突发事件专题培训讲座PPT.ppt

突然发生的事情 毫无准备 类别 一 服务类二 安全类 处理方法 1 行为类2 语言类 具体事件 1 客人打碎餐具怎么办 2 客人抱怨菜少时怎么办 3 客人想带走水果 瓜子怎么办 4 客人对服务员有无理要求时怎么办 如要求陪酒等 5 客人不礼貌的言行怎么办 6 客人问 牛鞭 鸡腰 是什么时怎么办 7 客人给小费时怎么办 8 客人在谈话时须找客人有事时怎么办 9 服务员有口臭怎么办 10 侯餐客人怎么处理 11 客人对预定桌不满意时怎么办 12 订桌有重复时怎么办 13 客人抢到别人预定桌位怎么办 14 客人人数少要坐大桌怎么办 15 客人摔跤投诉怎么办 16 客人对账单有疑问怎么办 17 客人未付账离开怎么办 18 客人突然病怎么办 19 为 清真 客人上错了猪肉怎么办 20 客人钱物遗失 在餐厅 怎么办 21 客人买完单又要求优惠怎么办 22 客人抱怨餐具脏破怎么办 23 客人大声喧哗影响他人就餐怎么办 24 客人故意刁难怎么办 25 客人执意要吃没有的 菜 怎么办 26 客人不要已打开的酒怎么办 27 客人抱怨菜质量有问题怎么办 28 客人指定服务员服务时怎么办 29 客人退不能退的菜怎么办 30 突然停电怎么办 31 汤料溢出 白酒溢出及打火机爆炸引起燃烧怎么办 32 客人打架闹事怎么办 33 电源引发失火怎么办 34 倒茶烫伤客人怎么办 35 客人不小心划破手怎么办 36 客人反映泡茶的水未开怎么办 37 客人被鱼刺卡住喉咙怎么办 38 客人提出烟 酒水有假怎么办 39 客人无钱买单时怎么办 40 台面太脏 而客人不让服务怎么办 41 客人要求服务员取水果 跑菜时怎么办 42 上错菜怎么办 43 客人询问店内机密怎么办 44 工作失误 向客人致歉而对方不接受怎么办 45 要饭的 精神病人入店怎么办 46 客人要求带走菜单怎么办 47 客人拿到长短不齐的筷子时怎么办 48 客人醉酒后不离店怎么办 49 客人侮辱服务员怎么办 50 客人要求多开发票怎么办 51 服务员工作差错 客人不买单怎么办 52 客人不愿意侯餐怎么办 53 一个客人要多张贵宾卡的怎么办 54 客人坚持要见经理怎么办 55 客人摔酒杯餐具怎么办 56 营业高峰期怠慢顾客怎么办 57 客人要求喝免费的酒水怎么办 58 客人强行用其他酒店残劵买单怎么办 59 客人不承认加过酒水 菜肴怎么办 60 客人的小孩丢失怎么办 61 客人故意拖延时间占用桌子怎么办 62 客人衣物挂在椅子上弄坏了怎么办 63 有人触电怎么办 64 顾客开玩笑说 小姐 你们说顾客不是上帝是亲人 那么我们今天不用买单了行吗 65 顾客说锅里有红色橡皮筋 怎么办 66 顾客问 小姐 你姓什么 家哪里的 67 顾客吃过了的菜 而买单时 则说没有吃 怎么办 68 上虾时 若客人说 小姐 虾若有一个死的 则死一罚十等 怎么办 69 买单时 若客人要求打折怎么办 70 若顾客吃完了 坐着谈话 作为服务员应怎么办 71 当发现营运高峰期有陌生人 在餐厅里闲逛 怎么办72 见有小偷正在偷客人的东西 怎么办 73 若顾客说 小姐 今晚我请你出去唱歌或跳舞 怎