岗位职责客服部.doc

客户经理岗位职责客服经理：卜勇 职务名称：客服经理 直接上级：总经理 直接下级：销售客户回访员、售后客户回访员 职责与权限1、制定部门工作目标和计划2、组织协调客户满意度调查并分析3、客户档案的管理4、客户投诉的跟踪5、客户的日常接待6、沉寂客户追踪7、客服部日常人员管理工作8、严格遵守公司的各项规章制度；9、负责管理和协调客户反馈10、负责对销售及维修服务顾客满意度调查结果的分析汇总,对销售和维修的顾客满意度定期进行数据分析，整理出一份完整的顾客满意度结果报告,上报总经理助理、销售总监和服务总监；11、不断优化顾客满意度调查方法，为总经理助理制定提高满意度的策略提供长期规划；12、负责公司客户关爱、维护工作；13、 其他工作。 客户专员岗位职责客户回访员：胡鑫燕 职务名称：售后客户回访员 直接上级：客服经理 职责与权限1、在客服经理的指导下，完成客户满意度调查2、协助分析汇总顾客满意度的调查结果3、主动预约沉寂客户4、严格遵守公司的各项规章制度。5、负责车辆维修服务后的电话跟踪回访及客户抱怨、意见、及建议信息收集并整理反馈维修客服经理处理；6、保证维修CSI成绩达到预期目标:*、自测回访率每月达：100%*、自测回访成功率每月达：95%以上*、厂家CSS调查修后联系：上旬：9.6分以上；下旬：9.8分以上；7、负责用户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关的部门传递；8、负责抱怨用户的二次跟踪及信息反馈；9、负责每月维修客户满意度统计；10、协助客服经理处理满意度工作的日常事物;11、严格服从上级的工作安排;12、 其他工作。 客户专员岗位职责客户回访员：张天群 职务名称：销售客户回访员 直接上级：客服经理 职责与权限1、在客服经理的指导下，完成客户满意度调查2、协助分析汇总顾客满意度的调查结果3、严格遵守公司的各项规章制度。4、负责车辆销售后的电话跟踪回访及客户抱怨、意见、及建议信息收集并整理反馈销售客服经理处理；5、保证维修SSI成绩达到预期目标:*、自测回访率每月达：100%*、自测回访成功率每月达：95%以上*、厂家CSI调查购车后联系：上旬：9.6分以上；下旬：10分；6、负责用户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关的部门传递；7、负责抱怨用户的二次跟踪及信息反馈；8、负责每月销售客户满意度统计；9、协助客服经理处理满意度工作的日常事物;10、严格服从上级的工作安排;11、 其他工作。客户接待员：黄小洹 职务名称：客户接待员 直接上级：客服经理 职责与权限1、在客服经理的指导下，完成客户接待工作2、保持客户休息区的干净整洁3、严格遵守公司的各项规章制度。4、负责所有来店客户的接待和服务工作；5、负责客户服务中心内勤工作；6、对客户服务工作进行不断的优化及创新，根据不同的季节给客户提供适合的服务内容；7、负责客户休息区的小商品销售和管理；8、严格服从上级的工作安排;9、其他工作。任职人签字： 代理人签字：上级领导签字： 签字日期：客户档案管理员：李俊 职务名称：客户档案管理员 直接上级：客服经理 职责与权限1、文档的管理2、信息收集和传递3、严格遵守公司的各项规章制度。4、负责公司销售、维修客户档案收集、整理、记录、归档、管理工作；5、负责公司流失客户分析及统计，每月对已流失客户档案原因进行分析；6、负责每月新增客户统计；7、对公司客户进行分类分析，对不同类型客户制定不同的维护方案；8、负责每月索赔到期客户和保险到期客户提醒工作，并做好提醒客户的统计；9、协助回访员完成首保客户的回访工