维修与质检ppt课件.ppt

别克零售服务篇 服务核心流程 接待及预检 维修与质检 交车结算 后续跟踪 新车交接 预约服务 picture 随时为客户提供车辆最新的维修进度信息 让客户感受欣喜营造一个热情 友好 专业的等候环境 让顾客度过一段愉快的等待时光效率与质量的有力管控 满足客户最根本需求确保把完全修复好的车辆交付使用 从而保证客户满意度和维修站的长期发展确保维修工单的维修目标和竣工成果的一致性 确保高品质的维修水准 提高一次修复率交车时车辆整洁会给客户留下美好印象 目的 维修与质检 目标 谈话专业 话语亲切 使用经我同意的称谓 先生或女士 除非客户要求使用非正式称呼 告知我有关维修时间 费用预估的变化及原因使用我要求的联系方式 让我了解维修保养的进度在经销商处让我亲眼看到或通过其他方式观看爱车的维修保养过程如果我留在经销商处等候 客户专员亲自向我介绍车辆的服务状态并询问我的需要让我可以直接联系到我的客户专员如果我要求 我可以与为我修车的服务技师交谈如果要等候的话 我希望等候的地方整洁舒适等候期间我能够有事情可做 帮我度过一段愉快时光当我可以取车的时候第一时间通知我车辆是按照我当初要求全部完成修理工作的修理以后不要出现同样的问题通过有效的质量检查可以让我放心用车保证更换的零部件是原厂的车辆整洁干净 维修中不要有工具 零件 仪器遗留在我的车上车辆清洗时间合理 我们的顾客期望 维修与质检 顾客期望 维修与质检 流程图 接待及预检 车间派工 确认车辆防护确认作业内容 按标准维修 是否有维修项目变更 作业自检 完成维修文件及整理工作 通知车间主管完成维修作业 将车辆移至质检区 车间主管确认通知客户专员 客户专员与顾客确认变更 请顾客在 委托书 上确认 顾客是否同意变更 请顾客在 委托书 上确认 是 否 否 是 维修项目交接车辆进入车间 服务状态信息沟通 客户专员通知顾客维修进度 维修与质检 流程图 质检 按标准维修 将车辆移至质检区 是否要路试 质量检验 签字确认 检验合格吗 填写 维修质量统计表 更新 工作进度表 洗车 客户专员自检 交车结算 征询顾客同意后路试 返修 是 否 是 否 标准流程 维修与质检 执行者 支持工具 客户专员车间主管维修技师服务经理 任务委托书车顶牌通行印鉴车间管理看板 4 1 1客户专员把任务委托书交给车间主管4 1 2车间主管及派工人员必须和客户专员核对必要信息 如 任务委托书中的维修项目及故障描述 预计交车时间是否可等待 如有任何不明确内容 应立刻向客户专员确认4 1 3车间主管及派工人员应确保接收车辆在开单后10分钟内驶离接待车位4 2 1车间主管根据任务委托书内容 以及工位的使用情况及技师情况 将该作业分派给相应的技师 同时将委托书交给该维修技师4 2 2车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求 合理安排维修 工位 维修技师 4 2 3对于重点关注车辆注意使用车顶标示牌进行颜色管理 不同颜色车顶牌做相应安排4 2 4派工人员应掌握顺序和车顶牌颜色 应优先分配返修车辆及预约车辆 其次是快修车辆 普通修理按时间顺序安排维修 有通行印鉴的车辆优先安排 4 3 1维修技师拿到委托书后 检查车辆 阅读委托书并保证准确理解内容 看三件套是否到位 并在委托书上填写施工开始时间 在确认作业项目后通知零件出库 然后开始具体作业4 3 2对于返修车辆 服务经理需要加盖返修章 车间主管应分析返修原因 区分属于何种问题 包括如配件 技术 生产质量或工作态度等因素如返修为非人为原因 交给原维修人员优先安排维修如属于人为原因 则将此项维修交与更高水平人员完成4 3 3车间主管将派工信息填写在车间管理看板上 每小时更新一次 顾客期望 完成接车以后应该尽快开始施工 返修的情况下 我希望看到经销店的人紧张起来 表现出足够的重视 照片 建议提升项 车间主管及派工人员接收任务委托书后 立即将车辆移至工位 如果车间工位紧张 需告知客户专员 客户专员应向顾客说明等候施工的时间返修车辆特别是属于人为原因的 服务经理和车间主管应亲自关注施工过程 4 1维修项目交接车辆进入车间 4 2车间派工 4 3确认车辆防护确认作业内容 标准流程 维修与质检 4 4 1维修技师在维修作业时应穿着干净统一的工作服 使用车辆保护垫 放置翼子板防护布 以保持车辆不受损坏4 4 2维修技师依据车辆维修手册规范进行维修 并使用合格的维修工具4 4 3对于客户遗留在车内的物品 维修技师应小心加以爱护 以备交车时完整归还给客户 贵重物品需及时由其客户专员转交车主4 4 4维修中务必保护车辆尤其是内饰的清洁 更换下来的旧件 利用专门的包装装好4 4 5如遇到项目变更或时间 费用等要素变化 维修技师应通知车间主管 车间主管应及时通知前台客户专员 量大的服务站可以通知总台 以便马上和客户进行联系沟通 得到客户许可方能继续维修4 4 6维修技术人员应重视修理质量 必须采用上下道工序互检的方式4 4 7如所维修车辆需在厂内过夜 须将车辆锁好 门窗关好 并将钥匙交专门人员统一保管 车间调度维修技师客户专员 执行者 支持工具 顾客期望 施工过程要保持车内的整洁 物品安全 这是经销店的责任 照片 建议提升项 维修技师发现车内客户遗留的贵重物品 而客户已离店的 需请客户专员在预检表进行记录 必要的情况 如车辆进行钣喷施工或过夜车辆且车门窗无法锁闭的 交由前台寄存保管 4 4按标准维修 标准流程 维修与质检 客户专员车间调度客户休息室专员 执行者 支持工具 DMS II维修工单客户专员日工作统筹表对讲机客户特殊喜好记录 4 5 1客休室专员及时清理客休室 烟灰缸烟头不超过3粒 每位客户20分钟添一次水 4 5 2客休区要保证客户能够观察到车间的情况4 5 3客休区至少为客户准备两热两冷饮品4 5 4客户进入客休区时 客休区服务员主动介绍客休区服务设施 如上网 电视 报刊 娱乐 休息 吸烟区等 由客户自行根据爱好进行选择4 5 5客户专员应及时汇报维修进度预估时间不超过1小时的 客户等待期间客户专员向客户汇报维修进度一次预估时间超过1小时以上的 客户专员根据维修进展情况每小时向客户汇报维修进度一次客户专员对维修时间超过2小时的等待客户 进行进度沟通和特殊关怀 利用客户特殊喜好记录 4 5 6客休室专员对情绪焦虑客户及时进行安抚 掌握客户需求 并与总台或客户专员联系4 5 7客户专员结合DMS II系统和客户专员日工作统筹表 间隔一定时间与车间调度进行沟通 随时掌握未交车的所接车辆是否变动 顾客期望 在等候施工期间 应该得到很好的照顾 经销店的休息区设施要充分考虑我的需要 他们应该让我及时了解施工进展 如果有什么变化 能够及时向我说明 即使我没有在店等候 也要通知我 照片 4 5服务状态信息沟通 4 6 1车间主管确认通知服务顾问 标准流程 维修与质检 客户专员车间调度客户休息室专员 执行者 支持工具 DMS II维修工单客户专员日工作统筹表对讲机客户特殊喜好记录 4 6 1当维修项目 时间 费用发生变化 维修技师立即通知车间主管 车间主管利用对讲机和相应客户专员取得联系4 6 2客户专员通知客户维修变更情况 如延长交车时间 修改 增加 减少维修项目等 并就必要性充分解释 与客户再次达成一致4 6 3对于维修项目 费用及交车时间的所有允许变更项 需客户重新在工单上签字确认 对于客户拒绝变更的维修项 特别是涉及行车安全的 也记录并请客户在工单上确认4 6 3 1客户专员立即根据客户专员日工作统筹表 判断客户是否在厂等待4 6 3 2客户不在厂内时 客户专员选择客户首选的联络方式进行联络 了解和确定客户下步意向如果客户不再回店 客户专员和客户确定改日交车的时间如何客户打算回店 客户专员及时记录预计时间 并预先做好交车准备4 6 3 3客户在厂内时 客户专员找到客户 及时沟通变动情况并主动询问客户是否继续等待如果客户决定先离开 询问客户是否需要帮助安排代步交通方式如果客户决定继续等待 询问客户是否需要其它饮料或者服务 以提升服务价值 建议提升项 在客户休息区设置车辆施工进度电子显示屏 休息区设施与服务水平向星级酒店看齐 令顾客感到物有所值 规定客户专员向顾客通报进度的频率 并进行监督记录 照片 4 6 2服务顾问与顾客确认变更 4 6 3请顾客在 委托单 上签字 标准流程 维修与质检 执行者 支持工具 维修技师 任务委托书旧件包装袋座椅位置贴 4 8 1维修技师如有多项工种维修 在本人负责项目结束后 完成与下道工序的交接4 8 1维修技师在任务委托书上记录已完成工作内容以及完工时间4 8 2在任务委托书上记录建议维修但客户未同意修理项目 4 8 3维修技师在完成修理后 把旧件按照客户要求进行处理 旧件擦拭干净且包装好 根据任务委托书的标注 如用户不需要旧件 则由车间统一保管和处置如顾客要带走的旧件 由技师将其包装后放在工位小车上 维修完成后旧件随工位小车移至交车区旧件展示架 并与客户专员交接 超大型配件单独暂存并标识4 8 4维修技师把车辆恢复进厂原状 如车内遗留物品 音响 座椅位置 后视镜等 4 8 5维修技师在完成修理及后续整理工作后 进行自检 之后由班组长再对车辆进行完工检查并在委托书上签名4 8 6如在检查过程中发现委托书要求的项目存在问题 班组长将要求进行返工 顾客期望 施工完成的车辆 应该恢复到进厂时的设置状态 所有我提出的项目都应该完成 维修与检查过的部位 都应该恢复 不要有遗漏 我要带走的更换下来的旧件 应该简单包装好放在指定位置 不要弄脏车内 建议提升项 车间施工需要调整的部位 例如 后视镜 音响 时钟 座椅位置 空调等有关设置 应在施工前记录初始设置 完工检查时恢复 照片 4 7 1作业自检 4 8完成维修文件及整理工作 标准流程 执行者 支持工具 维修与质检 维修技师质检员车间主管 4 9 1维修技师通知客户专员车辆已经维修完毕 正准备质检和洗车4 9 2维修完工时间 含洗车 应控制在预计交车时间前10分钟 4 9 3完工检查后 车辆交付质检员 车间主管及时通知客户专员 4 10 1客户专员通知客户告知车还需要哪些服务及服务标准 所需时间或所处环节 如正在质检 正在冲洗 内部交车等在质检或洗车时 如果客户希望观看 可以让其参加客户如选择短信作为联系方式 结算单打印出来时客户就会收到一条通知短信4 10 2如果客户已离店 使用客户喜欢的联系方式通知可以交车 并约定交车时间 照片 顾客期望 车辆施工完毕 最好提前告诉我 不要让我自己去问 4 9通知车间主管完成维修作业 4 10客户专员通知顾客维修进度 标准流程 执行者 支持工具 维修与质检 道路试车安全标准质检单质检记录表镜夹卡任务委托书 质检员车间调度员维修技师客户专员 4 11 1质检员按照上海通用质检标准进行总检检查安装是否有遗漏或错误 紧固件是否牢固 车辆 五油三圧两液 是否正常检查车辆外观有无新损伤检查车辆上有无遗留工具4 11 2如需要进行路试的车辆必须严格按照别克特约售后服务中心 道路试车安全标准进行试车 4 11 3如在检验过程中发现委托书要求的项目存在问题 将返回车间重新维修4 11 4质检员填写质检单及质检记录表 并定期进行返修率统计4 11 5质检员确认质量合格后 填写镜夹卡内容并悬挂在后视镜上 4 11 6对于首次保养的顾客可邀请顾客一同参与质检 在检验的同时 客户专员或技术总监可以向顾客介绍一些车辆简单的保养常识和紧急情况处理工具的使用方法 如换胎工具 千斤顶 安全警示牌的使用等 4 11 7如果检验不合格 需要返修 质检员需填写返工记录表 每月将返工记录统计好后填写月度分析报告4 11 8对于返工项目服务经理要盖章确认 并说明返修优先处理的理由 确保第二次维修成功 所有二次维修的项目都要由服务技师根据返修原因在技术总监的指导下采取适当措施 并进行测试和复检4 11 9服务经理每月根据维修质量统计表和返工记录表统计一次修复率 内返率和准时交车率 顾客期望 经销店有义务确保维修质量 我很难容忍由于不认真导致的返工 我希望所有的检查内容 都真正地做到 而不是简单应付一下 这是对我不负责任的表现 建议提升项 经销商对质检需要高度重视 服务经理定期评估质检员工作质量 定期分析返工记录的信息 杜绝人为因素导致返工 以致顾客不满 照片 4 11质检 标准流程 维修与质检 执行者 支持工具 洗车工移车员收银员总台联络员 4 12 1质检合格后 根据接车单上的是否清洗的记录 移车员将车辆开到清洗工位 钥匙交给洗车工4 12 2确认交车时间 根据任务委托书的交车时间确认如果洗车 是否还能做到准时交车 如无法准时交车 要及时通知客户专员4 12 3在洗车量大时 优先保证预约 返修车辆 同时兼顾其他车辆交车时间要求4 12 4洗车人员按照别克洗车标准及流程对车辆进行清洗 洗车应关注部位必须清洗 如 前后灯罩 左右后视镜 门把手 轮毂 全车玻璃等4 12 5品质检查 按车辆清洗品检表对车辆进行品检4 12 6洗车如有质量问题 应及时处理4 12 7在任务委托书填写洗车完成时间 维修工单车辆清洁品检表别克洗车标准及流程钥匙牌维修管理看板 4 12 8车辆移动 移车员将车辆移动到竣工区 车头朝外 即客户开车离开的方向 锁闭车门窗 在钥匙牌上填好交车停车位置4 12 9交接钥匙与工单 将车钥匙与维修工单交总台联络员处4 12 10交接完毕 移车员及时更新维修管理看板 顾客期望 洗车最好不要影响我取车的时间 不要因为是免费的洗车 所以就降低标准 建议提升项 洗车应以更高标准要求 内部定期检查洗车质量 为顾客创造欣喜 照片 4 12洗车 标准流程 维修与质检 执行者 支持工具 客户专员 维修工单预检表 4 13 1客户专员做交车前检查 非技术性检查 检查车辆清洁质量委托书所有内容是否已经完成车上物品是否齐全 车辆是否恢复进站前的状态车辆钥匙 证件 维修单据等4 13 2进入交车前准备 照片 顾客期望 我希望经销商在交车给我之前 已经确认过所有的要求都完成了 我不希望交车的时候再发现有什么遗留的问题 建议提升项 客户专员必须进行交车前检查 根据预检表和任务委托书的记录 逐项检查确认 方可进入交车前准备针对返修和有过投诉记录的顾客 服务经理重点关注客户专员进行交车前检查 4 13客户专员自检 技巧与案例 维修与质检 客户专员 先生您好 我们这里有很多便利的设施可以帮助我们观察到车间的维修状况 如果您想在休息室等候的话 我将会第一时间就维修进展向您汇报 如果您想亲自了解具体情况 我们可以通过玻璃或维修进度屏进行观摩 您想去现场看的话 可以让服务人员找我 我陪您去车间 客户专员 先生下午好 我刚才已经去车间详细地向为您维修的那位技师询问了您车辆现在的维修情况 目前保养已经做的差不多了 等会儿可能再把 部分处理一下就可以了 预计还需要 分钟能够全部修理好 加上质检和洗车还需要再等半小时左右 您看您还需要来杯咖啡吗 4 5服务状态信息沟通 客户专员在施工期间 按照规定的频次主动到客户休息区向等候的顾客通报施工进度向顾客介绍利用客户休息区设施可以观察车辆施工告知顾客根据服务联络卡与客户专员联系对于离店的顾客 客户专员询问顾客是否需要定时通报车辆维修状态 如果需要 客户专员按照顾客要求的方式和频率向顾客通报 技巧与案例 维修与质检 服务项目变更4 6A 1车间主管确认通知服务顾问4 6A 2服务顾问与顾客确认变更 维修过程中的项目变更 客户专员需要告知顾客变更项目的原因 项目变更引起费用和时间的变化 得到顾客确认后 通知车间技师质检过程中发现车辆其他的建议维修项目 质检员与客户专员沟通 按照项目变更规定 由客户专员与顾客沟通 确认是否本次进行维修 如果时间发生变化 征得顾客同意后 要主动向顾客提供必要的帮助 例如 顾客打算离店 应该提供接送服务或代步交通工具 如果顾客表示继续等候 则主动为顾客添加饮品等如果项目费用增加 需要顾客在任务委托书签字确认 顾客离店的情况下 使用顾客要求的联系方式与顾客沟通 口头确认后安排施工 顾客到店时在委托书上签字确认 必要的情况下使用传真进行确认展示旧件或照片 帮助顾客理解项目建议的必要性 客户专员 先生 您的车保养已经完成 有配件 在维修 保养过程中技师发现您的爱车 有些问题 经过专业检查是由于 造成的 及时地更换或者修理能够保证车辆的使用 延长使用寿命 保证行车安全与舒适 如果现在同时进行修理 只需要增加费用 大概延长时间 您看是否这次一起修理 避免日后行车中带来不必要的麻烦 无配件 先生 但是不巧现在没有配件 为此给您造成了麻烦 我深表歉意 如果您同意维修 我们会立即为您订购配件 到货后立即通知您 为您安排预约 如果客户需要 客户专员在交车价值展示单上进行标注 在您方便的时间为您进行维修 配件需要 元 工时还需要 元 另外维修需要 时间 您看是否需要现在确定呢 客户专员 先生 您好 不好意思 这个时间打搅您 我是上海通用别克 经销商的客户专员 我打电话给您的目的 是想向您汇报一下 刚才我们为您服务的那位技师在帮我们的那辆车进行检查后 发现需要清洗电子节气门 这样可以使发动机运转更加平稳 同时对燃油经济性也是有非常有益的 您看我们是否需要为您提供此项服务呢 这一项需要花费约 元 大概还需要延长半个小时 对此给您带来的不便 请您原谅 向顾客说明变更维修项目时 首先说明维修项目内容 包括所需更换零配件介绍维修项目在车辆使用中的作用或功能强调维修建议为顾客带来的好处顾客在对变更项目产生疑问的情况下 首先询问顾客产生疑问的原因与顾客确认理解他的疑虑根据顾客的理由进行解释 以消除顾客的疑虑 统一格式 维修与质检 辅助工具 辅助工具 车间维修进度 派工看板 控制表 日期 年 月制表人 上海通用别克车间维修进度 派工看板 控制表 车间维修进度 派工看板 控制表 使用说明用途 该表用于维修进度控制 亦可作为车间派工的依据责任人 车间调度填报周期 每天使用方法 1 快修及维修时间在2个小时以内的维修车辆不需要在此看板填写2 完工车辆及时清除信息3 异常情况在表格里注明 正常情况打 V 4 此表可以制作成看板 亦可作为表单使用5 此表可以作为统计车间及班组生产效率及劳动效率的依据 维修与质检 辅助工具 辅助