排队管理资料.docx

早就听说这几大主题公园都以“人山人海”著称。这次记者去的时机比较好，游客不算太多。尽管如此，每个游乐项目，依然要排一会儿队。美国服务业发达，人们平常很少排队，所以排队对他们来说是件很枯燥的事情。为了不让游客们等得不耐烦，公园在等候区的设计上花了很多心思，让大家在排队的过程中就能预热甚至开始进入故事情节。比如环球影城的水幕电影海神大战恶魔项目，等候区分三部分，第一等候区为古阿拉伯式的城堡通道，灯光昏暗，让游客们进入了意境；第二等候区为故事情节中的场景，让大家先了解故事的背景；第三等候区为两个预演区，在声光电的配合下，有演员在进行预演，所有人都被吸引。此外，为了减少游客们等候的时间，各大公园还采取了“快速通道”的做法。游客如果嫌一个游乐项目前排队的人多，可以先用门票在入口附近的机器上划一下，机器会“吐出”一张“快速通道卡”。卡上打出预约时间，一般是一两个小时以后。游客可以先去玩别的项目，然后在预约的时间回来，直接从快速通道进去比如环球影城，它其实是由两个主题公园构成：一是环球影城，一是冒险岛。每个公园的门票是54美元。而一日内游览两个公园，门票是79美元；两天游览两个公园是99美元。外地来的游客一般选择这些票种。此外，还有年票，两个公园的年票是109美元，一年内随时可以来。一年超级票169美元，不仅随时可以来，还可以享受免费停车及购物、吃饭打折的综合服务。许多住在奥兰多市附近的游客喜欢买这种票，他们可以近水楼台先得月。22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222美国奥兰多主题公园的的启示作者：卫红文章来源：卫红的博客点击数：732更新时间：2010/9/18 6月上旬，受公司委派，对位于美国佛罗里达州奥兰多的迪斯尼世界、环球影城、海洋世界等主题公园进行了学习考察。奥兰多是美国著名的旅游和避暑胜地，在9.11前该城市年接待游客量在4000万人以上，主要旅游景点为迪斯尼世界的魔术王国、动物王国、米高梅、未来世界、环球影城和冒险岛、海洋世界等主题公园。 6月上旬，奥兰多的气温高达35，虽然没有到达旅游旺季，但这些主题公园人流如织，非常热闹。这些主题公园的园区规划布局，高科技的主题项目，精心设计的园区环境，灵活多样的营销方式给我们留下了深刻的印象，也给五湖旅游今后的发展带来了很多有益的启示。 一、 科学的规划布局模式 1. 奥兰多的几大主题公园总体模式有三种： 第一种模式是以一座标志性建筑为园区中心，以放射状方式布置主题项目，在园区的每个点上都能看到该建筑，拍到该建筑，游线很清晰。比如迪斯尼世界的魔术王国是以灰姑娘城堡为主体建筑，迪斯尼世界的动物王国以生命大树为主体建筑，迪斯尼世界的米高梅以唐老鸭帽子主体建筑为中心。我们景区是否可以考虑以主体建筑为园区中心向四周呈发射状来布局主体项目呢？ 第二种模式是在园区内设计一个大湖，所有主题项目环绕湖周围设置，游客只要沿湖一个方向绕过去，就能游完所有主题项目，游线很方便。比如环球影城的冒险岛。 第三种模式是第一种第二种模式的组合，比如迪斯尼世界的未来世界园区前半块未来世界以一大高尔夫球场为主体建筑，以大型喷水池为中心布主题项目，园区后半块世界之窗环绕一大湖布局各国有名的建筑，游线也很清晰。 2. 主题项目的规划布局以人为中心，全部按等候区、项目体验区和礼品售卖区三位一体的模式进行规划布局和主题包装。印象最深的是等候区，这些等候区能使游客在排队等候过程中有看、有玩、有学习，绝无枯燥感觉，不会让人等得烦躁，让游客在围绕主题的环境中看、玩、学等一至两个小时不心急。让游客从一个等候区进入一间等候区再进入另一个等候区，游客不知道前面还有多少人，后面有多少人，看不到很多人，只知道自己在主题等候区还要多少时间，奥兰多主题公园有如下三种模式： 第一种模式最简单的等候区，结合项目环境做的一个等候区，（木结构式的走廊、通道、装饰吊扇和调光灯）第二种模式围绕主题项目故事情节，做场景式等候区。一个项目做了数个场景等候区，弯弯绕绕从一个场景到另一个场景等候区。如魔术王国中的加勒比海盗项目，等候区围绕海盗生活场景进行主题包装。太空山主题项目等候区两边墙上和顶上都做成宇宙太空的一些自然现象，宇宙星光闪烁，时光隧道再如迪斯尼未来世界试车项目就做成汽车制造厂的装配车间，游客边看汽车装配试验，边等候排队 第三种模式是为结合项目的主题设计或某个场景等候区加上预演等候区。如环球影城水幕电影海神大战恶魔项目的等候区，第一等候区为古阿拉伯式的城堡通道，灯光昏暗，第二等候区为故事情节所述场景，第三等候区为两个预演区，可容纳看一场水幕电影的人进入第一预演区后，有一个演员很卖力地演出预演海神大战恶魔故事序言，场景和声光电配合，当第一段预演结束后，有一扇阿拉伯式的大门打开，展现在游客面前的一个高速旋转的大水洞隧道，人从水洞隧道中穿过进入第二预演区，又有一个演员继续表演，突然电闪雷鸣，一个黑场过后呈现在游客面前是一个真实的海滩场景，真正的项目演出再开始。对美国人做的等候区，我的体会是投资大、面积大、内容丰富，主题结合好，这些观念值得我们认真学习，但不能照搬照抄，要结合景区规划游客量的多少来设计。 3. 停车场的规划布局的启示 奥兰多的主题公园停车场设计都有一个类似于公路收费口的收费站，实行收费停车，在收费同时询问游客来源，通过收费收集到一些游客信息，每个主题公园停车场都非常的大，路面很好，停车区域标志明显，杆子上、地面上均有区域标志，停车场到园区入口都有观光车接送游客，为游客提供很大的方便。 4. 美国主题公园设计的主题项目都是容客量大或流速快的项目，容客量在20人以下的项目都被淘汰不用，这一点对我们很有启发。 二、 主题项目的精心策划 把艺术和技术进行完美结合，大量综合采用现代科学技术，电影和人的表演和游乐设备结合，使项目精彩程度让游客赞叹不已，值得学习。如环球影城木乃伊归来项目中，把3D电影和室内过山车结合，迪斯尼米高梅的恐怖旅馆项目中把光电技术、影视技术和游乐设备时空穿梭包装综合成一个惊险、刺激，让游客终生难忘的项目。在奥兰多的所有主题公园，主题项目一般不会只有单一技术手段的项目，所有项目都经过主题包装，都是综合多种技术和艺术综合而成，除了大型过山车不包装。 三、 人性化的服务设施 奥兰多各主题公园的许多服务设施都是从尽最大努力方便游客思路来设计布局。比如各种机械式、电子式的项目等候时间告示牌，演出时间告示牌、项目等候区快慢通道的设置，慢通道排队时间告示、快速通道预约时间的电脑自动设定，剧卡预约时间的打印（根据从快速通道预约人数和预约当时时间自动推算出你何时可来参加该项目）。各等候区根据游客人数的多少设置的灵活可变的围栏设施，方便残疾人的车辆和通道。等候区和道路两侧的降温冷雾装置，让游客在盛夏里找到清凉的感觉。园区内垃圾桶分布密度较高，让游客感到需要扔东西时能看到它，所以园区地面上都很干净。 四、 精心设计，注重细节环境优美 奥兰多几个主题公园都严格围绕主题进行规划、设计，整个围绕一个大主题，在大主题再分设区域小主题。比如迪士尼世界的动物世界所有建筑、装饰、包装、绿化环境、休闲设施都围绕动物展开，而整个园区又分成非洲区、亚洲区，各小区域都围绕非洲和亚洲特有的景观、动物、绿化环境进行布置，包括山、水、花草、灯杆、休闲椅都是非洲风格。环境设计包装的精细程度让人惊叹不已，每间房子、每根柱子、每盏路灯、每个雕像、每个指示牌都单独设计、单独造型，但一定围绕主题和环境协调，具有个性。比如音箱的包装在房屋窗户上，水枪包装在瓦罐里在满足功能的同时十分注重包装，恐龙园在这方面要花大力气整改调整。 五、 灵活多样的经营方式 奥兰多的主题公园在票务营销上分有单日票、多日票（34天可反复进的，只要在手上打荧光水印）、月票、年票（年票要留指纹，防止借用），以满足不同地域，不同需要，同时扩大了营销额度。另外还在园区内建一个广场，广场上地砖都实行有偿冠名。每块地砖上都刻有赞助人名字、年月，象迪士尼魔术王国广场地砖冠名人有十年的冠名权。有些主题公园的主题项目都是世界各知名大公司提供资金的赞助。比如迪士尼未来世界内的太空任务项目由柯达公司赞助，试车项目由通用汽车公司赞助、海洋世界的花卉都是百威啤酒赞助的这是一种双赢的合作方式。主题公园节约了投资，赞助商得到的是广告回报。各主题公园还十分重视主题产品的推销宣传，有的利用主题游行表演，让演员手上拿着主题礼品走在游客队伍前面表演，起到很好的促销作用。 六、 大型表演和实现情景演 出无论从主题策划的惊险刺激，艺术效果逼真和技术手段先进性都可以称得上是世界一流水平，是景区开发表演项目发展方向。在奥兰多的几家主题公园每家都设计至少有两个表演项目，这些表演项目都能围绕这个主题公园的主题，使游客观摩后终身难忘，如迪斯尼世界动物王国的大型表演狮子王，迪斯尼世界米高梅的印第安琼斯，环球影城的大地震和龙卷风，这些表演场面大，表演内容都考虑与游客的互动，表演手段都采用先进的高科技手段，尽量使表演的场景、动作、音效等达到实况效果，尤其是环球影城的大地震、龙卷风的实现情景表演，让游客实实在在、真真切切地经历一次灾害过程，在大地震表演项目区，游客经过类似于火车站的等候区上车后，火车开动一段时间到达另一个城市的火车站站台时突然发生强烈地震，车厢左右晃动感觉地动山摇，地面下陷，房屋建筑摇晃，高压电线短路，火花四溅，停电后街上油罐车因地陷倾斜爆炸，煤气管道断裂燃烧，热浪直扑游客脸部，水管断裂大水奔腾下泻，在龙卷风表演现场，游客在街上一有顶蓬的雨蓬下，看见街上停着车，商店开门营业，突然狂风大作，下起大雨，龙卷风来了，电闪雷鸣，天昏地暗，龙卷风旋转出现在眼前，大树被刮倒，顶蓬上下晃动好象要塌下来压到游客身上，牛被卷到天空，电杆倾倒，民用煤气爆炸太真实，太惊心动魄，现场游客惊呼大叫。 七、 创意独特的主题餐厅和各种结合项目主题的礼品店 这是奥兰多各主题公园的收入来源，让游客在餐厅用餐或在礼品店购物是一种极大的享受。在DOWNTOWM DISNEY有一家好莱坞明星主题餐厅，餐厅内所有场景设计都围绕好莱坞电影明星展开，楼梯和电梯内布置明星照，明星用过的包、手套、明星签名装饰均是好莱坞拍电影的道具。空中吊着海盗船、吉普车、轿车、摩托车，墙面上全是电影布景、场景，正面墙上大屏幕上好莱坞巨星演唱餐厅生意非常好。最让我们感到兴奋的是在迪斯尼动物园王国的雨林餐厅，是一家以非洲热带雨林为场景做得真是世界级的主题餐厅，游客一进入该餐厅仿佛进入了非洲热带雨林，墙壁和顶部都是各种热带雨林植物，各种大树（柱子包装的）主干上爬有许多栩栩如生的动物，会叫、会动、眼、嘴、身体都会动，简直以假乱真，有些柱子包装大型鱼缸，中间有珊瑚、水草和漂亮的热带鱼，雨林内时而打雷、时而下雨、时而狮子叫、鸟叫、青蛙叫，在这种环境中用餐和购物，真是一种极大的享受。 在奥兰多的几家主题公园每个项目区都有围绕该项目主题的特色礼品店，店内礼品都围绕该项目内的人物、角色、道具来开发，游客在游玩兴奋中购买特色礼品欲望极强，这值得我们认真加以学习。 八、 公共设施既以人为本，又十分注重节约成本，降低运行费用。比如所有照明全部使用节能灯，所有公共场所水龙头全都采用感应龙头或是气压龙头，用科学手段节约用水、节约用电，有些可能一次投入贵一点，但长期运行可节约很多，值得我们学习。通过短短几天的学习考察，我们看到了世界上先进主题乐园许多值得我们学习的地方，同时也比出了我们这些主题乐园在规划、建设、管理、服务上存在的差距。让游客在故事中等待探析大型主题公园的排队管理作者：王云龙文章来源：中国旅游报点击数： 95 更新时间：2010年07月15日 排队时间长对于大型主题公园来讲，是一个永久性的问题。在迪士尼、环球影城和欢乐谷，都可以看到排队的长龙。即使在日本迪士尼，买票花去两三个小时，去玩其中的一个项目，排队又花去4个多小时，也不罕见。大型主题公园的设计和管理不能忽视园内游人的流向和排队时的经历。失策的结果是游客大多数时间都用在了排队上，游园最深切的感觉只剩下排队。解决的根本之道是要安排一些别的内容去让游客欣赏，成功的设计总是试图把排队的过程变得娱乐化，让游客在故事中等待。排队是供不应求的外在表现供不应求是排队现象出现的一个必要条件。毕竟，大型主题公园每一个项目都有它的运行时间和人员数量的限制，参与的人越多，排队会越长。供不应求有相对和绝对之分，绝对供不应求是单纯的短缺经济所致；相对供不应求是指产品或服务的结构差异导致供给和需求不完全对接。要因地制宜分析大型主题公园排队的原因，多数时候源于后者。一种是产品或服务的结构不合理，即市场上大量需要某种产品或服务的A款，企业却因各种原因只提供该产品或服务的B款，另一种是产品或服务的分布不合理，明明是A时A地需要某种产品或服务，供给方却未能针对市场做出有效调整。大家都热衷于追逐优质资源和热点游览项目，而一般资源相对冷落。排队秩序来自内、外部的约束内部约束是指人们出于荣辱感、文明感等自觉树立的秩序意识；外部约束是指为维持良好秩序而设置的各种直接和间接的规章制度。只有这两个条件同时存在，才会产生规范公平、健康文明地排队。反之，如果不存在内外部约束，资源稀缺且没有约束条件下，资源的分配将以混乱不堪甚至是以暴力的形式实现。内部约束上看，排队成为人们的行为习惯是良好的社会道德氛围使然。在这种道德氛围内，人们会自觉地规范自己的行为，久而久之，排队成为一种行为文化。这种行为文化的结果就是：循规蹈矩者受到尊重，无礼粗俗者被人不齿。值得一提的是，在生死关头依然讲规矩、守秩序，坚守排队的习惯。911恐怖袭击发生后，困在世贸大楼里的人面前只有一条生路，那就是从楼梯迅速逃离。但没有人为了逃生而争先恐后，而是按着顺序、排着队往下走。习惯成自然，这表明美国人对排队达到了忘我的境界。从国情看，在排队这点上，国民还需要学会耐心、平和、执著和认真，在排队中培养文明习惯。根除不排队的顽疾陋习必须要标本兼治。从外部约束上看，在排队还没有成为人们的行为习惯前，在文明教育的同时，必须靠行政手段强迫去实现，靠管理手段去引导实现。消灭排队不是大型主题公园排队的唯一解决之道。有下列管理办法可供参考：1.增加供给或提高价格根据排队现象的充要条件，要减少排队，一是要增加供给量，即增加那些队伍长、难购得的商品和服务的供给数量。第二是要调整产品结构和分布结构，使供求对接。此外，挤迫、要排长队的热点项目可以另外收费，收费根据供求变化提升或减少，具有弹性。游客如果嫌一个游乐项目前排队的人多，可以先用门票在入口附近的机器上划一下，机器会“吐出”一张“付费快速通道卡”。付钱后可以优先进去。对于价格需求弹性大的游客群体来说，宁愿少出钱而排队几个小时；而对于价格需求弹性小、时间相对稀缺的人来说，多付费换取进场的优先权是这种有弹性的价格竞争使然。2.开发更科学的预约系统开发更科学的预约系统，使排队变得更加有序。如迪士尼的“FastPass”（快速通道）形式，游客可以提前到想玩的设施门口，领卡