餐饮各部标准、流程、考核、制度范本.doc

前厅标准目录第一章 工作职责标准第一节 迎宾的工作职责第二节 预订的工作职责第三节 服务员的工作职责第四节 传菜员的工作职责第五节 吧员的工作职责第六节 保洁的工作职责第7节 领班的工作职责第8节 主管的工作职责第二章 工作流程第一节 迎宾的工作流程第二节 预订的工作流程第三节 服务员的工作流程第四节 传菜员的工作流程第五节 吧员的工作流程第6节 保洁的工作流程第7节 领班的工作流程第8节 主管的工作流程第三章 服务技能标准第一节 摆台标准第二节 口布折花标准第三节 托盘使用操作标准第四节 斟酒标准第五节 上菜操作标准第六节 分餐标准第七节 菜品介绍标准第八节 点菜器使用标准第四章 餐前工作标准第一节 卫生清理标准第二节 设施设备标准第三节 物品摆放标准第五章 餐中服务操作标准第1节 包间服务操作第2节 VIP餐中服务操作第3节 宴会餐中服务操作第六章 餐后工作操作标准第一节 卫生清理操作标准第七章 收台及清理标准第一节 包间服务员的收台及清洗标准第二节 宴会服务员胡收台及清洗标准第三节 传菜员的收台标准第八章 服务相关标准第一节 礼仪标准第二节 服务用语第三节 行为规范第九章 特殊情况标准第一节 等客服务标准第二节 验酒标准第三节 客人投诉标准第四节 应急事件处理标准第五节 特殊客人服务标准第十章 服务注意事项详见附表第十一章 服务相关知识第一节 酒水知识第二节 优秀服务案例及创新方法第12章 布草使用、送洗及验收标准第1节 布草的使用与送洗第2节 布草的验收与保存第十三章 收银的工作标准第一节 收银的岗位职责第二节 收银的工作流程第三节 收银的工作纪律及注意事项第四节 收银的培训第十四章 班前会议与小组会议的执行标准第1节 班前会议的执行标准第2节 小组会议的执行标准第十五章 宴会与会议服务流程第1节 宴会服务流程第2节 会议服务流程第十六章 传菜部电梯操作使用规范第1节 开机前准备工作第2节 开机运行准备工作第3节 传菜操作规范第4节 传菜结束后的工作第5节 其它注意事项第17章 酒店值班经理记录表详见附表第18章 前厅各岗位奖惩制度第1节 前厅处罚制度第2节 前厅奖励制度第3节 出品部第19章 培训计划与执行监督第1节 新入职员工培训表第2节 培训计划方案表第3节 执行落实监督表第20章 月盘点的流程及注意事项第1节 月盘点流程第2节 月盘点注意事项第21章 一楼明档餐厅区域细节规范第1节 卫生细节标准第2节 周清洁计划第3节 一楼工作流程第二十二章 前厅员工考核制度第二十三章 餐具管理制度第二十四章 易耗品使用标准详见附表第八节 工作职责标准第五节 迎宾的工作职责1、做好宾客迎送服务工作2、负责打扫本区域内的卫生清理3、注意站姿要端正、自然，要有礼貌待客，不能做有损酒店形象的不良行为4、要面带微笑，鞠身向客人致意，对待需要帮助的客人,要热情周到5、观察出入酒店人员动向，做好防窃工作6、热情的将客人引领到包间或者大厅，并帮助拉椅让座7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第二节 预定工作职责1、搞好本部日常的订餐接待工作，熟悉菜肴的配单工作2、了解每日客情情况，并向上级汇报3、严格执行工作程序，带领下属员工完成开餐前的各项准备工作4、当班结束后与下一班做好交接工作5、做好与各部门间的沟通、协调工作6、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排和临时调遣第三节 服务员的工作职责1、服从上级领导分配的各项工作，向客人提供优质的服务2、搞好开餐前后的卫生清理及准备工作3、严格按餐厅规范的服务程序进行服务4、了解当餐所负责包间的客情信息 ，为客人提供周到的服务5、熟悉菜单上的品种名称、价格、做法、配料、饮料酒水知识6、发扬互助互爱团结一致的精神，共同做好服务接待工作7、做好安全保卫、节能减耗工作，检查门窗、水电气及空调开关情况8、认真贯彻执行酒店各项规章制度，服从上级的工作安排第四节 传菜员的工作职责1、了解当天的工作任务和上级的通知2、做好开餐前本区域的卫生清洁工作3、准备好开餐前各种调味料及传菜用具，保证开餐时使用方便4、上菜前要将菜名及桌号报给划单员，经同意方可上菜5、要积极配合前厅服务员的工作，做到“传递迅速、走菜快捷”6、将菜上给服务员时，应该轻声报上菜名并及时带走撤下来的餐具7、开餐结束后，要负责做好传菜部的收尾工作8、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作及临时调遣第五节 吧员的工作职责1、负责当日盘点，做好日报表并出领货单，负责开餐前吧台的准备工作2、负责去仓库领足吧台所需的酒水3、负责妥善保管好宾客存放的酒水4、负责本区域内的卫生清洁工作5、保养好吧台内的设备，如有损坏及时上报6、提醒服务员积极推销酒水，如发现有过期的酒水应停止销售7、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级工作安排或临时调遣第六节 保洁员的工作职责 1、服从分配，做好餐前的一切准备工作，保持地面、卫生间的清洁 2、认真工作，严守劳动纪律，执行酒店的各项规章制度 3、按要求做好责任区域的清洁卫生工作 4、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点 5、打扫卫生时要节约用水，下班前检查好责任区域内的水电开关 6、认真贯彻执行酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作内容和临时调遣第七节 领班的工作职责 1、接受主管的工作指派，以身作则，责任心要强，敢于管理 2、协助主管拟定好服务标准、工作流程 3、合理安排人员，检查人员出勤情况，准备工作是否就绪 4、处理服务中发生的问题和客诉，并做好记录向上级汇报 5、配合主管对下属员工进行业务培训 6、完成餐厅主管临时交代的事项 7、督导员工主动、热情、礼貌的服务客人 8、认真贯彻酒店的各项规章制度，服从上级安排的工作第八节 餐厅主管的岗位职责 1、全力协助上级管理餐厅日常工作，与厨房部保持紧密联系；确保食物及食品能高质、美观的供给顾客 2、了解餐厅的运作，熟知设备、餐具的摆放及使用情况，及时补充签备各楼面必须的各种用品 3、协助上级对服务员的培训工作，确保餐厅的正常运转 4、协助上级对餐厅的物质进行有效的管理和保养，卫生清洁 5、检查员工仪容仪表，负责每日班前、班后例会，有效处理问题 6、熟知餐厅特色菜、应节菜，培训推销技巧，争取服务最佳，收益最大化 7、负责人员的考勤，假期、班次的安排，及员工考核评估工作第四节 工作流程第八节 迎宾的工作流程一、点名1、9:20参加点名2、9:20开始做日常卫生二、员工餐1、10:3010:50进入员工餐厅用餐前要经主管检查卫生情况三、餐前会1、10:50前整理仪容仪表即上岗，做好接待工作准备四、开餐（11:15-13:30）1、餐前会结束后及时领取客情单，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预定工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记五、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员需把客人全部送走，并经总值检查后方可下班（可根据实际情况给予调整）六、员工餐1、16:3016:50员工餐七、餐前会1、16:5017:15前整理仪容仪表参加餐前会，记录重要客情八、开餐（17:00-21:00）1、餐前会结束后及时领取客情表，立岗、接待客人（熟记重要客人的职称，单位等信息）2、协助宴会预订工作，主动解答客人问题及订餐要求并完成订餐登记，九、结束1、下班需向上一级申请批准后方可2、值班人员关灯，关空调及电源开关，留指示照明灯（方便于监控正常使用），休息区域清理干净第九节 预定的工作流程1、早班人员8：30换好工装到岗，打开电脑，查看预定交接本，是否有前一天未完成工作，若有，及时处理，并安排好当天的工作。2、查看客情后，烧水、打扫卫生（预订台桌面、地面）、整理预订台台面（物品摆放整齐，陈列的物品要保持干净无灰尘）3、协助迎宾做好大厅卫生工作。4、C班人员9：20到岗点名，并与A班人员对接，查看有无需要协助完成的工作，并且协助迎宾做好卫生工作。5、查看是否有需要配菜的，若有需要提前通知到前厅经理助理，便于提前安排工作。6、10：30员工餐时间，10：50立岗开会，10：50前预订台要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。7、11：00预订员在无客人订餐的情况下，充当迎宾，认真负责做好迎宾的工作。8、13：00 B班预订员到岗，与其他预订员对接下有无对接的工作。9、13：30 C班预订员离岗，离岗前需与其他预订员交接好工作。10、一般晚上客情较多，接待任务较重，工作一定要提前安排，如：配菜通知、包间是否有布置、特殊要求等。11、16：00电话回访客人，确定预订的客情是否有更改，及时更改客情。12、16：30晚餐时间，16：50立岗点名，16：50前预订员要打好客情单，把当餐重要客情通知到总经理、总厨，并且在客情单上体现出来。13、17：00 A班预订员离岗，离岗前需与其他预订员做好交接工作。14、17：00-21：00预订员做好预订正常接待工作，若无客人订餐、咨询，要主动充当迎宾，做好迎宾工作，并且协助迎宾做好大厅卫生维护工作；要查看是否有需要提前下单的工作，把提前把客人订单下通知到各个相关部门。15、21：00 B班预订员结束后要认真填写工作交接本以方便次日A班的预订员查看，并落实完成，经上级检查后方可下班。16、预订员在岗期间，要主动查看到喜啦、小秘书等合作单位的订单，主动与客户联系，预约看场地，促成订单。17、工作期间要查看接待时所需物品的用量，需及时到库房补充。第十节 服务员的工作流程第七章 每日上午9：20点名第八章 9：2010:30打扫包间卫生第九章 10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭（除消防灯）第十章 10：5011：15开餐前例会第十一章 11：1511：30做餐前准备第十二章 11：3012：00立岗迎接客人，等待开餐第十三章 至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第十四章 每日下午16:30进员工餐厅用餐第十五章 16：5017：15开餐前例会10、17：1517:30做餐前准备，检查好区域卫生11、17:3018:00立岗迎接客人，等待开餐12、至客人买单离开后，关闭客用灯光（空调），收拾好餐厅，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）13、将脏台布、脏口布，及垃圾包好并送到指定位置，关好门窗，由部门上级检查方可下班 第十一节 传菜员的工作流程第六节 每日上午9：20点名第七节 9：20-10:30打扫区域卫生第八节 10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前把区域所有灯光关闭第九节 10：5011：15开餐前例会5、11：1511：30做餐前准备第十节 11：3012：00立岗，等待开餐第十一节 客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）第十二节 每日下午16:30进员工餐厅用餐第十三节 16：5017：15开餐前例会9、17：1517:30做餐前准备，检查好区域卫生10、17:3018:00立岗，等待开餐11、客人离开后，关闭客用灯光，收拾好区域卫生，做好下一餐的准备接待工作（关闭水、电）12、值班人员主要做好收尾工作（电饭煲的清洗、酱汁、花草、盘花）及时送回厨房，关闭打印机电源，清理好货梯内的餐具，经部门检查检查后方可下班第十二节 吧员的工作流程1、9：20参加点名2、9：2010：30进入吧台打扫卫生、回收前一天的开瓶，申领吧台物资3、10：3010:50进入员工餐用餐，关闭好区域灯光（除消防灯）4、10:5011:15参加班前会5、11:1513:30立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）6、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班7、16:3016:50进入员工餐用餐8、16:5017:15参加班前会9、17:15-2100立岗，等待开餐（等待过程中，要严格遵守纪律，不准聚众聊天，玩手机等违规现象）10、下班前，锁好冰箱等，关闭电源，经部门领导检查后方可下班注：吧员应协助收银工作 以上为吧员日常作息时间流程，具体工作安排须根据客情，即时服从上级安排，灵活调动补位。第十三节 保洁的工作流程第二节 每日上午8：30之前换好工装，打卡2、8:308:50打扫卫生间3、8:509:20打扫走廊、墙面、门、及走廊内的各种公共设施4、9:20点名5、9:209:45打扫走廊、墙面、门。及走廊内的各种公共设施6、9:4510:30打扫客用通道楼梯、扶手、墙面、门、及垃圾筒7、10:3010：50进人员工餐厅用餐，关闭所在区域的电源（除消防灯）8、10:5011:15开餐前例会9、11:1513:00卫生间，走廊全面的保洁的维护工作10、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班11、16:00-16：30打扫卫生间，及走廊地面卫生12、16:3016：50进入员工餐厅用餐13、16:5017：15开餐前例会14、17:1518:30打扫走廊、墙面、卫生间、及走廊内的各种公共设施15、18:3020:30协助传菜部传菜，并随时注意所在区域的公共卫生情况16、下班前再次检查所在区域的卫生情况，经部门主管同意并确认工作已完成方可下班第十四节 领班的工作流程1、每日上午9:20点名开晨会2、9:2010:30检查各区域所需的日用品，及时安排人员领取,并对区域卫生进行检查，帮助员工解决工作问题，同时巡查区域内是否有维修处报以工程部3、10:3010：50进员工餐厅用餐，用餐前检查区域的所有水，电是否关闭（除消防灯）4、10:5011:15开餐前例会，并向主管汇报卫生检查情况5、 11：1513:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报6、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。第六节 下午16:30进入员工餐厅用餐第七节 16:5017:15开餐前例会第八节 17:1520:00检查员工的餐前准备工作，重要客情要求要重复交代，跟踪督导，协助服务员值台工作，遇到问题给予解决，如遇不能解决向上级汇报10、跟踪检查餐尾收尾节能工作，确认工作完成方可批准员工下班，领班下班向主管申请，且与值班领导要有工作交接。第十五节 主管的工作流程第3节 每日早上9:10到岗，换好工装，到各楼层巡视楼层状况，检查下值班人员到岗情况第4节 9:20点名，分配卫生任务第5节 9:2010：30协助服务员做卫生，复查领班检查工作情况第6节 10:3010:50进人员工餐厅用餐，用餐前检查各区域的灯光是否关闭第7节 10:5011:15开餐前例会，报估清单，重要客情的告知，并分配好人员，及下达通知、规定、须注意的问题第8节 11:1511:25楼层小分会，通报早晨领班检查的卫生情况，并规定整改时间，前一天巡台时所发现的问题，告知服务员，重复大例会上需落实的事情第9节 11:2513:00配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务第10节 收集客户信息与资料，做好统计，菜肴意见的反馈及客诉处理第11节 收尾情况的跟踪，中午下班将对讲机交与楼层值班人员，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值10、16：3016:50进入员工餐厅用员工餐11、16:5017：15开餐前例会，重要客情的告知，并分配好人员，及下达须注意的问题12、17:1520:30配单，点单，巡台，重要客户的跟踪与服务13、20；30参加前厅与厨房的协调会，第3节 结束前填写营销统计跟踪表，连同客户意见单交与总经理15、收尾情况的跟踪，再次复查领班检查的工作，下班时将楼层状态告知总值16.、服从上级领导安排第九节 服务技能标准第十四节 摆台标准项目特征桌布台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离整理使台布平整美观转盘将转芯放置在餐台中心，压在桌布缝交叉点上方，固定好将转盘的中心对准转芯的中央转盘放好后，将台布拉平，保证无堆积、无褶皱骨碟骨碟边缘距桌边1cm，碟间距离均等中酒杯 （红酒杯）摆在骨碟正上方，其底座中心点与骨碟中心转盘中心在一条直线上，距离骨碟1cm小酒杯 （白酒杯）摆在中酒杯右下侧，底座距离中酒杯底座1cm，底座中心与中酒杯底座中心在一条直线上，与桌边斜成45度角口汤碗味碟口汤碗，味碟平分于骨碟筷架筷子与中酒杯底座中心在一条线上，摆在小酒杯右上方，其前端与小酒杯右侧边缘平齐（相切）将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边1cm，左侧距接碟0.5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上汤勺摆在口汤碗内，勺把统一向左毛巾托放在骨碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐烟缸垫每两位客人之间摆放一烟缸垫，从主宾开始，烟缸垫距左右两侧距离均等，与转盘距离均等，正面朝上，如果上有图案，图案面正朝转盘，且图案中心点 口布折花摆在骨碟中央，观赏面朝向客人，中心点与中酒杯中心在一条直线上，放稳、不倒、不散牙签牙签数量为餐位数2倍加2的，尖头朝下放于牙签筒内将牙签筒轻放于转盘，外边缘与转盘边距离2cm，并转于主陪与主宾之间椅子椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90度，椅子的中心必须与骨碟、中杯、转芯成七点一线项目特征桌布台布中心对正桌子中心位置，台布股缝线正对主陪与副陪，舒展平整，台布周边自然下垂，与地面等距离转盘转盘中心（转芯）与餐台中心点吻合，转盘的周边每一点与桌边的距离相同台布拉平，保证无堆积、无褶皱展示碟展示碟边缘与桌边平齐（相切），展示碟间距离均等骨碟摆在展示碟正中央茶杯客人坐下来后骨碟摆在展示碟正中央，置于展示碟上方，（客人没坐下来先不要摆茶杯）大杯摆在展示碟正上方，其底座中心点与展示碟中心转盘中心在一条直线上，距离骨碟1cm中杯中杯底座距大杯底座1cm，成45度角筷架高度与展示碟的骨碟边缘平齐，与展示碟边缘相切筷子将筷子套上筷套，摆在筷架上方，其底端距桌边1cm，左侧距展示碟分餐勺勺柄0.5cm，观赏面朝向客人，筷套口朝上毛巾托放在展示碟的左侧，下边缘于展示碟下边缘平齐口布折花主副陪的折花摆在看骨碟的中央，观赏面朝向客人，中心点与大酒杯中心点在一条直线上，放稳、不倒、不散用席巾扣穿好统一摆放在骨碟中心位置椅子椅子归位，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90，椅子的中心须与骨碟、中杯、转芯成七点一线烟缸每两位客人之间摆放一个烟缸，从主宾开始，烟缸距左右两侧距离均等，与转盘距离均等第十五节 口布折花标准 第4节 口布折花的注意事项 快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生第5节 常用的口布折法第十六节 托盘使用操作标准(一)、托-在餐厅服务中，托盘技能是餐饮服务员最基本的技能。1、托盘在餐厅服务中的作用 在餐厅服务中，使用托盘来装运，递送各种不同的物品，体现了餐厅服务的规范化、程序化的要求，而且还有利于提高服务质量，使餐厅服务朝高档次、高规格化发展。不仅如此，在餐务服务中，广泛注意使用托盘，还起着讲究卫生，讲究礼貌、礼节的作用，所以，要求餐厅服务员一定要做到“送物不离盘”，也就是不论运送何种物品，都应使用托盘，而不应直接用手接触物品。2、托盘在餐厅服务中的种类及用途第五节 托盘根据制作原料分有木质、金属（如银质不锈钢等）以及胶木防滑托盘；第六节 根据用途的差异，托盘分为大、中、小三种规格；第七节 根据形状分有长方形或圆形等。第八节 方托盘用于运送菜点和大型宴会运送酒水，或收运餐具等；圆托盘一般用于摆台、斟酒等。3、托盘的操作要领：托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托，都要求讲究卫生，保持安全平稳汤汁不洒菜型不变。(1)、.轻托 就是托送比较轻的物品用于上菜、斟酒时的操作，所托的重量一般在5公斤以下。轻托一般在宾客面前操作，因此熟练程度、优雅程度及准确程度就显得十分重要。轻托还是评价服务员水平高低的标志之一。轻托一般多使用中小形的圆托盘，其操作程序和方法如下：a.理盘 根据所托物品的内容，选好适当的托盘，并保持托盘干燥、洁净。b.装盘 根据物品的形状、大小、高低、轻重合理摆放。一般遵循的原则是：前轻后重、前低后高、前小后大、先用的在前后用的在后等。装置酒瓶和高杯时，瓶底和杯底应紧靠在一起；在装茶壶时，壶嘴应朝向托盘里档，避免茶水外溢烫伤客人。c.起托 轻托一般用左手。服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，先用右手将托盘平拉出23，再用左手托住托盘底，站直双脚，掌握好重心后，右手放下，左手托盘横托于胸前，略低于胸部。d.托盘的规范（五指乎托） 左手自然伸出，用左手的五个手指的指腹和掌根接触托盘底部，。重心落在掌根，用五指掌握平衡，掌心是空的，大臂与小臂弯曲90度，掌感向上，肘部距腰部约l厘米，上身保持挺直，两眼平视前方，以站立姿势站好。e.行走 行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中，随着步伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。f.卸托 到达目的地，要把托盘小心地放到工作台上，服务员站于工作台前，左脚在前，右脚在后，弯曲双膝（稍下蹲），上身平直，将托盘底部沿工作落台，用小臂水平推进去。千万不要在没有放托盘之前就急于取下上面的东西，那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。g.有轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调节托盘中心，使之落在手指控制范围之内。h.收餐具时，盘碟也要按装盘的要领，合理摆放在托盘内，碟肉的剩余物要集中在一起。(2)、.重托 (肩上托)重托是对于量大、量重的物品进行端托。a.理盘 与轻托比较相似，但是由于物品较重或汤汁较多，所以对于重托的托盘要注意清洗，保持清洁、干燥，以确保人身安全。同时应选用适宣的托盘。b.装盘 摆放均匀，物品的重量在盘中分布要均匀。物的高矮、大小要摆放协调，忌混乱，（以防餐具破损或威胁到人身安全）要控制物与物之间的距离、以免发生碰撞。c.托盘 先移至台面外1/2，以左手托于盘底，右手轻拉托盘法：人下蹲，以肩部靠于托盘下，手掌向上放于肩上方，但不能靠肩，把托盘托起，右手可稍扶。重托也可以是右手托。 (二)、托盘的基本要求及注意事项：1、不管是轻托还是重托，操作时都应做到“平、稳、松”。所谓“平”就是托盘的各个操作环节中都要掌握好重心，托盘要摆平，防止汤汁外溢，而且，行走过程中，要保持盘平、肩平，两眼平视前方，不能缩手缩脚，过于紧张。所谓“稳”就是装盘时合理摆放保持稳妥，重托时，擎托盘稳而不晃动，行走过程中，步稳不摇摆，穿越灵活，行走自如而不碰撞，给人以一种稳重踏实的感觉。 所谓“松”就是动作表情要显得轻松，给人以胜任之感，做到面容不改，上身挺直，挥洒自如。2、根据不同的情况，选择合适的行走步伐：1）常步；2）疾步；3）碎步；4）垫步；5）巧步。 第十七节 斟酒标准餐厅服务员必须通晓向客人提供的各类酒水饮料的名称、价格、容量、口味、特色等，这是做好酒水服务工作的前提。(一)、酒水服务程序1. 斟酒前的准备工作：1) 酒品种类的准备：餐厅经营的酒品种类一般有啤酒白酒黄酒葡萄酒米酒洋酒等。2) 酒具的准备：常用的酒具：多功能杯水杯葡萄酒杯黄酒杯温酒壶酒篮酒钻开酒器等。客人选用哪种酒品、要提供合适的酒具。3) 各类酒的斟酒标准：第十六节 啤酒：应斟8分酒液2分泡沫，它可以是冰镇后再饮。注：酒液要沿着杯壁斟倒。第十七节 白酒：应斟8分满。第十八节 黄酒：应斟8分满，一般是热饮（使用温酒壶在开水里烫热4050度）。常用饮法：可加话梅、姜丝或鸡蛋等。第十九节 红葡萄酒：应斟1/2满。 ，第二十节 白葡萄酒：应斟2/3满。（冰镇时，可参考降温处理方法）第二十一节 香槟酒：先斟1/3，再斟1/3（分两次操作）2示瓶 也叫示酒 为了显添对客人的尊敬，当客人点了酒水时，应先将酒展示给客人，具体方法是服务员站在意酒水客人的右侧，左手托瓶底，右手持瓶颈，酒瓶的筒标朝向客人，让客人辨认商标、品种，直到客人点头认可。3. 温度处理 降温 许多酒水的最佳饮用温度要求低于常温。啤酒最佳饮用温度为48，白葡萄酒最佳饮用温度为812，香槟酒和有汽葡萄酒最佳饮用温度为48，所以要求对酒进行降温处理。最佳的奉客饮用温度是向宾客提供优质服务韵一个重要内容。通常可在冰柜内存放几分钟或冰桶内加冰冰镇两种方法。4开酒1）开瓶器：螺丝拔、酒钻、啤酒开瓶器、扳手等。 2）开瓶：主要针对葡萄酒 先用洁净的口布将酒瓶上的灰尘擦干净，再用酒刀将瓶臼凸出部分的铅封割除。将酒钻对准瓶囊的中心顺时针慢慢钻入瓶塞（注意：不要把软木塞完全钻透，以防木屑掉进酒液内。不要用力摇晃酒瓶，防止沉淀物被摇起，使酒液浑浊，影响酒质。）并把软木塞轻轻拔起，检查软木塞是否霉烂、有异味，用口布擦拭瓶口。高档红葡萄酒额用酒篮进行斟倒，冰镇的葡萄酒须用口布包住瓶身进行斟倒。5.斟酒的具体要求：1)持瓶姿势：右手五指张开握于瓶的中下部分，拇指与其他四指叉开，食指朝向瓶口，掌心贴于瓶身中下部，酒标朝向客人一方，四指用力均匀，使酒瓶紧握在手中。2)斟酒时的方法：应呈直立式持瓶站立，左手呈半握拳状放于腰际（无托盘时），右手持瓶口右脚在前插于两客人的位置中间，左脚在后，脚尖呈后蹬式，上身略微向前倾。瓶口与杯口距离约2厘米，当酒液斟标准满时，利用腕部的力量将酒瓶口向着身体一侧旋转45度，让最后一滴酒液留于瓶口，防止酒液滴出。斟酒时，要注意下上下撤，不允许直来直去等。3)斟酒的顺序：应从主宾开始，再斟主人位，按顺时针方向进行，一般先斟色酒（如葡萄酒等），再斟烈酒（如白酒等），最后斟多功能杯（如啤酒、饮料等）。第十八节 上菜操作标准(一)、上菜顺序： 冷菜自我介绍羹汤（第一道热菜）一热菜（主菜）炒菜蔬菜一汤一点心 水果 1、 冷菜：由剌生、烧卤、风味凉菜组成。 1)、喇生：北极贝、三文鱼、金枪鱼、象拔蚌、赤贝、八爪鱼等； 2)、调料：芥末（辛辣味） 3)、烧卤：吊烧、卤味 注：先上调料后上菜。菜肴摆放：色泽搭配、荤蔬搭配、大小盘搭配。2、 热菜：羹、主菜、炒菜、锅仔(煲）、蔬菜。 1)、鱼翅高挡海参品：先上漱口盅、辅料，再上菜，须提醒客人趁热吃。 2)、羹或靓汤： 3)、主菜：海鲜及野味品。如：虾、蟹、蛇、贝壳类等（先上洗手盅、调料及配套工具，再上菜。） 4)、炒菜：美味小炒、油炸品。 5)、锅仔、煲类 6)、蔬菜； 7)、汤、点心：（干、湿的） 8)、水果（主食吃好后上）3、菜前的注意事项： 1)、核对菜单，确定是否为本桌客人所点的菜肴 2)、检查菜肴质量（原料是否与样品相符或者变质有异味杂物虫子等）。 3)、检查菜盘的美观度（原料是否完好无损？菜盘边缘是否干净无油迹等）。 4)、须跟上洗手盅和调料的菜肴先上洗手盅和调料、配套工县，并跟上公勺或公叉。4、生菜时的注意事项： 1)、先移空位，站在副主人的左侧或右侧及空位处上菜。 2)、上菜时提醒客人如：“对不起，打扰一下”。并报出菜名。 3)、双手托菜盘，端盘要平稳，右脚在前，左脚在后，侧身上菜，上菜高度不超过客人的肩部，上至转台空位外侧，离边缘2厘米左右，以顺时针方向旋转至主人 与主宾位之间，（注意：旋转时动作轻缓），菜肴尽量摆放于转台外侧或热菜在四周、冷菜要相对集中。 4)、菜盘横向摆放，看面朝客人。有花围边的一头朝向里。（鱼头、龙虾头朝向主宾位。）5)、不从小朋友及老年人旁边上菜，以防烫伤。 6)、当转盘上没有空位热菜放不下时，首先不允许盘子叠盘子，可以大盘换小盘或先撤下冷菜(征询客人同意） 7)、注意菜式的搭配：冷热搭配、大小搭配、高低档次的搭配、荤素搭配、颜色搭配。 8)、精晶菜肴（名贵菜肴）须先着重介绍，并提醒客人趁热食用。第十九节 分菜标准（一）、目的： 1为客人提供更优质的服务。2. 提高酒店的档次。3高超、优美的分菜姿势给客人.一种视觉上的享受。（二）、分菜的工具：餐刀、餐叉、餐羹、公筷、公勺。（三）、分菜的方法：旁桌式、桌上式、双人式。 1叉、勺的使用：（一般在分较小的只数菜或有少许汤汁的菜时使用，餐勺放于无名指之下，小指与中指之上。餐叉用食指和拇指捏住。注意手法的卫生， 捏叉、勺的柄部，柄部靠于小拇指最后一关节。以小指和中指灵活操作 2. 分鱼：刀、叉 1) 上菜时，鱼尾向右，服务员左手持叉，右手持刀。 2) 去头尾，餐叉插在鱼腮部，餐刀沿叉切下鱼头。以同样的方法切下 鱼尾 3) 以餐刀沿着鱼腹的中心线从颈部到尾部划一刀，再将刀、叉同时插入鱼中线刀口处用叉轻压鱼身，庸餐刀沿鱼脊中线将鱼肉往两边剔开，让整条脊骨刺露出来。 4) 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀刃向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的骨碟上。 5) 整理成形：用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身土的佐料、 汤汁葱姜丝等覆盖在鱼身上稍作整理，保持鱼型美观，若客入要求把鱼 派开，首 先将最好的一块（鱼头下面的肉）汾给主宾，最后应多留一份， 以示丰足。（一般头尾不分） 3分菜的注意事项： 1) 站于客人的左侧，从主宾粒开始顺时针方向进行分派。 2) 分菜前须征得客人的同意方可进行。分派前倍计一下一份该分多少，分派时不可刮盘。 3) 分派时，须注意及时整理盘菜的造型（不能从盘中直接派取）。 4) 分派时，使用敬语如：誓先生小姐，请慢用”等。 5) 分羹汤类菜时，先把汤碗放于转台上，盛碗的8分满，把小调羹的柄朝向右边，方便客人使用。 6) 分只数菜时用叉：勺，可放于托盘上分或左手持一千净骨碟右手拿叉勺桌上式分派（防止汤汁滴在客人身上）。 7) 注意操作手法要卫生。动作娴熟、敏捷。第二十节 菜品介绍标准 1、菜品介绍语言的要求 1）简明扼要 2）突出特色、营养价值 3）不能使用夸大营养价值的语言：如，这个菜口味特别好，营养价值非常高，可以提高免疫力、消除疲劳、延缓衰老2、餐中需要向客人介绍的菜品 主菜：如生汤、鱼翅、燕窝、鲍鱼、整条的鱼类等高档菜品。如果客人没有点高档菜，那么所点菜品中价位最高的视为主菜 特色菜： 招牌菜。 菜品上桌时菜品刚上桌，如客人的注意力都集中在菜上，马上顺势介绍客人讨论某道菜品时等客人对某道菜品感兴趣，讲“某个菜原来没见过、是不是新菜等语言”时，客人表扬某道菜品好吃时发现客人很喜欢吃某到菜品客人多次夹取某道菜、主陪客人分某到菜品客人非常认可我们酒店时在餐中可适当多介绍菜品要求不可在客人正在谈论其他要事时过多的打扰客人时机要求时机要求 第二十一节 点菜器使用标准序号操作描述1登录正确输入用户工号和密码，登入系统2注销和退出完成业务处理之后，需要注销及退出3修改密码登录之后，可以修改个人密码，以保证个人工号不被他人盗用。4餐桌开台单击开台餐桌或输入餐桌号，确认客人数量5餐桌点菜在开台完成后，点菜输入菜品编码或拼音助记码。点菜完成后发送。6修改点菜数量和客人要求确认点