提供公司短期与长期的利益，电子商务不只能打开新市场让你接触新客户，而且更能让你在原有的客户基础上更快速且便利地从事商业活动。由上述文献探讨可知，因特网的普及造就了电子商务的滥觞，曾蔚为潮流的.com产业在戏剧性崛起与泡沫般衰退后，重新检视其发展脉络始知，即便电子商务能够打破进行商业活动的时间、地点限制，多出线上交易的管道并非其核心价值，关键在于颠覆传统企业营运模式。企业经理人至此领悟到，唯有思考如何在既有商务模式之外创新，用e化手段来实践企业的方针、策略、流程，信息科技的效力才可能转化为获利，这也正是为何企业电子化随电子商务兴起，并在商业自动化之后备受重视，接着将探讨企业电子化之相关文献。二、企业电子化(e-Business)e-Business一般翻译成企业电子化，或称企业e化。企业e化是一个整体性的策略，其在技术协助下对过去经营模式的重新定义，以求取顾客价值的最大化，而电子商务只是企业电e化中非常重要的一个面向。Kalakota & Robinson 36 指出电子商务是透过数字媒介进行交易；而企业e化除了交易外，还包括现代企业的核心引擎，涵盖企业前端(front-office)与后台(back-office)作业的整合。并利用新科技重新定义企业经营模式的整体策略，使得顾客价值与获利极大化。有关企业e化的定义，王立志1认为电子化企业应包含电子商务、企业资源规划、供应链管理、制造执行/管制系统、知识管理与顾客关系管理，并以企业资源规划系统为基础核心。黄思明11认为企业e化是指应用Internet技术执行企业重要流程作业。曹书铭，林我聪13则将企业e化定义为利用因特网将供货商、顾客以及企业内部结合起来，对内利用因特网技术以及应用系统建置来取代劳力以达成内部电子化管理，对外利用因特网技术取代传统通路与劳力以达成电子商务。在国外学者部分，Jarvenpaa & Tiller 33 指出广义地说，企业e化涉及交易、通讯自动化，以及使用计算机和通讯技术做为商业目的，其应用范围包含组织间系统（如Internet & e-mail），或支持在线商务交换的内部计算。Vitale43认为企业e化是透过网络将潜在客户、客户、代理商、供货商、竞争者、同盟者与互补者连结起来，进行和产品、信息、服务相关的各项商业活动，并进行付款。Hoque30强调妥善整合虚拟与实体通路的作业始得称为企业e化。Sharpe41认为企业e化是指企业运用网络进行B2C或是B2B交易，并能同时改变组织的制造流程、市场、销售以及销售后的服务，此为一连串的创新过程。Pant & Ravichandran40将企业e化营运模式分为在线零售标准品、在线零售客制品、虚拟商城、促销/比价网站、广告商、新闻及实时信息传送、服务、供应链/电子化采购、交易市集，并个别说明其信息需求。除了学者的观点，国外的研究机构如Gartner Group、IBM、IDC等等，对于企业e化也都有其见解，Gartner Group26认为企业e化包含任何活动透过因特网促使企业活动转换内部与外部关系。IBM 32对企业e化的看法则是企业藉由网络科技的运用与协助，改造既有的经营型态与作业流程，扩展商机，进而强化企业营运体质的转型发展。IDC 31指出企业e化的具体呈现为企业透过因特网建立网站与事业伙伴进行沟通，完成在线交易，运用ERP系统及SCM 系统连结与所有伙伴的数据共享，以及企业内部透过网络进行协调、分享信息与伙伴合作，建立CRM机制并转型成为新的经营模式。上述国内外研究，多从个体企业e化角度出发，然而当观察范围从企业延伸到产业时，层次不同，理当赋予电子化不同的解释。根据我国产业电子化白皮书 对于企业e化之意义分别以企业与产业两个角度来作一说明，如下所述：(一)以企业的角度来作定义：电子化企业系指运用网络与信息科技，来转化并改造企业核心业务与流程；透过网络，对内与员工进行作业及知识流程的协调、分享与合作，对外与企业合作伙伴间之交易及合作，并进而改善企业模式，提升经营绩效。(二)以产业的角度来作定义：电子化企业透过网络与上下游合作伙伴及主要顾客进行在线沟通、在线交易、在线服务以及商情、技术信息以及专业知识的分享与合作，使价值链中各成员紧密连结，以提升产业整体竞争力，则是产业电子化的具体表现。本研究认为，产业电子化其实是产业间各企业利用因特网之技术，转换与改变其关键企业功能与流程。而Malecki对产业电子化的定义，则从企业而非产业的观点出发，他认为企业的有效数字化乃为整体产业成功推动电子化的基础关键。意指产业电子化的衡量，实乃源自于此产业中具代表性的企业体，个别e化程度累积而成。在此e化浪潮之下，无论是电子商务或是企业e化的导入，企业除需考量自身文化，更不可忽略产业特性，这样才能够发展出较合适之产业电子化商务运作模式，甚至是各子产业在e化时，也都有其不同的着眼点，本研究接下来先纵览整个3C零售通路业，再分析其各种经营型态之e化应用。参、3C零售通路产业发展现况及特性分析一、3C零售通路业发展现况与特性由于信息电子、通讯与智能型家电产品渐成为市场主流，在产品趋动及相互整合发展下形成3C零售通路业。台湾信息制造业的蓬勃发展，也同时带动整体3C零售通路的活化，3C产品不再是少数人或企业才能使用的产品，个人使用者的消费型态也开始主导整个3C制造产业的发展方向。过去台湾3C通路是由制造厂商为主导的专属代理通路型态，随着个人消费市场的抬头，零售通路更形多元化，开始出现多品牌门市、量贩通路、仓储卖场、网站销售、集散门市等各种类型的通路。然而3C产品生命周期缩短，价格变动快速的产品特性，促使3C通路须因应此种特性做不同于其它产业的调整。目前国内3C零售通路的经营发展策略大抵可从调整商品组合、拓展通路据点两大主轴来发展。而以往大多采店面型式贩卖的实体通路；近年来受到电子商务蓬勃发展影响，消费大众对网络购物的接受度提高，业者也能透过虚拟通路来销售3C产品。也由于科技日新月异，3C产品的发展更为丰富多元，因此过去以传统经销专卖店为主的通路模式，已逐渐转变为复合式为主的连锁贩售系统；未来的3C 零售通路更将朝向复合与传统专卖并存的方式，强调专业化与品牌化来延展。对3C零售通路的产业特性有所认识后，作者藉由SWOT分析(表1)进一步了解其此产业所处的内外环境。表1：3C零售通路SWOT分析优势（Strength）弱势（Weakness）1.台湾市场国际化程度高，流行商品更替周期快速。2.通路结构成熟，上下游结构完整，厂商物流/后勤支持能力强。3.掌握在地客户消费需求。4.e化基础建设相对成熟，有利电子商务发展。1.本地市场规模小，发展易呈现饱和状态。2.人力资源不足，基层与管理员工流动率过高，具备跨国经营信息科技与整合概念的人员不足。3.商品结构(信息产品多、毛利低)。机会（Opportunity）：威胁（Threat）1.大陆市场潜力大。2.某些业态如便利商店，能自创有效商业模式。3.商品组合与经营模式模仿能力强， 反应快速。4.电子商务兴起，销售无国界。5.大量客制化与多元通路型态透过因特网能够实现。1.品牌意识薄弱，品牌资产贫乏。2.面对国外大型业者的竞争。3.两岸竞争，大陆的生产成本低，且具广大内需市场。3C零售通路产业因其所贩卖物品为3C商品，有着产品生命周期短、产品规格统一且替代性高、价格下跌快速，产品利润薄，消费者个人需求导向等的产品特性，也因此发展出特有的产业特性：市场发展两极化、走向连锁经营、强调售后服务、跨国经营与垂直整合。在上述如此的产业特性下，对于处于如此快速变动环境的3C零售通路业而言，其营运之复杂度日益增高，亦需面对如下的挑战：一、市场竞争激烈，毛利降低；二、市场变动快速，难以随时因应；三、产品与服务需求众多，通路商普遍面临信息化不足的困难。在自身所处产业分析完毕之后，接下来可针对各面像间的情境，构思所要采取的对策，及早出击掌握先机。二、研究范围本研究尝试以业种业态的配对组合方式来进行e化分析，业种锁定在3C(Computer、Communications、Consumer product)，而业态则依所有权的方式来进行划分。依所有权划分业态得到的结果与现行3C零售通路业做比对，我们挑出较符合现况的直营、加盟与两者混合(直营为主、加盟为主)的型态，之后与3C配对得出3C零售通路业经营型态矩阵，如此能够充分表达现行台湾3C零售通路产业，且亦包含了台湾绝大多数主要的3C零售通路业者，因此乃以此三类组织经营型态与3C业种别进行配对组合，来探讨3C零售通路业电子化的情形。本研究将其整理汇总于表2。表2：3C零售通路业经营型态矩阵3C计算机通讯家电直营全国(211)、灿坤(106-148)上新联晴等顺发(18)、明日世界(48)侨品(30)、明样(10)等安瑟数位泰一(10)、武昌(11)、真光(7)、丰泽(5)等加盟N/A国众、宏碁等N/AN/A混合N/A旭耀等直营为主全虹(227/349)震旦(180/200)加盟为主神脑(200/230)联强N/A注：( )中数字表家数从表2之3C零售通路业经营型态矩阵，可以看出国内3C零售通路业者的所属型态状况。其中又多集中在直营3C通卖、计算机直营、家电直营及通讯混合模式这四类。3C直营通卖所属的业者有全国电子、灿坤3C与上新联晴等；计算机直营有顺发3C、明日世界、侨品与明样3C等；家电直营有泰一电气、武昌等；而通讯混合，则有以直营为主的全虹、震旦行与加盟为主的联强、神脑。此四类经营模式已涵盖了大多数具代表性的厂商，然在后续的e化分析中，考量到厂商样本数不足与现有资料不充分的情况下，并没有把家电直营类纳入探讨范围中。因此本研究将针对三大类(3C通卖直营、计算机量贩直营与通讯混合)中的四种经营型态(3C通卖直营、计算机量贩直营、通讯混合直营为主以及通讯混合加盟为主)来做e化分析，其整理汇于表3。表3：研究对象分类经营型态代表厂商1.3C通卖直营全国(211)、灿坤(148)上新联晴等。2.计算机量贩直营顺发(18)、明日世界(48)侨品(30)、明样(10)等。3.通讯混合(直营为主)全虹(227/349)、震旦(180/200) 等。4.通讯混合(加盟为主)神脑(200/230)、联强等。肆、3C零售通路产业电子化导入现况与检讨一、产业链电子化分析放眼学界、产界，探讨电子化导入情形的分析方法相当多，然而时有局限于企业部分流程或是单一组织之感，把格局拉到整个产业时，难免有所阙漏。本研究采用的电子化价值链分析手法，从宏观的产业角度，深入检视产业链中的价值活动，以作业流程为依据，列出与其对应的电子化管理机制和支持的信息系统，建构出图2的3C零售通路产业电子化价值链，并针对细部活动详加说明。图2：3C零售通路产业电子化价值链(As-Is)1.成品采购 就3C零售通路业而言，3C产品的功能日新月异，技术规格的推进快且取代性高，新产品的数量众多，成品采购可谓此产业的命脉，电子化的导入能有效辅助这项活动进行并降低错误率。现阶段电子采购、电子型录、供货商关系管理皆很普及，制造业常采用的电子市集、VMI则较少见，另外像一般零售业早年即开始导入的CRP，也是成品采购电子化很重要的一个机制。2.仓储物流此部份最常见的电子化应用包括仓储管理、自动报关通关、货况追踪与配送管理。3C零售通路产业因架上产品生命周期短、库存周转率高，仓储管理的电子化能有效辅助高次数的进货、出货作业，并提升盘点的正确率与效率。自动报关通关和货况追踪也是此部份相当重要的功能。目前3C零售通路产业多将此部份活动委给物流业者，部份业者碍于规模在此仍力有未逮。而随着因特网的兴起，此产业不可避免地将销售服务管道延伸到在线，配送管理将是B2C电子商务时代中电子化的重点项目。另外像M化在仓储物流的应用、RFID取代Bar Code等，也是3C零售业者在此价值链活动中需注意的趋势。3.通路商销售不论贩售的产品性质为何，客户需求预测、订单管理、存货管理以及访价市调管理皆是零售业者在通路商销售相当常见的活动，电子化应用在此的成效也早已获得广大业者认同，其中由于3C产品跌价快，访价市调管理对3C零售通路业者更是相当重要。4.终端客户终端客户的活动如销售点管理、账单管理和销售自动化，POS (Point of Sale)的应用已经相当成熟，行销管理则是透过更先进的信息技术包括OLAP、数据仓储、数据探勘等，强化了行销的效率与效果，B2C电子商务网站则是Internet兴起后，近年来相当盛行的一个模式，未来甚至有可能成为3C零售通路业者一个相当重要的交易管道，大致上由于零售业相当强调顾客关系管理，这部分的活动因此格外受到重视。5.售后服务产品卖出之后，售后服务也是零售通路业者高度竞争的一环，服务管理及客诉处理多为业者采用。3C产品由于故障率较其它民生日用品高，软/硬件、韧体版本功能时常需要更新，因此电子化维修机制、维护零件库存管理也是业者亟需耕耘的部分。6.财务管理一般3C零售通路业者在财务管理都应做到应收/应付帐款管理、资产负债管理与现金流量管理，透过电子化机制，应收/应付帐款管理的效率与正确性都能大幅提升，资产负债管理则是业者在大幅拓店之余，需使其保持适度平衡，避免举债过高。另外现金流量管理则是衡量企业财务结构健全与否的重要指针，更是财务操作上需密切注意者。后续的利润绩效分析不只可提供公司内部检讨，更是一种对投资大众负责透明的宣示。7.人力资源管理 自计算机出现以降，计算机化、合理化、商业自动化，乃至于今日的电子化，信息科技能辅助人类工作的层面越来越广，然而计算机终究无法完全取代人的作业活动，人与人的互动仍是商业活动中相当普遍的行为，3C零售通路业在每个门市都有一定人数的雇员，员工的差遣、勤务、薪资、津贴等管控是电子化的基本功能。工作流程管理则是此产业在人力资源管理上，今后可加以应用者，例如SOP(Standard Operation Procedure)的推行，可提升此部份的人员作业效能。8.知识管理做好知识管理的基础在于健全的文件管理，将不易外化的内隐知识，透过文件化的动作使经验得以传承。在3C零售通路业中，人员除须看管卖场，还得了解产品脉动，具备一定的产品咨询能力，因此教育训练是提升人力素质相当有效的措施。而知识管理更高层次的功能就是做到决策支持，不但可减少同样错误再犯的机率，并从中累积智慧资本，衍生商业智慧(Business Intelligence, BI)。二、电子化导入现况分析(As-Is)此部分首先就上一章建构的3C零售通路业经营型态矩阵中，3C通卖直营、计算机量贩+直营、通讯+混合(直营为主)、通讯+混合(加盟为主)四大类的e化导入现况进行分析，并依产品、销售、顾客、人力资本、网络事业五大构面来探究其e化重点和e化应用。从中得知各3C零售通路子产业的e化特色后，再参照上一小节的分析模式建构各经营型态的电子化价值链，其导入现况分析如下：1. 3C通卖+直营-(例：全国电子、灿坤)：此经营类型由于产品的项目和数量最多，加上卖场面积普遍不小，在产品面和销售面的e化均较为先进且深入，以做到有效率的管理。也正因为其经营上如租金、人员、库存等成本较高，对于顾客面的管理也就较为在意，强调行销对象与行销方式的正确性，冀望以最小的行销成本、创造出最大的营收，因此这边的CRM电子化应用也较为领先并深入。同时为了让经营脚步跟的上展店速度，要管理不断扩张的组织规模，e化正是其管理控制的重要凭借之一。图3则为其电子化价值链(As-Is)，着色处是现有采行e化者。图3：3C通卖+直营电子化价值链(As-Is)2.计算机量贩+直营-(例：顺发、明日世界、侨品)：此类型的厂商由于规模不若上者，经营上较强调计算机组件领域的深耕。计算机组件本身有着跌价快、生命周期短、替换性高等特性，一不留意就有可能发生架上产品过时卖不出去或是无货可卖的现象，所以每个品项的存货控制十分重要。也正由于此，其e化应用首重产品面的管理，也就是对其供应来源的e化较为深入，此部分如侨品首先导入CPFR，顺发跟明日世界也都较为重视产品采购的电子化。另外为了因应对手如网络零售商、无店铺行销、3C通卖、甚至是由通讯转入此领域的新进入者之激烈竞争，此型态的厂商也较积极地透过B2C网站拓展销售管道，并较先成立在线维修机制，以更多的服务带给顾客更多的方便，进而谋求众家英雄好汉夹杀下的生存空间，是其最大的特点。其余部份的e化应用则较为一般。图4则为其现有的电子化价值链(As-Is)，着色处是现有采行e化者。图4：计算机量贩+直营电子化价值链(As-Is)3.通讯+混合(直营为主)-(例：全虹、震旦)：这部份的e化应用为此次四大研究区块中较为疲弱者，其通路有直营、有加盟，又有一般坊间通讯行所挂牌的经销店头，很难把这么大数量(千家以上)的门市e化程度统一，长期来看以e化应用取代人工操作，以减少浪费和错误率虽势不可免，现阶段其在各构面的电子化导入仍略嫌杂而不专。目前其e化先期针对直营店做导入，因控制力较容易布及，之后再慢慢拓展。较特别的是，手机通讯产品的卖法并不同于上面的计算机组件、家电产品，员工和购买者之间的互动，像是对产品品牌、口碑的介绍，都会影响到购买，因此其对员工管理需更重视。同时通讯产品不论在功能、样式都常常推陈出新，连带造成现有机种的价格滑落，因此在线询/议价等产品面电子化机制建立相当重要，以求能随时接收产品价格更新信息。由于通讯产品价格波动大，加上此类业者兼营电信业务，为避免蒙受跌价损失，积压过多的利息成本，其对帐务管理相当重视，此部份的应用如电子对帐、POS/ERP连结都是e化重点项目。图5为电子化价值链(As-Is)，着色处是现有采行e化者。图5：通讯+混合(直营为主)电子化价值链(As-Is)4.通讯+混合(加盟为主)-(例：神脑、联强)：此部份的业者，由于其通路多为加盟，对门市的控制力不若上面三者直接，然而这并不代表其控制力不及上面三种型态强大。其采取的经营方针为通路品牌的贩售，也就是下放经销权到各门市，但其十分专注于产品的流通，对从供货到售出乃至于回场维修的信息掌握度相当高，另外因为这直接牵涉到其品牌的价值高低。其最大特色在于虽多由经销加盟来踏入市场，但其与消费者却仍有相当接触的空间，因此这类业者如联强、神脑在产品面、顾客面、销售面的物流配送的e化皆戮力颇深。像是维修零件库存、物流信息系统等都是必备的。另外这类业者也透过网络事业面建立和客户互动的管道，现阶段由于经销商意愿、习惯等问题，此构面中B2B的应用像是经销商在线订货，就不若B2C对品牌加值效果那么明显，像联强e城市就是B2C网站成功塑造形象的一个例子。此型态国内最具代表性的两业者也兼营一些产品设计开发与生产制造，更甚者还回馈顾客信息如产品维修纪录到更上游，本研究旨针对其零售通路的角色做探讨，故图6的电子化价值链(As-Is)不纳入研发与制造，着色处为其现有采行e化者。图6：通讯+混合(加盟为主)电子化价值链(As-Is)经由以上分析，可看出3C零售通路业对内对外的主要活动皆有相当程度的e化支持，信息系统在各构面或多或少都有些许应用。对价值链活动中的通路商销售、售后服务、终端客户及财务管理e化最深，相当符合零售通路业经营的特性，在人力资源、知识管理和仓储物流的部份尚有许多深化的空间。表4归纳出整体3C零售通路业的e化应用现况。表4：3C零售通路业e化应用现况企业内企业外财务会计、人力资源ERP(类似大型的进销存软件)电子采购、库存管理POS、EIP三、电子化导入现况之检讨与KPI经由上一小节的e化导入现况分析，得以了解各子产业的e化能力与深度虽参差不齐，但e化的方向与重点却相差不多，皆十分着重在销售、服务、采购三大块，相当切合他们同在3C零售通路产业应采取的e化方针。本研究兼将各子产业的e化需求加以考量，从内部管理、供货商端、客户商端三个构面深入剖析各经营型态(子产业)所面临的e化问题，将其检讨内容整理如表5所示，并将整个3C零售通路业电子化导入的共通问题归纳于表6。对3C零售通路业者而言，除了解决上述的问题，e化要能成功，绩效评估的措施也是不可或缺的一环，藉由绩效衡量与评估制度的实施，企业可衡量其经营策略与营运管理之成效。Porter（1998）认为产业之国际竞争力，来自该产业内，厂商总体表现，也就是厂商的总体表现越好，其产业竞争力也越强。经营者要将营运状况与预定达成目标相比较，必须订立标准，此标准关系到企业营运之成败，称为关键性绩效衡量指针（Key Performance Indicators；KPI）。表7汇整3C零售通路业者现有与未来需注意的重点KPI。表5：各经营型态(子产业) e化问题评析经营型态供货商端内部管理客户端3C+直营1.交期难以配合，采购缺货经常发生，前置时间不足造成未交订单(back order)累积过多2.无法得知其库存状态，且生产品质不稳定1.采购流程商品规格变动多，需经常作变更存货异动2.领货、发货未及时更新，使料帐不符仓库无法辨别出货及捡货的优先级3.滞销或库存金额人工管控成本过高1.对于欠品问题，顾客无法确知商品何时到货2.客户无法得知售后维修时效计算机+直营1.一个量贩店(零售商)有多个采购对象，一个供货商也有多个供货对象，信息分享程度与透通性不足1.旧有的Client/Server架构下，许多数据的传递与转换均仍需仰赖人工2.各分店营业情形之数据送达总公司，决策系统无法实时反应市场需求3.采购作业时间长，资讯反应速度慢1.电子化维修机制仍未建构完全2.产品种类变异大，缩短下单及交货时间为一大挑战通讯+混合(直营为主)1.下单与询价信息处理不够实时且完整，人工服务时段有限2.行销活动信息的传递，透过电话/传真由人工启动1.应收帐款的管理，和上游厂商及经销店头对帐时间过长，毛利仅月结而非日结2.决策信息更新速度过慢，旧有POS系统无法及时回馈信息，缺乏目标性的汇总信息管理1.客户抱怨多人工纪录，无法有效掌握追踪2.维修服务多人工作业，无历史数据记录以供维修师参考，影响维修效率与商誉通讯+混合(加盟为主)1.出货速度缓慢，订单确认困难2.除需取得国外品牌代理权，还得和系统业者合作。自制产品部分另需购料，业务复杂故e化不易1.经销商在线订货意愿不高，业务接洽仍多人工操作2.管理大量经商、直营店、加盟店不易 3.信息传递缺乏时效查询信息速度缓慢1.维修情况不明，客户掌握度仍不足2.门号销售困难，将来希望能在线选取门号表6：3C零售通路业e化问题归纳供货商端内部管理客户端1.与交易伙伴e化重点以作业流程改善为主，信息透通性不足2.供货商促销活动多元化，导致e化系统需求复杂3.3C零售商和供货商呈现多对多关系，衍生许多采购管理与合作互动的议题 1.偏重于库存仓管及门市销售，其它多传统方式进行2.条形码格式不统一，造成作业效率降低3.内部信息系统大抵完整，唯各子系统之间连结不足1.客户信息(购买、维修)整合不易，仍有大块耕耘空间2.行销手段与交易方式将会更多元化，e化支持不足表7：3C零售通路业KPI现况分析与未来建议经营型态KPI现况分析未来建议3C通卖+直营存货周转率、盘点效率(小时/店)补货频率、盘损率、应收帐款周转天数计算机量贩+直营存货周转天数、客户满意度报修作业时间(分/日) 采购成本、库存成本、重购率商品跌价损失、应收帐款周转天数通讯+混合交货周期、达交/缺货率、服务时间、维修天数、存货周转天数产品价格更新速度、应收帐款周转天数、报修作业时间(分/日)伍、3C零售通路业电子化未来发展趋势一、电子化实施建议(To-Be)与未来发展趋势在进行电子化现况分析后，本研究针对各经营型态的e化特性与问题，搭配其e化导入的需求做出电子化的实施建议。 1. 3C通卖+直营-(例：全国电子、灿坤)：未来在成品采购部分应导入电子型录提升效率，仓储管理与货况追踪则是达到QR/ECR不可少的活动，如灿坤向经济部商业司提出的m化计划就是种实现的手段。销售部分透过访价市调管理和客户需求预测可减少损失，如计算机量贩+直营类的业者侨品导入广为一般零售业者采用的CPFR，成效颇丰，值得借镜。售后服务部分，做好维护零件库存管理，不只加快完俢速度，让顾客满意之余也增加了自身的通路品牌价值。内部如财务管理的利润绩效分析，是此类业者规模急速扩张时，务必得做的措施，避免财务操作不慎造成危机，灿坤就是一个血淋淋的例子。人资部份应补上工作流程管理，才能统一连锁卖场的作业。2. 计算机量贩+直营-(例：顺发、明日世界、侨品)： 在成品采购部分未来可考虑导入CRP，更快速的填补架上空位，减少缺货率，仓储物流部分因其产品特性较类于上面的3C通卖+直营，仓储管理和配送管理同样应被考量，终端客户的行销管理则是首要强化的部分，如上一型态业者灿坤导入的客户关系管理系统就是极佳的参考对象。 另外除了维护零件库存管理、利润绩效分析、工作流程管理，现阶段此型态在知识管理的部分相当匮乏，这也是成长到一定的规模之后，不得不留意的地方。3. 通讯+混合(直营为主)-(例：全虹、震旦)： 在协同商务炙手可热的今日，此型态业者不只要导入CRP提升补货效率，更应深耕于供货商关系管理，方可在采购活动上事半功倍。而在现阶段仓储物流近乎没有e化的情况下，参考整个3C零售通路业的e化轨迹，配送管理应为优先采用者。 除了贫瘠的知识管理也应提升之外，服务管理和销售自动化也应是未来e化重点项目，消费者在通讯行选购产品到日后维修、寄卖时，服务人员扮演了很重要的角色，因此透过服务管理来规范交易与服务流程是确保过程无误的必要手段，而销售自动化则可作为提升销售效率的辅助机制。4. 通讯+混合(加盟为主)-(例：神脑、联强)： 其现有e化程度极高，除了建议其在采购端采用CRP、电子型录，以及加强内部利润绩效分析与工作流程管理外，极成熟的仓储物流e化若能补上货况追踪，能力会更加强大，至于销售自动化则可用来辅助众多经销店头的销售，减少不必要的浪费。本研究除了针对各子产业未来应加强的e化活动与KPI实施项目提出建议，并从时间轴切入，分析3C零售通路业在各年代的e化情形，探索其e化轨迹，并从中推估未来可能的e化方向与措施。表8为整个3C零售通路产业的e化演进分析。表8：3C零售通路产业e化演进分析年代电子化应用应用措施说明民国85-89年内部管理进销存系统基本营运管控行销销售POS销售点的管理民国90-93年内部管理ERP、人资系统以系统控制流程行销销售电子帐务处理减少错误采购活动电子采购节省采购时间物流仓管存货管理掌握内部商品流动民国94-97年内部管理ERP/POS整合前后端的一致行销销售CRM系统了解客户采购活动电子型录、EOS效率进一步提升物流仓管物流信息系统提早掌握商品流动售后服务电子化报修程序加值服务未来(推测)内部活动EAI建立标准整合内部行销销售CRM深化提升行销效果B2C在线交易必然的趋势采购活动CPFR不只快，还要正确CRP快速响应售后服务电子化维修机制深化服务物流仓管M化盘点提高商品透通性其它KM、BI、BPM智慧资本的浮现六、结论随着3C产品的消费倾向与多样化，3C零售通路有着不同以往的行事风格，发展成为大者恒大、顾客取向的新型态；在瞬息万变之际，决策的快速响应有赖企业内外实时执行，而电子化则为活化运作机制的关键角色。本研究以3C零售通路业为研究标的，并依营运型态划分为四大类来探讨3C零售通路业电子化的程度发展与未来趋势，分析汇整不同经营型态的e化状况，同时推测产业的未来发展，可作为e化决策之参考。另外本研究所提之电子化价值链分析手法，主要优点在于不仅可评估企业或产业e化应用，还能同时思考如何搭配企业或产业价值活动并设计对应之KPI，将e化效益发挥到最大。实务上用来衡量自身与竞争对手之e化程度高低，也是种清晰易懂的工具，望能供学界与产界人士参考，有所贡献。参考文献王立志 (1999)，系统化运筹与供应链管理，沧海书局。中华民国信息软件协会 (2004)，94年度-97年度流通产业与物流产业e化辅导策略研究。方文昌、汪志坚 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