有效沟通29355.ppt

有效沟通 讲师 郑明军 管理就是沟通 沟通 再沟通 通用电器总裁 杰克 韦尔奇 管理者最基本的能力 有效沟通 英国管理学家 L 威尔德 要求 第一次 小组代表说话 组员画图 组员不准说话第二次 小组代表说话 组员可以发问 再画图 画队旗 为什么人生气时说话用喊的 当两个人争吵时 不要让心的距离变远 更不要说些让心距离更远的话 自然的过了几天 等要心的距离已经比较没有那么远时 再好好的说吧 沟通是我们生活的主要组成部分 不论是语言或文字 符号 非语言 故意或偶然 积极或消极 沟通是我们所做的事情中必不可少的部分 一 第一部分基础 理解与沟通 沟通是实现我们的目标 满足我们的需要 实现我们的抱负的重要工具之一 不论沟通是否有效 沟通构成了我们日常生活的主要部分 知人知心的沟通技巧 事实上 我们大多数人花费50 75 的工作时间在沟通 而在交流中80 是以语言的形式进行的 我们为什么要沟通 我们通过研究发现我们工作中70 的错误是由于不善于沟通造成的 1 我们所做的每一件事情都是在沟通 管理者认为造成沟通困难的因素有 缺乏信息或知识 没有适当地说明重点 没有倾听 没有完全理解问题和询问不当 只顾按自己预先设计的思路发展 不理解他人的需要 没有经过慎重的思考就得出结论 失去耐心 使讨论变得更加的热化 时间太短 情绪不好 选择失误如果对上述这些困难没有一个清醒的认识和处理方法 那么沟通效果就会大打折扣 无效的沟通可能引起 事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误和无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团体不快 士气降低 失去创造力 失去团队精神 高雇员调动率 旷工 1 我们所做的每一件事都是在沟通 3 真正的沟通是信息的被接受而不只是一种意图 2 发出信息的方式总是要影响接收信息的方式 沟通六要素 4 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果 6 沟通是一种交谊舞 5 沟通是双向的 我们既要收集信息又要给予信息 成功的沟通有两个关键的因素 给予有效的信息和收集有用的信息 2 关键是你的表达方式 你的声音是一种乐器为了清晰而强调运用语音 语调 音量和语速获得最好的沟通效果 事实我们的双亲和对我们的生活有影响的人们 以及我们自己的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 样板以及看待这个世界的方式 3 越过障碍 识别并扫除沟通过程中的障碍 交流的巨大障碍 对于程序和预见的需要 力图看到所期望了解的信息和忽略矛盾信息的趋向 以及习惯的思维方式混合在一起 构成了强大的 坚固的沟通障碍 有意识与其他人进行沟通 确认你在沟通中的障碍 认清它们 并逐步克服它们和减弱它们的影响 当您还没有与人交流就有了对别人的印象 您要思考一下 什么思维定势影响了您 有什么心理偏见吗 是不是落入了陈规老套中 您的假设是否有效 检查一下你的假设和先入之见 依据您所具有的逻辑判断和经历再来一次 一些共同的交流障碍过早的评价 简单思维一心二用 注意力分散直接跳到结论 猜想偏见 模式化压力 只选择自己想听的内容不善于倾听 思想僵硬精力集中时间较短 先入之见听力障碍 主要要记住的是 每个人都有一个跨越障碍的过程 我们各有各自的障碍 我们要以我们的耐心和理解来对待 这样将使我们的交流更有效 4 行为孕育行为 心理学互惠关系定律你对我友善 我对你也友善 如果你不友好 我尽可能友好地对待你 这就是行为是如何产生行为的 你可以选择你的行为 处境控制或运用你自己的影响力控制处境方式1 内部式 能在不恭敬中去培养恭敬 在不友好中孕育友好 在轻视中产生重视 2 外部式 往往要受到他人情绪或行为的影响 从而决定他们是快乐还是悲伤 是高兴还是烦恼 是重视还是轻视 我们必须学会控制我们的行为 因为行为产生行为 我们要通过不断地实践 获得我们所需要的友谊 礼貌和尊敬 5 穿别人的鞋走路 你不会有舒服的感觉 要注意我们不可能与所有的人有着相同的经历 因而完全相同的参照系统是不可能的 所以我们的沟通可能就会受到影响 神入 具有与前面所说的完全不同的含义 神入指一个人能够以对方的立场来看待处理问题 但这并不意味着你必须同意对方的观点 事实上 你可能完全不同意 但是你能够从对方的视角来理解人 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点 我都将尊重你 给予你说出它的权利 并且以你的观点去理解它 同时将我的观点更有效地与你交换 发展 神入发展神入 通过模仿 学会以别人的观点看待问题 这意味着要探索与他人相处时的情景并询问问题 从一开始 就检查你的神入 用你的语言 你对他人观点和处境的理解 以及在你想象中与他人大声地交谈 来体会他人的处境和感受 6 冲突配方 寻找共同点 在争论中没有真正的赢家 将问题和困难公开让大家讨论 把解决的方法强加于人是不可取的 除非那时绝对必要 当你决定这样做时 你要当心它的后果 憎恶 愤怒 抵抗 报复等 第一种 合作这是赢家对赢家的方法 第二种 强迫这是赢家对输家的方法 第三种 回避这是输家对输家的方法 对待冲突的 种办法 第四种 让步这是输家对赢家的方法 第五种 妥协这是与前面所述的方法截然不同的方法 由于双方的愿望和需求不会完全相同 因而妥协是最好的处理方法 这种方法可以使双方保持相互关系 以一种相对合理 相互可以接受的方案一起共事 用这种方法 没有赢家也没有输家 弄清楚你需要什么 当你处于冲突的环境中 或许是在主观愿望上发生冲突 或许是在解决问题的方式上发生冲突 或许你认为问题必须重新解决时 你首先要弄清你需要什么 是问题本身重要 还是你们的关系重要 或者两者都重要 你该怎样努力以使双方都满意 7 沟通是双向的 你在获得的同时也要给予 必须互相尊重给予正确信息收集正确信息 赢家对赢家的选择 赢家对赢家的概念是成功沟通的主要概念之一 我们怎样付诸实践 我们在实践中总结出来一些特别的行为 配方1相互尊重 配方2寻求共同的基础 配方3确定需要 需求和担心 配方4尝试重新确认问题或不同点 配方5大家都可接受的结果 配方6给出多种选择 保持灵活性 配方7保持心胸开阔 配方8要积极 不要消极 配方9共同解决问题 配方10从你的词汇中删去 但是 配方11如果这种方法不灵 尝试其他方法 配方12深呼吸 注意 其他成功的沟通者也在运用它们 你若能坚持下去 必将得到满意的结果 第二部分给予正确信息 用你自己的观点说明问题 发表自己的见解 拥有自己的信息 澄清并检查我们的理解 可以使沟通成功 8 避免沟通中11种致命的过失 11种致命过失 傲慢无礼1 评价2 安慰3 扮演或标榜为心理学家4 讽刺挖苦5 过分或不恰当的询问 发号施令6 命令7 威胁8 多余的劝告回避9 摸棱两可10 保留信息11 转移注意力 这些行为被称为沟通中的致命过失 因为它们很容易毁掉我们的关系 从而导致猜测 误解 恼怒 挫折感 使沟通被完全破坏 9 良好的开端将决定沟通的结果 表达能力的几种类型1 界定谈话范围2 回顾3 目的4 过程5 是否6 提出问题 熟能生巧表达能力是一种技巧 下面的例子将帮助你练习 仔细阅读每一条 然后记下你认为比较适宜的开场白 运用你的想象 你将如何对他们说 1 PETER是你们团队的成员 开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语 这实际上是在干扰你 因为你需要每一个人的注意和投入 而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话 这种情况下 你要与PETER谈谈这件事 你说 第三部分沟通最先解决的是心态问题 良好的沟通心态是有效沟通的开始 良好的沟通心态 A 空杯心态 良好的沟通心态 B 换位思考 画队旗 小游戏 要求 第一次 小组代表说话 组员画图 组员不准说话第二次 小组代表说话 组员可以发问 再画图 小组讨论 通过这个游戏 自己有什么感悟 问问你的队友 分享一下心得 我的心得 游戏说明了这些道理 沟通是困难的 要有意识地提高沟通技巧要想获取信息 首先要贡献信息会说的不如会听的 会听的不如会问的要想达到有效沟通 需要选择正确的表达方式不要假设别人知道的与自己一样你表达的意思和别人理解的意思往往有出入要确认你发出的信息是否被对方准确接收 什么是沟通 人与人之间传达思想和交流情报 信息的过程 传达的工具不仅限于语言 文字 符号 也包括姿态和行为 沟通的重要性 沟通是管理的基础 沟通是形成领导力的基础 沟通是建立相互信任的基础 沟通是良好人际关系的基础 让我们来了解一下沟通的过程 感受到的信息 信息与通道 打算发送的信息 信息反馈 解码过程 发送者 编码过程 编码过程 解码过程 接受者 在工作中 你常用哪些方式传递信息 请考虑 如果改用其他的方式是否会带来好的效果 沟通漏斗图 您想说的 您说出来的 对方听到的 对方记住的 对方理解的 100 80 60 40 20 不要轻视倾听的能力 有效沟通的关键 正确表达你的观点 有效沟通的核心 如何沟通 处理好工作关系 上司 同事 下属 管理者 与老板沟通原则 老板绝对不会有错如果发现老板有错 一定是我看错如果我没看错 一定是因为我有错 才害老板犯错如果是他自己的错 只要他不认错 那就是我的错如果老板不认错 我还坚持他有错 那就是我的错总之老板绝对不会有错 这句话绝对不会错 1 与上司相处 尊重上司 但不怕 事先整理好要谈的内容 以轻重缓急记入笔记 要有数据观念 不可乱讲 好好听取上司的暗示作笔记 不发牢骚 不要只提出问题 而不提出解决问题的方案 与上司意见相左时 应选对时机 不宜在上司忙时 进行工作之中 应不断提出进行报告 报告是建立上下级关系的基础 2 与同事相处 尊重对方 不可自傲自满 不可凡事都认识有一套不讲同事的坏话不可自吹自擂多沟通 多协调 多合作多站在对方的角度想问题 少站在自己的角度想问题别人不肯与自己合作 是因为自己先不与别人合作 3 与下属相处 讲话不可太快 一句一句讲清楚讲话不可太长 不可啰嗦 不可一再重复讲话不可太抽象 重点要加强 声音有高低少讲多听 不可打断对方讲话 轻松点 不要让对方有压力认真听 不可不耐烦 站在对方立场想控制情绪 保持冷静不争论 不批评多发问 表示认真在听 课件总结第一部分基础 理解与沟通 1 我们所做的每一件事情都是在沟通 成功的沟通有两个关键的因素 给予有效的信息和收集有用的信息 2 关键是你的表达方式 3 越过障碍 识别并扫除沟通过程中的障碍 4 行为孕育行为 5 穿别人的鞋走路 你不会有舒服的感觉 沟通者的誓言 6 冲突配方 寻找共同点 第二部分给予正确信息 用你自己的观