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文档简介

客户服务与开拓 1 课程大纲 服务的重要性如何做好客户服务中高端客户开拓 2 3 1 2 为什么要有服务的意识 经典案例 2 3 2 3 从数字中看服务 每五年公司将损失50 的客户争取一个新客户比维持一个老客户的费用高6 10倍保持老客户创造的价值是拜访新客户的5倍因为服务问题更换商品的客户和因为价格或质量更换商品的客户的比例是10 1只需满足客户的基本需求便可使业绩增长14 数字来源 北京 服务与营销论坛 2005年11月 2 3 3 4 从数字中看服务 不满意的客户70 另作选择40 告诉别人满意的客户1个人只告诉3个人1个负面的印象需要20个正面印象纠正 数字来源 北京 服务与营销论坛 2005年11月 2 3 4 5 如何做好客户服务 客户服务的对象优质的客户服务研讨 2 3 5 6 客户服务的对象 老客户新客户个险客户 2 3 6 团险客户财险客户银保客户 7 优质的客户服务 优质服务的目的优质服务的要素研讨服务的内容优质服务的内容 2 3 7 8 优质服务的目的 争取新客户留住老客户 2 3 8 9 优质服务的要素 信守承诺赢得信任反应迅速个性化服务 2 3 9 10 研讨 研讨内容 服务的内容研讨要求 分小组研讨 记录研讨成果研讨时间 每人2分钟小组推选代表发布成果 每个小组选出一个有代表性的发布 时间2分钟 2 3 10 11 优质服务的内容 售前服务 建立专业形象提供准客户所需的资料帮助准客户解决难题关心准客户个人及家人的健康协助准客户的工作事业制作一份针对需求的计划书流畅而准确的销售说明 2 3 11 12 中高端客户的拓展 业务主任的自我检视渠道的拓展能力的拓展中高端客户的性格分析中高端客户的接近方法案例 1 4 12 13 业务主任自我检视 高能力少渠道 低能力少渠道 高能力多渠道 低能力多渠道 1 4 13 14 渠道的拓展 共同爱好社交娱乐参加会所商会拓展同学会高端老客户影响力中心 1 4 14 15 中高端客户的性格分析 分析型驱动型温和型表现型 感情 询问 告知 控制 1 4 15 16 中高端客户的接近方法 针对驱动型 直截了当针对表现型 营造氛围针对分析型 数据分析针对温和型 顺其自然 1 4 16 17 案例 1 4 17 18 优质服务的内容 售中服务 随时联络客户保费及时交公司提前通知或亲自陪同客户体检为客户争取及尽量简化核保流程及时并亲自把保单递交到客户手中 2 3 12 19 优质服务的内容 售后服务 信守承诺经常保持与客户的联系随时提供保险的资讯热诚为客户作保单变更及出险理赔寄贺卡表达感恩之心 2 3 13 20 客户抱怨歌 你说过有空儿来看我一等就是一年多365个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你
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