呼叫中心方案建议书.doc

呼叫中心项目方案建议书 呼叫中心呼叫中心 方案建议书方案建议书 呼叫中心项目方案建议书 1 目目 录录 1.系统建设原则系统建设原则.1 2.平台技术特点平台技术特点.1 3.方案声明方案声明.2 4.系统整体建设方案系统整体建设方案.2 4.1.项目需求.2 4.2.总体解决方案.2 4.3.组网方案.2 4.4.系统设备组成.3 4.5.系统工作服务流程.4 5.业务功能业务功能.4 5.1.座席软电话功能.4 5.2.客户管理.5 5.3.联系人管理.5 5.4.客户关怀管理.5 5.5.电话服务请求处理.5 5.6.产品管理.6 5.7.工单系统.6 5.8.知识库.6 5.9.内部公告.7 5.10.短信发送.7 5.11.黑白名单功能.7 5.12.坐席管理排班功能.7 5.13.传真功能.8 5.14.TTS 功能.8 5.15.日常报表分类管理.8 5.16.辅助个人办公功能.8 5.17.系统管理.8 5.18.与其他系统融合.9 6.平台功能平台功能.9 6.1.人工座席服务.9 6.2.自动服务 IVR/IFR.10 6.3.录音管理.10 6.4.统计报表的作用.11 6.5.统计管理子系统.11 6.6.统计分析子系统.11 6.7.综合报表指标.11 6.8.服务监控.12 6.9.员工管理.12 6.10.值班时间.13 6.11.CTI 核心控制.13 呼叫中心项目方案建议书 1 1. 系系统统建建设设原原则则 系统设计标准化系统设计标准化 CTI 交换机系统遵守 TSAPI 标准设计，呼叫中心平台的软电话接口、IVR 接口、数据库接 口均遵守标准设计，以保证业务的未来扩展。 系统可靠性系统可靠性 CTI 交换机系统遵循电信级 99.999%的可靠性，呼叫中心平台支持 Linux 操作系统，提高 系统的稳定性。当 CTI 系统出现故障时，CTI 交换机的 ACDserver 能够保证系统电话的正常 接入，以满足系统 7*24 小时不间断运行的可靠性要求。 系统可维护性、可管理性系统可维护性、可管理性 CTI 交换机提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态； 呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务 监控等运营级的管理模块。能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。 2. 平台技平台技术术特点特点 全系列产品：系统包括完整的呼叫中心组件：CTI 控制、ACD 智能路由、IVR 自动 语音服务、IFR 自动传真服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。 对 IP 座席的支持：选择的 CTI 交换机是基于 IP 的多媒体通信服务器，支持各种 IP 座席的灵活组网方式，以满足呼叫中心系统今后异地联网的要求。 多媒体接入：系统支持电话、传真、短消息、email、web 等多种接入方式 多点 IP 组网：系统支持基于 IP PBX 交换机的 IP 组网，包括网关和 IP 话机方式， 座席可以采用 IP 电话或普通模拟电话，保留日常的硬电话使用习惯。总部能够对远 端 IP 座席进行统一管理、统一排队、统一监控和统一录音。 会议录音与并线录音结合：系统支持会议录音和并线录音，当座席都集中在本地 时可采用并线录音方式，减少投资；当座席多为远程 IP 座席时，可采用会议录音， 保证对所有通话过程的有效录音。会议录音与并线录音可以灵活组合，在满足用户需 求下，降低投资成本。 软排队与硬排队结合：系统同时支持软排队和硬排队，当座席规模较少时采用软 排队的方案，减少对交换机资源的占用，减少用户投资。当座席规模较大时采用软硬 排队相互备份的方案，提高系统的可靠性。 呼叫中心项目方案建议书 2 高可靠性组网：系统支持 CTI 服务器、IVR 服务器、录音服务器、数据库服务器 的双机备份，CTI 服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。 多套 CTI 系统联网：系统支持多套 CTI 系统的异地联网,实现异地之间的话路自 动溢出、电话转移、话务备份等功能，总部能够对分支机构的运行情况进行实时监控 和统计分析。 3. 方案声明方案声明 该方案说描述的功能并不默认全部提供给客户使用，提供的具体功能以合同为准。该方案说描述的功能并不默认全部提供给客户使用，提供的具体功能以合同为准。 4. 系系统统整体建整体建设设方案方案 4.1.项项目需求目需求 呼叫中心是由省级服务单位建立，具有统一的客服号码、满足热线受理、协调派单、服 务跟踪、电话回访等服务与支持工作的多媒体客户服务平台。即统一派单、统一跟踪、统一 回访等需求，该系统须具有客户信息管理、电话录音、知识库查询、系统派工、服务监督、 数据统计（如呼入、呼出及接通率统计）等功能。 项目项目说明说明 呼叫中心规模座席规模：20 个座席 中继规模：1E1 IVR 规模：10 线 录音规模：20 线 4.2.总总体解决方案体解决方案 交换机：采用交换机：采用 Avaya 核心交换机核心交换机 20 个坐席采用本地集中坐席的方式，配备耳麦个坐席采用本地集中坐席的方式，配备耳麦 坐席全程录音采用并线录音的方式坐席全程录音采用并线录音的方式 业务软件：业务系统整体采用业务软件：业务系统整体采用 J2EE 架构标准的架构标准的 Web 模式实现，提供业务接口模式实现，提供业务接口 维护：交换机、软件均为维护：交换机、软件均为 1 年维护，其他硬件按照设备厂商提供的维护时间年维护，其他硬件按照设备厂商提供的维护时间 4.3.组组网方案网方案 本方案采用 Avaya 交换机和 CTI 平台、业务系统构建呼叫中心系统。CTI 交换机提供语 音交换功能； CTI 平台提供 CTI 核心控制、IVR、录音和统计等功能；业务系统提供呼叫中 心业务功能。系统的组网框架如下： 呼叫中心项目方案建议书 3 图图 4-1 呼叫中心系呼叫中心系统统物理拓扑物理拓扑图图 4.4.系系统设备组统设备组成成 1.CTI 交换机：完成电话的接入，提供相应的线路与 PSTN、IVR 服务器和监控座席连接。平 台支持 AVAYA、阿尔卡特、以色列塔迪兰、北电、敏迪、东进等多种主流厂家的 CTI 交换 机。具体的交换机介绍将在下一章硬件设备概述中详细描述。 2.CTI/ACD 服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过 CTI Link 控制交换机话路接续，而且 还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。 3.IVR/IFR 服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、 自动语音查询、按键选择等功能。同时实现智能传真的接收发送功能。 4.录音服务器：采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音 服务器的硬盘上，也可以存在指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。 5.数据库服务器：负责业务数据、系统数据（包括话单、历史记录等）、座席资料、座席操作 信息、客户操作信息的存储与管理。 6.应用软件服务器：负责业务软件的应用和加载。 7.接口服务器：完成系统的对外接口服务。 呼叫中心项目方案建议书 4 维护管理终端：通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。维护管理终端：通过维护管理终端对已有的系统进行维护和管理。 座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。座席组：通过电话和对应电脑的同步弹屏，完成客户人工服务的受理。 4.5.系系统统工作服工作服务务流程流程 1.用户拨打特服号码后，接入呼叫中心系统，由 CTI 交换机负责语音的交换 2.电话接通后，由 IVR 系统播放语音欢迎词如：“欢迎致电*，业务受理请按 1，业务咨询请 按 2.” 3.系统接收按建后，由 CTI/ACD 服务器根据现有座席技能、空闲情况和 ACD 策略，将呼叫 排队到适合的座席 4.受理的座席将根据用户的按键选择，弹出相应的业务界面，为用户提供服务，同时录音服务 器开始启动对座席和用户通话的录音。 5. 业务业务功能功能 5.1. 座席座席软电话软电话功能功能 座席端软件提供以下功能： 支持座席登陆、就绪、事后处理、休息、签退、应答、呼出、咨询、转接、会议、挂 机、保持、静音、接回电话应答、电话挂断、监听、强插、强制等多种功能； 支持屏幕自动弹出；在接听第一时间就可以了解用户的相关原始数据以及历史记录， 从而为其提供更准确、快捷、温馨的服务； 支持自动显示来电号码，结合业务系统实现根据主叫电话号码、注册编号或帐号检索 客户用户信息，自动显示来电用户的要求服务项目及相应界面； 支持桌面传真功能； 根据用户的主叫号码或 DTMF 二次拨号，提供个性化的咨询员接听问候语； 可将当前信息（客户信息、操作画面）同步转移到其他座席及上级座席处理（本地转 异地；异地转异地）； 不但可以实现语音与数据信息的同步，而且可以支持统一消息，实现语音与短信、邮 件等方式信息的同步弹出； 结合业务软件可实现座席操作界面提供大量信息提示：服务规范提示、客户品质提示、 后续操作提示、营销产品信息提示、通知或回复登记提示等； 可将当前在排队队列中的客户电话号码及呼入时间等信息显示在座席界面上，提示座 席； 结合业务软件可实现在客户预先约定的时间，自动弹出客户资料提醒操作员呼出； 呼叫中心项目方案建议书 5 结合业务软件支持工作信息提示、公共信息布告栏； 可以提供不同的数据来为座席进行自我监控，包括每日登录/退出时间、累计休息时 间、当前状态、累计各类业务处理量、接听/呼出次数、平均处理时间等。 5.2.客客户户管理管理 客户是指与企业存在经济往来、业务往来的法人或者自然人，或者是可能与企业发生经 济往来、业务往来的法人或者自然人。已经存在经济业务关系的客户是正式客户，可能发生 经济业务关系的客户是潜在客户。 在实际应用中，客户可以是企业、个体业主、党政机关等传统意义上的单位，也可以是 个人；可以是有业务往来的客户或者潜在客户，或者竞争对手或者是合作伙伴。 客户管理包括对客户的创建、编辑、删除、列表、显示等功能。提供客户级别管理，提 供客户级别维护的控制。 5.3.联联系人管理系人管理 联系人是与客户关联的所有个人，可以是企业的各个职位的人员。联系人创建后属于创 建者和客户，联系人管理包括联系人的创建、编辑、删除、列表、显示等功能； 5.4.客客户户关关怀怀管理管理 建立电话、传真、短信平台、多种客户关怀渠道，并能够实现以下客户关怀的内容： 市场活动的通知和提醒； 满意度调查； 市场、商情调研 产品信息的推介； 客户生日或法定节假日的祝福及提醒； 投诉案例的处理结果反馈； 5.5.电话电话服服务请务请求求处处理理 1)请求类别维护：可以根据需要由用户自定义服务请求类别、处理状态；服务请求类别一 般有咨询、建议、投诉、报修等，处理状态一般有已接收、已分派、处理中、处理完毕 等； 2)服务请求记录：电脑电话集成，对打进或拨出的电话自动进行记录； 电话应答系统根据 技能组分发服务请求给相应的坐席人员；电话接听时，系统界面上可以显示出客户的个 呼叫中心项目方案建议书 6 人或单位资料；（与客户管理系统配合） ；电话接听时，系统界面上可以显示出该客户相 关的历史来电；可以帮助业务人员快速处理业务，提高企业运行效率。 3)服务请求处理：可以对服务请求进行结案处理，并记录处理说明；可以将服务请求分发 给相关的责任人（与工单系统结合） ；可以记录客户反馈；可记录处理状态、处理时间、 责任人等信息； 4)服务请求跟踪：可以对系统记录的案例进行跟踪，查看案例的处理结果、处理状态、客 户反馈及处理时间和责任人； 5)服务请求自动提醒：业务部门操作人登陆系统时，系统自动列出该操作人所需处理的案 例； 5.6.产产品管理品管理 此部分与客户管理模块相结合，对客户拥有的产品信息进行管理，包括产品信息的创建、 编辑、删除、列表、显示等功能。可以根据产品信息迅速确定用户反映的问题，缩短通话时 间，提高服务质量。同时可以进行质保时间等信息的检查。 5.7.工工单单系系统统 1)提供闭环的工单管理系统，基于工作流的工单系统能协调各个业务部门，共同完成客户 的服务请求 2)提供工单的录入 3)工单的流程可以方便的进行调整，工单的每一步可以设定处理人、处理时间限制 4)工单具有到期报警功能 工单用来处理投诉，可以同客户处理投诉的系统接口。 5.8.知知识库识库 呼叫中心的客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、 服务水平第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服 务态度固然要好，但服务水平才是更关键的因素。道理非常简单，客户致电的目的是要寻求 专业帮助，服务人员的态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户满意。所以就 要求客服代表在指定的时间内为客户提供正确的信息，这样不但使客服代表的压力比较大， 而且要求客服代表的知识面比较广。解决这种问题的比较好方法是使用知识库系统。 系统提供维护相应的企业、产品、服务等方面信息到知识库，供咨询服务之用；能对报 修过程中产生的相关信息按一定类别进行分类归档，形成对应知识积累。 呼叫中心项目方案建议书 7 知识库可以带来以下的好处：降低新员工的培训时间和成本； 减少呼叫处理和响应时间； 提升员工士气和客户的满意度；为用户提供更准确一致的信息；面临业务流程，产品和信息 变更时更高的灵活性。 通过系统知识库，相关问题及解答由数据库统一提取，大大提高用户的回复效率，同时 降低了热线人员在产品知识及相关业务知识方面的技能要求。 知识库系统提供以下功能： 1)知识库内容可以分类检索 2)提供知识库查询树，可以按树查询 3)提供标题搜索、全文搜索功能 4)提供常用知识库排行榜 5)供话务员提交新的知识库内容 5.9.内部公告内部公告 1)公告显示：座席系统会将当天发布的公告信息以滚动条的形式进行显示。 2)接收公告：座席可以接收公告消息。显示公告的标题、发布人、发布时间和公告内容。 3)公告提醒：对座席未读的公告信息进行自动提醒； 4)公告查询：座席可以通过选择时间段，对该时间段内发布的历史公告信息进行查询。 5.10. 短信短信发发送送 如果企业有自己的短信网关则同企业网关进行接口，如果企业没有自己的短信网关，而 且短信的通讯量也不大，可以通过 GSM modem 或者 SP 接入的方式收发短信。 1) 单条短信发送：输入客户手机号码和短信内容点击“发送”即可 2) 群发：可以按部门、联系人组别等选择人员进行群发 3) 历史短信查询：查询短信发送历史记录和发送结果 5.11. 黑白名黑白名单单功能功能 根据客户业务数据库等外部数据制定优先呼叫路由逻辑，支持黑白名单应用，班长坐席 拥有设置、删除黑白名单的权限。 5.12. 坐席管理排班功能坐席管理排班功能 1)班次维护：提供班次的维护功能，能够灵活的设定每个班次的开始时间、结束时间、以 及执行本班次的坐席人员。 呼叫中心项目方案建议书 8 2)排班录入：系统管理员或者班长坐席通过排班录入功能，将每月的坐席员的值班安排情 况录入到系统中 3)排班查询：相关人员可以查询每月的值班人员安排情况。 5.13. 传传真功能真功能 支持传真发送功能；传真支持批量发送，支持多种标准电子文档格式。 5.14. TTS 功能功能 实现文本转语音，能够播放 TTS 转化的语音，能够模拟播放语音卡的内存索引放音模式。 5.15. 日常日常报报表分表分类类管理管理 1)提供基于话务员工作量的各种报表 2)提供各种电话的分类统计报表 5.16. 辅辅助个人助个人办办公功能公功能 1) 待办事宜：待回复来电、未结单工单等功能产生的事宜都由“待办事宜”来完成，结合首 页的待办事宜，可以使工作人员更加明确自己需要处理的工作事宜，方便日常工作需要。 2)日程安排：日程管理主要以一天 24 小时的形式记录每个小时的工作安排，可以记录工作 的主题、开始时间、持续时间、日期、工作记录内容。对以前的日程安排提供搜索、删 除功能。同时，添加的日程安排会在周程安排、月程安排中显示。界面显示一目了然， 方便工作人员使用，安排日程。 3)个人设置：修改个人信息及密码 通讯录：包括个人通讯录管理、公共通讯录管理功能，并支持分组管理。个人通讯录只 对个人开放，其他用户无权查看，公共通讯录面向所有员工。其内容包括姓名、工作单位、 职务、职称、分类、通信地址、家庭地址、电话、手机、E-Mail 等信息。 5.17. 系系统统管理管理 1)组织目录的维护，可以按照实际情况新建部门、岗位、人员信息 2)角色管理、角色授权：新建角色，并对角色进行权限分配 3)代码维护：可以从界面中修改系统代码表内容 呼叫中心项目方案建议书 9 5.18. 与其他系与其他系统统融合融合 呼叫中心系统与企业相应系统的集成或对接，是呼叫中心产品的一大优势，公司可以帮 助客户完成数据的清洗与转换。本产品欲留接口，时时进行数据交互。 充分考虑与企业现有系统的接口，实现呼叫中心系统能与企业现有系统共享相关信息， 查询客户信息等数据。 支持的业务接口：SOA 服务，数据库、API、AgentOcx、AgentBean。 6. 平台功能平台功能 6.1.人工座席服人工座席服务务 人工座席服务是呼叫中心系统最常用的服务方式，由人工座席直接为用户提供电话交流 服务，通过来话自动弹出客户资料功能快速响应用户需求，在服务过程中记录详细的服务内 容，并保留完整的服务记录，以便为用户提供更好的服务，同时通过对服务内容和呼叫日志 的统计分析，为管理人员提供了一线的市场数据。 座席通过话机和 PC 电脑共同完成服务过程，话机完成普通的摘机、挂机和拨号功能，软 电话则完成登录、保持、离席、转移、监听等高级功能： 来话弹屏：当客户代表受理客户来电时，电脑将直接弹屏显示该客户的完整信息，来话弹屏：当客户代表受理客户来电时，电脑将直接弹屏显示该客户的完整信息， 详细记录客户来电的业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其详细记录客户来电的业务内容，对于需要多部门配合完成的业务，可生成工单转给其 它人员受理；它人员受理； 软电话功能：登录软电话功能：登录/ /签出、保持签出、保持/ /取保持、离席取保持、离席/ /复席、内部咨询、外部咨询、外复席、内部咨询、外部咨询、外 拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨拨、内呼、座席消息、监听、话后处理、工作模式选择（普通模式、班长模式、外拨 模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会等）；模式、下班模式）、离席原因选择（小休、就餐、开会等）； 排队窗口：在左侧的排队窗口中能看到等待呼叫的用户队列，队列显示了本座席排队窗口：在左侧的排队窗口中能看到等待呼叫的用户队列，队列显示了本座席 拥有技能的用户实际排队情况，保证了队列的有效性和实用性；拥有技能的用户实际排队情况，保证了队列的有效性和实用性； 软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂软电话与话机同步：保持日常电话的使用习惯，通过话机可以进行拨号呼叫，挂 机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。机结束呼叫，拍叉簧转移呼叫。 呼叫中心项目方案建议书 10 6.2.自自动动服服务务 IVR/IFR 自动语音服务 IVR 提供自动语音导航功能，引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受 理，与人工服务结合共同为客户提供服务，是呼叫中心系统提高服务效率、减少人力成本的 重要手段。 自动传真服务 IFR 提供智能的传真分机功能，客户可直接将传真发送到传真分机，而系 统则自动把传真扫描文件以邮件方式发送给座席。减少传真传递的中间环节，能够长时间保 存传真，方便查找。 多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码多流程运行：支持多个自动语音服务的语音流程同时在线运行，拨不同接入号码 进入不同的语音流程进入不同的语音流程 在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影在线修改：支持在线编辑自动语音导航的流程，在线修改时，添加新的流程不影 响现有系统的工作响现有系统的工作 访问数据库：内嵌访问数据库：内嵌 VBScriptVBScript 脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作脚本，能直接访问数据库，对数据库进行操作 第三方软件融合：能够与自动语音识别第三方软件融合：能够与自动语音识别 ASRASR 和文本转语音和文本转语音 TTSTTS 软件融合，完成自软件融合，完成自 动语音识别和文本转语音功能动语音识别和文本转语音功能 6.3.录录音管理音管理 录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务录音检索和回放：系统可根据日期、时间、通话时长、主被叫号码、工号、业务 类型、呼叫次数等条件组合检索；类型、呼叫次数等条件组合检索； 录音备份：可以将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文件。录音备份：可以将录音文件进行统一备份或对单独导出某个录音文件。 呼叫中心项目方案建议书 11 6.4.统计报统计报表的作用表的作用 业绩考核：依据话务工作报表对运营中客服人员评定业绩，工作量及业务水平的业绩考核：依据话务工作报表对运营中客服人员评定业绩，工作量及业务水平的 量化评定有利于企业挖掘业务骨干，对员工进行合理的绩效考核；量化评定有利于企业挖掘业务骨干，对员工进行合理的绩效考核； 热点产品统计：依据来话业务查询与统计，迅速了解市场需求与新产品导向，可热点产品统计：依据来话业务查询与统计，迅速了解市场需求与新产品导向，可 以主动联系以主动联系“易感易感”人群，提供新的产品推广信息甚至进行新的调研，让营销更有针人群，提供新的产品推广信息甚至进行新的调研，让营销更有针 对性，使管理层及时调整或快速制定新的商业决策；对性，使管理层及时调整或快速制定新的商业决策； 焦点问题分析：对于用户投诉和内部处理超时、断流的问题，在报表中可以通过焦点问题分析：对于用户投诉和内部处理超时、断流的问题，在报表中可以通过 制定界定标准使问题得以明晰，管理层需要重点分析类似问题并快速解决以提高产品制定界定标准使问题得以明晰，管理层需要重点分析类似问题并快速解决以提高产品 质量和内部管理水平，进而提高客户满意度。质量和内部管理水平，进而提高客户满意度。 6.5.统计统计管理子系管理子系统统 自定义综合统计报表：即配即用，支持方便的从自定义综合统计报表：即配即用，支持方便的从 100100 多个统计项中组多个统计项中组 合出需要的报表；合出需要的报表； 灵活的备份机制：可以随时将系统