分销渠道客户关系管理技巧.doc

分销渠道客户关系管理方面真正意义上的客户关系管理（CRM），在中国企业推行目前具有较大障碍。因为大多数中国企业连客户档案都难以建立，它们的客户档案简单，粗糙，不准确，资料陈旧，这还不是最大的问题，最大的问题是不知道如何运用客户资料为管理和营销服务。我们认为中国企业目前最重要的任务是建立健全以分销商为主体的客户关系管理系统，并在此基础上逐步建立真正意义上的CRM系统。一）对现有总经销商进行分类，对不同类别采取不同的管理办法。1，根据其态度和能力分为可用的和不可用的，对不可用的坚决淘汰。企业必须消除感情因素的影响，同时也不要顾虑淘汰分销商可能对销售量短期内产生的影响。企业不必越做越大，但必须越做越好、越健康，而没有健康的分销渠道就不可能有健康的企业，这个结论已经被现实所证明。2，对于可用的分为必须培训的和必须改造的。对于必须培训的要求分销商无条件接受培训，反之则划入不可用之列，予以淘汰。对于必须改造的，重点帮助它们建立业务队伍，提升其信息功能、渠道管理功能。同时，在改造中还存在这种可能，就是根据其经营能力重新定义其业务区域或重新定义其细分市场。需要强调的是，对经销商的培训在当前具有举足轻重的作用，系统专业的培训是提升企业分销渠道能力最重要的手段。二）重新设计和定义客户档案的内容和作用首先，客户档案的内容要从客户资料卡、客户信用卡，扩展到客户销售资料卡、客户价格管理卡、客户费用和利润管理卡、区域竞争对手资料卡、消费者意见反馈卡、下游分销商意见卡、客户策略卡等等。通过全面、系统和专业的管理方法、手段对客户进行全方位的管理。其次，将客户档案的作用扩展为对客户、对市场的管理手段和管理工具。最后，将客户档案从总经销商，扩大到所有分销商，建立全面的二批和零售商档案，并逐步从上游到下游全面完善，使企业的管理幅度逐步从分销商向消费者，即最终用户延伸。三）运用现代信息技术建立和处理客户、市场信息系统。目前大多数企业客户和市场信息建立不起来，一方面是不重视造成的，更重要的是不知道收集什么信息，也不知道如何处理信息。并不是所有信息都有用，也不是所有信息都能用，只有从复杂的信息中提炼的客户知识和市场知识才是有用的，只有建立企业内容的知道管理系统，才能使客户知识和市场知识为企业管理与营销服务。使用大规模销售法的企业，如果不运用现代信息技术和手段，想建立完善和有价值的信息系统几乎是不可想象的客户管理办法主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。渠道管理工作办法包括： 对经销商的供货管理，保证供货及时，在此基础上帮助经销商建立并理顺销售子网，分散销售及库存压力，加快商品的流通速度。 加强对经销商广告、促销的支持，减少商品流通阻力；提高商品的销售力，促进销售；提高资金利用率，使之成为经销商的重要利润源。 对经销商负责，在保证供应的基础上，对经销商提供产品服务支持。妥善处理销售过程中出现的产品损坏变质、顾客投诉、顾客退货等问题，切实保障经销商的利益不受无谓的损害。 加强对经销商的订货处理管理，减少因订货处理环节中出现的失误而引起发货不畅。 加强对经销商订货的结算管理，规避结算风险，保障制造商的利益。同时避免经销商利用结算便利制造市场混乱。 其他管理工作，包括对经销商进行培训，增强经销商对公司理念、价值观的认同以及对产品知识的认识。还要负责协调制造商与经销商之间、经销商与经销商之间的关系，尤其对于一些突发事件，如价格涨落、产品竞争、产品滞销以及周边市场冲击或低价倾销等扰乱市场的问题，要以协作、协商的方式为主，以理服人，及时帮助经销商消除顾虑，平衡心态，引导和支持经销商向有利于产品营销的方向转变。客户管理分大客户和中等客户和普通客户。大客户一般要掌握在老总和总经理的手中，经常性的沟通是非常必要的。中等客户和普通一般掌握在副经理、业务经理的手中。管理方法一般就是多联系多沟通。逢年过节要表示没有忘了人家。渠道的管理需要有固定的人来管理而且不要断线，有些公司（可以说中国大多数公司）都是人走了又来，来了又走，被那些培训师忽悠说什么铁打的营盘流水的兵，结果连业务经理也总是跳来跳去，弄到最后，把渠道都弄丢了，而不是牢牢地抓在经理的手里。有些话不能不说，不能指着业务精英为你打拼，那些人有道德感的很少。要培养健全业务管理制度，否则，一切都是空话。用一个踏实肯干，能力稍弱的，抵上十个来了又走的精英1：怎样识别出哪些将是我的核心客户并维护？A1：第一步：先做一份客户档案之后，交易额历史分析出客户对公司的贡献，然后再进行分析和评估，排出先后名次，然后进行客户分层管理，第二步，找到你的核心客户，定期回访并给予服务！Q2：如何对竞争同行保持不竞争，并且很好的保持住老客户，本公司目前是跟同行每个相同的款式拼价格，亏本也在拼，弄的双方的客户如此嚣张还得利，这是商家比较头痛的事A2：这个问题问得挺好的，大多数公司都会出现这个问题，很难避免它的存在，建议：1.同行做相同的款式主要引流和爆光，虽然产品相同，但是图片可以有差异，在产品描述上多突出品质和品牌及服务，2.可以讲到新产品策咯和给予扶持和奖励，3.公司为了长远发展还是要做差异化路线走。Q3：什么是渠道？怎么划分你的渠道客户？然后你用了什么样的方式来管理呢？A3：从三大核心点：1.渠道：主要分为市场的开拓和提升两部分；开拓，在原有市场发展新的销售模式或者淘汰原有商家；市场提升，在原有商家不变的情况下，提升商家质量，达到销量上升，2.交易额历史分析出客户对公司的贡献，再进行分析和评估，排出先后名次，然后进行客户分层管理Q4：要提升回头客，最好的方法是怎么做？A4：要提升回头客，最根本的是要做好产品和服务，适当的营销技巧作为辅助：1.定期回访，了解客户的需求，在服务上做得更到位，2.筛选出重点客户，给予重点客户更多的奖励和扶持，3.建立客户等级体系，享受更高的折扣和优惠。Q5：什么是渠道？怎么划分你的渠道客户？然后你用了什么样的方式来管理呢？A5：从三大核心点：1.渠道：主要分为市场的开拓和提升两部分。开拓，在原有市场发展新的销售模式或者淘汰原有商家；市场提升，在原有商家不变的情况下，提升商家质量，达到销量上升，2.交易额历史分析出客户对公司的贡献，再进行分析和评估，排出先后名次，然后进行客户分层管理。3.从产品管理到知识产权维护，多维度立体化掌控渠道运营的核心环节，有效进行渠道管理以下小四点展开分析：产品管理：有效解决非正规渠道导致的产品信息混乱现状，有效监控虚假产品信息打击冒牌假货有效，渠道授权：授权服务角色化，满足品牌商、供应商、服务商的多元需求。 授权纬度细分化，满足渠道内管理需求。授权纬度多样化，满足多变的市场需求价格管控：管控价格，肃清市场，维护品牌溢价能力知识产权维护：维护品牌知识产权。Q6：渠道最重要，卖货也重要，最好招收多几个一件代发的A6：1、从平台角度来说一件代发是分销模式，但是需要考虑是否符合平台的游戏规则，如果批发平台做一件代发，相当于