通信信息业务员初级选择.doc

1. 客户是流动的，不断变化的，这造成了客服工作的（ D ）。 A、对象不统一性 B、不可度量性 C、不可重复性 D、不可贮存性2. 铅志是(C)的铅质封志，是封固总包邮件的关键用品。 A、加封邮件车 B、加封邮筒 C、加封邮件袋 D、加封信箱3. 一个完整的计算机系统由(B)两部分构成，二者协同工作，缺一不可。 A、主机和显示器 B、硬件和软件 C、输入设备和输出设备 D、硬盘和软盘4. 邮政网按其管理功能及其作用范围分为（ B ）。 A、快速网、普通网 B、全国干线邮政通信网、省邮政通信网、邮区邮政通信网 C、实物网、信息网 D、互联网、局域网5. 按（ B ）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。 A、应用特点 B、性能特点 C、外型特点 D、设备特点6. 邮政网络基础设施主要包括(B)、业务平台层和业务应用层三层架构。 A、基础应用层 B、基础网络层 C、信息层 D、网络层7. 邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着(B)。 A、局所机构 B、一个邮件处理环节 C、业务办理时间 D、业务受理人员8. 按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅区柜和(B)。 A、联网收费坐席 B、综合代收费台席 C、非联网收费坐席 D、单一代收费坐席9. 国内特快专递圆卷形包装的最小尺寸为（ D ）。 A、长度17厘米、直径10厘米。 B、长度25厘米、直径15厘米。 C、长度30厘米、直径10厘米。 D、长度30厘米、直径6厘米。10. 国内未保价的给据邮件丢失、毁损或内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高金额不超过所收取邮费的(B)。 A、两倍 B、三倍 C、四倍 D、五倍11. 计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止；或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是(C)。 A、人为故障 B、系统故障 C、硬故障 D、软故障12. 客户交寄保价包裹，保价金额为80元，邮局应收保价费（ C ）元。 A、0.4 B、0.8 C、1 D、813. 员工向值班经理反映工作中存在的问题，这属于（ D ）沟通方向。 A、水平沟通 B、同级沟通 C、自上而下的沟通 D、自下而上的沟通14. 广西壮族自治区的简称是（ C ）。 A、广 B、湘 C、桂 D、粤15. 软件是指计算机为实现某种特定目的所运行的程序、数据、辅助资料的总称。其中最重要的是(A)，它是计算机完成特定工作的最重要因素。 A、程序 B、数据 C、程序和数据 D、辅助资料16. ( B )系统主要实现电话呼入、呼出功能。 A、计算机电话集成 B、自动排队机 C、交互式语音应答 D、呼叫管理17. 在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有4个：中国科技网、(B)、中国教育科研网和中国金桥信息网。 A、中国计算机互联网 B、中国公用计算机互联网 C、中国公用计算机网 D、中国互联网18. 以下不属于邮政通信的任务的是（D）。 A、邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任 B、邮政通信是人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式 C、邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道 D、根据用户的要求把附有信息的实物由甲地传递到乙地19. ( D )是邮政通信网的末端。 A、收寄端 B、邮路 C、邮件处理中心 D、投递端20. “宕昌”的读音为(B)，在甘肃陇南。 A、DANGCHAN B、DANGCHANG C、DANCHAN D、DANCHANG21. 服务设施、服务人员仪容属于服务质量评价标准的哪一项内容？（ D ） A、保证性 B、反应性 C、可靠性 D、可感知性22. 国内函件业务按寄递区域可分为（ B ）。 A、本埠邮件、外埠邮件 B、本埠函件、外埠函件 C、平常函件、给据函件 D、水陆路函件、航空函件23. 11185客户服务中心（Call Center）业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用(C)的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。 A、通信技术、数据库处理技术及网络通信技术 B、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术 C、通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术 D、通信技术、计算机技术、网络通信技术24. 受理客户来电，发现客户提供的资料不全时，应用（ D ）语句应答。 A、“资料不全，不能受理。再见！” B、“我帮你记录下来处理吧。” C、“你把材料补全再打电话过来。” D、“对不起，您还缺*，请补齐后再打电话来。”25. 国内邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按（ A ）交寄的一种函件业务。 A、信函 B、明信片 C、印刷品 D、挂号信函26. 消费者权益保护法是指调整在(A)过程中发生的社会关系的法律规范的总称。 A、保护消费者权益 B、消费 C、商品买卖 D、发生欺诈27. 通过拨打11185特服号登记办理地税登记手续和护照速递、车辆证照速递以及医疗文书速递服务，这属于（ D ）业务类别。 A、电话购物 B、电话订票 C、电话邮政 D、电话政务28. 邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（B），并且统一计划、统一指挥调度。 A、制定统一的作业流程 B、制定统一的作业流程和操作规范 C、制定统一的操作规范 D、各企业、各环节密切配合29. 我国寄巴西一件空运水陆路挂号印刷品重15克，资费为（ C ）元。 A、12.00 B、12.50 C、13.00 D、13.5030. 邮政编码“637411”表示的是（ A ）省的地址。 A、四川 B、云南 C、山东 D、广东31. 邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（ C ）、运营商专厅（或专区、专柜）、社会连锁经营营销渠道三类。 A、直销渠道 B、邮政专厅 C、邮政自有综合性电信营销渠道 D、邮政专柜32. 受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（ D ）。 A、告知客户不能订阅 B、谢谢客户来电后挂机 C、从可以订阅的月份给客户订阅 D、主动提供可以订阅的订期给客户，由客户确认后再进行订阅操作33. 为了便于邮件机械化分拣，国内邮件封面要求按（ C ）的格式书写。 A、自上至下 B、自下而上 C、自左至右 D、自右至左34. 受理客户的业务咨询电话，如查询不到客户所需资料，应（ D ）。 A、告知客户没有资料，然后挂机 B、转其他客服人员受理 C、请客户迟些致电 D、将客户需咨询的问题详细地记录下来，交后台部门查询到相应的内容后回复客户35. ( C )是我国邮政通信网结构中的最高层次。 A、省邮政通信网 B、邮区邮政通信网 C、全国干线邮政通信网 D、快速网36. 世界上人口最多的国家排名前两名的依次是（ D ）。 A、俄罗斯、加拿大 B、美国、俄罗斯 C、印度、中国 D、中国、印度37. 邮政业务的基本资费，由（ B ）制定，报国务院批准。非基本资费由国务院邮政主管部门规定。 A、国务院办公室 B、国务院物价主管部门 C、国家工商管理局 D、地方工商管理局38. 国内邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按（ A ）交寄的一种函件业务。 A、信函 B、明信片 C、印刷品 D、挂号信函39. 国内普通邮件是指按照（ D ）规定处理的邮件。 A、快速时限 B、普快时限 C、平常邮件时限 D、一般时限40. 芷江的读音为（ A ），在湖南怀化。 A、ZHIJIANG B、ZIJIANG C、CHIJIANG D、CIJIANG41. 软件是指计算机为实现某种特定目的所运行的程序、数据、辅助资料的总称。其中最重要的是（ A ），它是计算机完成特定工作的最重要因素。 A、程序 B、数据 C、程序和数据 D、辅助资料42. 义务兵免费信件是指现役义务兵寄私人通信内容的，每件重量以不超过（ B ）的国内平常信函或明信片为限。 A、10克 B、20克 C、50克 D、100克43. 新的邮政法共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、(D)、监督检查、法律责任、附则共九章87条。 A、业务种类 B、处罚规定 C、处理规则 D、快递业务44. 我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（ A ）元。 A、0.3 B、0.4 C、0.5 D、免费45. 邮件运输应以邮件的传递时限规定为依据，（B），具体组织实施。 A、按各类邮件的不同时间要求 B、按各类邮件的不同时限要求 C、按各类邮件的不同频次要求 D、按各类邮件的不同规格要求46. 按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅区柜和（ B ）。 A、联网收费坐席 B、综合代收费台席 C、非联网收费坐席 D、单一代收费坐席47. 下列选项不属于邮政法规定的邮政专用品是(B)。 A、邮政日戳 B、铅志 C、邮袋 D、邮政业务单式48. 邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（ C ）、运营商专厅（或专区、专柜）、社会连锁经营营销渠道三类。 A、直销渠道 B、邮政专厅 C、邮政自有综合性电信营销渠道 D、邮政专柜49. （ B ）的因素，是对客户是重要的，而满意度评价是较低的。 A、应该继续保持 B、急需改进 C、不占优先地位 D、锦上添花50. 客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（ A ）。 A、对象不统一性 B、不可度量性 C、不可重复性 D、不可贮存性51. 呼叫管理系统实现对呼叫中心（ B ）和呼叫统计。 A、自动呼叫分配 B、实时状态监控 C、全程录音 D、自动查询52. 11185客户服务中心（Call Center）业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用（ C ）的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。 A、通信技术、数据库处理技术及网络通信技术 B、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术 C、通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术 D、通信技术、计算机技术、网络通信技术53. 邮政自有的综合性电信营销渠道是指（ A ），综合性地开办多项电信业务（不具备排他性），以充分提高网点的资源效益。 A、利用邮政现有网点 B、利用邮政闲置网点 C、利用邮政闲置场地 D、利用邮政限制专柜54. (B)对人的影响主要体现在效率方面，消费者这方面强的，买东西会做出迅速的选择。 A、气质 B、能力 C、性格 D、智力55. 宕昌的读音为（ B ），在甘肃陇南。 A、DANGCHAN B、DANGCHANG C、DANCHAN D、DANCHANG56. 计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止；或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是（ C ）。 A、人为故障 B、系统故障 C、硬故障 D、软故障57. 按国家面积排序，前三位的国家是（ B ）。 A、加拿大、俄罗斯、中国 B、俄罗斯、加拿大、中国 C、中国、加拿大、俄罗斯 D、俄罗斯、印度、中国58. 平舆的读音为（ B ），在河南驻马店。 A、PINYU B、PINGYU C、BINYU D、BINGYU59. 国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或（ A ）的通信”。 A、其它电磁系统 B、信件 C、微波 D、航天卫星60. 客户服务是一种（ B ）的产品 A、有形 B、无形 C、普通意义上 D、实在61. 目前邮政代理业务种类主要有：代理保险、代发养老金、（ D ）、代缴公用事业费、代发工资和代办电信业务等。 A、代理兑付凭证式国债 B、代理发行兑付国债 C、代理发行凭证式国债 D、代理发行兑付凭证式国债62. 成都市的简称是（ D ）。 A、成 B、榕 C、渝 D、蓉63. （ D ）是指邮政代基础电信运营商发展客户，运营商按照客户的消费额向邮政支付一定比例酬金的业务。这种业务一般发生在运营商之间竞争激烈的业务领域，例如客户入网（手机），小区宽带、公用电话等。 A、代收费业务 B、代放号业务 C、代售卡业务 D、话费分成业务64. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（ B ）时前投交给收件人。 A、9 B、10 C、11 D、1265. 封发是指将分拣处理好的邮件，按照发运频次、时限的规定和发运路线、寄达局，逐格整理、捆扎，封装成袋、套，抄登封发邮件清单、（A），交运输部门发运的生产过程。 A、路单 B、车单 C、列表 D、列单66. 邮政网络基础设施主要包括(B)、业务平台层和业务应用层三层架构。 A、基础应用层 B、基础网络层 C、信息层 D、网络层67. 国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或（ A ）的通信”。 A、其它电磁系统 B、信件 C、微波 D、航天卫星68. 呼叫管理系统实现对呼叫中心（ B ）和呼叫统计。 A、自动呼叫分配 B、实时状态监控 C、全程录音 D、自动查询69. 企业站在客户的立场上关心客户，指的是哪一项服务质量评价标准？（ C ）。 A、可感知性 B、保证性 C、移情性 D、反应性70. 根据中华人民共和国邮政法第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的（ D ）公用企业，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。 A、私人所有制 B、国有控股制 C、集体所有制 D、全民所有制71. （ A ）是中华人民共和国邮政法规定的邮政专用品。 A、邮袋 B、袋绳 C、袋牌 D、铅志72. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（ B ）时前投交给收件人。 A、9 B、10 C、11 D、1273. 以下选项中（ D ）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。 A、价格 B、品牌 C、规模 D、质量74. 受理客户来电，发现客户提供的资料不全时，应用（ D ）语句应答。 A、“资料不全，不能受理。再见！” B、“我帮你记录下来处理吧。” C、“你把材料补全再打电话过来。” D、“对不起，您还缺*，请补齐后再打电话来。”75. 对于未使用的邮票，应按（ C ）方式寄递。 A、印刷品 B、包裹 C、信函 D、保价包裹多项选择1. 以下（ BD ）可按国内印刷品寄递。 A、带邮资的首日封 B、读者杂志 C、各类事务性通知 D、中国邮政报2. 调查统计的作用包括（ ABCD ）。 A、为国际交往提供资料 B、为科学研究提供资料 C、为社会公众了解情况、参与社会经济活动提供资料 D、为企业的经营管理提供依据3. 凡符合（ ACD ）准寄范围，均可作特快专递邮件收寄。 A、信函 B、函件 C、包件 D、包裹4. 计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（AB）的一种计算机系统。 A、信息传输 B、信息共享 C、数据传送 D、互联互通5. 呼叫中心的作用有（ ABD ）。 A、留住客户 B、选择合适的资源 C、获得高额利润 D、带来新的商业机遇6. 邮政编码的含义有（ ABCD ）。 A、投递局范围内居民通信的代号 B、投递局范围内单位通信的代号 C、邮件地址数码化的一种形式 D、邮件投递局的专用代号7. 邮件的收寄方式有（ABCD）。 A、窗口收寄 B、筒（箱）收寄 C、上门收寄 D、流动服务收寄8. 国内包件业务包括（ACD）。 A、直递包裹 B、速递包裹 C、包裹 D、快递包裹9. 邮政11185客户服务中心逐步建设成为（ ACD ）的信息服务平台。 A、统一服务标准 B、统一管理 C、统一接入号码 D、统一形象标识10. 常见的汉字输入法有（BC）和形码输入法两种。 A、微软输入法 B、拼音输入法 C、形码输入法 D、五笔输入法11. 以下（ BD ）内容可按国内印刷品寄递。 A、带邮资的首日封 B、读者杂志 C、各类事务性通知 D、中国邮政报12. 根据国内邮件的分类方式，特快专递邮件包括（ CD ）。 A、快递包裹 B、直递包裹 C、特快专递函件 D、特快专递包裹13. 下列选项属于中华人民共和国邮政法第八章法律责任的是（ ABC ）。 A、邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分 B、冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚 C、快递企业未在信件封套的显著位置标注信件字样的，由邮政管理部门责令改正，情节不严重的可以处一万元以下的罚款 D、用户在邮件、快件中夹带禁止寄递或者限制寄递的物品，尚不构成犯罪的，依法处以二千元以下的罚款14. 邮件处理的三项基本制度是（ACD）。 A、交接验收 B、清点复核 C、勾挑核对 D、平衡合拢15. 客服调查的意义是（ ACD ）。 A、认识市场，把握市场动向，抓住市场良机 B、了解企业员工的思想状态 C、使企业自觉地按照市场需求组织生产经营 D、获取市场信息16. 要做到声音优美需做到（ ABC ）。 A、音量适中 B、吐字清晰 C、语调柔和 D、语速缓慢17. 下列选项中读音及行政隶属关系均正确的是( ABC )。 A、柞水ZHASHUI 陕西商洛 B、邗江HANJIANG 江苏扬州 C、古蔺GULIN 四川泸州 D、禅城CHANCHENG 广东汕头18. PDCA循环中行动阶段应做的工作有（ AC ）。 A、提出尚未解决的遗留问题 B、执行措施计划 C、巩固取得的成绩 D、找出对工作流程实施影响最大的因素19. 受理关于营业服务态度方面的投诉，应记录的内容包括（ ACD ）。 A、营业人员工号 B、客户的态度是否端正 C、办理业务种类 D、事情经过20. 邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（AC）的特制专用戳记。 A、地名 B、局所号 C、日期 D、姓名21. 内装（ AB ）物品的信函，应按保价信函寄递。 A、国库券收据 B、债券 C、书籍 D、内件清单22. 盲人所用凸出点痕的（ ACD ）可按国内盲人读物寄递。 A、书籍 B、盲人使用的特种纸张 C、信函 D、文件23. 受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（ CD ）。 A、谢谢客户的来电后挂机 B、转专家坐席受理 C、请客户核查所报的报刊称是否准确 D、请客户通过其他渠道订阅24. 邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群或无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的（ BC ）。 A、书面通信 B、印刷广告 C、广告宣传品 D、小包25. 以业务管理机构为中心的缺点（BD）。 A、业务繁忙，不利于提高服务质量 B、不利于整合邮政的营销力量 C、网点对业务重视称度不够 D、人力资源利用不充分26. 服务质量最表层的内涵包括（ ACD ）。 A、服务的有效性 B、服务的通用性 C、服务的经济性 D、服务的安全性27. 要做到声音优美就要做到（ ABC ）。 A、音量适中 B、吐字清晰 C、语调柔和 D、语速缓慢28. 邮件处理的三项基本制度是（ACD）。 A、交接验收 B、清点复核 C、勾挑核对 D、平衡合拢29. 话费分成业务一般发生在运营商之间竞争激烈的业务领域，例如（ ABD ）等。 A、手机入网 B、小区宽带 C、手机充值 D、公用电话30. 人们从不同的角度对电子商务有不同的理解。从通信的角度看，电子商务可以在Internet上传递（ABCD）。从服务的角度看，电子商务是一个工具，既能提高产品质量，加快产品服务交付的速度，也能降低服务成本。 A、信息 B、产品 C、服务 D、进行支付31. 法院专递业务的收寄范围包括（ ABD ）。 A、出庭通知书 B、应诉通知书 C、房产证 D、民事调解书32. 邮政通信的服务方针是（ABCD）。 A、迅速 B、准确 C、安全 D、方便33. 邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群或无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的（ BC ）。 A、书面通信 B、印刷广告 C、广告宣传品 D、小包34. 公共关系工作所要搜集的信息主要涉及（ BD ）。 A、国际的信息 B、组织状况的信息 C、行业的信息 D、公众对组织的态度35. 封发，是指将分拣处理好的邮件，按照发运频次、时限的规定和发运路线、寄达局，逐格整理、捆扎，封装成袋、套，抄登封发邮件（BC），交运输部门发运的生产过程。 A、车单 B、清单 C、路单 D、列单36. 目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（ ABD ）。 A、大洋洲 B、欧洲 C、非洲 D、北美洲37. 邮政通信网是由( ACD )，按照一定的原则和方式组织起来，按照统一的运行规传递邮件的网络系统。 A、邮政运输系统 B、互联网 C、邮政营、投局所及设施 D、各级邮件分拣中心38. 一般来说，肢体语言更善于传递哪些内容？（ AD ） A、思想 B、信息 C、动作 D、情感39. 以下11185呼叫中心业务中属于邮政业务受理的业务有（ BD ）。 A、订购机票 B、报刊订阅 C、电话调查 D、包裹揽收40. 以下（ ACD ）可作保价邮件交寄。 A、信函 B、印刷品 C、包裹 D、特快专递邮件41. 计算机网络由（AB）两部分组成。 A、通信子网 B、资源子网 C、硬件网络 D、软件系统42. 代放号业务常见的业务品种有（ ACD ）等。 A、移动、联通的手机号入网 B、话费分成 C、电信固定电话开户 D、ADSL开户43. 邮政通信的特点包括（BCD）。 A、统一计划、统一指挥调度 B、邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益 C、邮政通信生产过程和消费过程的一致性 D、全程全网联合作业44. 邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群或无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的（ BC ）。 A、书面通信 B、印刷广告 C、广告宣传品 D、小包45. 交寄包裹时，应选用适当的包装材料妥为包装，以达到防止（ ABCD ）的目的。 A、伤害处理人员 B、污染或损毁其他邮件 C、封皮破裂、内件散落 D、封皮材料变形46. 信息业务包括呼叫中心业务、（ ABCD ）、票务业务以及其他信息业务。 A、短信业务 B、网站业务 C、认证业务 D、支付网关业务47. 下列地名读音正确的是（ BD ）。 A、郫县 BEIXIAN B、施秉 SHIBING C、绛县 X