物业管理答业主问ppt课件.ppt

物业管理答客问汇总 1 编制目的 作为物业公司员工和管理人员的必备培训资料 统一回答业主提出的问题 避免引起不必要的误会和纠纷 本 业主问答 为参考性纲要 更多的是各工作人员在现场的应变能力故要求各工作人员加强对相关业务知识的学习掌握 2 答客问提纲 一 物业收费类二 物业服务类三 工程类四 秩序维护类五 针对特殊条款的问题解答六 入伙类 3 物业收费类 为什么要收取装修管理服务费 收取装修公司在装修期间的装修管理服务费是根据中华人民共和国建设部110号令 室内装饰装修管理规定 和成都市物价局 成都市房产管理局关于贯彻实施 四川省物业服务收费管理细则 意见的通知 规定 按照房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取管理服务费用 4 以什么面积收取我的物业管理费 答 房产证未办理以前 以商品房买卖合同上的销售面积为准 房产证办理以后 以实测后的建筑面积收取物业管理费 5 业主有权审查物业管理企业的收支吗 答 没有 只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计 因为一般的业主不具备专业的财务知识 即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明 如果每个业主都可以滥用自己的查账权 这样只能严重干扰管理公司的正常运作 6 办理装修管理服务费是多少钱 包含什么服务 为什么要收取 答 装修管理服务费每户0 03元 建筑平米 天 由业主在办理装修手续时一次性支付 装修管理费中包含审图服务 施工现场安全与工程检查 消防检查等服务 电梯保护套板 重要通道的石材保护 墙面保护 公共区域保洁等服务 这些工作是正常的物业管理服务以外的增加量 这些开支未在物业管理费中包含 所以费用要单独收取 7 装修需交哪些费用 答 装修管理服务费每户0 03元 建筑平米 天 装修垃圾清运费 每户2元 建筑平米 天 非拆改 装修许可证工本费50元 张 出入证工本费 10元 个 8 有的业主不交物业管理费 这对我有影响吗 答 有影响 因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持 如果有业户不交管理费 势必会给物业公司的管理运营经费造成影响 也将影响了已交费业户的利益 当然也影响了您的利益 9 会所设施的收费标准 答 会所收费业主价由物业公司根据经营情况制定合适价格后再公布 10 业主办理了入伙手续但没有入驻 也要缴纳物业管理费 答 是的 要缴纳物业管理费 因为在法律意义上来讲 该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中 物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务 比如设施设备的养护 清洁绿化等服务 所以 您是要交物业管理费的 11 物业管理费是怎样计算出来的 测算标准是什么 答 是依据国家 前期物业服务合同 当地有关物业管理服务收费办法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准 其测算标准除依据以上内容 亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平 并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定 12 业主家被盗 物业公司是否一定要赔偿 答 物业管理条例 第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 秩序维护服务内容不包含对业户室内财产的安全保卫工作 物业公司收取的保安费仅用于维持园区公共秩序和日常巡视 并非是对园区内特定的人 财 物予以管理 只要保安服务达到规定的要求 物业公司就没有法律责任 13 我不付装修垃圾清运费 由装修公司清走可以吗 答 可以 但业主需要签署承诺书及交纳保证金 装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾 搬运过程无撒漏等情况则予以退还 14 二 物业服务类 物业客户服务部是干什么的 答 负责入伙 装修手续的办理 受理业户的投诉和报修 进行客户走访和意见调查 业户特约性服务的接待和受理 接待业户及其访客咨询 协助收取物业管理相关费用 并组织社区文化活动的开展等 15 单独买下的空中花园是否需要统一规划 如果是 业主有权拒绝物业公司的规定吗 为了保证物业的整体外观和档次 由物业管理单位统一出方案 统一颜色布局处理 16 因工程质量遗留问题 业主是否可以拒交管理费 答 不可以 开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题 而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题 二者不能混淆 业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为 要承担违约责任 对于开发遗留问题 业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理 17 若是房屋出租 物业管理费是由谁来缴纳 答 出租房屋时 物业服务费用的交费义务为业主 如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用 从其约定 业主负连带交纳责任 18 房屋有问题找哪个部门 答 可以找物业服务中心 由物业服务中心受理后根据 房屋质量保证书 的约定代为开发商履行有关房屋保修义务 19 我入驻时应该签订什么协议或文件 答 入驻时您应签订 前期物业服务协议 临时管理规约 业户装修指南 等资料 20 办理装修管理服务费是多少钱 包含什么服务 为什么要收取 答 装修管理服务费每户0 03元 建筑平米 天 由业主在办理装修手续时一次性支付 装修管理费中包含审图服务 施工现场安全与工程检查 消防检查等服务 电梯保护套板 重要通道的石材保护 墙面保护 公共区域保洁等服务 这些工作是正常的物业管理服务以外的增加量 这些开支未在物业管理费中包含 所以费用要单独收取 21 业主办理了入伙手续但没有入驻 也要缴纳物业管理费 答 是的 要缴纳物业管理费 因为在法律意义上来讲 该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中 物业管理公司已经为该单元提供了公共性的物业管理服务 比如设施设备的养护 清洁绿化等服务 所以 您是要交物业管理费的 22 园区内的水景 园林维护如何进行 其保养运行是否额外收费 答 水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养 能够保证如喷泉之类的配套正常运行 运行时间由管理处具体拟定 其保养运行不额外收费 包含在物业管理费中 如遇大修则需动用维修资金 23 业主家被盗 物业公司是否一定要赔偿 答 物业管理条例 第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 保安服务内容不包含对业户室内财产的安全保卫工作 物业公司收取的保安费仅用于维持园区公共秩序和日常巡视 并非是对园区内特定的人 财 物予以管理 只要保安服务达到规定的要求 物业公司就没有法律责任 24 物业公司是否提供周到的家政服务 答 物业管理公司会因应业主之需求 适时提供类似家政服务等多种有偿服务 25 物业管理公司所提供的服务配套有哪些 使用流程是怎样的 答 物业管理公司除提供 前期物业服务协议 所规定之物业管理服务外 亦会因应客户之需求 适时提供其他便利业户之有偿服务 届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息 26 物业管理工作时间 不分节假日每天24小时均有专人值班和接听电话 随时提供服务 客服电话 27 我们如何投诉 怎样报修 答 您如果要投诉个别管理 服务人员时 请记录其姓名 证件编号 可以直接到物业客服中心投诉 也可用电话 书信函件或EMAIL FAX的形式进行投诉 我们将进行调查 核实并及时向阁下反馈处理意见 物业管理公司收到您的报修后 维修人员在三十分钟内赶到维修现场 业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用 维修之前 请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认 维修结束后 请在维修工作单上签署维修意见 倘若业户对维修服务结果存有异议或意见 请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉 28 交房后装修公司进场需要办理什么手续 答 装修施工单位需要提供公司营业执照 资质证 设计图纸 装修方案 原始建筑平面图 装修效果图等 29 物业工程部的工作是什么 答 物业工程部的工作是对园区的公共区域进行小修 公共设施设备运行 维护 保养 保证园区水电气的正常供应 制订中修 大修计划 并向业主提供室内有偿维修服务 在二次装修期间进行装修管理服务 平时工程的维修报修工作等 30 房屋发现裂缝 漏水等问题是否保修 保修期限是多久 答 根据 建设工程质量管理办法 等相关规定 房屋主体和相关部位及配套设施都有保修 只是保修的期限不同 具体见交房时开发商提供的 住宅质量保证书 31 装修时 业主能否擅自更改房屋结构 答 根据 住宅室内装饰装修管理办法 相关规定 严禁擅自更改房屋结构 为了整个园区的外观形象和城市管理的需要 物管有权对外观部分进行统一规划 32 阳台 窗户是否可以安装防盗网 答 不可以 根据国家2002年实行的 住宅室内装饰装修管理办法 第二章第六条第二款之相关规定 改变园区外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准 因此 阳台 窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准 另外 私家花园 露台搭建玻璃篷 花架改变园区原有设计规划 因此 也需要经过审批 为保障业户家居安全 园区公共区域会配备智能化安全防范系统及有保安人员提供二十四园区值班及定时定点巡逻 业户亦可考虑选装防盗系统加强防盗功能 33 园区有何措施保护业户安全 答 首先 在硬件方面设立防范措施 包括围墙设红外线防越系统 园区大门安装门禁系统 楼层门安装门禁及对讲系统 园区主出入口通道 停车场 室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业监控中心 地下车库安装停车场职能管理系统 其次 在非技术防范层面 设专职保安人员24小时值班 巡逻 在重点部位重点监控 物业公司会有完善的应急措施 并有针对性地采取安全防范措施 人防 技术防范有效结合 34 35 交房时业主需要带的证件以及费用 证件 居民身份证 户口本 如是委托他人需要委托书 照片 及交费发票 费用 预交一年物业管理服务费 有线 网络 燃气等的初装或开通费等 具体情况会在开发商寄出的 交房通知书 里详细说明 证件 居民身份证 户口本 如是委托他人需要委托书 照片 及交费发票 费用 预交一年物业管理服务费 有线 网络 燃气等的初装或开通费等 具体情况会在开发商寄出的 交房通知书 里详细说明 证件 居民身份证 户口本 如是委托他人需要委托书 照片 及交费发票 费用 预交一年物业管理服务费 有线 网络 燃气等的初装或开通费等 具体情况会在开发商寄出的 交房通知书 里详细说明 费用 预交一年物业管理服务费 有线 网络 燃气等的初装或开通费等 具体情况会在开发商寄出的 交房通知书 里详细说明 36 整改问题何时可以完成 答 为最快完成整改 我们专人跟进整改问题 最迟在第二天上午把问题交到施工单位 施工单位根据交房先后顺序进行整改 但集中入伙期内可能会在同一时间汇集较多问题 所以整改需要一定的时间 我们将一个星期内答复 37 业主资料如何管理 是否会泄露 答 物业公司已制定严格的制度和工作纪律 业主资料由专人保管 如查明是物管人员泄露业主资料 将进行处罚甚至予以辞退 38 业主委员会的职责 1 召集业主大会会议 报告物业管理的实施情况 2 代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同 3 及时了解业主 物业使用人的意见和建议 监督和协助物业服务企业履行物业服务合同4 监督管理规约的实施 39 提出申请发出成立筹备组的通知确定筹备组成员筹备组成员名单公示第一次筹备组会议筹备组的工作业主委员会候选人报名及征求 管理规约 草案 修改意见 验核委员候选人的业主身份业主大会的召开确定业主委员会委员确定 业主大会议事规则 管理规约 等表决是否通过公示选举和表决结果召开首次业主委员会会议业主委员会备案刻制印章业主委员会成立通告 成立业主大会及选举业主委员会的程序 40 案例分析 41 案例一 1 张先生提问 邻居装修损坏我新家可否拒交物管费 回答 只能协商解决不能拒缴物管费邻居业主装修导致自己的新家受损的索赔与缴纳物业管理费之间 是两个独立的法律关系 所以应该区分开来看待 赵律师认为 对于张先生的新家受损一事 张先生应该第一时间锁定证据 证明是楼上业主装修所致 在一般情况下 可以通过邀请物管公司工作人员当面做记录等方式 证实确实是楼上装修所致 如此才能确定楼上业主与张先生之间产生了侵权关系 楼上业主有义务恢复原状 赔偿损失 对于物管费问题 赵律师认为 张先生与物业管理公司之间存在的是物业服务关系 并同物业管理公司签订了物业管理合同 也正是因为有物业服务合同 提供物业管理服务 因此张先生就应该按照合同约定 向物管公司支付物业管理费 不能因为其他原因而拒绝支付物管费 最后 赵律师也指出 由于张先生楼上装修所致 协商好赔偿金额 再委托物管公司工作人员帮助索赔 遭遇的情况比较特殊 自己平时少有在屋内居住 人也在外地