质量功能展开（PPT40页)

1 质量功能展开 一种以市场为导向的质量策略 上海朱兰质研究院张军风 JISH 2 序质量与顾客满意 1 质量2 质量经济性管理3 顾客满意度理论 JISH 3 品質 JISH 4 一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 ISO DIS9000质量管理体系 基本原理和术语 1 质量 质量产品体系或过程 JISH 5 2 质量经济性管理 1 增加收入 提高顾客满意度 2 降低成本 减少符合与非符合性成本 JISH 3 质量经济管理实施程序 JISH 7 质量经济管理方法 质量总成本 JISH 8 JISH 顾客 接受产品的组织或个人例 消费者 购物者 最终使用者 零售商 收益者和采购方 注 顾客可以是供方组织内部的或是外部的 3 顾客满意度理论 JISH 10 顾客满意度理论 满意 通过对一个产品的可感知的效果 或结果 与期望值相比较后 所形成的愉悦或失望的感觉状态 顾客满意 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见 注 某一事项是指 在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件 JISH 11 顾客满意度理论 以顾客为中心 质量管理原则 以实现顾客满意为目标 确保顾客的需求和期望得到确定 转化为要求并予以满足 JISH 12 顾客满意度理论 主要作用 通过对市场机会灵活和快速的反应 得以增强收入和市场份额改善顾客忠诚度 从而可不断获得业务或对组织的宣传介绍 JISH 13 顾客满意度理论应用 理解顾客的需求和期望 顾客关心的产品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 产品实现后的活动 价格和寿命周期的费用 JISH 14 顾客满意度理论应用 确保组织的目标和任务与顾客的需求和期望联系起来 识别顾客 包括潜在的顾客 针对顾客来确定产品的关键特性 JISH 15 顾客满意度理论应用 确保顾客的需求和期望在整个组织内得到沟通 确定并评价组织的市场竞争能力 识别机会 弱点及未来竞争的优势 JISH 16 一 质量功能展开概述 1 市场为导向和源流管理2 质量功能展开 QFD 3 质量表 质量存在于每个人的房中4 质量功能展开方法5 并行原理和QFD的四个阶段 JISH 17 4 质量功能展开方法 3 质量表 质量存在于每个人的房中 2 质量功能展开 QFD 1 市场为导向和源流管理 5 并行原理和QFD的四个阶段 一 质量功能展开概述 JISH 18 一 质量功能展开概述 1 市场为导向和源流管理所谓 源流管理 就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量 把握住质量产生的源泉 市场 顾客 需求 从前往后依次进行管理的思想 JISH 19 2 质量功能展开 QFD 所谓质量功能展开 QualityFunctionDeployment缩写QFD 就是将市场 顾客 的需求转换成代用特性 以确定产品的设计质量 并将其系统地 关联地 展开到各功能部件的质量 个别零件的质量以至过程要素 JISH 20 3 质量表 质量存在于每个人的房中 质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化 然后揭示出它们与质量特性间的关系 将顾客需求变换成代用特性 质量要求 用作于质量设计的表格 JISH 21 质量表 变换 市场需求 抽出 质量表 质量要素展开表 需求质量展开表 重要度 设计质量 重要度 策划质量 JISH 22 JISH 23 4 质量功能展开方法 1 需求质量展开 2 质量策划 计划质量设定 3 质量要素展开 性能特性展开 4 质量表编制 5 设计质量设定 JISH 24 5 平行原理和QFD的四个阶段 零件展开 生产过程展开 质量保证要素展开 顾客需求质量展开 JISH 25 二 质量功能展开步骤 1 需求质量展开 1 JISH 26 1 1市场需求收集 顾客调查小组分析会真有用 JISH 27 魅力的质量 理所当然的质量 满意度 充足度 JISH 28 1 2变换语言信息 JISH 29 1 4需求质量展开表 JISH 30 2 质量策划 质量策划 计划质量的设定 项目重要度比较分析计划目标权重 1 2 JISH 表6质量策划设计表 JISH 3 质量要素展开 将顾客语言转化为技术语言 3 1抽出质量要素 性能指标的确定 1 2 3 JISH 33 JISH 34 4 质量表编制 需求质量展开 顾客的世界质量要素展开 技术的世界质量表 顾客的世界 1 2 3 4 技术世界 JISH 35 4 1关系矩阵 质量表 把需求质量展开表与质量要素性能指标 特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式 以此揭示需求与特性以相互关连性 JISH 36 JISH 37 5 设计质量的设定 特性重要度评价比较分析设计目标 1 2 3 4 5 JISH 38 特性相关矩阵 屋顶 计划目标 JI