公共关系客体ppt课件.ppt

1 第四章公共关系客体公众 第一节公众的含义及其特点一 公众的涵义因共同的问题与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人 群体或组织的总和 与人民 群众 人群辨析 1 人民是一个政治概念 在量上指居民中的大多数 在质上指一切推动社会历史前进的人 即包括劳动群众 也包括具有剥削性但又促进社会历史的其他阶级 阶层或集团 2 群众是包含人民之中 指从事物质资料和精神资料生产的劳动者 3 人群是一个社会学用语 量上是指居民中的一部分 质上是一个松散结构 不一定需要合群的整体意识 也不一定因共同问题而与特定的组织发生联系 凡是人聚在一起均可称之为群 2 正确理解公众含义 公众是公共关系主体传播沟通的对象的总称 公众是相对特定组织而存在的 公众是因共同的利益 问题等而联结起来并与特定组织发生联系或相互作用的个人 群体或组织的总和 公众是客观存在的 3 二 公众的基本特征1 群体性 1 法人群体 即依法成立的社会实体 它们都拥有一定的财产和生存空间 依法行使权利和承担义务 如工厂 机关 学校 医院等 2 任务群体 即在一定的时间内暂时汇集到一定地点 从事类似活动 在一定程度上达到共同目标的社会成员集合体 如图书馆里的读者 商店的顾客 风景区的游客等 3 角色群体 指某一共同身份或从事某一共同职业的社会成员集合体 如学生 工人 教师 医生等 2 同质性3 多维性 1 公众的多维性首先体现在它具有多层次的立体结构 2 多维性还表现在不同的公众具有不同的需求和目的 3 公众的多维性还表现在公众与公共关系主体之间的利益关系上 4 公众的多维性还表现为它有多种类型4 可变性5 相关性 4 三 组织与公众 1 互益性组织主要公众是组织内部成员以及组织内的各部门 各分支机构2 盈利性组织主要公众是本组织的员工 顾客3 服务性组织主要公众是特定的服务对象 比如学校的学生 医院的患者4 公益性组织主要公众是全体公众 5 第二节公众的分类 一 把公众作为一个过程来分类1 非公众 在组织所处的环境中 一部分个人 群体和社会团体在一定的时空条件下 不受这个组织的行为影响 他们也对这个组织不产生影响力 2 潜在公众 在组织所处的环境中 当一个组织的行为与一定的个人 群体和社会团体发生了利益关系 使他们已面临着由这个组织的行为引起的共同问题 但他们本身暂时未意识到这种问题的存在时 他们就成了潜在公众 3 知晓公众 当公众面临着由一个组织的行为引起的共同问题 而他们本身已经意识到这种问题的存在时 他们就成了知晓公众 4 行动公众 当公众不仅意识到由组织行为引起的问题 而且准备采取或已经采取行动以求问题的解决时 他们在组织的视野中就成了行动众 6 公众态度和行为的发展过程 7 二 按公众与组织的关系分类1 内部公众 一般与组织有着归属关系 是组织的构成部门 主要包括组织内部各个部门的员工 在实行股份制的企业中 还包括全体股东 2 外部公众 是指在组织内部公众之外的社会群体 组织和个人对于一般组织来讲 常见的外部公众主要包括顾客 新闻媒介 社区公众和政府 8 三 根据公众对组织不同态度分类1 顺意公众 与组织关系良好 对组织奉行的政策 采取的行为持赞赏 支持 合作的态度 在较大程度上与组织保持一致2 逆意公众 对组织奉行的政策 采取的行为持反感 反对 不合作态度3 中间公众 是对组织奉行的政策 采取的行为持中立态度或尚未表态 态度还不明朗的公众 9 四 根据公众对组织重要性程度分类1 首要公众 与组织关系密切 对一个组织的生存发展具有重要影响力和决定性作用 而且还影响和制约其他公众的公众 2 次要公众 对一个组织的生存发展有一定影响 但这种影响尚不具有决定作用的公众3 边缘公众 边缘公众是与组织有一定的联系 但不影响组织生存发展的公众 10 五 根据组织对公众态度分类1 组织欢迎的公众 那些完全迎合组织的需要 主动接近组织 支持组织 组织对他们也十分感兴趣 重视的公众 是组织欢迎的公众2 组织追求的公众 那些令组织十分感兴趣并努力接近 但其本身对组织并不一定感兴趣的公众 是组织追求的公众3 不受欢迎的公众 那些违背组织的利益和意愿来接近组织 向组织表示友好 却被组织力图回避的公众 是不受迎组织欢迎的公众 11 六 根据公众的组织状态分类 一 非组织公众1 流散性公众2 临时性公众 指因某一临时事件 活动或某一共同问题临时聚集在一起的公众3 周期性公众 指按一定规律和周期出现的公众4 稳定性公众 由于兴趣 爱好 习惯的影响 比较集中地与某些组织发生稳定的联系的公众5 权力性公众 二 组织公众社区型公众集团型公众权力型公众 12 案例 祸从口出 今年2月29日晚上7时许 许小姐与同事到厦门东南亚酒店买蛋糕时顺便想上洗手间 这时 一位身穿制服的高高瘦瘦的男员工拦住她 问她是否是住店的客人 许小姐如实说不是 并向他询问洗手间的所在 没想到那人很生硬地告诉她 他们那里没有洗手间 许小姐十分诧异 这么大的酒店没有洗手间 男员工又解释道 他们的洗手间是为客人服务的 许小姐提出异议 难道不能先上洗手间再消费吗 男员工的回答竟是 你会在这里消费吗 你消费得起吗 他的藐视深深刺激了许小姐 她当即表示要找经理交涉 男员工表示 你要投诉吗 请便 第二天 许小姐就此事向酒店提出了抗议 酒店的解释是 火车站周边人员复杂 一些人的素质又比较差 酒店大厅洗手间经常发生设施损毁 东西被盗的事情 所以酒店的保安措施相对严格 许小姐十分不解 难道严格管理就可以粗暴地对待客人吗 酒店称暂时没有找到当事人更让人匪夷所思 在她的要求下 酒店答应进一步处理此事 13 续案例 祸从口出 4月6日 许小姐就此事向 厦门晚报 投诉 酒店方面答复记者说 他们已经给那名员工警告处分 7日 许小姐接到一份以酒店名义传真来的道歉书 但许小姐对此处理十分不满 难道一封传真来的道歉书就可以换来一个人的尊严吗 4月11日 厦门晚报 在头版要位登出文章 你能消费得起吗 市民向东南亚酒店的藐视讨说法 这本是一起可以避免发生的事件 却因酒店的消极态度而恶化 并使事态变得越来越复杂 思考 公众分析 许小姐角色的变化 思考 许小姐在案例中扮演了哪几种不同的角色 14 地方政府 人民代表大会 上级政府 民主党派 人民团体 驻军 新闻机构 台 侨及家属 内部员工 外地游客 外籍人员 公众图例1 地方政府 辖区居民 下级政府 15 16 学校 政府部门 上级主管 其他兄弟院校 教职员工 业务往来单位 新闻宣传单位 社区 在校学生 学生家长 已毕业学生 公众图例3 学校 17 我所在的班级 练习2 你所在的班级 18 第三节重要目标公众分析 一 内部公众的类型与特点 1 类型2 特点 稳定性全员性层次性 内部公众 19 二 外部公众的类型与特点 2外部公众的特点 广泛性目的性复杂性社会性 1外部公众的类型 20 三 职工关系1 基本任务首先培养员工对本组织的认同感 归属感其次是创造和谐融洽的人事环境2 意义组织需要通过自身成员的认可和支持增强凝聚力组织通过全员关系来增强外张力 21 3 如何建立良好的职工关系 1 保证职工合理的物质利益 基础 2 了解职工的基本状况 注意承认和尊重职工的个人价值 3 在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道 4 对员工进行多种能力的培训 开发潜力资源 5 组织各种联谊 福利活动 以联络感情 调节精神 职工的忠诚心和融洽的家庭气氛 良好职工关系的重要标志 22 4 建立良好职工关系的方法 1 内部传播媒介 内部刊物 墙报 闭路电视 有线广播 2 热线电话 3 开门迎候 4 家访 5 集体娱乐活动 23 四 股东关系1 基本目的争取股东的了解和信任 创造有利的投资环境 稳定已有的股东队伍 吸引新的投资者 扩大企业财源 2 主要类型小股东及董事会成员金融舆论专家 股票经纪人 投资银行家 证券分析家 24 3 正确处理股东关系尊重股东的主人翁意识吸收和激励股东参与组织经营活动保证股东应有的经济权益 25 具体做法 开好股东年会编好年终报告致函电邮寄年终报告的补充资料召开会议个人拜访 26 五 顾客关系1 基本目的促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价 提高组织及其产品的知名度和美誉度 增加对市场的影响力和吸引力 为实现组织和公众的共同利益服务 组织对顾客关系的原则 顾客总是正确的 27 2 意义良好的顾客关系能给组织带来直接的经济利益良好的顾客关系体现企业组织正确的经营理念和行动 28 3 处理好顾客关系应做到 提供品质优良的产品和完美的服务收集顾客信息 了解顾客心理 29 六 政府关系1 目的 争取政府及各职能部门对本组织的了解 信任和支持 从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境 法律环境 行政支持和社会政治条件 2 意义 政府的认可和支持是具有高度权威和影响力的认可和支持与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策 法律和社会管理环境 30 3 搞好与政府的关系 取得政府的支持和理解 淡化和协调政府与组织之间的矛盾 在政府心目中建立奉公守法的组织形象 31 全面 及时 准确地了解与组织有关的各项政府法令 法规与政策 措施 为组织的决策提供依据 向政府有关部门及时通报情况 保持沟通渠道畅通 积极向政府有关部门提出合理化建议 主动配合政府工作人员搞好公众服务 亲民施政 协助改善政府在社会公众心目中的形象 32 七 媒介关系媒介 一般指社会上的新闻 传播机构或记者 33 1 目的 是争取新闻传播界对本组织的了解 理解和支持 以便形成对组织有利的舆论气氛 并通过对新闻媒介实现对大众的广泛沟通 增强组织对整个社会的影响 2 意义 良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论良好的媒介是运用大众传播手段的前提 34 3 如何与新闻媒介搞好关系 了解新闻界人士的职业尊严和职业特点 遵守与他们交往的原则与方法 35 了解各种传播媒体的性质 种类 优缺点和特殊需要 以便有针对性地开展公关传播工作 36 与新闻界保持良好的人际关系 主动为记者提供各种新闻信息和新闻线索 37 八 与社区的关系 任何一个组织都在特定的社区内运作 组织与所在社区有一个良好的关系 能够保证组织的正常生产和职工的稳定生活 能够得到社区的多方支持 可靠的后勤服务良好的员工生活环境充足的劳动力资源稳定的购买力友善的社会环境 38 社区对组织的要求 安全生产 使员工和社区居民有一个安全的生活环境环境卫生 有效地控制 三废 保证社区不受污染并进一步美化社区环境支持公益活动 兴办教育 发展文化 赞助福利事业等 尽力承担社会义务维持社区安定 为社区提供就业机会 增强治安保卫力量 培养员工的和谐亲善风气 促进社区公众安居乐业帮助社区繁荣 以自身在资金 设备 技术 人才上的优势帮助发展乡镇 街道企业 促进社区