餐饮有限公司员工礼节礼貌培训材料.doc

餐饮有限公司员工礼节礼貌培训材料培训教案题目：礼节礼貌培训培训生：新员工目标：了解有关礼节礼貌知识，掌握并应用礼节礼貌的技能，提高服务人员礼仪服务的水平。时间：50分钟培训设备：讲义、筷子、菜谱、玻璃杯要点方法内容时间一、礼节的重要性二、什么是礼节、礼貌（概念）二者区别三、餐饮行业中的礼节礼貌1、礼貌用语要求2、基本礼貌服务用语1）称谓语2）欢迎语与问候语3）征询语4）应答语5）道歉语6）拒绝语7）祝贺语8）赞美语9）感谢用语10）告别语四、服务中的禁语五、电话礼仪六、握手的礼节七、介绍礼仪八、开关门礼仪九、结束讲解/举例讲解/提问讲解讲解讲解/提问讲解讲解讲解讲解讲解讲解提问互动讲解讲解提问讲解互动讲解讲解我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说谢谢要回答不用谢”。当你在跟人问了路之后，省略了“谢谢”一脸不屑地扬长而去的之后，或许会听到你问过路的大妈嘟囔出了一句：“没家教！”其实，你真是没家教吗？只是一时忽略了礼节罢了。其实这些就属于礼节的范畴。工作了以后的一些什么“工作标准”、“行为规范”也是一种礼节的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向上看，人几乎每天都有在家、上街、工作或上学等等的地点转移，而这每个地方也都会有各自的礼节要求和规范。所以横向的生活也是和礼节息息相关的。对个人而言，礼节体现了人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及与世界交流的日益频繁，如何体现自己有礼、有节、有度的修养和风度，已成为越来越多的人的思考。大家认为什么是礼节礼貌，到底有那些呢？1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。2、礼貌：是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；二者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。礼貌在服务工作中表现酒店员工在服务工作中做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。一、对宾客服务用语基本要求礼貌用语是一种有声的行动，我们要做到：1、 恰到好处，点到为止：说话要文雅简练，不要含糊罗嗦，服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚，亲切，准确的表达出自己的意思即可，不宜多说话。2、 有声服务：要委婉热情，忌生硬冰冷没有声音的服务，是缺乏热情的是冰冷的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。3、 有声服务：传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。4、 清楚服务：一些服务员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问，这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。5、 普通话服务：即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性也不能妨碍正常的交流。二、服务人员在服务中应做到以下几点：1）、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 2）三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 3）四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 4）四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 5）五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 6）六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 7）礼貌用语11字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 基本礼貌服务用语1、称谓语男： 先生、大哥、老师、师傅、那位/这位先生、首长女： 女士、小姐、大姐、阿姨了、老师、那位/这位女士老人：大爷、大娘小孩： 小朋友这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。Eg，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2、欢迎语与问候语（1）客人入店：“欢迎光临！早（中、晚）上好，里边请，请往这边走,请跟我来，小心台阶；请问您有预定吗？请问几位？”客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎. Eg就如我们到百货公司去买东西，售货员首先问你“买不买，买点什么？”一样让人很不舒服。之后说“先生，请随我来！”到了大厅里后，才能深入询问。.“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？”这样的话题就可以深入下去了。（2）看时间早晚主动打招呼问好：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”这类语言的处理，有下列要求：1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。eg.中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。eg，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”有时仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，左边角上就是！”客人的感觉就会好得多。3.征询语征询语在在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如“您有事需要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被接待者感觉受到尊重。征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，不要做了才打招呼。，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。Eg，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。Eg.一对情侣到一家餐厅用餐，可是这时餐厅内已经没有小桌子，于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。但是一会儿又来了八位客人，这时却没有大圆桌了，靠窗的小方桌又空出来了，于是服务员就简单的对圆桌两位客人说：“你们二位请到窗边小方桌去做好不好？他们人多，让他们做大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说“不行，我们就做这儿，不动了！”这时如果我们使用征询语说：“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！支持下我的工作好吗？”4、应答语1）没关系。非常感谢。谢谢您的好意。2）是的，我明白了。 3）好的，我清楚了。4)不必客气、没关系。 5)我非常理解您的感受！ 6)照顾不周到的地方，7)请多包涵。 8)我马上去办5、道歉语道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好会使客人在餐厅用餐，随时都感觉到受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时道歉语又是一个必要的服务程序，缺少这一个程序，往往会使服务产生问题。Eg. 有位酒量很大的顾客，经常喜欢用饮水玻璃杯盛酒，有一次哪知被服务员迅速的将白开水倒进了他的半杯五粮液中，半杯五粮液就这样泡汤了。大家思考一下这说明了服务中的什么问题？（缺少了一个程序：礼貌用语环节缺失。若“先生您好，给您加点水吧？”）6、婉言推脱语（拒绝语）1）谢谢您的好意，但2）很抱歉，这超出了我个人的能力。3）承蒙您的好意，但我不能这样做。4）对不起，对此事我会尽快向领导请示后再给您回复。拒绝语，是指当不便或不好直接说明本意时，采用婉转的词语加以暗示，使对方意会的语言。在人际交往中，当对方提出问题或要求，不好向对方回答“行”或“不行”时，可以用一些推脱的语言来拒绝。eg：对经理交代暂时不见的来访者或不速之客，可以委婉地说：“对不起，经理正在开一个重要的会议，您能否改日再来？”如果来访者依然纠缠，则可以微笑着说：“实在对不起，我帮不了您。” 在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。(1) 询问式：如：“请问”(2) 请求式：如：“请您协助我们”( 讲明情况后请客人协助)(3) 商量式：如：“您看这样好不好? ”(4) 解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的7、祝贺语1）祝你新年快乐。2）祝您生日快乐3）祝你新婚快乐8、赞美语是指向他人表示称赞时使用的用语。在交往中，要善于发现、欣赏他人的优点长处，并能适时地给予对方以真挚的赞美。这不仅能够缩短双方的心理距离，更重要的是它能够体现出你的宽容与善良的品质。常用的赞美语有“很好”、“不错”、“太棒了”、“真了不起”、“真漂亮”等。面对他人的赞美，也应做出积极、恰当的反应。例如，“谢谢您的鼓励”、“多亏了你”、“您过奖了”、“你也不错嘛”等。9、感谢用语1）谢谢！您过奖了。2)非常感谢，感谢您的支持。3)这是我应该做的。4)为您服务是我的荣幸当客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢用语。要清楚爽快。我们在餐厅里经常会遇到，客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见，有点意见不一定提的对，这时有的服务员就喜欢争辩，这是不对的。正确的做法是：不管他提地对与不对，我们都要向他说：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒”客人有时高兴了夸奖我们的服务做的很好，对于客人的夸奖我们不能心安理得，无动于衷，而是应该马上用语言对客人给予回报。10、告别语1）祝你一路平安。欢迎下次再来。2）再见。3） 欢迎您再来。 4）几位请慢走，欢迎下次光临。5）很荣幸为您服务，欢迎您再次光临6）很高兴认识您，希望能再次见到您一、服务四种禁语服务中的忌语有哪些呢？“语言最能表现一个人。你一张口，我就能了解你。”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。”美国知名教授保罗福塞尔曾经的句名言。使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。主要有如下四类：1.不尊重之语 对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。2.不友好之语 任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗?”“这是你这号人用的东西吗?” 当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。3.不耐烦之语 服务人员在接待服务对象时应表现出热情与足够的耐心。假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：“那上面不是写着了吗?”“瞪大眼睛自己看去!”“没长眼睛吗?”当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。4.不客气之语在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。电话礼仪1、接电话：铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”确认对方：对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位