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仓储 服务礼仪 影片分享 老鹰的一生 影片分享 老鹰的启示 要想有新的发展必须要接受改变 改变很痛苦 不改变更痛苦 改变最好的方式是保持持续学习 学习的五大步骤 初步了解重复为学习之母开始使用融会贯通再次加强 课程纲要 第一讲建立服务品牌意识第二讲塑造专业服务形象第三讲提升服务礼仪规范第四讲加强服务流程技巧 第一讲 建立服务品牌意识 一 服务经济发展趋势 中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为 加强服务业标准与品牌建设 竭力培养现代服务业人才 是建设 中国服务 的重要思路 发达国家经济发展中包含两个 75 一是服务业占GDP比重达75 二是生产性服务业在服务业中所占比重达到75 即使是世界平均水平也在60 左右 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40 左右 计划到2015年 希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50 以上 而且大力发展现代服务业 尤其是金融 信息服务等等 服务中国 已然来临 服务业对国家GDP的贡献 中国社会科学院服务经济研究室主任夏杰长认为 加强服务业标准与品牌建设 竭力培养现代服务业人才 是建设 中国服务 的重要思路 发达国家经济发展中包含两个 75 一是服务业占GDP比重达75 二是生产型服务业在服务业中所占比重达到75 即使是世界平均水平也在60 左右 国内的服务业最近几年来占GDP的比重一直维持在40 左右 计划到2015年 希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50 以上 而且大力发展现代服务业 尤其是金融 信息服务等等 世博会之后新闻网消息节选 一份数据 服务经济对GDP的影响说明了什么 中国服务业的发展趋势会如何 二 客户与客户价值 1 客户的定义 客户指的是 服务的需求方或是需要被服务的人 客户分类有三种 一是外部客户二是内部客户三是合作伙伴 2 客户的分类 外部客户 包括潜在客户 意向客户 准客户 签约客户等 内部客户 包括公司各部门领导 同事 下属 甚至家人 合作伙伴客户 包括政府部门 供应商 合作商 3 客户价值 外部客户 创造经济效益 获得事业和财富上的满足 内部客户 帮助我们成长 赢得更圆满成功的人生 合作伙伴客户 提升我们的效率 协助我们取得事业的成就 三 服务的三个阶段 1 客户服务 客户服务 就是满足客户需求的过程 基本服务 好产品 2 优质的服务 优质的服务 不仅仅提供好的产品满足客户需求 还要让客户感受到尊重 优质服务 好产品 好态度 3 卓越的服务 卓越的服务 不仅仅提供产品满足客户的需求 不仅仅要让客户感受到尊重 更要超越客户的期望 卓越服务 好产品 好态度 好技巧 好环境 四 服务礼仪 1 什么是礼仪 礼仪 礼 仪礼者 勿不敬 大圣人 孔子 仪的四个方面 仪者 仪式与习俗 准则与法度 仪 是恰当表达恭敬的 约定俗成的表达方式 包含 仪容 仪表 仪姿 仪礼 2 学礼仪的目的 礼之用 和之贵 礼经 礼仪最大的作用 在于促进一切关系的和谐 3 服务礼仪 服务礼仪 就是在服务过程中 要遵守的约定俗成的行为规范 是表达对人尊重的恰当的方式 4 运用礼仪的五项原则 真诚原则 待人真诚 发自内心 恭敬原则 换位思考 照顾他人感受 己所不欲 勿施于人 人之所欲 施之于人 热情主动 善于注意到别人的需求 自律原则 严于律己 宽以待人 适度原则 区分场合 掌握尺度 提升个人良好的职业素养 塑造个人良好的职业形象 赢得更加和谐的人际关系 给家庭和孩子带来正面影响 加强企业良好的品牌形象 提高客户的满意程度 赢得客户的对我们的尊重与信赖 5 七大课程价值 学习回顾 第二讲 塑造专业的服务形象 一 容貌管理 容貌管理的基本要求至少有两点 一是要注意细节 二是要妆容得当 细节管理1 脸 洁净滋润 无明显粉刺豆豆 头发 干净无头屑 无异味 不染鲜艳的发色 眼睛 应当保持清洁 无分泌物 避免眼睛布满血丝 无睡意 不充血 不斜视 室内不戴墨镜或有色眼镜 鼻子 鼻孔干净 不流鼻涕 鼻毛不外露 嘴巴 保持清洁无异味 嘴角无泡沫 无食品残留物 吸烟人士无烟味 女士的口红唇膏干净无残妆 会客时不嚼口香糖等食物 耳朵 内外干净 无分泌物 细节管理2 手 洁净滋润 不戴结婚戒指以外的戒指 指甲 女士指甲长度规范是2 5mm 若是涂指甲油要保持淡雅完整 男士指甲不得长于1mm 气味 香水宜淡雅 身体应无不良气味 身体 春夏秋三季每日洗澡1 2次 冬季每周3 5次 女士的体毛 外露部分需要将体毛祛除干净 男士的胡子 每日一理 要刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 发型与妆容 女士篇 化妆三注意 保持自然扬长避短化妆避人 发型要求 大方干练 留出眉毛和耳朵 打啫喱水 短发 要梳理整齐 长发 束发或盘发 发型与妆容 男士篇 面部要求 脸部清爽滋润胡子和鬓发每日一理 发型要求 清爽大方 打啫喱水 三不原则 即前不覆额 侧不掩耳 后不及领 最短不能为零 二 服饰管理 符合身份避短扬长 遵守惯例区分场合 形象塑造四大基本要求 1 制服的寓意 制服之 制 制约 统一的意思 统一包括 统一服装 工牌 发饰 鞋袜等 制服的寓意 企业文化的统一体现服务行为的统一体现服务质量的统一保证 女性 商务形象 典雅 大方 赢得尊重 制服穿着礼仪 尺寸得体干净平整扣好衣扣不倦不挽佩带好胸卡无破损和污迹 鞋子 统一制式皮鞋 前不露脚趾 后不露脚跟 鞋跟不超过3 5厘米 袜子 裙装搭配肉丝连裤袜 裤装搭配肉色短丝袜 保持干净无破损 内衣裤 工作服内衣领不可过高 颜色反差不可过于明显 制服里的衣 裤 裙不得露出工作服外 饰品 符合身份 以少为佳 同色同款原则 和谐搭配 香水 若有似无最迷人 制服用品搭配 男性 商务形象 尊贵 优雅 值得信赖 制服穿着礼仪 尺寸得体干净平整扣好衣扣不倦不挽佩带好胸卡无破损和污迹 制服用品搭配 鞋袜 黑色皮鞋 袜子 黑色或深色 皮带 黑色正式皮带 内衣裤 工作服内衣领不可过高 颜色反差不可过于明显 制服里的衣 裤 裙不得露出工作服外 饰品 不佩戴手表和结婚戒子 手术医生不佩戴首饰 三 眼神管理 正视 尊重微笑正视 友善自信仰视 思考或不屑斜视 轻蔑或自卑俯视 羞涩或轻视目光注视社交区 大三角 小三角 四 表情管理 微笑是世界共通的语言保持微笑的习惯好处多多 有益身心健康调节工作情绪消除对立情绪获得机会回报 微笑是最厉害的功夫 李连杰接受记者访问 你认为武术的最高境界是什么 李连杰回答 武术的最高境界是微笑 因为微笑没有对手 微笑练习 微笑要做到三点 口眼结合神情结合语言结合 五 肢体语言管理 肢体语言展现了一个人的精 气 神 站 坐 行 蹲等一举手投足均透露出一个人的心理状态 坐姿要领 稳健 坐凳子的三分之二上身直立三点一线与人交流时 身体应略微前倾不可让身体靠在椅背里不抖脚不随意脱鞋脚不可前伸 坐姿示范 错误的坐姿 站姿要领 交谈时对方保持1 1 5米的距离 若是站立交谈 应有一定幅度 避免完全面对面 身体不要歪斜 倚墙靠桌 手扶椅背 双腿交叉等 手中不要把玩物品 避免双手环抱 双手叉腰或叉在口袋里 女士站姿 柔美挺拔 头正肩平 下颌微收以腰椎为支点 保持三点一线的直立姿态双臂自然下垂于身体两侧或双手交叠置于腹前双脚呈小丁字步或V字步站立 女士在营业大厅应保持丁字步站立 男士站姿 英武挺拔 头正肩平 下颌微收以腰椎为支点 保持三点一线的直立姿态双手可自然垂放于身体两侧或者置于腹前双脚分开与肩同宽平稳站立 错误的站姿 蹲姿要领 下蹲时 上身尽量保持直立 蹲下的时 面向无人的方向 身体侧对人多的方向 女士无论采用哪种蹲姿 都要将双腿靠紧 错误的蹲姿 鞠躬礼仪 行鞠躬礼时面对客人 并拢双脚 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 15度礼 视线由对方脸上落至自己的脚前2米处 45度礼 视线由对方脸上落至脚前1米处 90度礼 视线由对方脸上落至脚尖处 持物递物的礼仪 持物要稳健优雅 持物行走不影响他人 递文件等 要把正面 文字向着对方的方向递上去 至于剪刀 钢笔等利器 应把刀尖面向无人的侧面 不能面朝对方 也不要朝向自己 指引手势 保持优雅站立身体略微前倾伸出右手指引面带微笑表情注意眼随手走 行姿要领 轻快 上身保持直立双臂自然摆动牢记靠右行走遇到客人避让触碰他人道歉避免吸烟 吃东西或整理衣服 行走避让礼仪 路遇客人 应主动礼节性点头示意或问候 做法是 距离1 1 5米 放慢脚步 小退半步 微停驻5 10秒 微笑问候 不雅举止提示 冷漠的眼神 当众玩笑 当众打喷嚏 打哈欠 挖耳鼻 剔牙齿 伸懒腰 照镜子 化妆 修指甲 整理衣物 抖手脚 脱鞋袜 学习回顾 第三讲 提升服务礼仪规范 一 接待五声 来有迎声问有答声怨有歉声帮有谢声去有送声 二 见面礼仪 恰当的称呼真诚的问候得体的介绍大方的握手名片的使用 热情的请坐周到的上茶优雅的递烟交谈的礼貌 1 恰当的称呼 无称呼绰号性称呼不恰当的简称 行政职务技术职称职业称呼称呼姓名 禁忌称呼 恰当称呼 2 真诚的问候 内容 您好 早上好 下午好 周末好 态度 主动 热情 自然 专注次序 由尊而卑 由长而幼 由近而远 顺时针 3 得体的介绍 自我介绍为他人做介绍被介绍 自我介绍礼仪 镇定自信把握时间内容清晰完整令人印象深刻 为他人介绍礼仪 谁做介绍 主人 主接待人 介绍顺序 客人优先知情权 尊者居后被介绍介绍内容 加入双方相关资料体现优雅的介绍动作 被他人介绍 态度友好 起身微笑 面向对方 热情回应 介绍完毕说 您好 幸会 久仰 等客气话表示友好 男女有别 4 大方的握手 先伸手 必为尊身体站立略前倾看眼睛 带微笑伸出右手去握虎口 七分力三五秒钟最为宜 握手礼口诀 5 名片的使用 名片如脸面正面双手递阅读有礼仪放置有归一就高不就低避免成交易 6 热情的请坐 座次礼仪面门为上靠右为上远离打扰为上方便进出为上便于欣赏景观为上 7 周到的奉茶 奉茶的 三要四忌 要 顺序要讲究 手势要优雅 语言要得体 忌 忌太满 忌太烫 忌喝完再加 尊贵客人忌用一次性杯 8 优雅的递烟 递烟给对方时 应将烟包开口 弹出数支 露着上半截 由对方自己取出一支 拒绝时可以说 谢谢 我不抽烟 对方不应强求 商务场合不给女士递烟 在公众场合抽烟之前应先确定两件事 一是没有禁烟标志 二是周围的人是否会受影响 9 交谈的礼貌 五不谈 不非议党和政府的方针政策 不非议自己的领导 同行 同事 不涉及国家和行业的秘密 不评论交往对象的内部事务 不谈论隐私和格调不高的话题 不问年龄不问收入不问情感不问家庭不问健康不问学历 9 交谈的礼貌 六不问 三 迎送陪同礼仪 迎来送往的礼仪引领陪同的礼仪 1 迎来送往的礼仪 迎得 心花怒放 送得 恋恋不舍 主人或主接待人亲自迎客与送客 正规接待要着商务装 遵循提前到达的原则 热情招呼并主动接过行李 待客人消失在视野里之后 方可离开 2 引领陪同的礼仪 引导陪同 上下扶梯 出入电梯 进出房门 平地引导陪同的礼仪 面带微笑动作优雅眼随手走微笑说 请跟我来 这边请 平地引位应走在客人右前方1 1 5米处 引导陪同 上下扶梯的礼仪 注意靠右行走遇到他人礼让打扰需要致歉楼梯引位走在客人右前方3 4个台阶 上下扶梯 乘坐电梯的礼仪 主动服务 先入后出 举止大方 主动礼让 出入电梯 出入房门的礼仪 预先通报 无论房门是否开着 多需要轻轻叩门三下 得到允许方可进入 以手开关 用手轻轻推开门 然后反手关门 保持并且始终面向对方 先入后出 引导陪同时应主动替客人 领导开关门 三 拜访礼仪 四 语言礼仪 文明七句表达善意说的技巧 文明七句 您好 请 谢谢 欢迎光临 很高兴为您服务 对不起 再见 2 表达善意 请 字开头 谢 字结尾 态度友好 语气亲切 换位思考 多用赞美 3 说的技巧 用肯定型语言代替否定型语言回答问题时最好不要说 不 不知道 不关我事 而要尽量用肯定语言表达 如 好的 是的 用请求型语言代替命令型语言正确的服务用语是请求型的语气 别想着命令你的顾客 如 麻烦您 好吗 用延续型语言代替转折型语言少用 但是 可是 多用 而且 只是 同时 举例 错误 您说的很有道理 但是我认为这件事情也不完全是我的责任 我已经努力了 正确 您说的很有道理 同时我们也在努力使事情往好的方面发展 只是这件事情还需要得到您的支持与理解 学会说 是 并逐步引导对方接受你的建议 不要急于反驳客户 可以学着先认同对方 不要跟客户去辩论 即使是他错了 如果我们有错 先真诚道歉 五 电话礼仪 手机使用礼仪建立亲和力打电话八步骤接电话七步骤 手机使用礼仪 重要场合应关闭手机 或者调整震动 应避免在公共场合大声讲电话 公众场合手机铃声不应吵闹 公众场合手机铃声不应怪异 不发无名短信 应在短信后面署名 不发错别字短信息 建立亲和力 保持微笑和状态腰背挺立有精神不吃东西不喝水不开小差不玩笑保持适当的音量抑扬顿挫最宜人 打电话八步骤 亲切问候 确认身份 自报家门 确认时机 说明意图 复述要点 表达感谢与祝福 把挂电话的权利交给客户 上司 接电话七步骤 电话铃响2 3声应接起来 最好是第3声的时候去接 礼貌问候并自报家门表达意愿 礼貌回应 复述要点 表达祝福与感谢 挂电话 把挂电话的权利交给客户 上司 学习回顾 第四讲 专业高效的服务流程 一 迎接客户 接待技巧 略 1 接待客户的循环图2 迎接客户的准备3 欢迎您的客户 二 理解客户 沟通技巧 1 沟通的定义 沟通 就是通过肢体语言 眼神表情 语言文字等方式 建立共同认知 达成共识的过程 2 沟通的三个要素 沟通的基本问题是 心态 沟通的基本原理是 关心 沟通的基本要求是 主动 心态的问题 问题1 自私 关心只在五伦以内问题2 自我 别人的问题与我无关 关心的三个建议 关注状况与难处关注需求与不便关注痛苦与问题 主动的两个要求 主动支援主动反馈 3 和谐沟通五项原则 双向互动 沟通是对话 而不是说话 增加能量 降低能量就是降低沟通品质 多用肯定赞美代替批评指责 注意情绪 有效率的沟通 是先处理心情 在处理事情 建立关系 信任的关系 是建立共识的基础 善于倾听 沟通的黄金法则是 多听少说常点头 4 倾听艺术 倾听的四层含义倾听的三个层次倾听的 三不两要 不打断 不纠正 不补充 要回应 要复述 聽 5 同事沟通 对上沟通 要注意带着答案去沟通 平级沟通 要注意事前确认 时候承担 对下沟通 要注意不只有批评 还要给方法 三 帮助客户 客户抱怨分析 有效处理客户投诉的积极意义客户为什么会不满客户希望从投诉中获得什么 优质服务对企业的影响 正面宣传效应 受到优质服务对待的客户 平均会分享给5个人 发展忠实客户 有效解决客户的问题 会让95 是客户成为忠实的客户 减少营销成本 开发新客户比维护老客户要多花5倍的成本 而维护老客户的价值是开发新客户的价值的60倍 不好的服务对企业的影响 企业形象受损 一个不满意的客户 平均会向10个人抱怨 其中20 的客户会把抱怨传播给20个人 成本增加 一次不好的服务需要12次好的服务来填补 竞争对手会获胜 一般来说我们只会听到4 的抱怨声 96 的抱怨客户会选择用脚来投票 不好的服务对个人的影响 上司不满意受到同事埋怨失去升迁机会收入降低失去成就感情绪受到影响 处理投诉的意义 1个投诉客户的背后有25个不满的顾客投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客会告诉1 5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成