消费者满意度调查.doc

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西安郵電大學 经济与管理学院营销策划系市场调查实习报告 系部名称：营销策划系专业名称：市场营销班级与学号：0901班07093028学生姓名：杨懿时间：2012年3月31日至4月13日目 录 1 摘要1Abstract21调查背景31.1总体描述31.1.1聚美优品网的调差目的和任务31.1.2聚美优品网的调查对象42调查基本信息与调查结果分析42.1样本量以及用户基本情况42.2调查结果分析53建议性分析84结论分析8附件一 关于西安市在校本科大学生网上团购行为的调查策划方案9附件二 西安市在校本科大学生网上团购行为调查的抽样设计方案13附件三 关于西安市在校本科大学生网上团购行为的调查问卷16附件四 西安市在校本科大学生网上团购行为市场调查基本统计表20摘要网购化妆品也是近两年刚刚出现的事情，具有巨大的发展潜力，聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。对于商品的满意程序是根本，如果能做到让顾客满意，将会对企业发展产生巨大的正面影响。出于这个目的，我们对聚美优品网的消费者满意度进行了调查和分析，希望能对企业日后发展有一定的推进作用。关键字：网购，化妆品，女性，顾客满意AbstractOnline shopping cosmetics is also the past two years, just things, has great potential for development, together superior product (the former group the U.S.), is the first mall is also Chinas largest cosmetics limited sale. Together superior product first cosmetics buy mode: the site every day to recommend more than a dozen popular cosmetics, and limited sale attractive discount cheap; also undertook to 100 per cent genuine , and opened 30 days unconditional return . Poly America word meaning: beautiful gathering, and oblige. Together superior product is essentially a vertical industries B2C website. Satisfied with the program for commodities is simply, if you can do to customer satisfaction, and will have an enormous positive impact on enterprise development. For this purpose, we were together superior product net consumer satisfaction survey and analysis of future development of enterprises have some role in the promotion.Keywords: online shopping, cosmetics, female, and customer satisfaction1调查背景1.1总体描述1、 网上购物己经是一种潮流，现在大部分人们都会选择网上购物，当然对于商品的满意程序是根本，如果能做到让顾客满意，将会对企业发展产生巨大的正面影响。2、聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于2010年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。 聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥有良好的服务体验，进而取得消费者的信任。从2010年3月成立至今，凭借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足10万元发展到当月销售上亿元的规模。 目前，聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。在天使投资人徐小平看来，网购化妆品也是近两年刚刚出现的事情，是聚美优品改变了人们购买化妆品的消费习惯。3、 聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。聚美优品旨在打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，使网购化妆品成为现在女性的一个消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。 4、 网络购物的服务质量的高低，直接影响网络购物者的满意程度，直接影响消费者是否再次登录该网站购物。5、 网站特色聚美优品，突破传统IT行业的营销定位，以娱乐时尚的形象从众多电子商务网站中脱颖而出。（1）正品保证聚美优品曾被央视多个频道进行过专题报道，及中国互联网协会（商务部和国资委批准评级机构）授予的A级信用认证，成为团购网站中首家获得互联网协会A级及以上信用级别认证的网站。承诺所有出售商品均为100%正品。 （2）30天拆封无条件退货聚美优品提出行业最高标准30天拆封无条件退货政策：如果消费者对从聚美优品购买的商品不满意，即使化妆品拆封，用户也可在收货之日起30天内可以无任何条件退回货物并获得全额退款。退货运费由聚美全额承担。 （3）100%实物拍摄为了最真实、最可信的美妆购物体验，聚美优品耗巨资筹建专业摄影棚，聘请专业摄影师，坚持百分百实物和真人拍摄，清晰展现所有产品的每一个细节和实际使用效果，力求最客观细致的介绍产品，让用户买的踏实、用的踏实。 （4）口碑中心聚美优品口碑中心是一个美容品使用体验交流平台，用于用户分享的点滴心得。只有在聚美优品购买过该美妆的用户才能发表口碑报告，评论均来自于真实的购买者和体验者，从而保证口碑报告的真实公平，杜绝品牌托儿的存在。目前聚美口碑中心已有共计10余万篇来自聚美优品用户的使用心得报告，并成为聚美用户在选择购买化妆品时的可靠依据。1.1.1聚美优品的调查目的和任务1、 调查目的是说特定的调查课题所要解决的问题，即为何调查，要了解和解决什么问题，调查结果有什么用处等，调查任务是在调查目的既定的条件下，市场调查应获取什么样的信息才能满足调查的要求。明确调查目的和任务是调查方案设计的首要问题，因为，只有调查目的和任务明确，才能确定调查的对象、内容和方法，才能报成市场调查具有针对性。2、 本次调查主要是以大学生为研究主体，分析大学生在聚美优品网的测量及评价其满意度，提出衡量聚美优品网购物满意度的测评方法，并对两种方式进行对比，得出简单的计算方法。1.1.2聚美优品的调查对象1、确定调查对象，是为了明确向谁调查和由谁来提供资料的问题，调查对象是根据调查目的和任务确定在一定时空范围内所要调查的总体，它是由客观存在的，具有某一共同性质的许多个体单位组成的整体。2、本文选择聚美优品网的用户，即主要定为西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）作为研究对象，因为聚美优品是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于2010年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。而在校大学生（主要以女生为主）无疑是聚美优品网的主要客户群体，并且极具代表性，对大学生的进行调查可以清楚地说明问题，是大家普遍选取的调查对象之一。3、我们用两周时间对西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）调查，通过抽样调查的方法，以西安邮电学院的学生为一个调查单位，得出结论，并以此推断聚美优品网在全国消费者中的满意度状况。2基本信息报告2.1样本量以及用户基本情况本文以大学生在聚美优品网网上团购的影响因素，和满意度为研究出发点，结合本文研究对象的特点，(1)通过问卷调查分析，探讨大学生在聚美优品上购物的影响因素及其满意度；(2)本文研究所采用的方法；在抽样调查的同时也采取一定的观察法，访问法，网络调查法；(3)分析方法：此外，在调查问卷的分析过程中还采取了一些统计方法。主要的调查对象为西安邮电学院的在校大学生（主要以女生为主）1、总问卷数3000份 有效问卷3000份 无效问卷0份2、参与调查男女生比例：20:803、参与调查大一、大二、大三、大四年级人数比例大概为：1:3:5:1表 2-1 被调查人数分布情况年级大一大二大三大四比例6.70%36.7%50.0%670%图 2-1 被调查人数分布情况2.2调查结果分析1、消费者的性别差异是很大的，了解被调查者和主要消费者的性别比例对于我们的分析是很重要的。在调查中，我们的主要调查对象为女生，男生愿意接受调查的不是很多，可见聚美优品网站的主要消费人群为女生，但是男性化妆品市场的潜力还是很大的。1、调查对象的月生活费对其消费有着极大的影响，在调查中我们可以发现，西安邮电学院在校本科大学生每次用于网上妆品用大约为50元100元之间，约占其月生活费的10%-20%，属于低消费人群，从这样的结果我们可以预测西安市在校本科大学生用于网上化妆品购物的金额一般在200元以下。一般购物价位50元以下51100元101150元151200元201元以上百分比10%63.30%20%6.70%0%表2-2 一般购物价位百分比图2-2 一般购物价位百分比2、对于个人消费理念来说，76%的学生比较注重网站信息的真实有用，60%的学生注重网站查找的安全性，53%的学生注重网站查找的便利性，23%的学生网络通讯工具的便利性,13%的消费者注重网站的快速与稳定。这说明西安邮电学院的在校本科大学生的消费观总体上是比较看重网购产品的质量与安全的，且他们对这方面的担心占主要部分。表 2-2 被调查人对网站满意度的要求聚美优品哪些属性影响您的满意度网站支付的安全性及便利性网站查找的便利性网站信息真实有用网站通讯工具便利性网站快速稳定百分比60%53.3%76.6%23.3513.3% 图 2-2 被调查人对网站满意度的要求3、在总体的调查过程中，对聚美优品网满意因素方面，本身属性占12.3%，商品搜索功能占73.3%，网站支付系统占43.3%，物流占23.3%，售后服务占6.7%，纠纷处理占10%，页面打开速度占16.7%，其他因素占13.3%。由此可见在现在的情况下，聚美优品网产品搜索功能是比较令顾客满意的，网站规模和网站支付系统也比较能令消费者满意，商品本身属性上就有所欠缺，应该提高产品质量，对其进行改进，物流也不为大多数消费者所满意，也应该有所改进，最主要的是售后服务和纠纷处理比较欠缺，应该着力对其进行整顿，以达到顾客的要求。表 2-3 消费者对聚美优品网满意的方面聚美优品网哪些方面让您觉得满意商品本身属性商品搜索功能网站支付系统物流售后服务网站规模纠纷处理页面打开速度其他百分比33.3%73.3%43.3%23.3%6.7%46.7%10%16.7%16.7%图 2-3 消费者对聚美优品网满意的方面图 2-4 消费者对聚美优品网不满意的方面聚美优品网哪些方面让您觉得不满意商品本身属性商品搜索功能网站支付系统物流售后服务网站规模纠纷处理页面打开速度其他无百分比40%23.3%6.7%30%43.3%26.7%13.3%40%13.3%0%图 2-4 消费者对聚美优品网不满意的方面3建议性分析在对消费者对聚美优品网的主观调查中，大多数人对聚美优品网所提的意见中，关于价格方面的占到了所有意见的6.7%，质量方面的建议占到了30%，品种方面的建议占到了10%，售后方面的建议占到30%，物流方面的建议占到了26.75，信用欺诈方面建议占到了10%，网络安全方面的建议占到了10%。由此可见，消费者对于产品的质量和售后方面的关注度是最大的，而这些方面也确实存在问题需要改进与解决。其次就是物流方面，也需要引起聚美优品网广大商户的重视。在品种、信用欺诈和网络安全方面也需要注意，但是关注度明显不如对于质量和售后方面的关注，说明消费者最看重的还是对商品的质量的重视和担心程度。而由调查结果可以看出消费者对于价格的敏感程度是比较低的，这可能是因为网上的产品原本价格就低，而上网购物的消费者又大多是受过一定教育的收入较高的群体。消费者对聚美优品网的意见或建议价格方面质量方面品种方面售后方面物流方面信用欺诈方面网络安全方面在所有意见中所占百分比6.7%30%10%30%26.7%10%10%表 3-1被调查者意见与建议综合分布情况图 3-1被调查者意见与建议综合分布情况图因此根据对消费者比较关注和比较有争议的部分就应该要重点进行关注和改进，比如消费者主要关注的产品质量方面，作为淘宝网就要加强对商家审核，提高商家的数量和质量，给消费者更广阔的选择空间，同时提高产品与描述的相符程度的监督，改进消费者对商家进行评分的系统，防止商家自己找人刷满意度欺骗消费者。而在售后方面就要加强对商家的监督，对于只顾买东西而不重视售后服务，置消费者利益于不顾的商家进行必要的惩罚如降低诚信度或勒令退货甚至取缔经营权等。4结论分析本文通过对本次调查结果的分析得出来以下几条结论： （1）消费者对聚美优品网的总体感受还是比较满意的，不管就产品的丰富程度还是从网站产品搜索的便利性以及页面的布局等来看，使用聚美优品的用户都是比较满意的，也对聚美优品网日后的发展较为乐观和期待，这是聚美优品网做得比较好的地方，因此才能在众多化妆品团购网站中脱颖而出，但是也不应该因此而忽视潜在竞争对手的威胁，要不断加强自身的竞争力才能一直保持自己的市场份额和顾客满意度。 （2）聚美优品网现在的发展中仍存在一定的问题，如快递发货慢，售后方面等问题。因此聚美优品网要提高自身服务，以保证发货速度与售后方面能有所提高，保证消费者权益，提高顾客满意度，这也是维持聚美优品网长久不衰发展的必须途径。 （3）聚美优品网自身也有一些问题，如网站通讯工具的便利性，对售后服务的重视程度以及各种秒杀促销活动时的网络的快捷性和安全性，还有网站支付系统的安全性的担忧等。聚美优品网要根据这些问题和消费者提出的建议对自身进行改进，使用更加安全和便利的通讯工具，使消费者能够更加方便地与卖家进行沟通交流。同时加强对售后的重视与监督，并改进网站支付的便利性，减少操作流程，但是也要保证交易过程的保密性与安全性。（4）除了有些外部的原因，聚美优品网自身也要积极审视，及时发现自身的问题并进行纠正，保持自身的先进性，定期对消费者进行调查和评价，保证网站自身的问题总能首先被自身发现并解决，不等消费者发现和指出，减少消费者抱怨发生的几率。附件一 关于大学生对聚美优品网满意度调查的市场调查策划方案一 调查背景1、 时代背景网上团购己经是一种潮流，现在大部分人们都会选择网上购物，进行化妆品的团购也成为现代女性购物的一种主要手段，对于商品的满意程度是企业（包括电子商务企业）发展的根本。2、 聚美优品（前团美网），是第一家也是中国最大的化妆品限时特卖商城。聚美优品由陈欧、戴雨森和刘辉创立于2010年3月，致力于创造简单、有趣、值得信赖的化妆品购物体验。聚美优品首创“化妆品团购”模式：每天在网站推荐十几款热门化妆品，并以吸引人的折扣低价限量出售；同时承诺“百分百正品”，以及“拆封30天无条件退货”。“聚美”二字寓意：聚集美丽，成人之美。聚美优品本质上是一家垂直行业的B2C网站。从最初每日一件限时折扣团购模式到如今每日多件产品限时抢购，在品类管理上主要以推荐明星产品搭配其他产品进行销售。聚美优品坚持只从品牌厂家、正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，并在采购部专门设置自己的质检员。让消费者拥有良好的服务体验，进而取得消费者的信任。从2010年3月成立至今，凭借口碑传播，短短一年半就从月销售额不足10万元发展到当月销售上亿元的规模。 目前，聚美优品拥有300万注册用户，占女性化妆品团购市场份额的80%以上，是国内最大的化妆品团购网站，开创了一个以团购模式呈现的电子商务奇迹。在天使投资人徐小平看来，网购化妆品也是近两年刚刚出现的事情，是聚美优品改变了人们购