车场、消防中心服务礼仪标准.doc

护管队服务礼仪行为标准1、当车辆进入停车场时，进口队员敬礼问好：（早上好、下午好、晚上好、节日好），如是月卡帮助车主刷卡，如是临时车时刷卡后说：欢迎您进入联合广场，并双手交卡给车主，同时指引车辆行驶路线；2、车辆出场时出口队员敬礼问好，如是月卡（图像符合）给予放行，同时说：请您慢走。同时做出前行手势，图像不符合时应礼貌解释：先生小姐，您好！您的车辆与我公司的电脑图象不符合；为了您车辆的安全请出示您的三证并登记（驾驶证、行驶证、身份证），谢谢！登记完后确定无误放行同时说：“谢谢您的配合，欢迎下次光临，”再见；3、临时卡没到收费时间图像符合放行时说：请慢走，欢迎下次光临！再见。如到收费时间则收取相关的费用，先生小姐，您好！您的时间是XX小时XX分，您的停车费XX元，给发票后放行同时说：谢谢，请您慢走，欢迎下次光临。丢卡时礼貌耐心做好解释工作，先生小姐为了您车辆的安全请出示三证,并登记确定无误后再收取IC卡工本费60元，先生小姐如果您找到卡后，有时间再来退卡；谢谢您的配合；4、车辆进场时：敬礼作指引手势，指挥好车辆停泊在线内；如压线车辆队员应走到驾驶员门窗前敬礼，您好：先生小姐，您的车压线了，为了方便其它车辆的停泊，请您把车停放在线内，谢谢您的配合；5、遇车辆停泊消防通道时队员及时上前制止，敬礼，先生小姐您好！请把您的车辆停泊到临时车位或地下车库好吗？消防通道是在紧急事件下备消防车、警务车辆使用的，谢谢您的配合；6、占用固定车位时队员及时上前走到驾驶员的门窗前，敬礼，您好！先生小姐，请把您的车辆停到别的车位或地下车库，这是其它公司的固定车位，谢谢您的配合；7、遇逆行车辆时队员上前及时制止做出停车手势，走到驾驶员跟前敬礼，先生小姐，您好！我们停车场是单行线为了车辆的安全和其他车辆不受堵塞,请您按箭头方向行驶，谢谢您的配合；8、遇行人问路时先敬礼，后讲话把所知道的告诉对方后说：再见；9、当有业户用客梯运货时：（1）利用电梯对讲电话（如是向上运货时，则上前敬礼）说：“您好！先生小姐，我们大厦客梯禁止运货，这样会给其他乘坐电梯的顾客带来极其不便，请您用货梯运货好吗？（2）如对方不听劝阻便立即通知就近内保队员到该层进行劝说；（3）如对方已经将货物搬运至首层，则对其进行耐心讲解，让对方下次运货时不要使用客梯；10、当电梯困人时：（1）及时通知电梯维修组人员前去处理，通知值班室派就近内保前去做好安抚工作；（2）调整相应的监控点进行监控，并利用电梯对讲电话对被困人员做好安抚：“您好！先生小姐，电梯出现故障我们已通知维修人员前来处理，很快就会排除故障，请不要惊慌，大家在电梯内尽量不要说话；（3）做好相关的记录。11、 来访人员：（1）如果是来查看录像的人员，敬礼后：“您好！先生小姐，请问需要帮助吗？”当对方说明来意后，便说：“您好！先生小姐，请登记一下好吗？”登记完后应说：“先生小姐,请稍等我向我们领导请示一下好吗?”队长同意后方可查看，查看完后应说：“先生小姐，请慢走。”做好相关记录；（2）如果是借用钥匙人员，敬礼后：“您好！先生小姐，请问需要帮助吗？”当对方说明来意后，“您好！先生小姐，请您如实的登记资料，”便带对方到所需的地方：（3）如是参观人员，敬礼后：“您好！先生小姐，欢迎来我司消防中心参观，请您进行来访登记，对参观人员视情况做好讲解。参观完毕后应说：“先生小姐，请慢走，欢迎再次参观。” 12、电梯引导员：（1）当有业户用客梯运货时，敬礼后：“您好！先生/小姐，我们大厦客梯禁止运货这样会对其他乘坐电梯顾客的带来不便，请谅解，请用货梯好吗？谢谢你的配合。”必要时帮客人搬运货物到货梯口；（2）当有业户询问电梯时，敬礼后：“您好！先生/小姐，需要我帮助吗？这边是低区电梯分单双层可去30层以下公司，如要去30层以上公司请从这边走乘坐高区电梯。”请慢走；（3）当业户有投诉或其他报修时，敬礼后：“您好！先生小姐，