探索构建和谐社会的协调保障机制.doc

1 29 从现代家庭服务业的需求与矛盾从现代家庭服务业的需求与矛盾 探索构建和谐社会的协调保障机制探索构建和谐社会的协调保障机制 上海市妇联巾帼园总经理上海市妇联巾帼园总经理 周珏珉周珏珉 从现代家庭服务业的需求与矛盾探索构建和谐社会的协调保障机制从现代家庭服务业的需求与矛盾探索构建和谐社会的协调保障机制 3 3 一 以社区和家政服务为主要内容和形式 城市服务业发展有着巨大的发展潜力和 广阔前景 3 1 城市人口增多 给家庭与社区服务行业带来了发展空间 5 2 城市流动人口增多 需要通过家政服务加以管理和引导 5 3 家政服务需求量大 家庭服务社会化是我国社会发展的必然取向 5 4 生活水平的提高和消费观念的转变 家政服务成为了一种价值观念的体现 5 5 家庭结构小型化使得家庭对家政服务的需求增大 6 6 家庭轴心转移对家政服务的需求增大 6 7 城市人口的老龄化日趋严重 为家庭与社区服务行业提供了独特的服务领域 6 2 29 8 独生子女照顾 培养 教育的需求增大 7 二 现代家庭服务业存在的现实冲突与矛盾 我们离和谐社会的距离有多远 7 一 当前制约本市家庭服务业健康持续发展的主要因素 8 1 家庭服务社会化进程加快 而家庭服务业发展整体滞后 8 2 家庭服务业企业化进程缓慢 没有形成规模经济和品牌效应 8 3 劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥 8 4 家政服务员技能素质有待提高 9 5 家政服务的中介机构良莠混杂 缺少行业规则和管理 11 6 找家政服务员难住 老外 高端涉外家政市场难成气候 11 7 社会对家政服务作为一种新型产业认识不足 制约了家政服务业的发展 12 8 对家政服务业的行业研究和行业管理滞后 12 9 家庭服务向市场化 多元化发展步履缓慢 13 二 家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 13 三 促进现代家庭服务业的企业化管理和市场化运作 上海市妇联对推动家庭服务 行业规范发展和社会和谐的探索与实践 16 一 适应社会变革 创新服务机制 通过有效服务促进家庭和社会和谐发展 17 二 身先士卒 率先垂范 在加强自身建设同时做好行业引领 促进家政行业规范 发展 18 三 加强对外来家政劳务人员的源头管理 以提升家政员队伍的综合素质和家政企 业的市场竞争力 20 四 关注政府所急 社会所需 积极探索中国养老事业新模式 21 四 关于推进上海家庭服务业健康协调发展 探索构建和谐家庭与和谐社会之间协调 保障机制的思考和建议 24 一 建立良好的舆论导向机制 努力提高家政服务业的社会地位 24 二 建立覆盖家政服务员的社会保障机制 25 三 完善以市场为导向的就业与再就业机制 25 四 建立灵活的经济营运机制 推进家庭服务业的专业化 产业化和职业化进程 26 五 尽快成立上海家庭服务业行业协会 建立家政服务完善的科学管理机制 26 六 加大政府宏观管理监督调控机制 使家政服务行业的发展有法可依 有制可循 27 七 要加大政府和有关部门对家政服务行业的政策扶持机制 28 3 29 从现代家庭服务业的需求与矛盾探索构建和谐社会从现代家庭服务业的需求与矛盾探索构建和谐社会 的协调保障机制的协调保障机制 上海市妇联巾帼园总经理上海市妇联巾帼园总经理 周珏珉周珏珉 党的十六大把社会更加和谐作为我们党要为之奋斗的一个重要目标明确 提出来 党的十六届四中全会进一步提出构建社会主义和谐社会的任务 明 确地把 提高构建社会主义和谐社会能力 作为加强党的执政能力建设的重 要任务之一 构建社会主义和谐社会 关系到最广大人民的根本利益 关系 到巩固党执政的社会基础和实现党执政的历史任务 关系到全面建设小康社 会的全局 关系到党的事业兴旺发达和国家的长治久安 社会主义和谐社会是全体人民各尽其能 充满创造活力的社会 是全体 人民各得其所和利益关系得到有效协调的社会 是稳定有序 安定团结 各 种矛盾得到妥善处理的社会 因此我们认为 社会主义和谐社会应该是家庭 幸福 社会稳定 就业充分 人们的各种需求得到进一步满足 社会群体各种利 益关系得到有效协调的社会 家庭是社会的细胞 构建和谐社会的的基础首 先是家庭和谐 大力发展现代服务业也是我们认真贯彻 三个代表 思想 增强城市服务功能 适应上海经济发展实际 国家发展战略和和上海作为国 际大都市的发展方向 本文想从剖析现代家庭服务业的需求与矛盾及其现行 实践这一角度来思考和探索构建和谐家庭与和谐社会之间的协调保障机制 一 以社区和家政服务为主要内容和形式一 以社区和家政服务为主要内容和形式 城市服务业发展有着巨大的发城市服务业发展有着巨大的发 展潜力和广阔前景 展潜力和广阔前景 根据国际经验 一国的经济发展到人均国民生产总值达到或接近 1000 美 元时 我国目前人均国民生产总值 700 多美元 人们的消费结构开始发生 重大变化 二元经济结构开始打破 产业结构面临重大调整 城乡差距逐步 缩小 工业开始回补农业 我国目前面临产业结构调整和工农业之间产业政 策的重大调整 正是这种经济社会发展共同规律和趋势的反映 近年来 随 着经济的发展 人民生活水平的提高和我国经济结构的重大调整 城市家庭 4 29 服务业倍受人们关注 以家庭服务业为主要内容和形式的城市服务业具有巨 大的发展潜力和前景 在我国 家庭服务业的产生和发展具有重要的社会意义 随着国民经济 的发展和人民生活水平的提高 家庭 个人对生活品质的要求愈来愈高 人 们都希望在能力所及的情况下让自己的吃 穿 住 行 娱达到最佳状态 社会的进步带来的是社会生产的专业化和社会分工的细化 家务劳动从家庭 走向社会 从自我服务走向市场服务是一种发展趋势 因而现代家庭服务业 的发展一方面提高了家庭精神生活和物质生活质量 另一方面也为广大的待 业 从业人员带来了通畅的就业渠道和广阔的就业市场 因而也促进了社会 的安定与和谐 在经济学家心目中 家庭服务业是一个新兴产业 对政府来说 家庭服 务业是新的经济增长点 在劳动者眼里 家庭服务业是新的就业机会 在用 户眼里 家庭服务业意味着生活水平和生活质量的提高 确实 家庭服务业 在使家务劳动社会化的同时 也给人们提供了广阔的就业空间 为千千万万 个家庭解除了后顾之忧 随着经济的发展和社会的进步 人们在生活水平提高的同时 对社会服 务的需求不断加大 在我国大中城市里 越来越多的家庭要求社会提供形式 多样 质量满意的家政服务 发展家政服务业 对改善人民生活和调整产业 结构具有重要作用 从劳动力供给情况看 家政服务人员的供方市场是源源不断的 目前 我国城镇有下岗职工 650 万人 失业人员 570 万人 加上每年新增长劳动力 800 万人 还有农村富余劳动力 1 4 亿人 形成我国就业工作的巨大压力 但 经济发展所能容纳的就业机会则很有限 以经济增长速度为 8 计算 每年可 新增就业机会 700 万个 因此 大批劳动者急需创造新的就业岗位和就业机 会 从产业结构调整进程看 城市服务业是具有巨大潜力的就业新领域 农 业的调整带来农村富余劳动力向城市的流动 制造业的升级换代促使一部分劳 动力向第三产业转移 而目前 我国第三产业从业人员只占全部从业人员的 26 与发展中国家第三产业从业人员占 40 发达国家 60 以上的比例尚有 较大差距 这种差距 从另一方面来看 就是吸收就业的潜力 国家劳动保 障部曾对沈阳 青岛 长沙 成都四个城市 1600 户居民需求的调查 需要社 会提供服务的家庭占到 40 以此推算 四个城市约有 115 万个家庭可以提供 5 29 200 万个就业岗位 目前尚有空缺 100 万个 再推算全国 32 个特大城市和 43 个大城市 可提供的就业机会至少在 1500 万个以上 从农村劳动力向城镇的转移来看 随着农民收入的增加越来越依赖于非 农就业的工资性收入 农村劳动力向城镇转移的步伐还将进一步加快 有关 资料显示 2003 年我国农村富余劳动力 1 5 亿人 2004 年进城务工的农民超 过一个亿 预计今后几年农民劳动力进城务工的人数还将进一步增加 从家政服务的需求来看 在城市中 可以说是一个亟待开发的就业大市 场 中国社会正在步入家庭的小型化 人口的老龄化 生活的现代化和劳动 的社会化 这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求 我国超过 60 岁人 口占总人口的 10 这是中国进入老龄化社会的标志 我国 10 岁以下人口占 总人口的 25 两者之和为 35 按城乡人口 3 7 的比例计算 城市的老人 和儿童有 1 2 亿人 他们首先是需要得到社会 家庭或他人照顾的群体 这 其中 隐含着对家政服务的巨大需求 同时不少现代的家庭已经具备接受社 会提供家政服务的能力和条件 1 1 城市人口增多 给家庭与社区服务行业带来了发展空间 城市人口增多 给家庭与社区服务行业带来了发展空间 我国目前有建制城市 668 个 全国城市总人口已达 3 25 亿 城市化水平 为 30 9 但由于长期计划经济体制的影响 城市中的服务业发展滞后 给城 市居民的生活带来了诸多不便 不利于提高生产和生活效率 2 2 城市流动人口增多 需要通过家政服务加以管理和引导 城市流动人口增多 需要通过家政服务加以管理和引导 我国人口流动规模日渐扩大 大量农村人口涌向城市寻找就业机会 对城 市造成了极大的压力 开展社区和家政服务 是加强城市流动人口管理 改 善流动人口生活质量 引导流动人口向合理方向发展的有效途径 3 3 家政服务需求量大 家庭服务社会化是我国社会发展的必然取向 家政服务需求量大 家庭服务社会化是我国社会发展的必然取向 家政服务业以城镇社区居民为主要服务对象 为特殊群体提供社会福利服 务 为属地单位提供社会化服务 社会竞争的日益加剧 生活节奏的逐步加 快 必然导致部分家庭功能逐渐外移 转由专门的家政服务员承担 以便人 们集中精力参与社会竞争 因此家政服务市场前景十分广阔 6 29 4 4 家政服务成为了一种价值观念的体现 家政服务成为了一种价值观念的体现 家务劳动社会化已被越来越多的城市居民所认同 家政服务也由 急需型 扩展到 享受型 需要家政服务的对象已不仅仅局限于高收入的家庭 而越 来越多地进入中等收入家庭 大多数人认为 从繁重的家务劳动中解放出来 不仅仅是一种时尚 更重要的是一种价值观念的体现 5 5 家庭结构小型化使得家庭对家政服务的需求增大 家庭结构小型化使得家庭对家政服务的需求增大 近年来我国改革开放大潮也激烈地冲击着家庭 家庭结构小型化 是我国 家庭结构变化的主要趋势 中国传统家庭以大家庭为特征 特别是三代人共 同生活的家庭比较多 在这种家庭中互相制约 互相支持而且亲属关系也较 多 家庭生活中的一些需求 家庭内基本可以予以解决和满足 家庭小型化 后 家庭内部关系减少 调动的力量减少 相互支援也在减少 因而 家庭 生活中的需求的满足就要到家庭外去寻找 增大了对家政服务的需求 6 6 家庭轴心转移对家政服务的需求增大 家庭轴心转移对家政服务的需求增大 历史上中国家庭是以父子为轴心 现在的家庭中 妻子和丈夫一样也是家 庭经济的创造者 在城市中大多数是双职工家庭 特别是一些夫妻双方都比 较忙 甚至妻子更忙一些的家庭中 对家事料理上需要请人帮助 许多家庭 需要用钱买时间 买服务 对家政服务的需求增大 7 7 城市人口的老龄化日趋严重 为家庭与社区服务业提供了独特的服务领域 城市人口的老龄化日趋严重 为家庭与社区服务业提供了独特的服务领域 早在 1982 年 上海市就已进入老龄社会 上海现有 60 岁以上的老人已达 250 万人 80 岁以上老人 30 多万 老年人口中 生活不能自理或只能半自理 的达 28 万之多 老龄人口已达 18 72 到 2050 年 全国老龄人口将会超过 25 人口年龄结构老化的程度将相当严重 超过目前世界上人口老化最严重 的国家 我国进入老龄社会时 人均 GNP 只有 800 美元 而发达国家在进入 老龄社会时人均 GNP 已经达到 5 000 美元 敬老 养老是我国优秀的传统文 化 家庭养老服务作为一种本土化的新兴养老模式 就更加显示出它的重要 性和迫切性了 当前 我国的养老方式仍是家庭养老为主 家庭养老面临许 7 29 多问题 在城市中 子女工作忙无暇照顾老人是比较普遍现象 因而就需要 有更多 更好的家政服务 8 8 独生子女照顾 培养 教育的需求增大 独生子女照顾 培养 教育的需求增大 当前 我国城市家庭绝大多数是独生子女家庭 对独生子女的培养教育 面临着许多问题 由于城市生活节奏加快 上班族的父母也没有更多的时间 照顾子女 这一任务也就落在家政服务员的身上 我国改革开放以来 尤其是加入 WTO 以来 综合国力的迅速增强 社会 经济生活水平稳步提高 上海城市居民对家政服务和劳务消费需求也呈现专 业化 社会化的发展趋势 上海家政服务业是一个新兴的行业 又是一个巨 大的劳务市场 据不完全统计 上海市区目前有家庭近 300 万个 按保守的 方法计算 如果五分之一的家庭 即 60 万家庭 需要家政服务 而每个家政 员可为三户家庭服务 那至少也需二十万 上海作为一个国际大都市 光是 台商就有近 30 万 还有大批国外境外在上海的投资者不下百万 他们中的大 部分个人或家庭都需要家政服务 同时家政服务又是一个系统工程 涉及到 的服务包括养老 教育 餐饮 美容 园艺 维修 配送等诸多行业 能为 全市提供数十万甚至上百万个就业岗位 并带来良好的经济效益和社会效应 总之 家庭和谐 社会才能和谐 大力发展现代家庭与社区服务业是我国 社会转型的必然趋势 是社会功能社会化的必然要求 它将在城市生活中占 有极其重要的地位 发展的前景非常看好 二 现代家庭服务业存在的现实冲突与矛盾二 现代家庭服务业存在的现实冲突与矛盾 我们离和谐社会的距离有多我们离和谐社会的距离有多 远 远 到过国外的人 会有一个很突出的感觉 在硬件建设方面 我们并不比 先进国家差多少 有些方面甚至更完善 但是 我们的生活总是还有不方便 的感觉 这种不方便体现在细微的地方 比如孩子放假了 两口子都得上班 想找个让你放心的人看看孩子 一时半会儿还真找不着 到医院去看病 得 一大清早就去排队 没病也能给你累出病来 家里如果有谁住院了 一家人 全部跟着被 拖下了水 在为家庭提供服务方面 我们的社会的确做得 还很不够 随着现代生活品质的提升和社会分工的细化 家政服务带着全新的理念 和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活 那种 润物细无声 般的体 8 29 贴和温情把许多人从家务劳动的烦琐和无奈中解脱出来 也预示出家政业巨 大的发展潜力 然而 作为一种新兴的产业 我国和本市的家政服务还处在 较为粗糙和低级的阶段 观念的混杂 制度的缺失 监管的空白和运作的失 范 让人们不禁慨叹 家政服务在充分展示其独有人文关怀的同时 似乎还 缺少点什么 家政服务既有较大的需求市场 又有大量的人员供应 按理说应该是皆 大欢喜 但事实上 在家政服务热的背后 有着较为突出的矛盾存在 具体 表现在以下几个方面 一 当前制约本市家庭服务业健康持续发展的主要因素 一 当前制约本市家庭服务业健康持续发展的主要因素 1 1 家庭服务社会化进程加快 而家庭服务业发展整体滞后 家庭服务社会化进程加快 而家庭服务业发展整体滞后 家务劳动的社会化已成为发展方向 但这个日益扩大的市场还缺乏相关 法律 规章来约束 导致家政市场发育不良 于是 家政行业的行业规范 家政员的权益保障 都成为了引发种种问题的盲点 这主要表现在量和质方 面 中国经济飞速发展 特别是体制改革 将原来由政府和企业管理的养老 职教 就业 医保等工作已逐步或全部走向社会化 这是一场势在必行的伟 大变革 人民生活水平已达到了小康水平 正在向中等富裕国家发展 人民 消费需求急剧增加 据不完全统计 城市现在 62 的家庭都需要家庭服务 而 我们仅能提供 30 的家庭服务 绝对量相差 30 左右 这是制约行业发展的关 键 2 2 家庭服务业企业化进程缓慢 没有形成规模经济和品牌效应 家庭服务业企业化进程缓慢 没有形成规模经济和品牌效应 笔者认为 当前制约家庭服务业发展的主要问题在于 一是从事家政服务的 服务人员都是自由人而不是职业人 从业者基本上是想干就干几天 不想干 抬腿走人 没有职业规范的约束 这种社会零散务工者形象 严重影响了家 政服务行业的声誉和发展 二是从事家庭服务业的企业大部分是中介行为而 不是管理行为 中介 顾名思义就是仅仅起到信息传递作用 它在服务运作 过程中可以不承担服务人员的身份核准 岗前培训 岗中管理和出现问题后 的善后处理 目前我们的家政企业许许多多都小型化 零散化 许多企业都 走中介服务 赚点小钱的路子 要想让家庭服务业尽快适应经济发展的需要 必须走家庭服务企业化道路 9 29 3 3 劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥 劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥 由于相关规章和社会偏见制约发展 形成家政服务在观念上和供需上的 缺位 现在全国有大量的剩余劳动力 而我们许多家政企业却等米下锅 由 于传统观念的影响和这个市场还处于不成熟的初创阶段 人们对这个市场在 观念和认识上 存在许多误区 绝大多数人把进入家庭 为家庭生活服务看 作是伺候人 低人一等 城市下岗女工面临着再就业难的问题 而大部分人 不愿意进入家政行业 农村剩余劳动力中的一部分妇女自愿到城市中做家政 服务员 愿意作这项工作的农村妇女由于文化素质等原因又不能满足家庭生 活的需求 在城市中出现了 有人没事做 有事没人做 和 想做的人做不 了 能做的人不愿做 的供需缺位的局面 中国家庭服务业协会最新调查结 果显示 仅家政和社区服务一项 全国大中城市可提供的就业岗位在 2000 万 个 目前还有近一半的缺口 从业人员中 城市居民所占的比例不足 10 90 以上的家政员来自农村 我国家政服务还处于粗放型 低水平的 发展阶段 远远不能满足不同用户群的需要 4 4 家政服务员技能素质有待提高 家政服务员技能素质有待提高 即使花了大价钱也难以找到称心的家政员 这已成为国内和沪上不少家 庭的心病 最近 一份对上海市高收入人群的调查显示 52 的市民对家政 服务表示出不满意 只有 8 的家庭对此表示满意 与令人担忧的家政服务从 业人员现状相伴的是未来对家政服务人才的需求将持续增加 且对其素质要 求也会日渐提高 而目前家政员队伍素质不高具体表现在 1 家政服务员队伍中佣家型的多 智家型的少 目前家政服务队伍主要是从事买淘烧 清洁卫生 搬运等体力型家政服务 那些需要上档次的家政服务如家庭教育 家庭理财 家庭办公 居室布置 家庭护理等高层次的家庭服务难以找到合适的家政人员 同样 在高级管家 和涉外家政服务方面也存在着 想做的人做不了 能做的人不愿做 的尴尬 局面 最近 中国家庭服务业协会对本行业从业人员的文化素质作了一项调 查 结果显示 小学文化程度的比例达 30 以上 高中以上文化程度的人员 不到 10 2 家政服务员队伍游击队居多 正规军少 随着家务劳动社会化需求的迅速增加 本市的家政服务业正方兴未艾 据 10 29 有关方面统计 在家政服务发展较快的本市 仍然存在着 40 万个家政岗位缺 口 以人均月工资 600 元计 这个缺口每年就能提供近 30 亿元的收入 而这 还不包括高级的家政服务 应当说 从家政这个产业延伸出来的就业机会和 产值相当可观 而从目前家政的情况来看 面对如此庞大的消费需求 真正 活跃于市场上的主力军却是组织随意的家政 游击队 而拥有资格证书的专 业家政员则寥寥无几 目前 从事家政服务的人员多是外来人口 他们基本 上没有接受过专业培训 不仅文化水平较低 安全性不高 服务质量和稳定 性也得不到保证 那些能够提供家庭宴会 私人教练等高层次服务的人更是 少之又少 3 家政员中非专业人员多 专业人员少 长期以来在人们传统的眼光中 家政服务似乎仅仅是替人打扫家 帮 人看孩子的代名词 人们将家政服务视为伺候人的职业 将其从业人员看作 下人 佣人 认为不需要多少专业技术也能胜任 正是在这种初浅认识和陈 旧观念的影响下 不少有文化或有其他就业途径的人不愿从事该职业 即使 正在从事家政服务的人员也没有将其作为一种正式的职业来对待 这是造成 从业人员素质低且游兵散勇居多的主要原因 加之家政服务的专业教育滞后 于实践的发展 导致从业人员中 多是未经培训或仅经过简单培训的非专业 人员 而专业人员极少 目前 以家政服务员 钟点工等为主要代表的家政 业 在较长时期还将以下岗女工和农村富余劳动力为主要就业群体 她们大 多数知识和文化水平偏低 时常被雇主辞退 就业稳定性极差 据调查 超 过半数的家政服务员连续就业时间不超过 3 个月 从理论上讲 家政服务业 的兴起为一大批下岗职工开辟了再就业的新渠道 但事实上 诚心把握这一 就业机会的人并不多 4 雇主和家政员担忧埋怨多 信任度和忠诚度少 目前我国的家政服务业水平参差不齐 在社会诚信度不令人满意的情况下 雇主对没有担保的家政服务员不放心 担心家政服务员的素质和服务水平 害怕丢失财产 更害怕孩子被家政服务员抱走 而家政服务员也担心自己的 人身安全 担心会不会受到虐待和人格侮辱 而发达国家家政服务员都是家 政公司的员工 个人都拥有资格证书 雇主通过家政公司聘请家政服务员 家政服务员的服务水平和诚信由公司担保 家政服务员的利益也由公司负责 维护 而我们目前不少市民请家政员时 对他们的个人资料不太了解 出了 问题也没人负责 许多市民整天提心吊胆 大多家政服务员没有上岗证 由 11 29 于现有的培训机构从数量和质量上都不能满足服务的需要 许多正规的家政 服务公司只好自己开设培训班对员工进行岗前培训 花费大量的时间精力 有时还达不到应有的效果 那些游击队式的小家政公司 让新来的员工跟着 老员工到用户家干一天 就算培训 目前家政从业者多数来自农村 文化水 平低 素质不高 又缺乏规范的行业培训 导致工作质量低下 而且缺乏必 要的责任感 在工作过程中容易产生种种隐患与纠纷 5 家政服务员队伍不够稳定 缺乏组织管理 协调和保护 家政服务人员队伍不稳定的主要原因 一是家政服务员大多单兵作战 缺乏组织管理 协调和保护 二是大多数家政服务人员由于只能从事简单的 家政服务 劳动时间长但收入低 积极性不高 三是有些客户对家政服务员 存有偏见或不够尊重 个别雇主对家政从业者随意打骂 随意克扣工资 随 意要求超时劳动等现象时有发生 导致政服务员人格受损 辞职不干 四是 家政员的权益得不到有效保障 近年来伴随家政服务业的迅速发展 家政服 务员受伤事件屡屡发生 此类事件 雇主双方一般以调解的方法解决 但家 政服务员的权益很难真正得到维护 供求双方均存在后顾之忧 导致家政服 务行业发展步履维艰 5 5 家政服务的中介机构良莠混杂 缺少行业规则和管理 家政服务的中介机构良莠混杂 缺少行业规则和管理 随着家政服务热而出现的中介机构 缺少对家政服务员的岗前培训和岗 中规范管理 而且客户与中介机构 客户与家政服务员 中介机构与家政服 务员三者之间缺少规范的 具有法律效力的契约关系 少部分打着家政公司 旗号的中介机构谋利心切 唯利是图 发布虚假信息和承诺 违规操作和短 期行为也在一定程度上影响了家政市场的声誉 扰乱了家政市场的秩序 家 政业发展规模小 鱼龙混杂是制约家政公司发展的一个不可忽视的因素 6 6 找家政服务员难住 找家政服务员难住 老外老外 高端涉外家政市场难成气候 高端涉外家政市场难成气候 据了解 目前居住在上海的外籍人士已达到数十万人 为了有一份家的 感觉 相当多的 老外 选择在城中寻找成套现房居住 对他们来说 找家 政服务员成为一大难事 据了解 外籍业主对家政服务员的要求 除了普通 家庭雇佣家政服务员所需要的洗衣做饭 打扫卫生 整理家居之外 相互间 的语言沟通也成为一个重要的问题 家政服务员需要具备达到国家英语三级 的语言交流能力 此外 也要求家政服务员掌握制作西式餐点的技能 加之 12 29 很多 老外 对于衣物熨烫 家具清洁方面的要求近乎挑剔 以及中外文化 观念的差异 都给涉外家政设置了更高的门槛 涉外家政服务市场之所以还 未能形成 尽管是由于观念问题 但更深层次的原因是对这一市场的培育和 重视不够 涉外服务需求越来越旺盛的上海 是否该建立一套 高端家政服 务员 市场的相应标准来推动其发育 7 7 社会对家政服务作为一种新型产业认识不足 社会对家政服务作为一种新型产业认识不足 制约了家政服务业的发展 制约了家政服务业的发展 由于社会对家政服务作为一种新型产业的认识还不足 政府和主管部门 对家政行业的引导 协调 宣传和扶持还很不够 没有形成一定的家政服务 市场 家政人员抱怨 社会歧视 雇主说 家政服务员难请 大多数居民 聘请家政服务员 还习惯于亲朋好友间的相互介绍 在服务行为 服务规范 服务价格等方面无章可循 随意性较大 也制约了家政服务业的发展 因此 尽快成立上海市家政服务业协会 以规范上海的家政市场 适应我国经济发 展的需要是时代发展的迫切需求 8 8 对家政服务业的行业研究和行业管理滞后 对家政服务业的行业研究和行业管理滞后 上海是一个国际大都市 也是家庭服务业经济发展较早的城市 但近年 来的发展已落后于其它城市 据了解目前全市经正式登记的家政服务企业有 500 多家 且隶属关系多元化 有工商登记的企业型公司 有民政登记的民办 非企业 有劳动保障部门登记的非正规就业组织 也有工会 妇联和社区所 辖的 项目 还有许多未经任何登记散落大街小巷的 夫妻老婆店 各种经济成分混杂 业界同行一盘散沙地各行其政 行业发展缺乏统一规 划 市场竞争无序 管理缺乏经验 家政公司们常常称自己 婆家 不管 娘家 找不到 民政 经委 劳动保障 工商 各政府机构似乎都搭着 边 但谁也不能全管 找不到统一的 婆家 因此家政服务行业非常需要通 过行业管理使家政服务得到规范发展 目前 中国家政协会已出台 中国家 庭服务业条例 北京 深圳 广州 成都等地都早已成立了家政行业协会 上海虽然在发展家庭服务业方面起步较早 但行业研究和管理还跟不上发展 需要 家政行业由于找不到明确的 婆家 行业协会迟迟难产 到现在为止 还没有成立上海自己的家政行业协会 前不久 上海浦东新区率先制订实施 家政中介和服务规范 适应和满足了浦东日益增长的家政服务市场的需求 最近上海质监局又联合多个部门正酝酿出台 上海市家政中介和服务规范 13 29 上海不少家政企业也曾多次呼吁 希望政府有关部门要参照国家有关标 准和外省市的经验 尽快成立上海市家庭服务业行业协会 制订出台一系列 规章制度 建立上海家政服务企业 市场准入证 制度和统一的行业标准 规范上海家政服务企业的从业行为 同时通过家政服务行业管理机构 协调 家庭和家政服务人员的关系 帮助双方建立联系和信任 使需要服务的家庭 能够放心用人 从事服务的人员能够安心服务 反观现今国际社会 不少国家在家政学的研究和普及方面已卓有成效 早在 19 世纪 60 年代 美国大学里就开始有了家政学课程 现在美国的 1600 所大学里 有 780 所设有家政系 而在日本的高等学校尤其是国立大学中都 设有家政学研究所 然而 我国的家政学研究远远落后于我国社会的实践和 发展 家政学领域一直是个空白 家政服务行业还是一块有待开垦的处女地 9 9 家庭服务向市场化 多元化发展步履缓慢 家庭服务向市场化 多元化发展步履缓慢 上海不少家政服务公司 打社区服务牌 与社区的物业公司合作 承担 了部分公共看护和公共卫生工作 效果十分明显 现在人们生活水平提高了 要求社区服务功能越来越全 家政公司看好这个方向 就能开发出不少岗位 如今许多单位开始实行后勤社会化改革 家政公司也可以在这块蛋糕上动动 脑筋 近年来随着服务业的相互融合 家政服务也要向市场化 多领域发展 社区服务社会化和单位后勤服务市场化为家政企业提供了广阔发展空间 而 目前上海及国内的家政服务行业在探索和实践家庭服务市场化 多元化发展 的步履还十分缓慢 二 家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 二 家政服务行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境 让我们先来透视一下家政服务行业的经营环境 1 市场环境 我国正处在一个社会主义市场经济的初级阶段 正处 在全面建设小康社会的初级阶段 家政行业就是在此环境下应运而生 为小 康家庭提供服务的新兴稚嫩行业 虽然未来有着巨大的大市场 但现阶段市 场的容量是有限的 可是近一 两年来 家政公司如雨后春笋般冒了出来 干 家政门槛低 几千元 一块抹布就搞定了 可是如此不规范的家政能满足小 康家庭的服务需求吗 实际上 劣质的服务正在抑制小康家庭的需求热情 同时由于家政服务没有明确的主管部门 没有统一的服务质量标准 没 14 29 有统一的成本价格标准及行业准入门槛低 经营者素质良莠不齐等原因 加上 不规范的家政组织无需纳税 设备 培训等成本 形成规范的家政企业与不 规范的家政服务组织停留在低水平 恶性价格竞争阶段 使家政服务市场环境 成为一个无序的 低价恶性竞争的 不公平的市场环境 2 用工环境 家政服务行业属劳动密集型行业 只有上规模才能有 效益 近几年几乎所有的家政服务企业都在为招工而四处奔波 然而大部分 情况是无功而返 即使招到一些外来工 由于文化素质 语言沟通能力及生活 习惯等等原因 造成企业管理压力成倍放大 管理成本成倍放大 多数企业 苦不堪言 与之相对应的是政府面临的不断增大的就业安置压力 从目前情况 看 人及人的素质已成为家政服务行业发展的最大瓶颈 3 意识环境 一方面 家政服务行业的不规范给社会留下了不良的影响 另一方面 社会对体力劳动行业从业人员明显歧视 造成家政服务行业社会 地位偏低且对劳动力的价值定位偏低 文化素质较高的城市人口不愿在此行 业从业 免得被人瞧不起 造成一种恶性循环 4 待遇环境 曾经有一位较规范的家政企业经理到劳动部门中介组织寻求 用工帮助 工作人员问工资待遇 经理回答 公司的工资水平在 550 750 之 间 没有三金 工作人员带着别样的目光回答 那么低的工资 还不交三金 谁去 据一家调查公司对普通市民做的一项调查 如果让你从事家政行业 每天工作 7 10 小时 多少报酬您认为合适 大多数的人回答是 30 50 元 可是老百姓能承担的了吗 毕竟 三金不会从天上掉下来 现在许多家政企业收 入达不到这个数 三 税费环境 家政服务属于劳动密集型薄利行业 科技含量相对较低 劳动附加值低 在无法达到规模效应时 其收入的大部分用于劳动力工资及 日常开支 如不能形成规模 6 左右的营业税及其他收费对家政行业是一笔 不小的负担 虽然国家针对家政行业吸纳下岗职工就业后有税收减免政策 但 由于种种原因 许多下岗失业人员无法进入此行业就业 这些政策对家政行 业来说 只是 水中望月 很美 但目前很难捞得着 四 内部管理 一个企业要实现正常发展 需要其主要经营要素的协调统 一 如 人员 资金 管理 宣传等 1 人员与宣传 业务宣传与人员招聘本应相互促进 而家政行业则不然 业务宣传先行 而人员招聘跟不上 造成无效负面宣传 人员招聘先行 宣 传跟进 人心不稳 造成培训浪费 人员流失 且与家政企业弱小的资金实 15 29 力相矛盾 形成企业成本增大 经营积累困难 2 收入与成本 如果一个正规的家政企业从设备配套 人员培训 宣传手 段 内部管理都很规范 势必造成成本较大 服务产品价格较高 可是老百 姓有能力买单吗 如果要节约成本 增加员工收入 只有偷工减料 不会投 入培训 设备和耗品 结果是 服务质量得不到保证将造成顾客资源流失 反之 企业只有亏损 直至关门 逃跑 正应了那句 便宜没好货 好货不便宜 3 资金与管理 管理出效益 这已成为现代企业经营者的金科玉律 可是 由于家政行业的社会地位偏低 从业者基础素质偏低及较低的资金准入门槛 10 万元 无法提供与经营管理精英媲配的薪酬 造成社会上经营管理精英不 愿介入此行业 企业也无法借助现代经营管理理念提升整体形象和素质 更无 法借助科技创新去推动产业升级 而且 真正要改变 5000 年的历史留给中国 农民的烙印 使他们能够适应城市文化 非一日之功 更非仅仅依靠家政企 业的自身力量能解决的 4 习惯与时间 人们都习惯接受一种约定俗成的事物 对新生事物的接受 需要宣传和时间 对于家政行业来说更是如此 由于工作强度 压力的增大 目前最少 60 的家庭矛盾是因为干家务引起的 又到了快过年的时候了 相信 社会又都会发出感慨 家政公司生意太好了 约都约不上 其实家政企业心里 清楚 保洁 保洁 应该是经常保持家庭清洁 可大部分家庭都习惯过年 过节 星期天才收拾房子 当成千上万的家庭都集中在此时打扫卫生 就是再 多的人也不够用啊 更何况不经过培训而仓促上岗 质量不保证 又有多少 家庭能理解呢 可见如果社会整体信用保证体系不建立 家庭卫生习惯不改 变 多数家政企业星期一 星期五只能望 家 兴叹了 对家政知识的认识与理解不够 已成为企业与用户之间矛盾的一个焦点 大部分人会说 家政谁不知道 新装修房子什么也没有 还收 2 元 就擦 个墙 怎么那么贵 我们家地板为什么擦干净后不亮等等 大家有那么多不 满时 其实需要一个家庭保洁顾问 每个行业都有知识 想当然 相互之间 自然会有矛盾了 5 便宜与挖墙角 几乎所有的家政企业都面临着同样的 问题 严格管理 员工流失 不严格管理企业效益无法得到保障 原因来自 于两个方面 顾客方面 有些顾客为了图便宜 经常引诱员工 我单独给你 一些钱 你把那个活给我干了 员工方面 企业花费了大量的人力 物力 财力去培训员工 一个熟练的家政员大约需要 1000 元培训费用才能从技能到 体能适应此项工作 企业为员工提供了工作机会 可是员工认为企业在剥削 16 29 员工 曾经有一位公务员顾客指责家政企业 他们挺辛苦的 你们还提他们的 管理费 这是剥削 企业负责人苦笑不得 利润是企业生存的基础 国家都 在倡导谁投资谁受益 鼓励企业争取利润最大化 如果没有家政企业的管理 和培训 又如何来优质服务呢 如果国家仅道德规范要求国民遵守秩序而不 去组织 管理 那又会是什么样 公务员的认识尚且如此 又如何去要求本来文 化素质就不高的员工去提高认识呢 于是乎 许多企业的员工纷纷自立山头 选择企业的优质客户挖墙角 企业也无可奈何 劳动法 有明确的规定保护 劳动者的合法权益 且不允许收押金 可企业却无法保护自己 面对如此的 个体 人海茫茫 无论从精力 财力 法律条款都陪不起 6 技术标准 由于家政行业没有统一的技术标准 造成家政市场不透明 企业理解标准与顾客理解标准有差异 收费标准与服务质量不符 造成企业 与顾客之间矛盾重重 由于没有标准做尺度 无法投诉 投诉无门 任何一个 客户也不可能试过所有的家政去下结论 故有 没有一家正规的家政公司之说 虽一叶障目 但总也反映了大概 最重要的是 由于市场不透明 规范经营 增大了成本 不能给企业带来经济效益 企业也就失去了规范经营的动力 许 多企业只有削足适履 综上所述 我们不难看出 为什么大部分家政企业都在亏损的边缘上苦苦 挣扎 投资企业是为了挣钱 而规范的家政企业都只是做着家政普及 市场铺 垫的公益性工作 目前 由上海市技术质量监督局牵头 规范家政市场的试点工作已经开始 上海家政行业协会的筹备工作也在许多家政公司的期待和努力下正紧锣密鼓 进行 相关的一些技术标准及配套措施将会陆续出台 特别是以树立品牌企业 带动行业发展的试点工作目标将会有效的促进家政行业资源 特别是高素质 人力资源 的导入 对做强做大家政服务企业 推动家政行业走向规范化 标 准化 产业化 真正成为城市下岗 失业人员的承载平台 并对构建和谐家庭 促进和谐社会发展具有重要的意义 相信随着家政服务行业的发展 更多 更新家庭需要的服务内容会被引入家政服务平台 结合现代信息技术手段 将形成巨大的产业 并影响着原有的产业格局 三 促进现代家庭服务业的企业化管理和市场化运作三 促进现代家庭服务业的企业化管理和市场化运作 上海市妇联对推动上海市妇联对推动 家庭服务行业规范发展和社会和谐的探索与实践家庭服务行业规范发展和社会和谐的探索与实践 上海市妇联作为党和和政府联系群众的桥梁和纽带 近年来竭力打造 17 29 凝聚妇女 推动家庭 联动社会 的服务平台 上海巾帼园是上海市妇联 直属企业 为全面落实市妇联提出的在创建和谐社会中 善于把党的主张化 为妇女群众的共同理想和自觉行动的能力 善于通过有效服务来凝聚和促进 妇女发展的能力 善于运用市场化和社会化机制承接妇女 儿童事务的能力 的工作思路 巾帼园立足 服务妇女发展 促进社会和谐 这一主题 紧紧 运用巾帼园这一妇女儿童服务平台 通过有效服务凝聚妇女和家庭 提高促进 和谐社会发展的能力 取得了显著成效 一 适应社会变革 创新服务机制 通过有效服务促进家庭和社会和谐 一 适应社会变革 创新服务机制 通过有效服务促进家庭和社会和谐 发展 发展 1992 年 市妇联在全国最早建成引领妇女创业的经济实体 上海巾帼 园 随着市场经济的发展和市场竞争的日益激烈 巾帼园的发展遇到了前所 未有的挑战 在市妇联的领导下 巾帼园努力适应社会变革 对企业经营格 局和模式进行了一系列调整 本着 开大窗口 做大文章 搞大服务 创大 效益 的服务目标 突破了以巾帼园的场地为妇女群众服务的思维定势 从 原来的经营上向妇联伸手等 靠 要变为寻找市场主动出击 变守株待兔为 找米下锅 以项目 知识 科技和品牌搭建为妇女和社会服务的平台 把触 角伸向广大妇女和家庭所需求的市场和领域 通过搭建服务平台 丰富服务 内涵来提高有效服务促进和谐社会发展的能力 不仅取得了良好的社会效益 企业本身经济效益也显著提高 巾帼园以关注女性事业 关爱事业女性 把巾帼园建设成上海女性的共 同家园为我们的建园和服务宗旨 努力找准服务的需求点和平衡点 根据现 代人有自我完善和自我发展的需求 有寻求健康和美丽的需求 有追求美满 婚姻的需求 有构建幸福和谐家庭的需求 通过 急政府所急 想妇女所需 补市场所缺 做我们所能 的服务定位 拓展服务社会的空间 提升服务社会 的质量 强化服务社会的功能 形成了鲜明的服务特色 巾帼服务以 超越社会性别 打造女性空间 巾帼培训助您完善自 我成功创业 与健康相约 与美丽牵手 巾帼美容健身让您尽显生命风 采 把您的终身托付给我 我为你竭诚服务终身 巾帼婚介伴您步入幸 福美满人生 一流服务 一路伴您 巾帼家政引领 零家务 新时代 客户的需求 我们的目标 巾帼物业与您共创美好家园 整合社会资 源 服务妇女发展 巾帼商务让您的事业从这里起步 等服务载体 搭建 18 29 全方位的服务妇女 服务家庭和服务社会的平台 巾帼家政是一支服务于都市家庭和社区 企业的家政服务业专业公司 公司成立于 1994 年 多年来 巾帼家政以满足市场和客户需求 促进劳动者 就业为宗旨 以社区和家庭服务为依托 弘扬 城市让生活更美好 的时代 精神 积极打造家庭服务业优质品牌 努力营造创业就业机会 为下岗妇女 和农村剩余劳动力走向市场 自谋职业 自主创业做出了积极努力 同时也 引领和倡导了新型和谐的人际关系及健康科学的生活方式和人文关怀 巾帼 家政针对家政市场出现的两大危机 家政公司对用户和员工的信誉危机和用 户及员工对家政公司的信任危机 倡导签约制的员工管理 个性化的菜单服 务 全方位的专业配套的经营管理模式 设立了巾帼家庭服务中心 巾帼母 婴护理中心 巾帼护工中心 巾帼培训中心 客户维护中心等服务载体 并 通过企业化管理 市场化运作手段 和一百六十多家专业服务企业结成服务联 盟 为本市数万个家庭提供家政服务的技术支持和专业配套服务 经营项目 和服务范围涵盖家庭生活的各个方面 去年巾帼家政共接待来电来访和服务 客户五万多人次 安排家政员再就业从事家政服务工作 3000 多人次 巾帼家 政开设的母婴卡 孝心卡 乔迁卡 生活服务一卡通 等专项服务项目 为 上海千万个家庭提供了安全 可靠 高效 优质 全方位的个性化 专业化 家政服务 上海巾帼园还以 构建和谐社会 从圆满家庭开始 的服务理念 为女 性和社会上单身人士和单亲家庭排忧解难 以热情 细心 周到的人性化服 务全力打造终身服务理念和诚信温馨的服务特色 巾帼园为弱势群体推出的 免费服务项目 如关爱孩子成长 构建和谐社会 从圆满家庭开始 巾帼婚介免 费 为单亲孩子寻亲 为困难姐妹献爱 为空巢老人找伴 为残疾人士解忧 以 及被新闻媒体和社会广泛关注的 为家长解忧 为子女寻亲的家长聊天会 已成为巾帼园的一项常设性的特色服务项目 二 身先士卒 率先垂范 在加强自身建设同时做好行业引领 促进家 二 身先士卒 率先垂范 在加强自身建设同时做好行业引领 促进家 政行业规范政行业规范发展 发展 目前全市家政服务行业发展缺乏统一规划 市场竞争无序 管理缺乏经 验 因此 家政服务行业非常需要有一个组织 在政府和企业之间发挥桥梁 19 29 和纽带作用 协助政府规范 协调和管理市场 组织家政服务企业间经常交 流经验 沟通信息 促进家政服务业的健康协调发展 为加快上海市家政协会的尽快建立 上海市妇联巾帼园和巾帼家政也做 了积极的努力 我们不仅为上海市家政行业协会的筹备成立做了大量的前期 准备 在协会成立之前 我们还联合了本市十多家家政服务管理企业 牵头 成立了 上海市家政行业绿色联盟 开展 呼吁规范家政市场 联手打造服 务品牌 的家政企业联盟行动 得到了良好的社会效应 我们针对每年春节 期间家政市场出现的 保姆荒 现象 积极组织服务资源 开展联手保春运 行动 我们针对家政行业的诚信危机 倡导先行赔偿制度 我们针对业内的 一些不诚信事件 推行网上公开 违规服务员和客户黑名单 制度 我们开 展行业内资源共享 把所有联盟成员的网站互为链接 我们制作了 家政在 线 视频教学网站和编辑拍摄了 家政服务一百忌 教学资料片 让所有家 政同行共享培训资源 巾帼家政还与率 绿色联盟 成员单位通过自我规范 向社会作出八项公开承诺 身份核准 持证上岗 实行从业人员身份核准制度 确保每一 位从业人员来源清楚 岗前培训 员工管理 实行签约制员工管理 按规定为员工缴 纳社会保险金和购买综合保险及人身意外伤害险 倡导永不间断的服务理 念 服务配套 便利周到 整合了作为技术支持和专业配套服务的 本市上百家专业服务企业的优势资源为客户提供便利周到的全方位服务 让客户感受 零家务 的超值享受 合理收费 个性服务 突破传统的以时计费方式 以更科学的 项目收费 菜单式订单 倡导人性化的特色服务 规范操作 全程管理 公司 客户及员工三方共同签约 明晰 各方的责任及权利 公司为员工和客户提供风险担保 确保客户和员工的 利益 统一标准 服务到位 公司对任何一项服务内容都制定出强制 性统一标准和量化规范 对客户提出的投诉咨询限时处理 员工激励 纪律严明 公司制定了十条员工激励措施 尊重服 务人员人格及劳动 坚持做好以心理疏导为主的心态调适 充分激发和调 动服务人员的从业积极性 20 29 基地培训 人才输送 我们通过与有关兄弟省市政府部门和妇 联组织的联合 建立了多个沪外家政劳务人才培训输送基地 上海巾帼家 政和上海家政绿色联盟与江苏省徐州市人民政府 浙江省湖州市妇联 山 东省济南市妇联 安徽省淮北市妇联 陕西省西安市劳动