高效沟通技巧训练营最新版.ppt

深圳市本杰企业管理咨询有限公司 高效沟通技巧训练营 我们共同的课堂约定 请将手机调到静音或关机状态 请勿任意走动 交谈 接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课 不要随便走出 感谢您的配合 第一部分 沟通的重要性第二部分 沟通的概念第三部分 有效沟通步聚第四部分 有效沟通技巧第五部分 沟通中的人为障碍第六部分 客户投诉沟通技巧 主要内容 第一部份沟通的重要性 序言 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 我们所面对的问题70 是由于沟通不良所造成的 沟通是个人事业成功的重要因素 沟通是成功人士必修课 一个人的成功 25 是靠天赋与才干 75 靠沟通能力 也就是说 一个人在具备了一定的专业技能之后 他能否取得事业的成功 个人的沟通能力是起到关键作用的 每一个成功人士都是善于与人沟通的 只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 只有与人良好的沟通 才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此者孤帆片舟 没有沟通解决不了的问题 沟通是解决问题中最好的工具 沟通 是一门生存的技巧 学会它 掌握它 运用它 拿破伦 希尔沟通 成功人生的通行证 即使是上帝 也有求于沟通的时候 马克 吐温老练的经理坚信 成功主要取决于有效地沟通 哈佛大学著名管理学家迈克尔教授 名人谈沟通 管理者的时间分配 高层管理人员 80 90 中层管理人员 60 70 基层管理人员 班组长 30 40 世界第一CEO杰克 韦而奇 沟通时间占工作时间的95 这事不怪我 我根本就不知道 这事应该他先干完通知我的 但他根本没通知 这事我早就想向你汇报 但你太忙了 所以就耽误下来了 这事三天就要干完呀 我以为不那么着急呢 你是让我干这事吗 我还以为你让我干那件事呢 在您的企业是不是经常听到这样的话 第二部份沟通的概念 沟通的定义 什么是沟通 沟通就是将一个人的意思和观念 传达给别人的行动 沟通的类型 1 单向沟通 2 双向沟通 沟通的类型 小王 你到我办公室来一趟 销售部经理 啪 的一声挂了电话 让刚刚和同事还有说有笑的小王一下子心惊胆战 硬着头皮走进了经理办公室 你这个月的销售成绩怎么这么差啊 你看看人家小邓 刚来两个月的工夫业绩就飚到本月第一名 你以为我能让你拿这么多的薪水 我就不能让别人拿的比你更高 还没等小王开口 坐在老板椅上的经理就一顿连环珠炮般的轰炸 討論 经理 我 小王本想趁这个机会就此事与经理正面沟通 你别说了 你回去好好反省吧 我再给你一个月的机会 要是下个月你的业绩还不能提升 那我就要扣你年终奖金了 好了 你先出去吧 经理不耐烦的摆手示意欲言又止的小王出去 问题 1 此为单向沟通还是双向沟通 2 经理采取这种方式正确吗 错在哪里 3 若你是经理 应如何做 4 若你是小王将如何做 沟通要点 1 身体语言 2 语调 3 言辞 討論 请分别说出以下身体语言代表的意思 真诚自信赞美他人善待他人 沟通要点 沟通三招 第三部份有效沟通步骤 观察的技巧 1 注意眼神2 掌握姿势3 反复次数4 声调高低 观察的技巧 你从下图看到了什么 澄清回馈的技巧 1 描述情境2 表达感受3 提出条件4 征询意见 1 使目光接触 2 展现赞许性的点头 微笑 3 避免分心的举动或手势 4 适当的提问 倾听的技巧 5 复述对方的意思 6 避免中间打断说话者 最差的倾听者 千萬別象我一樣 倾听的技巧 倾听的艺术 聽 引起共鸣的技巧 1 表现真诚2 鼓励对方3 产生信赖4 转化冲突 有效沟通的步骤 1 明确说的内容 2 了解你的对象 3 引起对方的注意 4 确定对方了解你的意思 5 让对方记忆永存 6 不时要求回馈 7 付诸行动 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 有效信息的发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 有效信息的发送 第四部份有效沟通技巧 沟通的三大误区 对上沟通没有 胆 平级沟通没有 肺 对下沟通没有 心 角色定位 职责与权力成长管理模型个人目标评估明确位置和目标你的职责和权力 沟通技巧之一 解决冲突的沟通技巧找出问题的原因控制情绪就事论事心态改变语言技巧 沟通技巧之二 沟通技巧之三 处理下属的冲突 先自我批评 学会宽容 不与争论 冷处理 找个时间与下属沟通 找个机会 化解矛盾 请人斡旋 从中化解 对事不对人 客观公正 建立内部客户概念重视 人的环节 使自已的同事满意下一环节就是客户 并努力使客户满意 沟通技巧之四 下向上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 沟通技巧之五 沟通技巧之六 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在对方立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 如有误会 诚心化解障碍 知己知彼 创造良好形象 上向下沟通技巧 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后熄灭 沟通技巧之七 分析问题 找出矛盾点 心态应摆正 寻找依据 检验标准解决问题 寻求解决方案 让步接收 返修 返工等 生产与品管之间的沟通技巧 沟通技巧之八 沟通技巧之九 部门与业务之间的沟通技巧 分析问题 找出矛盾点 心态要摆正 寻找依据 生产计划解决问题 寻求解决方案 沟通技巧之十 工作布置 谁来做 责任人 具体要求 标准定性定量 完成时间 回馈检查 确认 请谈一下你的看法 如果有问题请及时找我好 就这么定了 沟通技巧之十一 接受和回报工作 记录任务和要求记录完成时间询问有什么要特别注意的吗 如果有问题我定会及时找你沟通好 没问题准时回馈 我国古代春秋战国时期 有一位著名的医生 他的名字叫扁鹊 有一次 扁鹊遏见蔡桓公 站了一会儿 他看看蔡桓公的脸色说 国君 你的皮肤有病 不治怕要加重了 蔡桓公笑着说 我没有病 扁鹊告辞走了以后 蔡桓公对他的臣下说 医生就喜欢给没病的人治病 以便夸耀自己有本事 过了十几天 扁鹊又前往拜见蔡桓公 他仔细看看蔡桓公的脸色说 国君 你的病已到了皮肉之间 不治会加重的 桓公见他尽说些不着边际的话 气得没有理他 扁鹊走后 桓公还闷闷不乐 討論 再过十几天 蔡桓公出巡 扁鹊远远地望见桓公 转身就走 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见 扁鹊说 皮肤上的病 用药物敷贴可以治好 在皮肉之间的病 用针灸可以治好 在肠胃之间 服用汤药可以治好 如果病入骨髓 那生命就掌握在司命之神的手里了 医生是无法可想的了 如今国君的病己深入骨髓 所以我不能再去遏见了 蔡桓公还是不相信 五天之后 桓公遍身痛疼 连忙派人去找扁鹊 扁鹊已经逃往秦国躲起来了 不久 蔡桓公便病死了 问题 1 扁鹊这种沟通方式正确吗 错在哪 应采取什么方式沟通 2 蔡恒公这种沟通的态度正确吗 错在哪 应如何做 第五部份沟通中的人为障碍 高高在上 在与下属沟通的时候 作为上司的最容易犯的毛病就是高高在上 本来上司和下级之间就存在地位 身份上的不平等 有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应 导致下属在上司面前唯唯诺诺 有话不敢讲 影响了上下级的顺畅沟通 自以为是 对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解 这时候就很容易关上自己的心门 不愿意甚至拒绝接受别人的意见 要知道正确与错误都是相对的 当我们以宽阔的胸怀 谦虚的心态对待他人的建议时 肯定会有意想不到的收获 先入为主是偏见思维模式造成的 沟通的一方如果对另一方有成见 顺利沟通就无法实现 比如你对一个下属的能力产生怀疑 即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受 先入为主 居高临下 好为人师 自以为是 推己及人 抓耳挠腮 急不可耐 左顾右盼 虚应故事 环境干扰 无心倾听 打断对方 变听为说 刨根问底 打探隐私 虚情假意 施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯 应该注意避免 不善于倾听 反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节 不少人在沟通过程中不注意 不重视或者忽略了反馈 结果沟通效果打了折扣 不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思 可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭 其实 在双方沟通时 多问一句 您说的是不是这个意思 请您再说一下 好吗 问题自然就解决了 缺乏反馈 国加利福尼亚洲立大学研究发现 来自领导层的信息只有20 30 被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10 被知道和正确理解 而平行交流的效率则可达到90 以上 位差损耗效应 阿霞到岗一年 耳朵里已经灌满了老板的闲话 她上司是高级总监 下辖数十个部门 雷厉风行的作风很容易招来众人的非议 阿霞很想把这些情况反映给老板 也劝她在管理方式上稍微柔和一点 又怕身为行政助理不够分量 被她误会成爱传闲话的小人 那么她该不该说呢 討論 于是阿霞预约了一个下午工作的空挡 跟上司谈了自己的看法 一边喝咖啡一边阅读报告的上司先是心不在焉 接着就皱起了眉头 最后说 好了 你可以出去了 我也给你个忠告 办公室不是散布流言蜚语的地方 问题 1 若你是阿霞会找上司讲吗 为什么 2 阿霞应如何把此事反应给上司 3 上司这样沟通态度对吗 应如何做 第六部份客户投诉沟通技巧 先建立情感 后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 充分倾听 让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉 承担应负责任 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动 与客户沟通禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 与客户沟通九句禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚 公司的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 与客户沟通九句禁语 沟通就如穿鞋子 第一 顾客绝对不会错第二 如果发现顾客有错 一定是我看错第三 如果我没看错 那一定是我的错 才使顾客犯错第四