肯德基企业经营调查方案.ppt

肯德基企业经营调查方案 第二小组 肯德基企业基本状况 一 发展历史肯德基的创始人哈兰 山德士生于美国肯德基州 三十年代初 他就在自己开的汽车加油站里向过往的客人出售自制炸鸡 也就是后来著名的肯德基原味鸡 1935年肯德基州为表彰山德士为家乡菜肴做出的贡献 授予他上校的荣誉称号 上校晚年开始向其他餐馆出售他的秘方 并授权他们使用他的品牌 肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业 在全球80多个国家拥有11 000多家餐厅 每天接待1 000多万名顾客 肯德基现在属于百胜餐饮集团 百胜集团旗下的品牌还包括必胜客 塔可钟 A W和LongJohnSilvers等 是当前世界上最大的餐饮集团 二 人力资源肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业 在世界各地拥有超过11 000多家的餐厅 这些餐厅遍及80多个国家 从中国的长城 直至巴黎繁华的闹市区 风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各 都可见到以肯德基为标志的快餐厅 人力资源现状目前肯德基在全国共有员工50 000多名 餐厅及公司各职能管理人员5 500多名 企业高层管理者具有较强的使命感 责任感和变革创新精神 企业中坚 的中层干部 具有较强的敬业精神和对企业的忠诚 年富力强 精力充沛 敬业尽可责 团结协作 执行力较强 人力资源问题企业高层管理人员对国际化企业管理和运作经验不足技术研发人员在开放创新性思维方面仍然比较封闭和保守 有些业务人员其职业能力已远不能适应市场运作的需要 急需进行调整和更换 以满足市场的长远开发和深度运作 总体来看 人员无论在层次 能力 专业和数量等方面都存在一定的不足 急霈进行充实 调整和提升 相对于公司的国际化发展战略需求 目前公司人力资源梯队结构 在数量 专业和层级结构方面还处于缺乏 断层或不匹配状态 特别是营销和技术系统中的中高级入才缺口较大 而且 相对于企业发展而言 某些关键和核心岗位人才储备不足 人才的职业化能力和水平也不够高 这些都需要在人力资源规划中改善和提高 三 资金构成及来源首先 在一个特许经营店开始时须支付37600美金的特许经营初始费 这费用是一次性的第二 每个餐厅的转让费在800万元人民币以上 第三 持续经营的费用包括占销售额6 的特许经营权使用费和占销售额5 的广告分摊费用 对于肯德基来说 每转让一个店面 将获得特许经营初始费37600美元 并且一次性转让费800万元人民币 每年还有占销售额6 的特许经营权使用费和占销售额5 的广告分摊费用 而所有转让的店中 多为C类城市 这类城市有相对的发展潜力 竞争压力较小 有利于投资人取得良好的回报 同时这也给肯德基减少管理成本和经营风险 通过转让所得资金 可以继续开店 对于肯德基来说 是一条无风险高速扩张之路 四 经营情况与经营业绩由于受到今年H7N9禽流感的影响和去年底供应商违规用药事件的影响 百胜集团二季度同店销售下降20 肯德基6月份同店销售下降13 之前5月份同店销售下降19 百胜集团7月10日公布的二季度报告显示 百胜全球二季度经营利润下降了20 其中包括汇率原因 而中国区经营利润下降了63 尽管业绩仍在下降 但苏敬轼表示 百胜集团将继续实施其在中国的扩张计划 在中国今年开设700家新门店的计划不变 肯德基的组织架构 部门设置 人员岗位职责 一 组织架构 二 部门设置肯德基总部有13个部门 包括法律部 财务部 人力资源部 公共事务部4个服务部门以及IT部 采购部 配销中心 企划部 营建部 品质控制部 营运部 开发部9个业务部门 其中 4个服务部门是专为其他9个部门提供服务的 而9个业务部门又凭借各自的专业化分工及相互的协作 实现整个作业流程 肯德基的职能部门和业务部门各司其职 拥有良好的沟通 保证了整个组织机构运行的畅通 三 人员岗位职责店长 根据店长手册理解自己的职责范围 并更好的完成店长的工作任务 训练员 服务员 见习助理 接待员等 肯德基的采购制度 配送模式 肯德基产品的主要原料 鸡肉类 土豆泥 调味品 由总公司确定供应商 一般原料 面包 饮料原浆 蔬菜 包装盒等 由各区级公司确定供应商 肯德基配送流程是 各餐厅将订货需求报分公司配送中心 后者处理后下订单给供应商 供应商送货至配送中心 配送中心根据线路送货 这个配送流模式的运作遵循DRP思想 DRP系统包括三个输入文件和两个输出计划 分别是 主需求计划 库存文件 供应资源文件 采购计划 配送计划 肯德基的布局与商品陈列 一 布局1 肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调 全球统一的门面设计 走到哪里都像在同一个肯德基就餐 同时 肯德基在门面上的店名是以三个白色字体 KFC 组成 2 肯德基的出入口是封闭性的3 KFC的柜台摆设 颜色 高度 1 3米 都是全球统一的 4 肯德基采用仿木地砖 因为仿木在视觉上让人觉得不易弄脏 不易打滑 5 肯德基的墙面装潢主要作用是装饰和陈列 在壁面安置陈列台作为商品或海报展示处 在壁面上做一些简单的设计 放置植物等做装饰用 肯德基的促销活动开展情况 一 广告策略 主打本土牌1 从2010年6月1日起 肯德基的广告语由 有了肯德基 生活好滋味 全面改为 生活如此多娇 2 pop广告 二 人员推销策略1 试探性策略 刺激 反映 效果 具有较强的针对性 2 针对性策略 配方 成交 效果 信息传递具有双向性 3 诱导性策略 诱发 满足 效果 推销过程具有灵活性 三 销售促进策略1 提供赠品2 赠送优惠券或免费产品券 二 商品陈列当我们进入肯德基的时候 迎面的便是肯德基的点餐台 也就是柜台 商品全部展示在墙面的展示台上 同时有图片 相应的价格标出 以及背后灯光作为照明衬托 同时 食品在服务员的背后生产 一部分的食品放置于架子上以供销售 这样顾客能直观的看到食品的生产过程 使顾客对食品的制作过程较为放心 企业的顾客服务方式与服务质量 1 崇尚团队 分工与协作恰到好处肯德基崇尚团队精神 每一位员工热忱参与 依靠团队合作达到高效率 从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速2 细致入微的工作态度进入肯德基 每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的 欢迎光临 在靠近点餐台的时候 都会有点餐员主动向顾客招呼 您好 请这边点餐 用餐完毕离开时 也会有服务员帮忙开门并且大声说 您好 请慢走 欢迎下次光临 所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦 3 持续坚定地为顾客提供满意的产品与环境肯德基作为餐饮服务业 最为注重自己的产品 为了满足消费者的需要 肯德基每进入一个国家 就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品 从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受 员工招聘 考核与薪酬与培训 一 员工招聘为了给企业招聘到合适的人选 同时又考虑到招聘工作的成本 通常肯德基采用的招聘方法主要包括内部招聘和外部招聘两种 二 考核为公司的人员选拔 岗位调动 奖罚 培训及职业规划等提供信息依据 三 薪酬肯德基的薪酬管理按照计时制和月薪制相结合的管理手段 一般在餐厅中的服务人员实行计时制 店长及以上人员采用月薪制 员工可以分为兼职和全职 兼职人员按计时制 全职人员分计时制和月薪制 计时制职员工资按两部分来计算 固定工资和补贴 四 培训系统培训打造精英员工作为世界最大的餐饮连锁企业 肯德基自进入中国以来 带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡 上万个就业机会 还有全新的国际标准的人员管理和培训系统 按王群的话说 培训就是让员工得到尽快发展 并贯穿其整个职业规划 因此 在肯德基 培训是永无止境的 通常培养一名称职的餐厅经理至少需要1 4年时间 在此期间 他们要学习很多的知识和专业技能 一般采取内部晋升机制 因为 只有从基层做起的员工 才能切身体会肯德基的企业文化理念 肯德基的网点扩张与选址 商圈构成与范围 门店商业企业选择 门店具体店址确定 不断开店 快速发展 1 提供大量就业机会 创造员工职业发展机遇 2 扶持国内供应商 带动产业链 3 寻找加盟伙伴 发展特许经营 4 热心中国公益事业 积极回馈社会 划分商圈商圈规划采取的是记分的方法 这个地区有一个大型商场 商场营业额在1000万元算一分 5000万元算5分 有一条公交线路加多少分 有一条地铁线路加多少分 这些分值标准是多年平均下来的一个较准确经验值 通过打分把商圈分成好几大类 以北京为例 有市级商业型 西单 王府井等 区级商业型 定点 目标 消费型 还有社区型 社 商务两用型 旅游型等等 选择商圈即确定目前重点在哪个商圈开店 主要目标是哪些 在商圈选择的标准上 一方面要考虑餐馆自身的市场定位 另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度 餐馆的市场定位不同 吸引的顾客群不一样 商圈的选择也就不同 门店选址选址时一定要考虑人流的主要动线会不会被竞争对手截住 但人流是有一个主要动线的 如果竞争对手的聚客点比肯德基选址更好的情况下那就有影响 如果是两个一样 就无所谓 肯德基的信息管理系统 肯德基的信息管理系统包括 人力资源管理子系统统计预测子系统财务管理子系统客户信息管理子系统物资采购子系统等 肯德基的连锁经营的模式 直营连锁 特许加盟连锁 1 双赢的特许加盟模式 1 成熟餐厅转让加盟肯德基目前在中国发展加盟店的方式不是让加盟者交纳加盟费后自行开店 而是让加盟者出资购买一间正在运营中并盈利的连锁店 2 小城市加盟考虑到大型城市开展特许经营挑战大 目前肯德基只在中国内地境内非农业人口大于十五万小雨四十万 且年人均消费大于人民币六千元的地区寻求加盟经营 3 加盟融资加盟者可以转让30 的股份 4 加盟培训内容广泛的二十周培训项目 包括 餐厅管理 餐厅副理 餐厅经理 如何管理加盟经营餐厅 对总部的专门介绍 小型公司管理 等课程 肯德基对顾客投诉处理方式 1 顾客对食品卫生 或发现异物 提出抱怨 肯德基的正确应对 应该 首先要保持礼貌和关心的态度 感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾 2 如果顾客对肯德基提出的方式不满意 应该怎么办 应该 如顾客不满意 可在更换产品或退产品款的基础上 再赠送与食品等值的餐券 仍不满意 可礼貌诚恳地征求顾客的意见 并立即报备你的主管或公司相关部门 如果有必要的话 也可以委婉地建议顾客到消协去咨询 3 如果顾客需要就医治疗 怎么办 应该 如果顾客因食品问题身体不适 应派专人或协助送医院检查 必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费 4 对于出现问题的产品 如何处理 在可能的情况下收回有疑问的产品 并妥善保存 以便公司追查原因 进行整改 也可减少媒体渲染的机会 但如收回有困难则不应勉强 以免顾客误解 需要注意的是 如果事件已经解决 双方达成谅解 则应由餐厅收回问题产品 5 如果顾客坚持写事件的书面说明 怎么办 我们并不主张为顾客提供书面的东西 即便是顾客意见联系单 其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式 而不是事件过程的描述 该企业商品采购谈判 合同管理 供应商管理 1 供应链的整合肯德基有着一套完整的品控管理系统 供应商追踪 审核 确认系统 2 供应链的本土化在进行供应链整合的同时 肯德基也加速进行供应商的本土化 以争取最大 最快的效益 3 与供应商的互动肯德基的采购部与品管部也不断培养新的供应商 主要有三个动机 第一 吐故纳新 以填补出局的供应商 第二 减少风险 针对只有一个供应商的少数产品增加新供应商 以减少 将所有鸡蛋放在一个篮子里 的风险 第三 促进本土化 鼓励海外肯德基供应商来华投资设厂 同时也扶持能力强的本地供应商 4 肯德基的供应物流分析1供应商管理肯德基产品的主要原料 鸡肉类 土豆泥 调味品 由总公司确定供应商 一般原料 面包 饮料原浆 蔬菜 包装盒等 由各区级公司确定供应商2基于DRP的供应物流模式KFC供应流程是 各餐厅将订货需求报分公司配送中心 后者处理后下订单给供应商 供应商送货至配送中心 配送中心根据线路送货 这个供应物流模式的运作遵循DRP思想 DRP系统包括三个输入文件和两个输出计划 分别是 主需求计划 库存文件 供应资源文件 采购计划 配送计划 肯德基的目标市场与市场定位 一 目标市场肯德基以家庭成员为主要目标消费者 他一直强调这样一种附加的价值 营造一种全家一起用餐的欢乐气氛 而肯德基又将主要的目标消费群划分为两个重要的目标市场 1 以年轻人作为重要的目标市场 较容易接受外来文化和新鲜事物的年轻人成为肯德基最重要的目标市场 2 逐步重视并开发儿童市场 将儿童作为另一重要的目标市场的主要消费群体 一方面希望培养小孩子从小吃快餐的习惯 另一方面也希望通过小孩子的带动 能吸引整个家庭成员都到店中接受温馨服务 儿童长大了 肯德基可能会变成他生活中的一部分 二 市场定位1 产品定位肯德基在各种广告宣传里也不断强化其 烹鸡专家 这一卖点 2 企业定位肯德基先后推出的品牌形象有两个 山德士上校和 奇奇 都发挥了极大的宣传作用 3 竞争定位肯德基作为烹鸡专家 以 炸鸡 为最大特色 其最强大的竞争对手麦当劳则以 牛肉汉堡 闻名 4 消费者定位肯德基的消费者市场主要定位在 家庭成员以及团体的消费 相对于麦当劳定位的儿童市场更加成熟 肯德基的安全措施 一 人员安全1 安全的工作习性唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后 方可自行使用 不可坐 立 爬任何设备 2 一般安全规则所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作 并且维护顾客在店内的安全 二 装修安全1 目前的旋转门存在的安全隐患 虽然不大 但是不可不防范 万华门窗采用回滑机理 增加防碰防夹人功能 吊顶具有阻燃性儿童区和用餐区用大理石隔断 使家长在聊天时也能随时注意孩子的状况提高了安全性 等等 肯德基的商品定价策略与方法 一 定价策略 1 取脂定价 取高价 2 渗透定价 取低价 3 合理定价 取中价 4 折扣心理 5 非整数价格 单数比双数少 二 定价方法采取细分措施将会造成同城不同价的情况 在一些特殊商圈的肯德基餐厅 产品价格会略高 但在一些社区等地段的肯德基餐厅 就会提供更加亲民的产品价格 肯德基的店长的角色 职责权限 一 店长的角色1 公司营业店的代表人2 营业额目标的实现者3 营业店的指挥者 二 店长的职责 1 A 手下员工的确认 出勤和休假的情况 以及人员的精神状况 B 营业店面的检查 存货的复核 新货的盘点 物品的陈列C 昨日营业额的分析 具体的数目 是降是升 找出原因 寻找提高营业额的方法D 宣布当日营业目标 2 A 今日工作重点的确认今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B 营业问题的追踪 设备修理 灯光 产品排列等 C 营业店进期的西饼 面包进行销售量 额比较 三 店长的权限1 从业人员的管理2 缺货的管理3 损耗的管理4 收银的管理5 报表的管理6 卫生管理 肯德基的企业文化 1 餐厅经理第一 是中国百胜餐饮集团树立起来最重要的企业文化 体现了公司重视生产率的提高 一切围绕餐厅第一线服务的思想 同时也鼓