在图书馆管理工作中的创新服务意识.doc

二十一世纪是一个以知识和文化为本位的时代，知识管理和文化管理成为这一时代的核心管理思想。随着知识管理在图书馆实践中的深入，人们发现图书馆文化己经成为阻碍图书馆实施知识管理的最大因素，图书馆文化创新与建设被提上日程，成为图书馆界函需解决的问题。而文化创新的开展必然要涉及一个方向性问题，即朝哪个方向创新。只有方向对了，创新活动才能有目的地进行下去。本人正是抓住了这个关键问题，看到了知识管理与图书馆文化之间的内在联系，只有将知识管理与图书馆文化结合起来，研究图书馆文化创新问题，才能真正解决图书馆管理创新问题。基于知识管理的图书馆文化创新研究必然成为图书馆管理创新研究的一种新趋势。本文正是以图书馆知识管理为立足点和落脚点，来构建围绕知识管理的图书馆文化创新机制，希望能够通过机制的构建为图书馆文化创新活动的开展提供良好的运行环境，培育图书馆知识管理文化的形成，从而推动图书馆知识管理的顺利实施。新时代的图书馆离不开创新，创新离不开创新机制，之所以说创新机制是图书馆创新的基础和前提，是基于创新机制的建立对图书馆及图书馆创新的决定性作用而言的。建立图书馆文化创新机制的目的在于为图书馆文化创新活动营造良好的运行环境，保证图书馆新文化的顺利诞生，提高图书馆文化创新能力。图书馆文化创新工作的成功需要各个部门的协同合作，所以需要通过制订一系列制度和工作规范来尽可能地实现有效协调，使创新战略得以顺利实施，使文化创新的选题切合时代需要。图书馆文化创新需要完善的创新机制作为保障，科学合理的文化创新机制是图书馆文化创新成功的关键，也是扫除图书馆知识管理实施障碍的关键。4.1基于知识管理的图书馆文化创新机制构成及相互作用模式通过对图书馆知识管理与图书馆文化创新的内在联系，图书馆知识管理对图书馆文化创新需求的理论阐述，以及对从事图书馆知识管理的图书馆文化创新案例的详细分析，结合图书馆文化创新机制构成本身，个人认为，基于知识管理的图书馆文化创新机制大体由长效的学习机制、科学民主的决策机制、以人为本的服务机制、畅通高效的沟通机制、合理有效的激励机制五部分构成，它们共同形成了图书馆文化创新机制的主题框架，它们之间的关系可用下面的回路图4一1来表示。图书馆文化创新是创新主体在图书馆文化创新机制的作用下为实现创新目标而开展的一系列活动，图书馆文化创新机制与创新目标是相互支持的关系，建立图书馆文化创新机制是为了实现既定的创新目标，而创新目标的不断更新又反过来影响图书馆文化创新机制的进一步完善，这是一个反复循环的回路。基于知识管理的图书馆文化创新机制包括五个子机制:学习机制、决策机制、服务机制、沟通机制和激励机制。五个子机制在图书馆文化创新中的作用是不一样的。图书馆文化创新的学习机制是其它机制的基础，图书馆员工通过学习，不断的更新观念，提高个人的素质，提升创新能力，为图书馆文化创新提供所需知识和技能，为图书馆文化创新战略的实现提供知识源，为创新决策提供依据;图书馆文化创新的决策机制是其它一切机制的统帅，决策贯穿图书馆文化创新的整个过程，在图书馆文化创新活动中，各项工作的开展都离不开决策，没有各创新过程中的决策，就不存在创新活动;图书馆文化创新的服务机制是图书馆文化创新机制的核心部分，其它机制主要通过服务机制作用于图书馆服务的每个细节，从而实现文化创新;图书馆文化创新的沟通机制主要为图书馆文化创新过程中信息的交流与传播创造良好的环境保障，促进创新过程中知识的流动与共享，促进创新过程中知识的整合以及对整合知识的吸收，从而提高图书馆文化创新的速度和效果;图书馆文化创新的激励机制，是图书馆文化创新活动启动、开展和强化的力量源泉，创新速度的快慢、创新规模的大小主要由激励机制提供的动力大小所决定。4.2图书馆文化创新的学习机制学习是创新之源，尤其是在以知识为主导的经济时代。学习能力无疑成了组织核心能力系统中最关键的组成部分，是组织取得竞争优势的最终源泉。图书馆作为知识经济大背景下的一个实体组织，学习对它来说也同样重要，学习已经成为现代图书馆生存、发展和保持持续竞争力的重要途径之一。在新的竞争环境下，图书馆只有具备比对手学习的更快、创新的更快的能力，才能立于不败之地。如何才能具备比竞争对手学习的更快、创新的更快的能力呢?这就需要建立一个健全有效的学习机制。基于知识管理的图书馆文化创新学习机制应该是一个长效的学习机制，这种学习机制将驱动图书馆成为一个以终身学习、全员学习、全过程学习、团队学习为特征的学习型组织。建立图书馆文化创新的学习机制，图书馆必须创造和完善一系列软、硬件环境，以保证全体成员的学习活动能顺利开展。我们可以从以下几个方面来建立一个健全有效的学习机制。4.2.1强化创新理念提高学习意愿彼得圣吉有一句名言“在未来，你所拥有的、唯一持久的竞争优势，或许是具备比你竞争对手学习的更快的能力”。而这种能力所指的便是一个人的学习创新能力。在日益竞争的环境中，不仅仅对图书馆提出了新的要求，也对馆员提出了新的要求。只有懂得创新、勇于创新，才能站稳脚跟，才能有更大的发展。因此，图书馆要不断地增强馆员的创新意识，提高馆员的学习意愿。要强化馆员的创新理念，提高馆员的学习意愿，图书馆就必须在思想教育上加大投入力度。在传统的观念下，人们习惯于用己有的知识解决问题，逐渐形成了被称之为“维持性学习”的模式，馆员对知识的摄取基本上处于被动状态，缺乏学习的主动性和创造性。但在知识经济时代，知识更新速度急剧加快，传统的“维持性学习”或者“适应性学习”模式已经明显不能适应形势发展的需求，“创造性学习”成为新时代图书馆学习的必然趋势，因此，馆员必须转变传统观念，转变学习方式，进行创造性学习。4.2.2制定共同愿景明确学习方向共同愿景是组织成员共同愿望的景象，是组织成员共同持有的可望且可及的奋斗目标。共同愿景为员工的学习与创新提供了焦点和方向，影响到组织的全面活动，并使各种不同的活动融合起来。图书馆也不例外，要想保障图书馆文化创新获得持续的成功，正确而长远的愿景在图书馆的学习与创新过程中是不可或缺的。一般来说，图书馆共同愿景的形成，可以由外部环境的刺激而形成，也可以由图书馆内部形成的共有思维而激发，并受图书馆组织记忆的影响。共同愿景的存在使图书馆员工放弃了原有的心智模式，勇于承认个人和组织的缺点，因而能够激发新的思考和行动方式，向更高的目标努力。缺少共同愿景，图书馆关注的将会是短期目标，充其量只会产生适应性学习;而共同愿景的存在使人们致力于创造性学习，并能在适当的时候激发和保证图书馆创新行为的顺利开展。4.2.3开展多元学习提高学习能力(l)持续学习。持续学习又可称之为“终身学习”，个人或组织通过持续学习的修炼，可以提高其持续学习与创新的能力。在个人层次上持续学习表现为员工形成终生学习的品质和“在工作中学习”的习惯，并因此而能够彰显生命价值与意义;在组织层次上持续学习表现为不断探究知识并应用知识以促进组织获得核心竞争力的战略性过程。(2) 全员学习。又可称为群体互动式学习。全员学习十分强调个人学习、团队学习与组织学习的辨证关系，通过一系列个人行为的修炼，建设良好的群体学习环境，将个人学习提升到组织学习境界，从而达到真正学习的目的。(3) 全过程学习。在组织学习进程中，必然会遇到这样或那样的学习障碍。组织应该将学习活动分解并渗透到组织学习进程的每一阶段，不断消除每一阶段的学习障碍，突破组织成长的极限，才能将组织有机地导入到一个更加良好的学习循环之中。(4)团队学习。团队都有潜在的智慧，但是一个不能够形成整体搭配的团队，决不能将这种潜在智慧充分发挥出来。团队学习是团队形成整体搭配、实现共同目标、建设共同愿景的过程。通过团队思考，形成真正具有创造性的团队智力，从而保证组织更具有洞察力和创新精神。4.2.4建立沟通渠道促进交流学习图书馆的创新学习要求有开放的沟通渠道，打破有形无形的界限，促进思想交流。一般而言，图书馆的学习主要通过三种信息渠道进行交流与沟通:一种是纵向信息沟通，即沿着组织的指挥链在上下级之间进行，使领导同其下属成员之间保持信息畅通;另一种是横向信息沟通，即团队以及内部成员之间同一层次所发生的沟通，其主要功能是使系统之间协调配合和相互了解;第三种是斜向信息沟通，即不同系统、不同层次人员之间的沟通。因此，一方面，图书馆通过知识管理与信息技术建立一个有利于学习和交流的基础设施网络平台，以充分利用组织内部以及外部大量可编码的知识，使图书馆学习与创新建立在高效的信息网络基础上;另一方面，图书馆通过变革传统的垂直式组织结构为扁平式组织结构，在成员之间建立一种水平链接，提供一个平等的开放式坏境，使图书馆内部高层管理者和员工之间可以坦诚沟通，相互学习，共享知识，加速组织中知识的纵向沟通和横向交流，从而促进知识的传播与共享。4.2.5建立激励机制提供学习动力人都有惰性，在没有压力的环境下，人的进取心往往会被惰性所取代。因此图书馆应建立一套科学的行之有效的激励机制，对组织成员的学习和创新给予支持和奖励，保证学习活动持续健康有序地进行。比如在公平、公正、公开的原则下推行竞争上岗和聘任制度，建立“能者上、平者让、庸者下、劣者汰”的用人机制;实行按劳分配、多劳多得，对于勤奋学习、努力工作的馆员应酌情给予精神和物质的奖励以资鼓励，而对于少数放松学习、不思进取的馆员应进行批评教育，给予适当的精神和物质惩罚，使其迎头赶上，以免影响整体学习效果和学习氛围;从组织目标和馆员能力兴趣出发，制定与实施符合图书馆组织需要的个人成长与发展计划“职业生涯管理”，最大限度地挖掘馆员的智力和潜能，持续地调动馆员工作学习的积极主动性;完善学习考评体系，把学习培训的成效与馆员的绩效考评结合起来，作为今后聘任晋升的重要依据。4.3图书馆文化创新的决策机制周三多在管理学一原理与方法一书中提出:决策是人们为实现一定目标而制订行动方案，并准备实施的活动，也是一个提出问题、分析问题、解决问题的过程。图书馆文化创新决策就是指图书馆作为创新决策主体对整个文化创新过程中涉及的创新目标、创新方案选择原则、控制措施、创新方案评价选优、方案落实及监控等做出决定的过程。在图书馆的文化创新活动中，各项工作都离不开决策，没有创新过程中的决策，就没有创新活动的存在。图书馆文化创新的难度首先反映在决策上，而决策机制又是能否获得正确决策的关键。健全的决策机制是有效决策的必要条件。为了便于创新决策活动能够更好地进行，图书馆必须建立健全的创新决策机制。基于知识管理的图书馆文化创新决策机制应该是一个科学化民主化的领导决策机制。科学化决策机制，要求决策主体在科学决策理论的指导下，按照科学的决策程序，运用科学的决策方法和先进的技术手段，对决策对象的特点、规律进行研究，对决策对象与外界联系及趋势进行分析，确定决策目标，拟定、评估、抉择和完善可行方案。民主化决策机制，要求决策主体在决策活动中的每个阶段都要有民主意识、群众意识，听取群众意见;同时，要求决策主体发扬民主作风，善于集中群众的经验和智慧。任何一种决策机制都是由许多子系统组成的有机体，各个子系统之间是一个相互关联的整体，它们相互依存又相互制约，可谓牵一发而动全局。因此，要想保证决策活动的有效进行，正确决策的诞生，就必须全面地看待分析事物的各个有机组成部分，做到统筹兼顾，上下协调。4.3.1建立健全的图书馆决策信息收集机制从某种意义上讲，决策过程实际上是一个信息的收集、加工、评价和转换过程。科学准确的决策往往建立在所需信息的全面、准确、快速的基础之上。决策的正确与否往往与所需信息的质量和完整性成正比。信息越全面、准确、快速，决策的基础就越坚实，决策过程中思维的广度和深度就越大，决策科学化程度就越高。因此建立一个科学民主的决策机制，图书馆就必须建立健全的决策信息收集机制，确保决策信息的全面、准确、系统、有效与及时。(1)通过管理信息中心，做好日常的馆务信息收集工作。有意识地对馆领导报告中提出的问题，各部、组反映的问题，工作人员讨论中提出的问题，读者反映的问题等，按性质加以归纳整理;做好各种相关统计(各部、组完成任务的统计、出勤统计、馆藏分类统计、读者综合统计、读者利用文献统计、设备情况统计、工作人员综合情况统计等)，对照标准和要求，分析本馆存在的问题。(2)通过正式或非正式沟通，了解各部门存在的问题。比如定期开展工作汇报会，或通过同部门主任的对话询问，深入准确地了解部门及全馆问题。还可以通过评估图书馆的行政、业务工作，全面估价图书馆工作成绩与问题。(3)建立调查研究制度，通过深入细致的调查了解图书馆问题。对图书馆的重大决策问题，馆长可设立“方案设计组”(成员由馆领导及馆内外专家组成)，深入工作人员与读者之中调查。其方法有:问卷法。“方案设计组”的专家可拟定些简单易答的问题，由入会者解答。座谈法。就是分别召集工作人员座谈会、读者座谈会，用提意见与建议的方式，了解问题。短路沟通法。就是用设意见箱、建议箱的方式，了解图书馆的问题。除此之外，还可以借助于网络信息技术，开通馆长信箱，开辟图书馆论坛，广泛听取众人的意见。凡是涉及图书馆发展规划、重要工作部署，以及关系员工或用户切身利益的重大事项，提出初步方案后，应在图书馆网站上予以公布，充分听取大家的意见建议，提高重大决策的透明度。最后由馆长根据每次论坛的主题，指定有关部门负责收集、整理，形成书面材料上交馆长办公室。4.3.2建立健全的图书馆决策咨询机制图书馆的正确决策，离不开咨询系统，需要借助“外脑”，利用各方面的智力。为提高决策的水平和质量，保证决策的正确性，减少决策失误，必须进一步发挥咨询系统在决策中的重要作用。(l)建立决策咨询专家库，重大决策听取专家意见。广泛吸纳行业内、系统内、社会范围内的专家，进入专家库。对于图书馆发展战略、重大发展规划、重大建设项目等涉及全局性的，需要做出科学预测或评估择优的重大决策，邀请相关的专家组成相应的课题组进行研究、分析、判断、论证，并提出方案。(2)建立听证会制度。图书馆重大决策出台前，应召开听证会，鼓励全体成员畅所欲言，充分发表意见;会后认真研究分析，采纳正确意见，对条件不成熟或其他原因未能吸纳的意见，要向有关人士通报情况或做出解释。4.3.3建立健全的决策执行监督制度决策的执行是决策付诸实施、变成现实的关键环节，也是验证、修正决策的过程。加强监督有利于令行禁止，保证政令畅通，在全体员工中树立良好形象。为确保决策落到实处，必须进一步加大决策的执行、监督力度。(1)建立决策执行责任制。对图书馆重大决策的执行与落实，要明确执行责任部门和责任人组织实施，明确各项工作的分管领导，工作目标和进度要求。(2)健全跟踪督办制度。馆长是督办工作的第一责任人，凡重大决策、重要决定，图书馆党组织、分管领导和有关部门的主任必须抓好落实，跟踪督办。对重大决策，图书馆综合办公室要进行全过程跟踪、检查督促，必要时，可成立重大事项督办组。要加大综合协调、督查调研力度，及时将决策执行过程中出现的问题进行综合分析，为领导修正决策和再决策提供参考。(3)建立决策的监督制度。进一步完善图书馆监督体系，加强党内监督、行政监督、部门内部监督、群众监督和舆论监督相结合。4.4图书馆文化创新的服务机制服务是一种为满足他人需求进行的劳动，是一种人与人之间相互影响相互作用的互动行为。由于服务双方都是有感情、有思想的个体或群体，因此服务的过程实质上是一种文化情感的沟通与交流。文化支撑着服务，服务本身蕴含着文化。毫无疑问，图书馆服务无不受着文化的支配，服务与文化融为一体，形成独特的图书馆服务文化(即图书馆在服务的过程中所形成的价值观念、群体意识思维方式和行为准则的总和。服务机制是图书馆服务付诸实施的一系列具体行为，包括图书馆服务内容、服务方式、服务品牌、服务特色、服务管理等。服务机制是图书馆服务文化的承载体，是服务文化最具体最直接的体现。因此建立良好的服务机制，是构建和谐图书馆服务文化的重要保证。基于知识管理的图书馆文化创新服务机制应该是一个以服务为本位，以用户为中心，以制度为保障，以技术为支撑的创新型服务机制。这种服务机制的构建应从以下几个方面入手:4.4.1开展用户研究确定用户的服务需求明确用户的服务需求是图书馆进行有效服务的前提条件。图书馆服务的对象就是用户，用户的需要是图书馆开展工作的出发点与归宿点。如何应对用户对图书馆的需要?图书馆首先要主动开展用户研究。图书馆可以从服务理念、服务氛围、服务行为、服务产品、服务技术设备等几个方面对用户进行研究，明确用户的服务需求。其次，要为用户努力创造优质的服务条件。比如营造优雅、安静、整洁的学习环境;呈现热情、周到、细致的微笑服务;提供全面、丰富、合理的馆藏资源。再次，要积极地引导用户的需要，挖掘用户深层次的潜在需求。在网络化的信息环境中，除了一些常规的服务需求只之外，用户还会有一些特殊的需求，比如:对知识的获取、检索、组织的需求，对知识共享、知识创新的需求、对学习与教育的需求、对个性化服务的需求等等。4.4.2创新服务方式提升服务能力(l)开展基于内容的专业化垂直服务传统的图书馆信息服务是一种基于形式上可接近性的参考咨询模式，通过建立参考咨询部，设立参考咨询台的方式为用户提供服务。这种服务方式存在很大的局限性，比如在服务深度上，受参考咨询人员专业的限制，不可能满足每个学科专业用户的专业性需求;在服务量上，存在着用户提问的内容宽泛、数量庞大和咨询人员的相对不足的矛盾。而基于内容的专业化垂直服务，是一种用户目标驱动的面向解决方案的服务模式。它要求参考咨询人员对学科专业和参考咨询工作都有特长;它需要参考咨询人员具有超前意识，主动出击，深入目标用户;它非常重视用户需求分析，通过对信息的分析和重组来形成符合需要的知识产品，并对知识产品的质量进行评价;它要求与用户的联系更明确、更紧密，建立起针对具体用户或用户过程的服务责任制。如挑选出有学科专业背景及业务知识丰富的馆员，分配到各院、系、所作为图书馆信息服务的联系人，负责全面深入了解有关院、系、所的教学、科研任务及其对图书馆文献保障服务的综合需求;为各院、系、所在图书馆主页上提供学科文献信息导航服务，逐步向重点学科组开展门户网站的学科信息推送，以定期或不定期的形式组织师生参加图书馆举办的有关电子数据库检索和利用的培训讲座。(2)开展以用户为本的个性化信息服务个性化服务主要是针对具体用户的需要和过程而提供连续性服务的服务模式。目前这种服务模式已经被大多数图书馆所采用。在新兴的知识服务中很多也体现了个性化的信息服务。比如开展网上资源知识导航服务、建立专业知识库、开展专业的参考咨询服务等，都是针对用户的个性化需求提供的服务。图书馆可以通过对用户的专业研究方向、兴趣爱好、借阅历史记录等的分析，主动向用户提供其可能需要的最新资源和服务动态的方式来进行个性化服务，也可以通过根据用户的知识需求，利用推送技术和智能代理技术随时进行信息查询、筛选，主动向用户推送自己定制的知识信息，以保障用户利用信息的针对性和时效性的方式来进行个性化服务。目前图书馆网站上建立的“MYL工BRARY”站点，就是一种典型的针对用户的个性化服务。4.4.3建立健全的服务管理机制为了提升图书馆的服务能力，图书馆必须建立健全的服务管理机制。图书馆服务的管理机制一般包括决策机制、领导机制、组织机制、竞争机制以及激励约束机制等。(1) 决策机制。由于决策贯穿于管理的始终，决策对于管理来说异常关键，决策是否成功、有效都会直接影响管理的效果。图书馆决策者应根据本馆实际情况及自身条件，恰当地运用科学的方法、程序来确定本馆开展服务的方案，包括目标、内容、方式、途径、步骤和相应的政策、措施等。因此，图书馆应成立科学决策团队，用集体智慧和科学思维来谋略未来图书馆服务的发展。(2) 领导机制。目前我国大多图书馆采用的是“馆长负责制”，但它却存在责、权、利集于馆长一身，在一定程度上不利于调动各层干部和员工的积极性等缺陷。而图书馆理事会是一种新型领导机制，它能够很好地界定图书馆理事会与馆长、员工的关系，实现有效授权、明确责权、分工与合作，能够克服过去图书馆馆长一言堂的毛病，能够确保决策的科学与合理性。因此，从长远的发展来看，图书馆宜实行理事会领导下的馆长负责制。(3)组织机制。传统的图书馆组织管理模式已经不能适应新时代的要求，图书馆应该建立一种扁平化的图书馆知识型团队动态组织结构。(4)竞争机制。现代图书馆服务的开展需要引进竞争机制。对内需要建立明确的岗位职责、岗位收益、上岗条件，对聘用对象、内容、程序、方法等实行公开化;对外需要实现聘用对象的社会化、契约化，从而在馆内建立其一套公正、公开、公平、择优的竞争用人机制。(5)激励与约束机制。图书馆开展服务同样需要利用激励约束机制来激发员工的工作热情、规范员工的服务行为。关于激励约束机制本人将会在4，6中作详细的阐述。适应形势和环境、用户需求的变化，不断提高图书馆服务质量，是图书馆赖以生存和发展的基础，定期对图书馆的服务做出全面、系统、客观的评价，是做好图书馆服务工作的前提，是确立服务重点、合理调配人力，进一步提升服务水平，树立服务形象的重要基础。由于图书馆服务质量的受制因素是多方面的，不同类型不同规模的图书馆表现情况不尽相同，因此在制定评价指标时，应该根据各馆自身的服务情况、用户情况和系统特征进行全面考虑，找出其共同特征和要求，采用相对客观的评价指标。(l)用户评价与自我评价相结合评价事物的价值有三个要素:主体、标准和客体。主体的价值往往是通过客体依据一定的标准对主体进行评价来实现的。在图书馆信息服务体系中，图书馆是提供服务的主体，用户或读者是消费服务的客体，因此图书馆服务质量的高低必须由用户来评价。现在比较流行的一种图书馆服务质量评价模式就是一种以用户满意度指数测评的一种方法。但是，很多时候，用户并非简单地根据其信息需求的满足程度来评价信息服务的质量，而是依据获得的信息能否解决实际问题来评价的，因此，读者的评价在一定程度上必然存在着不很客观的一面。而图书馆作为服务主体，由三个要素资源、人、信息产品组成，要素的优劣也直接影响到信息服务的质量，所以理应允许主体进行一定程度上的自我评价。因此，图书馆信息服务质量的测评要做到用户评价与自我评价相结合，才能保证评价的结果更全面更科学。(2)有效性与可操作性相结合图书馆信息服务质量测评所使用的指标首先必须是能反映服务质量本质属性的指标;其次，科学的测评必须在考虑有效性的同时，还要考虑到测评参数的可操作性，做到有效性与可操作性相结合。(3)定量和定性相结合定量是建立一套完整的量化考核指标，直接用数值来表示服务绩效，而定性是将服务绩效细化为相应的指标，分成若干等级来进行测评。将两种测评方法相结合，可以比较全面地了解图书馆服务的状况以及整体效果。(4)平时测评和定时测评相结合长期不懈地进行服务绩效测评，并建立测评结果归档制度也是很有必要的。服务绩效测评是一项长期的工作，要把平时测评和定时测评结合起来，尤其是对图书馆员服务的绩效测评，要建立一套完整的考核制度，并且把结果归档保存，并与个人评先、评优、聘用、晋级等个人利益直接挂钩。4.4.5建立健全的服务预防补救机制图书馆服务，尤其是现代图书馆服务，是一个复杂的服务领域，涉及到诸多主客观因素，比如人、财、物、环境等。在图书馆服务的过程中，任何一个环节都可能出现这样那样的问题，特别是随着读者需求的多样性和个性化，总是会时不时地发生一些不可预知的非常规问题，无法按照预先确定的服务程序来进行，预防补救机制由此而产生。在开展服务补救工作时，应该注意以下问题:服务补救一定要及时。出现服务失误时，主负责人要快速查明发生事故的主要原因果断采取积极有效的补救措施，让读者或用户能在最短的时间内的都及时的补救服务。如果不能及时地解决问题，就会强烈的引起读者的不满，势必影响图书馆的服务形象。服务补救应该是一组优化组合的措施。当出现服务失误时，图书馆提供给读者的补救措施应该是可供读者自行选择的一组方法。这样在充分尊重读者的前提下，由读者自己选择最适合的补救措施，可以让读者从多方面感受到服务补救的好处，最大程度地降低读者对服务失误带来的不满情绪。另外，图书馆还应该采用预防与补救相结合的办法，来降低服务失误频率，赢得读者应服务失误而失去的信任。预防和补救是补救机制中的两个不同侧重点。补救是对己经造成的不满服务的处理和改进，属于反馈控制;预防则是对非常规工作环境的预测和防备，属于前馈控制，其目的是将可能出现的服务失误扼杀在萌芽状态中。4.5图书馆文化创新的沟通机制沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。在各类组织沟通中，管理的有效性在很大程度上取决于有效的沟通。美国著名的未来学家约翰奈斯比特指出:“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间以及其与外部组织的有效沟通上”。沟通渗透于管理的各个方面，没有沟通就没有管理目标的实现。图书馆的管理也同样需要沟通。沟通不仅有利于图书馆上下级之间、各部门之间的协调、有效工作，还有利于管理者做出正确合理的决策;沟通不仅有利于管理者激励下属，建立良好的人际关系和工作氛围，提供馆员的工作热情，还有利于用户服务工作的开展。有效的信息沟通可以使全体馆员在思想、认识、行动上保持统一，步调一致，共同促进图书馆组织目标的实现。然而有效的信息沟通必须以合理有效的沟通机制为载体。沟通机制对于沟通的作用就好比生物的调节机制对于生物体的作用一样重要。图书馆作为一个组织机构，无时无刻都在进行着物质、能量的转换，在这个过程中，信息的交流和传递是先导性的，沟通机制是否健全、有效直接关乎图书馆的运行效果。一般意义上的图书馆沟通机制包括内部沟通，即图书馆内部成员之间、部门之间的信息交流，也包括外部沟通，即图书馆与读者，图书馆与上级或社会其他组织的信息交流。本文所研究的沟通仅限于图书馆内部成员之间、部门之间、图书馆与读者的信息沟通。基于知识管理的图书馆文化创新沟通机制应该是一个具有浓厚沟通氛围、融合多种沟通网络、采用多种沟通方式的长效沟通机制。建立长期有效通达顺畅的沟通机制，既要注重长期性，边探索边完善，循序渐进，因为其建立的过程及发挥的效果是长期的;又要注重有效性，通过拓宽沟通渠道，丰富沟通方式，积极打造畅通、高效的沟通平台。(l)提高认识，鼓励沟通思想是行动的先导，认识上的提高才有行动上的自觉。一要充分认识沟通在工作中的重要作用;二要树立全局观念，把建立沟通机制作为图书馆提高自身竞争力的重要举措;三要结合自身实际情况，营造一个鼓励性的沟通氛围。(2)坚持纵横结合，双向沟通按照沟通的方向，图书馆的信息沟通可分为纵向的上行沟通和下行沟通、横向的部门沟通。上行沟通是指馆员向领导反映情况、提出问题、要求和建议等，是自下而上的沟通。下行沟通是指馆领导向馆员传达政策、方针等，是自上而下的沟通。而横向沟通主要是部门内部和部门之间进行的水平式沟通。在整个沟通过程中，要重视沟通的双向性。通过双向交流，上级的决定、通知、要求能够以原貌向下传递，做到上行下达;而下面的信息，诸如服务动态、用户异议、员工意见和建议等亦能够反馈上来，下得去，上得来，上下双向畅通无阻。通过双向交流，部门之间、部门成员之间可以共享信息，合作完成任务、解决问题和冲突并从对方获得支持，通过相互配合、协调，真正实现信息的及时、准确、有效传递，提高工作效率，共同完成图书馆的各项工作。(3)拓宽沟通渠道，丰富沟通方式，不断建设新型沟通平台在沟通的渠道方面，可以分级、分层次。部门内完善定期交流制度，增加交流次数，给予充分的自主权进行一定的非定期会议、讨论，提高员工主观能动性;部门与部门之间制定定期和非定期的互动计划，就特定的项目、内容进行有目的性的讨论，可以是两个部门间，也可以是多个部门间或是面向全体员工。还可以通过建立馆长信箱、短信平台、员工论坛等新的沟通渠道，结合传统的面谈、电话、信件等，使员工能够以自己擅长的方式进行最佳的沟通，从而提高沟通效率和效果。在沟通的方式方面，可以丰富交流形式，座谈、小组讨论、定期汇报、演讲、部门间竞赛、辩论等，必然能够激发员工沟通的紧迫感和责任感，能够做到准备充分、沟通畅言;要充分运用现代化的办公和信息技术，在座谈汇报中应用PPT、电子表格、视频等加深印象，提高沟通效率;还可以通过开展各种业余活动如羽毛、乒乓、棋类等让员工自由沟通。在新型沟通平台的建设方面，一要注重各种沟通渠道和沟通方式的有机结合，针对不同部门的具体情况，制定各部门的沟通计划;二要重视员工的参与性，密切结合员工自身综合条件，做好充分的调研工作，抓好员工心理，结合员工培训等工作，充分调动员工参与的积极性，从而达到良好的预期;(5)建立信息沟通的监督评估机制，不断改进，鼓励沟通创新通过以上措施，一个信息沟通机制己经初步建立。但要建立一个完善的信息沟通机制，监督评估机制比不可少。在建立长效沟通机制的过程中，需要坚持定期总结沟通机制产生的效果，在原有基础上改进不足，不断完善;广泛征求员工意见，鼓励全体员工进行沟通创新，提高员工的参与积极性。这样才能使沟通机制发挥长期的效果。我们可以设立沟通专员对整个图书馆的信息沟通行为进行监督，通过建立意见箱、意见热线，收集沟通信息，定期不定期地对沟通中存在的问题进行改善，通过不定期的非正式或正式场合听取员工对沟通机制的反馈，不断完善信息沟通机制。4.6图书馆文化创新的激励机制激励，就是组织通过设置适当的外部奖酬形式和工作环境，借助信息沟通，以一定的行为规范和约束性措施，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，从而有效地实现组织及其成员个人目标的系统活动。美国哈佛大学教授威廉澹姆士研究发现，在缺乏激励的环境中，人员的潜力只发挥出20%一30%，刚刚能保住饭碗即止;在有良好激励的环境中，同样的人员却可发挥出潜力的80%一90%。因此，使每位员工始终处于良好的激励环境中，是组织人力资源开发和管理所追求的理想状态。所谓的激励机制，就是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系总和，即组织激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。基于知识管理的图书馆文化创新激励机制，不同于一般的激励机制，它更强调对创新人才的激励，对知识创新、知识共享的激励。因此可以从以下两个方面进行图书馆文化创新激励机制的构建:4.6.1对创新人才的激励首先，创造公平的竞争环境。所谓的公平竞争的环境，就是指在人才培养、考核、职称评审、技术级别晋升等有关问题上，对每个人才一都一视同仁，平等竞争，成功的机会均等。人才是知识的主要载体，是创新的决定性因素。建设创新型图书馆，要形成鼓励公平竞争的良好环境和优秀人才脱颖而出的氛围。其次，充分考虑个体差异，按需激励。图书馆要根据人才的不同类型和特点制定激励制度，而且在制定激励机制时一定要考虑到个体差异。根据马斯洛的“需求层次理论”可知，人们一般有五个层次的需求，这五种需求按次序逐级上升，下一级需求基本满足以后，追求上一级的需求就成为行为的主要驱动力。由于人们的不同需求、不同思想觉悟、不同的价值观及奋斗目标，决定了相同的激励方式对不同的人来说是不一定适用的，因此，激励手段的选择及应用要因人而异，才能做到有的放矢，获得理想的激励效果。再次，为创新人员提供培训机会。在满足自身物质利益的同时，员工往往会追求更高层次的自我超越和自我完善。培训激励对青年人尤为有效。通过培训，可以提高员工实现目标的能力，为承担更大的责任、更富挑战性的工作及提升到更重要的岗位创造条件。在许多图书馆里，培训己经成为一种正式的奖励。因此，图书馆要将培训作为激励创新人员积极向上的一种必要手段。另外，注意对创新失败的激励。知识经济时代，图书馆存在和发展的根本在于不断创新，而创新是有风险的，不可能每一次创新都成功。鼓励创新失败成了一个不可忽视的问题。因此图书馆应该建立一种鼓励失败制度，这种制度明确允许失败的范围，如次数、时间、经费等。在规定范围内的失败是允许的，甚至是鼓励的，而超出范围的失败则是不允许的，需要受到惩罚。另外，这种制度强调对创新失败的总结，要求失败者分析创新失败的原因，整理并公布，使他人引以为戒。通过鼓励失败制度，宽容一定范围内的失败，充分鼓励企业员工的创新热情与创新意识，同时又不断总结“前车之鉴”，做到“失败是成功之母”。最后，还要注意在实施激励手段时一定要掌握好激励的时机、范围以及力度。激励是否及时，往往直接影响到激励的效果，一项研究结果表明，及时激励的有效度为80%，而滞后的有效度仅为7%。激励的范围是否合适，也会直接影响激励的效果，激励的面太广，人人都成了先进，就起不到激励的作用，反之，若总把少数馆员当成模范、树为标兵，又会使广大员工失去进步的热情。激励的力度是否适当，也直接影响激励的效果，无论奖励与惩罚、还是表扬与批评，都存在一个适度与适量的问题，轻描淡写的批评、漫不经心的表扬很难起到激励的作用，而过度的奖励与惩罚则很可能会产生不良的后果，使人员的积极性受挫。4.6.2对知识共享、知识创新的激励在图书馆内，开展知识共享，推动知识所有者把自己的知识与他人共享，变成集体拥有的知识，对于图书馆知识创新具有重要意义。传统观念上，很多人都视知识为权力的来源，奖励大多是提供给表现好的个人，这样就造成了员工将自己的创新意见视为自己的私有财产，而不愿与他人分享。知识共享和创新要以人力资本为代价，要承担风险。拥有知识就拥有某种权力，分享知识意味着将自己的职位置于风险之中。许多员工往往不愿将自己掌握的、特别是自己的专有知识告知他人。为了促进员工的知识交流，实现知识的共享，图书馆必须提供知识创造与分享的奖励与诱因。目前来说，知识产权保护激励是比较有效的知识创新激励手段，图书馆要承认知识的来源建立内部知识产权保护制度。如某一员工所提出的创新知识得到其他员工的响应或被知识商品化倡导者所确认，他就有权调动一些资源实现其设想，并从中获取报酬。另外，图书馆要建立一种知识酬金制度，主要是根据知识创新成就的大小分别给予不同程度的奖励，如给予表彰、开庆功会、工资进升、增加津贴或破格提拔聘用等。再者，确立合理考核指标，对员工的考核除了视其自身拥有的知识外，还应该看他传播了多少最新和有用的知识。从创造业绩来看，不仅要看它个人的成果比例，还应该考察他在组织协调和提供创新思维等方面所作出的贡献。最后，还要发挥高层领导者的示范作用。图书馆的高层管理者可以通过自身行为来强化员工的知识共享意识，比如高层管理者可以通过网络同员工进行网上业务交流与指导。高校图书馆人力资源管理相关概念人力资源，是人力资源管理的对象。目前大家比较认同的观念是:人.力资源是在一定区域范围内，可以被管理者运用以产生经济效益和实现管理目标的体力、智能与心力等人力因素的总和及其形成基础，包括知识、技能、能力与品行素质等。对于高校图书馆来说，人力资源主要是指馆员。而人才主要是指有专业技能的或者有较高工作能力的或者有较雄厚学科背景知识的馆员。人力资源与其他资源相比，具有生活性、可控制性、个体独立性、群体组织性、社会性、不稳定性、能动性、系统协调性、再生性、增值性、稀缺性等不同特点。对于高校图书馆的馆员来说人力资源的这些特点都能够体现出来。例如人力资源的可控制性是说人力资源的生成是可控的，不是自然而高佼图一书馆人愁资一原彗理剑祈讲究然的过程，需要人们去有组织有计划的培养与开发。对于高校图书馆员来讲需要管理者有目的、有计划的进行培训，这样才能形成丰厚的人力资源基础。人力资源的个体独立性是指人力资源以个体为单位，独立存活于每个活着的个体身上，而且受着各自不同的生理状况、思想与价值观念的影响。考虑到这种存在的个体独立性与散在性，在管理上就必须要协调好，避免内耗，以形成系统优势。在高校图书馆的人力资源管理中就要兼顾到每个馆员的个体情况，协调好整体利益，形成系统优势。对于人力资源管理的概念，目前人们有很多种说法，但是基本上人们认同:今天的人力资源管理是超越昨天人事管理的一种新思想与新观点。人力资源管理是从经济学的角度来指导和进行的人事管理活动。人力资源管理是在经济学和人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、绩效考评、合同管理与薪资报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化。对于高校图书馆来讲，高校图书馆人力资源管理就是把图书馆员视作一种重要的人力资源和一种财富，运用现代管理方法，对馆员进行合理的引进、培训、组织和调配，建立合理的绩效考评、薪资激励等管理形式，以达到充分发掘人才、培养人才、更合理的使用人才，充分发挥馆员的主观能动性的目标。人力资源管理的目标是为实现组织目标服务的，也是为组织在市场竞争中得以生存和发展服务的。因此，它本身的目标便是对组织所需人力资源做到“招得进，留得住，用得好，升得快”。即把组织所需人力资源吸引到组织中来，将他们保留在组织之内，有效地使他们在工作中发挥才能，并通过适当的激励措施，如公正合理的晋升制度，使他们对前途充满希望，充分调动积极性，以此来达成组织的最终目标，为组织服务。除此之外，人力资源管理还应以协助组织发展其竞争优势，提高组织效率和协助组织树立良好形象为其工作的目标。高校图书馆人力资源管理的目标则是为了帮助高校图书馆建立合理的人力资源结构，将知识经济时代高校图书馆发展所需要的人才引进、培训、组织和调配，以达到提升高校图书馆的服务层次、服务水平和服务能力，提高高校图书馆的凝聚力和核心竞争力的目的，最终使高校图书馆适应时代的发展，达到高校图书馆自身事业的发展。高校图书馆仪力资源管理创新研究我国人力资源管理的实践，一般来说包括制定人力资源规划、工作分析和工作设计、人力资源的招募、甄选和调配、人力资源的开发、人力资源绩效考核、人力资源薪酬福利等几个方面的内容。下文的高校图书馆的人力管理实践也将主要围绕这些方面进行论述。2人力资源管理创新是高校图书馆适应时代变化发展的需要高校图书馆是为高校教学科研服务的场所，是高校教学、科研的信息支撑平台，其服务对象是高校师生，在信息时代高校师生对信息的需求无论从质量上还是从时效上比以前明显有了大幅度的提升，同时也出现了一些知识和信息需求的多样化、个性化、专门化现象，针对这些需求，高校图书馆只有开展多种形式的知识和信息资源服务，尽力满足用户的需求，才能实现图书馆事业的发展，才能真正起到一个学校的文献信息保障体系的作用。这里就需要管理者不再固守原有的管理思想，而是接受新的人力资源管理理念，例如接受“以人为中心”的管理理念。“以人为中心”的管理理念可以从两个方面进行理解，一方面从图书馆的用户角度谈:要求高校图书馆以用户为根本，以用户为中心，研究用户的知识结构、知识信息的需求动向和他们需求的针对性、特色性，全面了解用户的需求，并对此做出快速积极的反应。从被动式服务转为主动式服务，通过和师生及时的沟通，了解师生的需求，将资源服务工作落到实处。，“以用户为中心”的服务宗旨的实现，真正达到提供高质量信息服务的目的。在新的时代形势下，面对多样化的知识和信息资源提供者的挑战，只有抓住了用户，高校图书馆的存在和发展才能继续进行下去。“以人为中心”的管理理念从另一方面则要求高校图书馆在对自己内部工作人员的管理上以员工为中心，要给员工提供一个可以自由发挥的空间，激发员工的潜能，使员工的积极性和创造性不被压制，减少员工的流失，这对于数字图书馆的高水平建设和高质量的咨询服务的开展有着至关重要的作用。无论从哪个方面讲高校图书馆要适应时代的发展管理者必须更新人力资源管理理念。居;泛图书馆戈力盖原扮J哩立以祈研究3人力资源管理创新是高校图书馆留住人才的有效手段将现代人力资源管理的各种先进理沦和方法应用到高校图书馆的管理当中去，对高校图书馆的人力资源进行有效开发和管理，是图书馆在新的知识经济时代留住高学历、高层次人才的有效手段。随着知识经济和网络时代的到来，现代高校图书馆对文献资源的管理己经从传统的以手工为主的管理手段转变到以自动化、数字化、网络化等现代技术为主的管理手段上，图书馆员作为知识和智力的载体，在图书馆的生存和发展中成为首要因素，高素质、高层次的创新型知识人才和专家成为图书馆发展最重要的资源。因此，图书馆事业的发展，必须依靠广大图书馆员的积极参与和发挥他们的聪明智慧，这就要求图书馆管理层必须充分地调动他们的积极性。现代人力资源管理理论在知识经济的浪潮下创新发展的一个核心也正是强调对“人”的重视，强一调“人”的主体地位在组织发展中的重要作用，强调“以人为中心”的业绩激励型柔性管理。高校图书馆进行人力资源的管理创新，以人为中心，把馆员作为图书馆的主体，把人力资源作为图书馆制定发展战略和发展规划的依据;关心馆员个人的发展，把馆员个人的发展和图书馆的发展紧密结合起来，根据馆员个人的专长、能力和知识结构，提供相应的工作岗位，为其设计合理的职业生涯规划，并为馆员的学习和教育培训等提高自身发展的措施提供各种帮助。这是在当前高校图书馆不能很好的解决工作人员获得良好的经济收益的前提下，留住人才的一个有效措施。4人力资源管理创新是高校图书馆业务工作发展和创新的需要在知识经济时代，高校图书馆的业务工作发生了很大的变化，尤其是在网络计算机技术的支持下迅速发展起来的数字图书馆，使得高校图书馆的日常工作也有了非常巨大的变化。就目前高校图书馆的工作而言，采访、分类、编目、信息咨询、自动化管理等业务工作学术性、技术性和专业性都比较强，需要受过高等教育的专业技术人员来从事。而这些人员一般都具有较强的成就需求、尊重需求及求知的需求，图书馆的管理者应该充分重视他们的作用，高校图一书馆人力、谷源管理创新研究在管理中尊重他们的价值，尽量满足他们的个性需求，激励他们的积极性，充分发挥他们的创造性，切实把对他们的重视和有效发挥他们的作用放在重要的位置上。随着图书馆的服务功能和服务模式逐步转向以专门知识和信息资源的加工和提供服务上，图书馆的专业人才、专门人才和知识专家将承担起图书馆发展规划的参与者、网络互信息资源的组织者及知识的创造者的职能。为了使他们适应这些职能要求，图书馆管理者更应当有意识地为他们提供和创造机会，使他们通过继续教育、职业培训、在职教育等多种途径来提高自己，掌握从事图书馆创新发展的各种知识和技能，从而使他们成为合格的知识和信息服务工作者。高校图书馆在人力资源管理模式上的创新研究将有利于充分调动图书馆员的积极