（信号与信息处理专业论文）基于net的呼叫中心bs模式crm系统数据库的研究.pdf

c l a s s i f i e di n d e x ：t m l 3 1 6 y d i s s e r t a t i o nf o rt h em a s t e r d e g r e ei ne n g i n e e r i n g r e s e a r c ho fd a t a b a s eo fc r m s y s t e mo fc a l lc e n t e rb a s e d c a n d i d a t e ： s u p e r v i s o r ： o n n e t x uy a n x i n f a n gg u o z h i a c a d e m i cd e g r e ea p p l i e df o r ：m a s t e ro fe n g i n e e r i n g s p e c i a l t y ： d a t eo fo r a le x a m i n a t i o n ： u n i v e r s i t y ： s i g n a la n di n f o r m a t i o np r o c e s s i n g m a r c h ，2 0 0 7 h a r b i n u n i v e r s i t y o fs c i e n c ea n d t e c h n o l o g y 3川2洲63 mmi舢8iiil洲y 哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文基于n e t 的呼叫中心 b s 模式c r m 系统数据库的研究，是本人在导师指导下，在哈尔滨理工大 学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中 除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做 出贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完 全由本人承担。 作者签名：吞象茹袭日期：1 年阳ij 日 哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书 基于n e t 的呼叫中心b i s 模式c r m 系统数据库的研究系本人在 哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论 文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的 名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文的规定， 同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。 本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可 以公布论文的全部或部分内容。 本学位论文属于 保密叼，在1 年解密后适用授权书。 不保密口。 ( 请在以上相应方框内打4 ) 作者签名：椿婚 导师签名：勃司幻 日期： 叼年甲月i ，日 日期： o 年【f 月f 弓日 哈尔滨理工大学工学硕上学位论文 中心b s 模式c r m 系统数据库的 研究 摘要 本文是基于黑龙江省科学技术馆的呼叫中心c r m 系统的设计与实现过 程而撰写的。首先阐述了呼叫中心和c r m 系统的国内外发展、研究和应用 概况。结合科学技术馆的业务需求和该馆访问人数多和接入话务量大等特 点，对该c r m 系统的功能需求做出了划分，共分为系统操作、资料管理、 多媒体信息查询、业务信息查询和班长服务五个功能模块，其中，资料管理 模块又分为用户资料和电话簿资料管理子模块，多媒体信息查询分为留言、 传真和短消息管理子模块，业务信息查询分为即时消息、工单和电话记录查 询管理子模块，班长服务分为投诉信息、特殊用户和座席评分管理子模块， 并对各模块的具体功能进行了分析。 其次，在对各模块功能分析的基础上，对系统的数据库进行了设计，包 括数据库的关系图、所要使用的存储过程、系统各个子模块的数据表的构造 以及数据库访问权限的分配等。其中数据表主要包括存储用户资料、电话 簿、留言信息、传真、短消息、即时消息、工单记录、电话记录、投诉信 息、特殊用户资料和座席评分等信息的表格，并对各表格的字段、数据类 型、数据长度等都进行了详细的设计。为了保护系统数据的安全性，对数据 访问权限进行了划分，分为普通座席访问权限、班长座席访问权限和系统管 理员访问权限三种。 最后，按照系统的设计方案，在前台通过d a t a g r i d 控件提供的大量模 板和其呈现出的列组织来构造操作界面，实现了数据绑定、编辑、删除、分 页和排序等功能，使得系统的操作简单方便、易于掌握，从而缩短了操作人 员的培训时间。在后台通过合理地配置了w e b c o n f i g 文件，用c # 语言进 行编码从而实现了对数据库的交互操作。为了达到使系统代码易于修改和升 级，使得服务器端的数据库访问效率得到提高和对数据库操作的响应速度得 到了改善的目的，在编码过程中，采用了将常用的数据库操作封装成数据库 访问类的方法，并对所有的存储操作，例如电话记录查询和用户资料添加和 哈尔滨理t 人学工学硕：f ：学位论文 _ 皇_ _ 皇暑鲁皇昌置_ - _ l _ | 詈皇皇鲁暑墨詈詈鼍墨暑暑詈置_ 薯l 昌暑詈皇鼍暑暑暑暑置_ 量暑量昌皇墨暑墨置詈昌昌_ i 盲暑罩皇 。 删除等都使用了存储过程。实践结果表明，系统在运行速度、操作方便程 度和工作效率等方面都得到了用户的认可。 关键词数据库；c r m ；a s p n e t ：a d o n e t ：b s 哈尔滨理工人学工学硕i ：学位论文 r e s e a r c ho fd a t a b a s eo fc r m s y s t e m o fc a l lc e n t e r b a s e do n n e t a b s t r a c t t h ea r t i c l ei sb a s e do nt h ep r o c e s so fd e s i g na n dr e a l i z a t i o no fc r m s y s t e m i nt h ec a l lc e n t e ro fh e i l o n g j i a n gs c i e n c ea n dt e c h n o l o g ym u s e u m f i r s t l y , t h e p a p e ri n t r o d u c e st h ec i v i la n di n t e r n a t i o n a ld e v e l o p m e n t ，r e s e a r c ha n da p p l i e d s i t u a t i o no fc a l lc e n t e ra n dc r ms y s t e m a c c o r d i n gt ot h ef u n c t i o n a l r e q u i r e m e n to ft h es y s t e ma n dt h ef e a t u r e ss u c ha sl a r g en u m b e ro fv i s i t o r sa n d l a r g eq u a n t i t yo ft e l e p h o n et r a f f i c s ，t h ec r ms y s t e mi sd i v i d e di n t of i v em o d e s ， i n c l u d i n gs y s t e mo p e r a t i o n ，m a n a g e m e n to fi n f o r m a t i o n ，q u e r yo fm u l t i m e d i a i n f o r m a t i o n ，q u e r yo fo p e r a t i o ni n f o r m a t i o na n dm o n i t o rs e r v i c e t h e r e i n t o ， m a n a g e m e n to fi n f o r m a t i o nm o d ei sc o m p o s e do fc u s t o m e ri n f o r m a t i o na n d t e l e p h o n eb o o km o d e s q u e r yo fm u l t i m e d i ai n f o r m a t i o nm o d ei sm a d eu po f m e s s a g e ，f a xa n ds h o r tm e s s a g em o d e s q u e r yo fo p e r a t i o ni n f o r m a t i o nm o d ei s f o r m e dw i t hi n s t a n tm e s s a g e ，o p e r a t i o n a lb i l la n dq u e r yo ft e l e p h o n er e c o r d m o d e s m o n i t o rs e r v i c em o d ei sc o n s t i t u t e do fs u g g e s t i o no fc u s t o m e r , s u p e r c u s t o m e ra n dg r a d eo fs e a t ss t a f fm o d e s t h e nt h ed e t a i l e df u n c t i o no fe v e r y m o d ei sa n a l y z e d s e c o n d l y , t h ed a t a b a s eo fs y s t e mi sd e s i g n e d ，a c c o r d i n gt ot h ea n a l y s i so f f u n c t i o no fe v e r ym o d e ，i n c l u d i n gt h er e l a t i o n s h i pf i g u r e ，s t o r e d p r o c e d u r e ， c o n s t r u c t i o no fd a t at a b l eo fe v e r ym o d ea n dd i s t r i b u t i o no fv i s i t i n gp e r m i s s i o n t od a t a b a s ee t c d a t at a b l e sa r em a i n l yc o m p o s e do fc u s t o m e ri n f o r m a t i o n ， t e l e p h o n eb o o k ，m e s s a g e ，f a x ，s h o r tm e s s a g e ，i n s t a n tm e s s a g e ，o p e r a t i o n a lb i l l ， t e l e p h o n er e c o r d ，s u g g e s t i o n ，s u p e r c u s t o m e ra n d g r a d e o fs e a t ss t a f f f u r t h e r m o r e ，t h ef i e l d ，t y p eo fd a t aa n dl e n g t ho fd a t ai sd e s i g n e di nd e t a i l f o r p r o t e c t i n gt h es e c u r i t yo fd a t a b a s e ，v i s i t i n gp e r m i s s i o nt od a t a b a s ei sd i v i d e di n t o o r d i n a r ys t a f fp e r m i s s i o n ，m o n i t o rs t a f fp e r m i s s i o na n da d m i n i s t r a t o rp e r m i s s i o n f i n a l l y , a c c o r d i n gt ot h ed e s i g np r o j e c to fs y s t e m ，t h ef u n c t i o ns u c ha s i i i 哈尔滨理工人学丁学硕士学位论文 b i n d i n g ，e d i t i o n ，d e l e t i o n ，p a g i n a t i o na n dc o m p o s i t o ro fd a t ai sr e a l i z e db yu s i n g d a t a g r i dw i t hi t sm o d e l sa n d r o w o r g a n i z a t i o nt oc o n s t r u c ti n t e r f a c eo f o p e r a t i o n a sar e s u l t ，t h eo p e r a t i o ni sv e r ys i m p l e ，e a s yt og r a s p s ot h et i m et o t r a i no p e r a t o r si ss h o r t e n e d m e a n w h i l e ，m u t u a lo p e r a t i o no f d a t a b a s ei sr e a l i z e d b yc o n f i g u r i n gt h ed o c u m e n t w e b c o n f i g a n dp r o g r a m m i n gw i t hc 撑t h e m e t h o dt h a ts e a l i n gt h ec o d ef o ro p e r a t i o no fd a t a b a s ei n t oc l a s sa n du s i n gs t o r e d p r o c e d u r et or e p l a c ea l ls t o r e do p e r a t i o n ss u c ha sq u e r yo ft e l e p h o n er e c o r da n d i n c r e a s ea n dd e l e t i o no fc u s t o m e ri n f o r m a t i o n t h er e s u l t ss h o wt h a tt h es y s t e m i sa c k n o w l e d g e db yc u s t o m e r si nr u n n i n gv e l o c i t y , e x t e n to fc o n v e n i e n c ea n d w o r ke f f i c i e n c y k e y w o r d sd a t a b a s e ；c r m ；a s p n e t ；a d o n e t ；b s i v - 哈尔滨理t 人学工学硕士= 学位论文 目录 摘j i j ；i a b t r a c t i i i 第1 章绪论。：。1 1 1 课题的来源和研究背景1 1 2 课题研究的目的和意义2 1 3 国内外研究现状2 1 3 1 国外研究状况。2 1 3 2 国内研究进展3 1 4 课题研究的主要任务4 第2 章系统需求分析5 2 1 需求概述“5 2 2 功能需求6 2 2 1 系统功能划分。6 2 2 2 功能描述7 2 3 系统性能要求8 2 4 本章小结8 第3 章系统关键技术9 3 1w e b 数据库技术9 3 1 1w e b 数据库的概念9 3 1 2 网络环境下的数据库9 3 2a d o n e t 技术1 0 3 2 1a d o n e t 技术介绍。1 0 3 2 2 关系数据库的访问：。1 2 3 3c 群编程技术1 4 3 4a s e n e t 技术1 5 3 5i i s 服务器1 6 3 6 本章小结。1 7 第4 章系统总体设计1 8 4 1 技术选型1 8 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 4 1 1b s 模式与c s 模式18 4 1 2 n e t 和j 2 e e 一19 4 1 3s q ls e r v e r2 0 0 0 数据库的确定2 0 4 2 功能模块设计。2 l 4 2 1 系统操作。2l 4 2 2 资料管理2 l 4 2 3 多媒体业务信息查询2 2 4 2 4 业务信息查询2 3 4 2 5 班长服务。2 4 4 3 系统的数据库设计2 5 4 3 1 数据库需求分析2 5 4 3 2 数据库结构设计2 5 4 4 权限分配2 8 4 5 奉章小结2 9 第5 章系统具体实现，：3 0 5 1 配置w e b c o n f i g 文件3 0 5 2 编写数据接口c r m d b 类3 l 5 3 功能模块具体实现及部分代码3 4 5 3 1 登录模块3 4 5 3 2 资料管理模块3 6 5 3 3 多媒体信息查询模块3 9 5 3 4 业务信息查询模块4 2 5 3 5 班长服务模块4 5 5 4 本章小结4 5 结论4 6 参考文献。4 7 攻读学位期间发表的学术论文5 l 致谢5 2 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 课题的来源和研究背景 本课题来自黑龙江省科学技术馆的呼叫中心项目。黑龙江省科学技术馆 坐落在哈尔滨市太阳岛科技园区，是以面向公众开展科普展览、科技培训等 科普教育宣传活动为主要目的和工作任务的社会宣传教育场所。该馆可随时 举办各种临时展览、培训，举办各类大小不等的会议。还可为国际性的学术 交流提供优质服务。黑龙江省科学技术馆为了促进黑龙江省科技、经济、文 化、教育发展长期以来一直为全省人民及外地参观者提供优质的服务。为了 更好地扩大黑龙江省科学技术馆在省内乃至全国的知名度，使广大的市民知 道并了解该馆的运营方式和服务内容，更广泛的普及科学文化知识，尤其是 对青少年儿童在各方面素质的培养和知识的扩充方面的促进，应该馆的要 求，我们为其构建了一个小型的基于c r m 的呼叫中心系统。 该系统是一个基于交换机的呼入呼出混合型的单址的小型w e b 现代呼 叫中心系统。它采用阿尔卡特交换机配合a c d 软件来完成排队机的功能， 并配有座席系统。采用了一条2 m 的数字线路，提供了4 路数字中继拨入、 4 路模拟交换机内线接入、8 路模拟中继接入，8 路人工座席。系统使用深 圳东进公司出产的语音处理卡来实现i v r 的功能，还配有录音卡和短信卡 来完成录音和收发短信的功能。此外后台还联接了呼叫管理系统( c m s ) 和s q ls e r v e r2 0 0 0 数据库系统。科学技术馆呼叫中心系统具体功能模块包 括：a c d 、i v r 、c t is e r v e r 、座席、c m s 、录音、数据库等等。 经济的全球化趋势和电子商务的快速发展，正以前所未有的广度和深度 改变着传统的业务运作方式；计算机和通信技术的进步也正在建立和强化人 与人之间的联系。市场需求逐渐呈现多变性和多样性的特点，企业之间的竞 争也日趋激烈，如何充分发挥网络技术的优势，使其在这种新的竞争环境中 立丁不败之地就变成了每个企业所面临的新课题。通过比竞争对手提供更 好的客户服务来保持竞争的优势，是近年来众多企业选择的主要手段。这就 意味着各种服务机构迫切需要采用新的技术手段，为客户提供高效、快捷、 优质的服务，以树立企业形象，提高竞争力卜。在这种背景下，呼叫中心技 术和c r m ( 客户关系管理) 成为了各大企业的首选。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 呼叫中心是一种全新的基于计算机电话集成技术的客户服务模式，它在 企业和客户之间架起了一座桥梁，不仅为企业增加了市场份额，更提高了老 客户的“忠诚 度和满意度，同时也为发展新客户莫定了基础p 1 。c r m ( 客 户关系管理)是一种“以客户为中心 的新型商业模式，是一种旨在改善 企业与客户之间关系的新型管理机制，其目标是提高效率、拓展市场和保留 客户，最大限度发展客户与企业的关系，实现客户价值的最大化一1 。近年 来，由于呼叫中心和c r m 的强大作用表现得越来越突出，为众多商家带来 了可观的利润和效益，也为广大顾客带来了方便，因而引起了越来越多方面 的注意，并已经开始应用于政府部门和事业单位中，诸如电业部门、交通部 门等等非盈利为主的单位p 。由于呼叫中心和c r m 在提高企业服务方面所 具有的优势和强大作用，基于c r m 的呼叫中心就孕育而生了，并且越来越 获得众多企业的青睐。科技馆的呼叫中心系统就是这样一个基于c r a m 系统 的呼叫中心，而本课题主要就是负责设计和实现这一c r m 系统的数据库。 1 2 课题研究的目的和意义 黑龙江省科学技术馆是实现黑龙江省科技、经济、文化、教育发展的重 要窗口和城市形象工程。作为这样一个窗口和工程，怎样更好地开展科技普 及工作，为其用户提供更好的服务，是黑龙江省科技馆呼叫中心工作的中心 问题。而作为其呼叫中心的核心，其c r a m 系统将为其用户提供电话、传 真、短信等多种接入方式，满足用户在馆情咨询、会员服务、投诉申告等方 面的基本需求。通过其呼叫中心c r m 系统，黑龙江省科技馆可以随时了解 客户的要求，掌握客户信息、服务质量及经营管理的状况，在内部迸一步节 约人力资源的消耗，从而更好的为其用户提供全面细致的服务。 黑龙汀省科技馆呼叫中心c r m 系统的建立，引入了电子信息技术与计 算机应用技术的科研成果，通过数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进 技术的融合，满足客户不同层次、个性化、精细化及多样化的业务需求，洞 察客户活动、维持客户关系、提高客户满意度和忠诚度，使潜在的客户转变 为现实客户，创造出更大的经济及社会价值。同时，呼叫中心与c r m 系统 作为一个完整的战略系统，其促进整个经营理念、管理模式、组织结构、业 务流程的变革，有利于业务与服务的规范管理，统一品牌形象，降低运营成 本，对科技馆的发展具有重要的作用与深远的意义。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 国内外研究现状 1 国外研究状况 自g a r t n e rg r o u p 提出c r m 概念以来，国外对c r m 系统的研究就一直 处于爆炸性的发展之中。早期的c r m 系统主要应用于产品的销售环节， s e o p u s 公司及c l a r i f y 公司于2 0 世纪8 0 年代将c r m 系统引入呼叫中心体 系中，使呼叫中心有了长足的进步。9 0 年代中期a u r u m 等一些公司整合了 国际c r m 市场，c r m 系统随之成为独立的产业一。9 0 年代后期c r m 系统 集成度越来越高，一整套的销售、客户服务、销售、营销分析都被纳入 c r m 系统之中。进入二十一世纪，随着c t i 技术、无线通讯技术、计算机 技术的发展尤其是以互联网技术为核心的网络技术的高速发展，使c r m 系 统从一个封闭的结构单一的体系变成一个开放的结构多样的综合系统，同 时，系统体系结构也从早期的c s ( c l i e n tr v e r ) 结构逐渐过渡到现在流行的 b s ( b r o w s e rr v e r ) 结构1 。目前，国际上的c r m 系统的技术已经趋于完善， c r m 系统的发展逐渐从技术领域过渡到数据分析处理领域，c r a m 系统的应 用性、整合性以及综合分析性能已经受到各大c r a m 厂商得关注。i b m 、惠 普等c r m 系统提供商加快由技术提供商向服务方案供应商的角色转变，预 示着i t 将离我们越来越近，而c r m 作为一种信息化产品，其不仅是一种 高附加值的技术性产品，更重要的是一种资源优化配置和信息优化整合的应 用性产品，这种产品将当前快速发展的信息通信技术与计算机数据库技术完 美地结合在一起，使商业运作更加快捷、高效和经济。o j 。 1 3 2国内研究进展 相比之下，我国的c r m 系统的研究起步较晚，当国外的c r m 系统已 经形成独立的产业时，国内企业才刚刚开始了解c r m 这个概念。之后，我 国的些软件企业开始代理国外的c r m 系统软件，逐步把c r m 系统引入 中国的市场。随着我国市场经济体系的逐步确立，特别是我国加入w t o 之 后，c r m 系统市场随之启动并迅速成为商业市场追逐的热点。随着国内众 多厂商对c r m 管理软件的熟悉、认可和接受，我国对各类c r m 管理软件 的需求也呈现出急剧上长的势态p 1 。与此同时，国内一批i t 行业的前行者 也已开始了此类软件的开发研究，并出现了一大批自主版权的c r m 产品， 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 如m y c r m 、p o w e r c r m 、用友c r m 、t u r b o c r m 等等，都是在这短短几 年时问内掘起，并占有了一定的市场份额。近年来，由于国外软件业大幅度 进入中国市场，使国内c r m 系统设计水平有了飞跃式的提高。在内容上， 自从进入二十一世纪以来，同质化成为市场特征，企业保持竞争力的唯一手 段就是业务的“精耕细作 ，呼叫中心c r m 的“精细化 已成为业界的主 流声音。在技术上，大部分厂商都将产品定位于轻客户端、真正基于 i n t e r n e t 平台的b s 结构c r m 系统上。最主流和前沿的先进技术工具被各 厂商广为采用。完全基于w e b 、中间件和大型数据库的三层体系结构已成 为较为普遍的开发模式。n e t 、j a v a 、j 2 e e 等技术应用已成为主流； 对数据库也从过去单一支持某类产品转变为支持多种大型数据库，如 o r a c l e 、s q ls e r v e r 、d b 2 等等。在技术研发中，注重c r m 系统对多种操 作系统如u n i x 、l i n u x 、w i n d o w s 等的支持，使产品的兼容性大大增强：另 方面提供多语言版本和易于使用的二次开发工具，实现开放式的数据结构 和标准的数据接口，使c r m 得以与企业o a 、e r p 等系统有效进行整合应 用。总体来说，国内的产品在技术上已经基本与国外的厂商持平，然而由于 国内c r m 理论水平比较低，因此涉及到大型的智能分析型c r m 系统时， 国内厂商的竞争力就落后于国外厂商了“。为了应对这种局面，国内越来越 多的c r m 厂商纷纷引入了数据仓库和数据挖掘技术，使产品具有分析能力 以提高自身的竞争能力。 1 4 课题研究的主要任务 本课题任务就是以黑龙江省科学技术馆呼叫中心系统为基础，在已有的 c s 模式基础上，设计并实现此呼叫中心系统的b s 模式的c r m 软件系 统。以微软公司推出的m i c r o s o f t n e t ( n e t ) 网络平台为开发环境，充分 利用其中集成的a s p n e t 和a d o n e t 技术、i n t e r n e t 技术以及数据库等核 心技术，结合科学技术馆的实际情况和业务需求，建立一个以顾客为中心的 统一客服平台，以统一的客户服务界面、统一的热线功能和统一的数据标 准，集中受理顾客的业务需求，从而帮助黑龙江省科学技术馆树立良好形 象，扩大科普影响，为更多的市民所熟悉。笔者全程参与此呼叫中心项目的 构建过程，并重点参与了该呼叫中心系统的基于n e t 的b s 模式的c r m 软件子系统的设计与开发，且着重负责后台数据库部分的设计与研究。 哈尔滨理i 大学i 学硕士学位论文 z 自_ _ 目= 目| _ e 目e e 自| 目= e j = 目= l 自自l | 目_ e | e 自自l l i _ _ _ i e _ _ = l = 自e e 自目= i 目| _ | 目i _ e - _ _ 自l _ - _ l j | 自e 自= 目目 第2 章系统需求分析 本章主要阐述了科技馆呼叫中心c r m 系统所需完成的主要功能，规划 了系统所要实现的功能模块以及各模块所对应的具体功能需求。除此之外， 本章还介绍了在客户端以及服务器端能够运行该系统所需的最低配置。 2 1 需求概述 该项目来自黑龙江省科学技术馆的呼叫中心系统，科学技术馆以面向公 众开展科普展览、科技培训等科普教育宣传活动为主要目的和工作任务的社 会宣传教育场所。馆内可随时举办各种临时展览、培训，举办各类大小不等 的会议。且备有学术报告厅可为国际性的学术交流提供优质服务。黑龙江省 科学技术馆长期地为全省人民及外地参观者服务，是实现黑龙江省科技、经 济、文化、教育发展的重要窗口和城市形象工程。针对黑龙江省科学技术馆 的实际情况，以该馆原有的c s 结构为基础，设计一个基于w e b 数据库技 术的呼叫中心c r m 系统。本系统的实现口标是：通过在网上操作本系统， 使座席人员在客户信息的管理上系统化、规范化。最终实现的应用系统应操 作简单、运行高效、界面友好。系统的功能模块应容易修改、容易扩充。+ 科技馆呼叫中心c r m 系统的主要服务内容包括：接听电话并记录用户 f 二息、接收和发送传真、接收和发送短信、接收并查看客户留言、定制工 单、查看电话记录等。接听电话并记录用户信息的流程：用户接通科技馆的 呼叫中心电话后，会听到语音提示，用户可以通过按相应的数字键来听取有 关科学技术馆的各方面信息，如果用户没能得到想要得到的信息，则可以通 过按“0 ”键而转到人工座席处，这时座席人员便会与用户进行电话交流， 并在过程中将有关客户的部分信息记录下来。此外，座席人员可以通过 c r m 系统接收客户发来的传真和短信来得知客户的一些请求，也可以通过 发送传真和短信来通知客户一些消息或解决一些请求。当客户打入电话而座 席人员都繁忙而无人接听电话时，客户可以在语音信箱中留言，座席人员闲 暇时会查看留言并作出相应处理。座席人员尤其是班长座席还要经常和客户 定制一些工单，来详细记录业务往来中的细节信息，使得业务合作得以圆满 完成。系统还可以查看所有的电话记录，作为系统分析的依据以及从中搜索 些重要的信息等。 系统的主要使用对象包括普通座席人员、班长座席、系统管理员以及职 能部门人员，系统的任务就是能够使这些用户通过在网页上进行操作，便可 以完成上述功能的所有流程。 2 2功能需求 2 2 1系统功能划分 本系统围绕科技馆座席人员管理客户信息的流程，主要围绕三个对象元 素前台人员，包括普通座席人员和班长座席；后台人员，包括系统管理 员和外拨管理员；职能部门。详见表2 1 所示。 表2 1 角色描述图 t a b l e2 一id e s c r i p t i o no fr o l e 角色角色描述 是呼叫冲心的主要角色，主要处理客户通 座席过渠道的接入和通过渠道的呼出任务，包 括目标信息的收集、服务信息的收集等 前台人员 具有呼叫中心的座席功能和座席管理功 能，包括客户呼叫的接入( 主要通过软电 班长 话转接、咨询、会议等方式) 功能：工单 的创建、处理功能；报表的查看；座席监 督功能；如拦截、监听等；任务的指派 进行系统权限的分配和参数的维护包括 系统管理员 用户管理、权限管理、参数修改、增加、 注销等 后台人员 进行外拨的管理，包括外拨活动的创建、 外拨管理员 外拨脚本的创建、外拨活动的审核、外拨 列表的管理等外拨管理工作 主要协调处理呼叫中心的相关工作，如工 职能部门 单的处理、非系统业务的处理等 普通座席人员是是呼叫中心的主要危色，主要处理客户通过渠道的接入 务信息的收集等。 功能，包括客户呼叫的接 能：工单的创建、处理功 ：任务的指派。 系统管理员进行系统权限的分配和参数的维护，包括用户管理、权限管 理、参数修改、增加、注销等。 外拨管理员进行外拨的管理，包括外拨活动的创建、外拨脚本的创建、 外拨活动的审核、外拨列表的管理等外拨管理工作。 职能部门主要协调处理呼叫中心的相关工作，如工单的处理、非系统业 务的处理等。 2 2 2 功能描述 科技馆c r m 系统具体包括系统操作、资料管理、多媒体信息查询、业 务信息查询和班长服务五个功能模块。每一个功能模块均与管理客户信息和 保持与客户的关系息息相关，从具体信息的管理到查询管理，不同权限的用 户所进行的操作及得到的信息都是不相同的。系统功能模块分类情况见图 2 2 所示。 医忑丑 系统操作ii 资料管理ii 多媒体信息查询il 业务信息查询ii 班长服务 用 户 退 ：j ： 刻圉，圉邕邕匿茧国国圉斟国匡 殊 用 户 管 理 f i g u r e2 - 2s c h e m a t i co ff u n c t i o no fc r ms y s t e m 系统操作模块主要完成座席人员的注册、登录和身份验证等功能。 资料管理模块主要负责用户资料管理和电话簿管理，完成更新、查询和 管理用户的详细资料和座席人员常用和重要的电话资料。 多媒体业务信息查询模块主要负责完成留言管理、传真管理、短消息管 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 理等功能。 业务信息查询模块主要负责完成对各种业务信息的查询和管理工作，诸 如即时消息管理、工单管理、提醒信息管理、电话记录查询、外拨记录查询 等。 班长服务模块主要负责完成只有班长座席才能设定的一些特殊的业务服 务，包括投诉信息管理、座席评分管理和特殊用户管理。 2 3 系统性能要求 系统性能要求主要包括前端客户端和后台服务器端的性能要求。 1 客户端性能要求本系统主要通过浏览网页来进行操作，对使用者的 配置要求并不高，仅要求用户电脑中装有能运行i e 5 0 以上的浏览器的系 统，能够浏览网页( 建议使用i e 6 0 以上的浏览器) ，能够进行基本的输入输 出，能够连接上该系统所要求的i n t e r n e t 或i n t r a n e t 。 ， 2 服务器端性能要求作为服务器端，要求机器具有足够负荷多用户同 时访问所需的硬件配置，并且有足够大的硬盘空间存放数据。要求机器装有 运行系统所必须的软件运行环境，包括有：w i n d o w s2 0 0 3s e r v e r 专业版或 w i n d o w s2 0 0 0 专业版( 含最新补丁) ，s q ls e r v e r2 0 0 0s e r v e r ( 含最新补 丁) ，n e tf r a m e w o r k1 1 ( 含最新补丁) ，以及m i c r o s o f tv i s u a l s t u d i o n e t 2 0 0 3 或2 0 0 5 。 2 4 本章小结 本章概述了系统的需求，进而对系统的功能进行了划分并描述了各功能 模块的基本功能，最后给出了该系统的性能分析，这些是为设计和实现系统 而做的准备工作。 哈尔滨理工大学工学硕士学位论文 第3 章系统关键技术 本系统需要将原有的c s 结构升级为b s 结构的呼叫中心c r m 系统， 根据设计，系统采用了n e t 编程技术进行开发。本章主要介绍系统实现时i 用到的关键技术，主要包括：w e b 数据库、数据库访问工具、a d o n e t ， a s p n e t 以及v i s u a lc 撑等。 3 1w e b 数据库技术 在企业级应用开发中，数据库技术往往是开发的重点。基于w e b 数据 库的应用非常广泛。在本课题的研究与实践中，该技术也是重点技术之一。 3 1 1w e b 数据库的概念 数据库是指按照一定的结构和规则组织起来的相关数据的集合，是存放 数据的“仓库 。据此将网络数据库定义为：以后台数据库为基础，加上一 定的前台程序，通过浏览器完成数据存储、查询等操作的系统“。数据库 技术是计算机处理与存储数据最有效、最成功的技术。而计算机网络的特点 是资源共享，因此，数据库与资源共享这两种技术的结合即成为今天广泛应 用的w e b 数据库( 即网络数据库) 。 用户利用浏览器作为输入接口，输入所需要的数据，浏览器将这些数据 传送给网站，网站再对这些数据进行处理的数据传输过程中，网站上的后台 数据库指的就是w e b 数据库。当网站处理完数据后，再将操作结果传回给 浏览器，通过浏览器将结果告知用户。通常，w e b 数据库的环境由硬件元 素和软件元素组成。硬件元素包括：w e b 服务器、客户机、数据库服务 器、网络等。软件元素包括：客户端必须有能够解释执行h t m l 代码的浏 览器( 如i e ，f i r e f o x 等) ；在w e b 服务器中，必须具有能执行可以自动生成 h t m l 代码的程序的功能，如a s p ，c g i 等；具有能自动完成数据操作指 令的数据库系统，如o r a c l e ，s q ls e r v e r 等“。 3 1 2网络环境下的数据库 w e b 的易用性、实用性令它很快占据了主导地位，成为使用最为广泛、 最有前途、最有魅力的信息传播技术。但是，w e b 服务仅仅提供了i n t e r n e t 上信息交互的平台。 随着i n t e r a c t 技术的兴起和w e b 技术的蓬勃发展，人们已不满足于只在 w e b 浏览器上获取静态的信息，同时也需要通过它来发表意见、在网络数 据库中查询他们需要的东西，包括期刊查询，检查银行帐户、股票价格、利 率、进行网上购物、实现电子商务等等。这些功能是用h t m l 编写的网页 无法做到的，因为用h t m l 无法完成交互功能，要做到这些，必须使用网 络数据库技术”。 w e b 数据库可以实现方便廉价的资源共享。数据信息是资源的主体，因 而网络数据库技术自然而然成为了互联网的核心技术。 w e b 技术发展到今天，己经可以满足将数据库技术引入到w e b 系统的 需求。数据库技术发展已趋于成熟，特别适用于对大量的数据进行组织管 理。w e b 技术具有较佳的信息发布途径，这两种技术的天然互补性，决定 了其相互融合是发展的必然趋势。 将w e b 技术与数据库技术融合在一起，使数据库系统成为w e b 的重要 有机组成部分，不仅可以把二者的所有优点集中在一起，而且能够充分利用 大量己有的数据库信息资源，使用户在w e b 浏览器上方便地检索和浏览数 据库的内容，这对许多软件开发者来说具有极大的吸引力“。因此，将 w e b 技术与数据库相结合，开发动态的w e b 数据库应用己成为当今w e b 技 术研究的热点。 3 2a d o n e t 技术 3 2 1 a d o n e t 技术介绍 在n e t 框架中，a d o n e t 为n e t 开发人员提供了数据访问服务，用 以创建分布式的数据共享应用程序。a d o n e t 是m i c r o