联通客户管理系统需求框架.doc

客户管理系统需求框架客户管理系统需求框架 Ver 1 0 征求意见稿 中国联合通信有限公司中国联合通信有限公司 i 76 目目 录录 一 一 概述概述 1 二 二 客户管理客户管理 2 1 客户资料信息管理 2 1 1 客户资料内容 2 1 2 客户资料管理 2 2 客户级别管理 3 3 信用度管理 4 3 1 信用度设置与变更 4 3 2 信用度管理 4 4 积分管理 4 4 1 积分模型 4 4 2 积分标准管理 5 4 3 积分有效期管理 6 4 4 积分消费规则管理 6 4 5 积分有效期预警管理 6 4 6 积分计算 6 4 7 积分调整 7 4 8 积分消费自动处理 7 4 9 积分成本管理 7 5 客户分析 7 5 1 客户构成分析 7 5 2 客户业务构成分析 7 5 3 客户满意度评价 8 5 4 客户收益与价值分析 8 5 5 产品与价格分析 8 三 三 营销管理营销管理 9 1 营销计划管理 9 2 客户群细分 9 3 营销活动管理 10 4 营销网络信息管理 10 四 四 销售管理销售管理 11 1 客户经理管理 11 1 1 客户经理基本信息管理 11 1 2 客户经理任务管理 11 1 3 客户经理日志管理 11 1 4 客户经理培训管理 11 2 计划任务管理 12 2 1 计划任务制定 12 2 2 分解下达 12 2 3 任务完成情况统计 12 3 销售项目管理 12 3 1 客户服务方案模型管理 12 3 2 服务方案项目管理 13 4 客户回访 13 4 1 回访计划管理 13 4 2 回访任务管理 13 4 3 回访内容入库 13 4 4 回访信息的查询 汇总 统计 14 5 客户关怀 14 6 客户维系 14 7 客户挽留 14 7 1 预流失模型管理 14 7 2 客户挽留方案管理 14 7 3 预流失客户自动管理 15 7 4 预流失客户的人工查询 15 7 5 客户挽留 15 7 6 挽留效果评估 15 7 7 客户流失原因分析 15 8 绩效考核 15 8 1 职责划分 16 8 2 实现方式 16 五 五 渠道管理渠道管理 17 1 渠道信息管理 17 1 1 代理商 分销商档案资料维护 17 1 2 代理商 分销商账户管理 17 1 3 系统参数维护 17 2 渠道级别管理 18 3 渠道业务受理 18 3 1 业务受理 18 3 2 资源管理 18 3 2 1 资源基础信息配置 18 3 2 2 分销商资源管理 18 4 渠道评估 20 5 结算 21 5 1 结算基础信息维护 21 5 2 结算管理 22 六 六 客户服务客户服务 24 1 业务受理 24 1 1 走访客户 24 1 2 受理分流 24 1 3 技术方案制定 24 1 4 合同签订 25 1 5 工程施工 25 iii 76 1 6 业务跟踪 25 1 7 开通通知 25 1 8 项目资料管理 26 2 服务质量管理 26 3 投诉管理 26 4 故障管理 27 4 1 一级故障处理 27 4 2 二级故障处理 27 5 积分消费 27 5 1 积分消费 27 5 2 积分消费查询 28 5 3 全国性及跨省业务受理 28 6 收费通知及催缴 29 七 七 产品管理产品管理 31 1 产品目录管理 31 2 产品的效益预测 31 3 产品销售跟踪及效益评估 31 4 产品生命周期管理 31 5 移动终端管理 32 八 八 市场信息管理市场信息管理 33 1 客户满意度评估 33 2 市场信息收集及分析 33 3 合作伙伴信息管理 34 4 经营统计分析 34 九 九 资源管理资源管理 36 1 经营战略资源信息管理 36 2 组织体系 36 十 十 业务流程管理业务流程管理 38 1 业务受理流程 38 1 1 客户走访及业务办理流程 38 1 2 合同签定流程 39 1 3 工程实施流程 40 1 4 其它业务开通流程 41 1 5 数据业务开通流程 42 2 回访及投诉建议流程 43 2 1 大客户回访流程 43 2 2 大客户投诉处理流程 44 2 3 大客户服务转接流程 45 2 4 大客户建议处理模型 46 3 故障处理流程 47 3 1 一级故障处理流程 47 3 2 二级故障处理流程 48 4 其它流程 49 4 1 大客户业务计划制定流程 49 4 2 大客户资格审查流程 50 4 3 代理商资格审定流程 51 4 4 大客户欠费处理流程 52 4 5 大客户离网处理流程 53 4 6 大客户级别变化流程 54 十一 十一 纵向需求纵向需求 55 1 客户俱乐部方面总部对省分的需求 55 2 业务管理方面总部对省分的需求 55 附录附录 1 汇总统计指标及报表样式 部分 汇总统计指标及报表样式 部分 57 附录附录 2 联通总部客户管理 大客户部分 需求说明书联通总部客户管理 大客户部分 需求说明书 69 附录附录 3 联通省级客户管理 大客户部分 需求说明书联通省级客户管理 大客户部分 需求说明书 70 1 76 一 一 概述概述 本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述 包括了省级客户管 理系统的需求 总部级客户管理系统两个层次的需求 本文档中 需求主要按客户管理 营销管理 销售管理 渠道管理 客户服 务 产品管理 市场信息管理 资源管理 业务流程管理等方面进行归纳 同时 也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明 二 二 客户管理客户管理 1 1 客户资料信息管理客户资料信息管理 1 1 客户资料内容客户资料内容 客户包括潜在大客户 现有客户 历史客户三种情况 客户客户资料的基本信息包括 客户基本资料 客户营业业务资料 客户计 费帐务资料 客户信用资料 客户服务资料 附加信息包括 客户内部环境资料 关联企业资料 内部重要员工资料 项目工程资料 资源占用资料等 客户基本资料 记录每个客户的基本资料信息 包括客户名称 住址 联系方式 证件号码 客户类型等客户内部信息和基本信息 客户营业业务资料 记录每个客户所使用的联通业务信息 包括移动业务 数据业务 VoIP 长 途 市话 专线租用等 客户计费帐务资料 记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料 客户信用优惠资料 记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息 客户服务资料 记录客户的咨询 投诉和建议信息 及为之服务的结果信息 1 2 客户资料管理客户资料管理 客户资料采集 根据各种客户的定义标准 从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相 关信息 数据规整 根据统一的客户资料数据模型 将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料 全部归整到客户资料中 以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据 客户资料的归并 3 76 根据整归后的客户资料数据 经过客户和集团客户部的确认和和审核后 把 这些资料规并在一起 形成统一的客户资料数据 增加客户 并根据录入数据建议一个客户级别 如果客户带有多个帐户 则可以同时继续录入多个帐户信息 除标准资料内容外 还可以录入任意多的客 户附加属性 修改客户资料 并根据修改后的数据建议一个新的客户级别 同时可以 增加 注销 修改此客户下的多个帐户信息 除标准资料外 还可以增加 删除 修改任意多的客户附加属性 注销客户 使一个客户失去其大客户资格 此客户名下所有的帐户资料 也随之注销 并作为历史客户处理 已注销客户恢复身份 将一个已注销的客户恢复其客户资格 变更情况记录 包括客户资料变更 帐户资料变更 客户资料变更 可 使用多种条件查询以及生成统计报表 2 2 客户级别管理客户级别管理 可对大客户的分类 级别等进行管理 例如个人普通客户与个人高端客户 一般客户与重点客户 会员客户与非会员客户等等 应支持类别 级别的灵活设置 并可根据用户在网时间和 ARPU 值等指标实 施动态的升降级管理 对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务 内容等 对于联通客户俱乐部会员 目前分为三个级别 分别对应三种不同的会员卡 类别 一级会员 钻石卡会员 二级会员 翡翠卡会员 三级会员 蓝宝卡会员 钻石卡 翡翠卡可以享有全国漫游服务 蓝宝卡可本省漫游 会员级别管理 提供灵活的会员级别升降管理 以及会员级别的修改 查询等功能 客户分级主要依据客户的业务收入等情况 与付费方式无关 所以系统也应 支持智能网用户的服务 3 3 信用度管理信用度管理 3 1 信用度设置与变更信用度设置与变更 信用度以付费帐户为单位 信用度采用红名单 信用度好的大客户 灰名 单 信用度一般 以及黑名单 信用度差 的方式来划分等级 对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定 需要确定其初始信用等 级 不同的信用级别对应不同的信用额度 在没有建立信用度评分模型时 可以人工按照一定的规则设定与变更新老客 户的信用度 3 2 信用度管理信用度管理 记录在案的信用等级 信用额度 信用评级时的各项标准 并能对这些标准 进行修改与配置 将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统 进行信用控制 提供信用度的统计查询功能 提供信用度的日志管理功能 所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录 包括信用 度评定人员的资料 并能查询操作情况 4 4 积分管理积分管理 对客户进行积分累计和相应的管理 可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等 回馈的对象可以是整 体 所有的成员客户 部分重点客户 或者集团客户中的个别代表客户等 4 1 积分模型积分模型 用户积分模型如下图所示 5 76 用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分 通信内积分包括通信消费积分 奖励积分 积分扣罚等 通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分 客户调查 产品推介等其它积分 1 通信消费积分 根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分 包 括由互联网 租线等业务费用产生的积分 2 奖励积分 对用户参与公司某项促销 俱乐部活动或特定时期消费行 为的一次性奖励 为一次性赠送的积分 用户在网时长积分 按时缴费积分 其它奖励积分 如业务推广等 3 积分扣罚 会员因迟交或欠交费用 因按照相关规定扣罚相应比例的 积分 4 2 积分标准管理积分标准管理 积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理 包括通信内积分计算 规则 通信外积分计算规则 与合作伙伴的积分互换规则管理 积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加 修改 调整 作废等管 理 4 3 积分有效期管理积分有效期管理 按联通总部下发的积分有效期管理规则 管理积分有效期 系统应提供对积分有效期的增 删 改 查功能 4 4 积分消费规则管理积分消费规则管理 联通积分消费规则由联通总部制定和下发 省分负责积分消费规则的具体执 行 积分消费规则管理提供根据不同积分等级 建立积分等级与积分消费规则 含兑奖 回报方式 的关联关系 系统应能够灵活调整该关联关系 系统应提供积分消费规则的增 删 改 查功能 4 5 积分有效期预警管理积分有效期预警管理 对积分即将到期的用户 提供查询及预警功能 以便及时通知用户 预警方式包括短信自动通知 语音通知 客户经理通知等多种方式 4 6 积分计算积分计算 积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息 包括用户通信消费信息 在网时长 按时缴费信息 以及各种积分奖励规则 积分扣罚规则 其它积分计 算规则 计算用户当月积分值 积分计算一般每月计算一次 7 76 4 7 积分调整积分调整 系统应提供积分调整功能 用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整 4 8 积分消费自动处理积分消费自动处理 积分消费包括积分换通信费用 通话时长 内容服务等通信类消费 也包括 使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品 享受联通与其它合作伙伴共同推出 的各种兑换或优惠服务 积分消费自动处理针对用户预定选择 预约 积分消费方式为积分换免费分 钟数等无形通信产品时 需要系统定时 如每月 根据积分消费规则自动进行积 分消费处理 积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时 应同时扣除已 消费的积分数 并记录积分消费处理日志及积分扣除流水 4 9 积分成本管理积分成本管理 积分成本管理主要对各种积分方案 包括积分计算方案及积分消费方案 进行积分成本的预测 积分消费成本的核算及积分成本分析 为制定新的积分方 案提供依据等 5 5 客户分析客户分析 通过对客户 重点是个体客户 的资料 业务收入 消费行为等的分析 可以深入 快 速的了解客户需求 制定出针对客户的详细方案 为客户回访 客户挽留和下一步工作的开 展提供参考的依据 5 1 客户构成分析客户构成分析 完成客户构成分析 如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类 5 2 客户业务构成分析客户业务构成分析 完成客户业务构成关联分析 包括客户业务群体划分 客户业务价值划分 客户业务行为划分等 5 3 客户满意度评价客户满意度评价 根据客户市场调查数据 客户服务数据 客户业务价值数据 建立客户满意 度评价与忠诚度评价模型 对客户的满意度与忠诚度进行分类分析 5 4 客户收益与价值分析客户收益与价值分析 对客户业务收入 客户对业务收入的贡献 客户信用 客户欠费 客户价值 趋向等进行分析 并进行相关的预测 综合评价年度或季度最佳价值客户 5 5 产品与价格分析产品与价格分析 统计分析产品客户数量与质量 对产品收入按业务种类进行分析与预测 对产品收入按消费级别进行分析与预测 确定高价值与高附加值产品 通过产品的使用率 客户咨询信息与投诉信息等 对产品的客户亲和力进行 分析 对产品的让利优惠措施及优惠套餐的预期效果进行预测 对优惠实施的效果 进行跟踪评估 确定对优惠回应价值最大的客户群体 对产品的促销措施效果进行预测 对促销实施的效果进行跟踪评估 9 76 三 三 营销管理营销管理 市场营销通过组织市场调查 在市场调查基础上并结合现有的业务数据 客 户数据进行分析和预测 从而制定市场营销计划 制定市场营销计划后 对计划地执行情况进行管理和监督 并及时记录营销 活动的反馈信息 及时调整营销计划 在进行市场营销活动过程中 根据客户的行业类别 业务类别以及其他分类 标准对大客户市场进行细分 针对不同的客户消费群体 制定不同的营销活动 对具体的营销活动 对活动的基本信息 活动成员的基本信息 活动的成本 以及活动进行的过程进行记录和跟踪 了解参加活动成员的反馈信息 在活动结束后 对活动反馈信息进行统计分析 分析营销活动的成本并对活 动效果进行评价 因此市场营销管理包括 市场调研 市场分析 预测分析 营销目标制定 营销计划管理 制定 修改 分解 执行反馈 结束总结 营销活动管理 活动计划制定 执行情况记录 活动总结 活动结果评 价 1 1 营销计划管理营销计划管理 营销计划管理提供对有一定完成时间限制的 有可量化的指标的计划的记录 和管理功能 根据计划执行过程中涉及的部门和相关人员等属性对计划进行分解 使计划细化到部门和个人 并对计划的执行情况进行跟踪和及时反馈 因此 营 销计划管理提供计划制定 计划分解 计划执行反馈和计划结束总结功能 对各 种营销计划从产生到结束的整个过程进行有效管理 2 2 客户群细分客户群细分 客户群细分根据市场营销计划的目标 提出客户分类的各种分类标准 如 行业分类标准 业务分类 地区分类以及其他诸如客户价值 客户等级 客户信 用度和客户忠诚度等分类标准 对大客户群体进行进一步细分 从而可以针对不 同客户群体采取针对性地营销措施 3 3 营销活动管理营销活动管理 营销活动管理功能为十场活动管理人员提供对各种市场宣传活动 包括各种 研讨会 产品发布会 促销活动等 的记录和管理功能 这些活动并不针对某一 个销售项目 对任何市场营销活动的制定 执行情况 计划活动成员信息以及参 加活动成员的反馈信息进行记录 在市场营销活动结束后 对参加成员的反馈信 息进行统计分析 了解营销活动的效果 营销活动管理提供活动计划制定 活动执行情况记录和活动总结以及活动结 束后活动效果的评价功能 使各种营销活动更有针对性 并加强对服务活动的监 控和成本控制 4 4 营销网络信息管理营销网络信息管理 要明确目标市场 根据客户的行业类别 业务类别以及其他分类标准对市场 进行细分 针对不同的客户消费群体 制定有针对性的营销政策和营销活动 同 时采用灵活的营销方式或营销途径 如电话营销 短信营销和主动上门服务相结 合的方式等 争取达到预期的营销目的 11 76 四 四 销售管理销售管理 1 1 客户经理管理客户经理管理 指集团客户部客户经理的管理 1 1 客户经理基本信息管理客户经理基本信息管理 管理客户经理的基本信息 这些信息包括 姓名 年龄 性别 工作部门 职责 联系地址 联系电话等 应对这些信息进行维护 更新 从实现上讲 客户经理基本信息的管理应在 MSS 系统中实现 实际操作 时 可先行建立相应的信息库 考虑到工程项目间的进度协调问题 但此项需求 最终还是应在 MSS 实现 1 2 客户经理任务管理客户经理任务管理 制定客户代表 客户经理 的月度 季度 年度任务额度 并对任务执行的 过程进行管理 任务额度可能涉及 代理商发展 大客户发展 服务质量状况 客户培训情况 客户俱乐部建设情况 成本情况等 1 3 客户经理日志管理客户经理日志管理 省分集团客户部客户经理及时填报工作日志 并可及时提交给领导 工作日志的主要内容包括时间 地点 工作内容 结果 备注等信息 1 4 客户经理培训管理客户经理培训管理 对部门个客户经理的培训信息 培训计划 培训对象 培训记录 培训小结 等 进行管理 2 2 计划任务管理计划任务管理 2 1 计划任务制定计划任务制定 根据公司整体业务发展的要求和上级大客户发展中心的任务 按照业务类型 业务量 新增用户数目 客户流失率 客户投诉等指标制定本级大客户发展中心 的年度 季度或者月度业务计划 并按时上报 2 2 分解下达分解下达 根据本级大客户发展中心的业务计划 将计划任务指标逐级分解下达到每个 客户经理 客户代表 业务经理 业务代表 代理商或者下级大客户发展中心 2 3 任务完成情况统计任务完成情况统计 汇总本部门客户经理和业务经理的计划完成情况 完成本部门的业务计划执 行完成情况的汇总汇报 汇总下级大客户发展中心的业务计划完成情况 完成本部门的计划执行情况 的汇总 并上报给上级大客户发展中心 3 3 销售项目管理销售项目管理 3 1 客户服务方案模型管理客户服务方案模型管理 包括集团客户的服务方案的制定 下发等管理工作 集团客户部及相关业务单元部门对面向客户提供服务的相关技术方案 工程 文档等进行管理 并根据业务发展情况 随时补充新的集团客户方案模型及设备 工程等方面的相关信息 对不同的客户类型以及对其所实行的方案类型进行分类汇总 并将方案及方 案特性模型化 自动对比新客户类型和方案类型与原客户类型与方案类型 对新产生的方案 模型进行存档 13 76 可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型 客户可通过相应途径 例如 1001 10018 网站等 查询到相应的方案模型信 息以及不同方案模型所涉及的设备 工程等相关信息 服务方案的模型包括方案编号 服务方案的有效期 服务方案实施对象 服 务方案实施内容等 3 2 服务方案项目管理服务方案项目管理 对集团客户项目进行售前 售中 售后的全过程跟踪管理 对集团客户部制 定的服务方案进行项目管理 跟踪整个项目执行过程 掌握相应环节 步骤的信 息 项目的过程环节例如包括制定 发布 启动 执行等 4 4 客户回访客户回访 4 1 回访计划管理回访计划管理 根据回访条件 自动查询出需要回访的客户范围 并制定回访计划和确定回 访人员 下达给客户经理执行 也可由客户经理自己灵活制定回访计划 回访计划需要保存和维护 4 2 回访任务管理回访任务管理 执行一个回访计划后 对于上门回访等时间较长的回访任务 可以在任务执行期间进行 一定的变更 如 终止 或换新人等 对于回访 需要先下单 客户经理预约大客户 并对大客户进行回访 然后再填写回访 信息 尽量减少手工录入界面 4 3 回访内容入库回访内容入库 把回访结果录入数据库 4 4 回访信息的查询 汇总 统计回访信息的查询 汇总 统计 统计回访量 回访结果 客户满意度等 可以查询回访计划执行情况等信息 5 5 客户关怀客户关怀 对客户提供的一些人情服务 如赠送生日蛋糕 贺卡及礼品或节假日问候与 祝福等优惠活动 系统自动记录相关信息 赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理 减库 存 可以通过调查等方式对效果进行评测 逐步形成关怀模式库 系统可以自动按设定的规 则进行自动提醒和关怀方案的建议等 6 6 客户维系客户维系 建立完善的中高端客户预警体系 对于当月话费出现异常波动的客户 要及时 有效的 与客户进行沟通 针对客户存在的实际问题 提出有针对性地解决方案 以确保用户满意 舒心的在网使用 尽量避免客户离网或转网情况的发生 在客户维系过程中 要明确组织分工 业务流程和考核办法 区分服务对象 采用标准 化和个性化服务相结合的方式 积极发挥出客户经理的能动性 7 7 客户挽留客户挽留 7 1 预流失模型管理预流失模型管理 应建立客户预流失模型 以尽早发现可能会流失的客户名单及信息 具体模型例如 呼叫转移 话费异动 拨打 1860 频率加大 客户投诉等 7 2 客户挽留方案管理客户挽留方案管理 对客户挽留方案进行管理 并逐步形成丰富的客户挽留方案库 7 3 预流失客户自动管理预流失客户自动管理 系统应根据客户预流失模型 自动发现可能会流失的客户名单 并自动提出 15 76 告警 7 4 预流失客户的人工查询预流失客户的人工查询 系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件 以供相关人员灵活查询可能会 流失的客户名单 并由相关人员决定是否进行告警 7 5 客户挽留客户挽留 对可能会流失的客户 由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽 留方案 以便尽可能地挽留客户 系统应提供挽留方案的记录 跟踪 修改 关闭处理 7 6 挽留效果评估挽留效果评估 在客户挽留方案关闭后 系统应对挽留效果进行评估 挽留效果评估指标包括挽留次数 挽留结果及最终结果 挽留花费时长 成 本等 挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估 条件成熟时 7 7 客户流失原因分析客户流失原因分析 对流失客户的原因进行分析和记录 并逐步形成客户流失原因知识库 8 8 绩效考核绩效考核 汇总统计客户代表 客户经理 所发展或服务的大客户的业务量变化情况 以及客户代表发展的业务量占其年任务量的比例 作为客户代表绩效评估的基本 依据 同时根据客户代表所发展或服务的大客户产生的业务量计算客户代表所获 得的奖金提成额度 8 1 职责划分职责划分 各处室经理负责本处室员工的考核数据的审核校对工作 8 2 实现方式实现方式 建立考核模板 考核指标 奖金计算模板 并可定制以上模板和指标 17 76 五 五 渠道管理渠道管理 1 1 渠道信息管理渠道信息管理 1 1 代理商代理商 分销商档案资料维护分销商档案资料维护 代理商 分销商档案资料维护 增加 修改代理商 分销商信息 注册 注销 级别维护 代理商 分销商授权维护 支持不同业务类型 为代理商 分销商设置的权限将直接影响代理商 分销商在业务上的功能 代销售 代服务授权 支持存储限量功能 1 2 代理商代理商 分销商账户管理分销商账户管理 支持各种类型的子账户 每个代理商 分销商一个账户 多个子帐户维护 保证金 预存费 返利 透支等子账户维护 透支子帐户不 能删 支持信用度 在代理商 分销商领取时如果账户中没有金额可以根据信用度进行透支 支持代理商 分销商交费退费功能 代理商 分销商可以对特定子帐户交费 保证金 预存 对特定子帐户提取现金 返利 预存 透支子帐户不能做任何操作 1 3 系统参数维护系统参数维护 适用各种业务类型 对市场部资源领取进行控制 只允许本市场部下的代理商进行领取 允许归属同一级市场部的全部代理商领取 允许地市下所有代理商领取 对可修改信息维护 2 2 渠道级别管理渠道级别管理 主要包括全国性 跨省 省级 地市级三个级别 可以通过对其业绩和信用度等方面 的综合考核 定期进行级别的重新审定 3 3 渠道业务受理渠道业务受理 3 1 业务受理业务受理 主要是指代理商 开发商代理联通产品的业务流程 包括申请 资格审查 资料录入 结 算 考核 级别审定等 3 2 资源管理资源管理 3 2 1 资源基础信息配置 资源管理包括手机 卡 号等资源信息管理 设置资源领用的方式 对一次领用资源的限量进行设置 对分销商类别 类型进行设置 3 2 2 分销商资源管理 1 资源领取资源领取 实现指定部门指定代理商对于批量资源的领用操作 目前联通支持 GSM CDMA 等业务 关于代理商的归属市场部范围 可以实现三级控制 市级 一级市场部 当前市场部 缴纳领用费用时有提现和转账两种方式 提现指现金交易 转账指费用从代理商的账 户中扣除 记录销账历史 19 76 对于领用数据源的产生 有两种方式 分段查询和文件导入 具体采用那种方式 需 要根据实际情况决定 2 资源领取取消资源领取取消 实现指定部门指定代理商对于资源的批量回退 目前联通支持 GSM CDMA 等业务 关于代理商的归属市场部范围 可以实现三级控制 市级 一级市场部 当前市场部 领取取消是以领取的整批资源为单位的 因此 查询时必须输入领用单号 退费时有提现和转账两种方式 提现指现金交易 转账指费用加到代理商的账户中 记录销账历史 由于领用数据源的差别 查询时必须指明数据是否已经结算 只要操作资源里有一个已经为非领用状态 则不允许取消 3 资源回退资源回退 实现指定部门指定代理商对于资源的个别回退 目前联通支持 GSM CDMA 等业务 资源回退与资源取消的区别在于 资源取消是针对一批领用的全部资源 以领用单为 单位 资源回退针对单个号码 不受领用批次限制 只要符合回退条件即可回退 退费时有提现和转账两种方式 提现指现金交易 转账指费用加到代理商的账户中 记录销账历史 由于领用数据源的差别 查询时 必须指明数据是否已经结算 4 资源调库资源调库 实现指定部门指定代理商对于资源之间的调配 目前联通支持 GSM CDMA 等业务 转账时有提现和转账两种方式 提现指代理商之间的现金交易 转账指费用由目标代 理商的账户划到源代理商的账户 记录销账历史 由于数据源的差别 查询时 必须指明数据是否已经结算 5 资源领用费用调整资源领用费用调整 实现指定部门指定代理商对未结算的领用资源的领用费用调整 目前联通支持 GSM CDMA 等业务 转账时有提现和转账两种方式 提现指现金交易 不记历史 转账指费用加到代理商 的账户中 记录销账历史 费用调整中的资源全部是未经过结算的 所有已经结算过的资源将被屏蔽 费用信息是不允许删除的 如果无用 将费用值置零 6 返单交接返单交接 返单交接是分销商将资源资料反馈回联通市场部的操作 一次可以返还多个 资料信息 分销商管理中心 市场部 可以打印这些返还的资料明细 返单交接 时间将是分销商佣金结算的重要标志时间 返单交接操作可以通过开关控制 不需要返单交接的省市可以取消该界 面 直接进行返单录入 返单交接可以打印出返单明细信息 以做为分销商返单的收据证明 7 返单录入返单录入 返单录入是销售系统一个比较重要的功能 分销商将自己的资源资料返还到联通进行录 入 使其成为正式入网用户 返单录入功能类似营业新装功能 但是录入的信息只能是通过销售系统领 取资源的返单 不能做为营业厅的新装录入界面 返单录入的号码是分销商领取的号码 如果返单交接开发关闭 则只能录 入已经领取的号码 如果返单交接开关开启 则只能够录入返单交接的号 码 其他状态的号码将不会被允许录入 如果返单交接开关关闭 则录入时间将做为佣金结算的标准时间 如果返 单交接开关开启 则返单交接时间做为佣金结算的标准时间 4 4 渠道评估渠道评估 渠道评估主要是对代理商 分销商的绩效进行总体考核 总部定期收集 汇总代理商在各省分公司的业绩及省分公司对其的考核数据 据此对代理商的绩效予以评估 各省可单独对其本省的代理商 分销商进行考核 对代理商的业绩进行考核的指标项目主要包括 1 业务产品 代理商所代理的联通业务产品 服务等 2 用户数 指代理商发展的客户的数量 3 业务量 指代理商发展的客户所产生的业务量 例如通话时长等 21 76 4 ARPU 值 代理商所发展的客户对 ARPU 值的拉动情况 5 业务收入 代理商所发展的客户为联通带来的收入情况 6 客户流失 代理商所发展的客户的流失数量及流失率 7 服务满意度 客户对代理商提供的相关服务的满意度情况 8 欠费 代理商所发展的客户的欠费数额 缴费及时性 欠费率 9 可对代理商的业绩进行考核的其他指标项目 10 当前业绩与历史业绩的对比情况 相关要求 1 省分公司按规范定期将本省的相关考核数据上传至总部 2 考核指标 考核模型应可以灵活定义 3 支持考核结果的对比 排名 4 汇总 考核结果数据应可方便 快速 准确地提供给相关的领导及业 务管理人员 例如可将相关信息及时地发给业务管理人员的手持终端上 5 5 结算结算 支持特别结算 统一结算 实时结算 代理佣金结算 话费分成结算 5 1 结算基础信息维护结算基础信息维护 1 结算变量配置结算变量配置 结算变量是完成结算功能的重要元素 结算变量定义了结算时需要使用的各种信息 如费用组合 入网日期 入网月数 结 算套餐 代理商类型等 结算变量只能在它被授权的使用范围内被使用 2 业务结算方案设置业务结算方案设置 对于代理商 分销商的某一项具体业务的结算方案设置 包括结算范围 条件 步骤 是佣金还是话费分成等信息 3 综合结算方案使用综合结算方案使用 代理商 分销商注册之后 必须被指定结算方案 否则该分销商将无法参与各种结算 可为代理商 分销商指定一个首选方案和一个替代方案 对首选结算方案的使用期限可进行限定 首选结算方案超过使用的有效期限时 将以替代结算方案做为代理商 分销商的综合 结算方案 4 综合结算方案配置综合结算方案配置 综合结算方案是直接面向代理商 分销商的方案 是结算信息中最上层的方案 可供 代理商 分销商选择 由各种业务结算方案组成 组成综合结算方案的业务结算方案必须来自不同的业务类型 且每种业务类型只选择 一种业务结算方案 5 2 结算管理结算管理 1 用户信息提取用户信息提取 提取用户信息是实现结算功能的必须步骤 将结算所需的用户信息从营帐系统和帐务系统提取到销售管理系统中 可以提取单个代理商 分销商所属的用户信息 也可以提取市场部全部分代理商 销商 所属的用户信息 提取帐务信息时应指定提取信息的所属帐期 2 统一结算及重新结算统一结算及重新结算 对市场部的所有代理商 分销商进行统一结算 并形成用户结算帐单信息及 代理商 分销商结算帐单信息 重新结算提供对已结算的记录进行重新结算的功能 3 单个分销商结算及重新结算单个分销商结算及重新结算 对单个代理商 分销商进行结算 并形成用户结算帐单信息及代理商 分销商结算帐单信 息 重新结算提供对已结算的记录进行重新结算的功能 4 代理商代理商 分销商返利调整分销商返利调整 返利金额调整是结算返利操作前对结算费用的一个调整 包括额外奖励 罚款 5 分销结算返利分销结算返利 代理商 分销商返利是对代理商 分销商进行费用的结清操作 6 补发 收 款维护补发 收 款维护 代理商 分销商领取了佣金以后 也可以对于返利的费用进行调整 不过这种调整只是 23 76 限于对费用的补发或者补收的维护 系统会记录这些操作 六 六 客户服务客户服务 1 1 业务受理业务受理 客户业务受理的内容包括新用户受理 客户报停报开 开通增值业务 业务变更等基 本业务受理 同时提供客户咨询内容的查询与咨询内容 咨询时间 答复满意程度等信息 的记录 途径包括大客户发展中心直接受理 客服 1001 热线 10018 服务热线 俱乐部网 站 代理商或其他途径受理 1 1 走访客户走访客户 大客户发展中心直接受理客户的申请或接收到其他部门转来的任务工单后 由客户代表走访客户 记录受理的客户相关信息 查询有关的资源信息 资费政 策 让利优惠措施等信息 填写工作日志 走访记录和大客户需求表 1 2 受理分流受理分流 大客户发展中心将任务工单转发给相关业务部门 营业系统或下级单位处理 由各相关部门按照各自的工作流程加以实施 如果需要技术准备 大客户发展中心将相关技术准备工作和客户需求情况交 给本部相关员工处理或交给下级单位处理 1 3 技术方案制定技术方案制定 大客户发展中心会同相关业务部门研究客户需求 查询有关方案模型 根据 方案模型生成技术方案 制定技术方案 对技术方案进行分类归档管理 对需要进行资源调查的项目 大客户发展中心会同相关部门进行资源调查 对需要进行投资分析的项目 会同财务部门进行投资分析 得出项目的可行性分 析报告 大客户发展中心会同业务部门与客户讨论技术方案 拟定合同意向书 如果客户需求无法满足 项目在技术上或工程上暂不可行 项目终止 将客 户及其需求作为潜在客户存档管理 25 76 1 4 合同签订合同签订 通过查询合同模版 拟定正式合同文本 将合同文本提交相关部门进行会签 提交合同文本给客户审核 如果客户不满意 修改合同文本 客户满意后 将合同文本提交大客户发展中心总监审核 超出权限 报分管 领导审批 各级大客户发展中心可以依据本级的有关授权规定 进行合同审批 简化工 作流程 提高办事效率 与客户签订正式合同 1 5 工程施工工程施工 对于不需要工程施工的项目 将有关文档连同任务工单转发给相关业务部门 和营业系统处理 如果需要工程施工 大客户发展中心提出开工申请 由业务部门制定施工方 案 并向大客户发展中心提交施工方案 大客户发展中心对工程项目的进度进行跟踪管理 工程完工后会同业务部门 及客户共同进行验收工作 并存储相关资料 1 6 业务跟踪业务跟踪 跟踪大客户业务受理过程的全部情况 包括业务处理的流转 状态 进度等 对于超时或拒签等业务流转异常情况 要及时协调处理 并给出提示 标记 及 时向上级主管领导和用户反馈 1 7 开通通知开通通知 接收到其他部门处理任务工单的反馈结果或工程实施完工后 需及时通知大 客户相关接入工程的进展情况和业务开通情况 确定开通日期和交费日期 进行业务开通确认 1 8 项目资料管理项目资料管理 大客户业务受理完成后 大客户发展中心记录大客户的有关设备资源 网络 资源 业务资源等资料信息 并将相关资料及时向相关部门及系统传递 记录与大客户有关的信息变化情况 包括客户基本信息 占用资源信息 发展或服务的 客户经理的联系方式 受理时间 受理原因等 2 2 服务质量管理服务质量管理 服务质量管理包括对客户经理 合作伙伴 销售渠道以及客服代表等所提供服务的综合 考察和管理 3 3 投诉管理投诉管理 客户经理可以通过各种渠道如 1001 10018 10019 服务热线 俱乐部网站 或其它方式 如营业厅等 得到客户投诉及建议信息 并能够通过系统进行跟踪 投诉的信息要包含如下内容 业务类别 投诉类别 话费 网络等 投诉号码 投诉人 投诉时间 归属地区 投诉内容 工单要求处理的最后时限等 对于投诉 处理完毕后要反馈用户 同时将处理情况及反馈信息记录下来 其包含内容如下 处理结果 处理时间 处理人 27 76 客户满意度等 对于投诉 要有投诉日志 便于查询和核实 4 4 故障管理故障管理 4 1 一级故障处理一级故障处理 大客户发展中心受理故障投诉 通知维护部门处理 1001 大客户热线受理故障投诉 通知维护部门处理 并通知大客户中心 大客户发展中心跟踪并监督维护部门的一级故障的处理工作 大客户发展中心进行故障处理后的善后工作 包括客户回访 赔偿方案的执 行等 4 2 二级故障处理二级故障处理 大客户发展中心受理故障投诉 通知维护部门处理 1001 大客户热线受理故障投诉 通知维护部门处理 并通知大客户发展中心 大客户发展中心监督维护部门的二级故障的处理工作 大客户发展中心进行故障处理后的善后工作 包括客户回访 赔偿方案的执 行 5 5 积分消费积分消费 5 1 积分消费积分消费 建立完善的积分服务体系 客户可以进行积分兑换 积分购物等 也可以通 过消费积分来享受相应的服务 例如享受联通合作伙伴提供的服务 系统应支持各种积分消费接入方式 如俱乐部网站 Internet 接入 短信接 入 POS 接入 联网终端接入 外部合作伙伴系统 如网上商城等 接入等多种 接入方式 积分消费必须实时联网消费 积分消费时扣除已消费的积分数量 同时记录积分消费信息 包括消费经办 人信息 消费时间 消费内容等 5 2 积分消费查询积分消费查询 提供积分消费记录的查询 包括消费内容 消费时间 消费地点 消费积分 数等 积分消费查询应支持异地积分消费查询功能 积分查询方式包括 1001 10018 服务热线 俱乐部网站等 系统可以电子邮件 短信 月帐单等方式 为客户提供单次及月度消费帐单 5 3 全国性及跨省业务受理全国性及跨省业务受理 当俱乐部会员进行跨省业务受理与异地积分消费 通过联通总部 10018 俱乐 部会员服务热线接受会员服务 进行业务受理 或通过联通总部客户俱乐部自服 务时 联通总部系统负责俱乐部会员认证信息及业务受理信息的转发功能 与客户俱乐部合作伙伴在积分方面的合作目前主要包括联通俱乐部会员在外 部合作伙伴处使用联通积分进行消费 及在合作伙伴处的消费积分换取联通积分 两种方式 全国性及跨省业务受理流程主要包括全国性 异地会员认证与全国性 异地业 务受理两个步骤 其会员认证及业务受理流程如下图所示 29 76 以下以俱乐部会员省外漫游为例 说明上述会员认证及业务受理流程 具体 流程描述如下 1 俱乐部会员在省外漫游时 直接漫游地支撑系统中进行业务受理 2 漫游地支撑系统将认证信息直接发往总部系统 3 总部系统接受认证请求 记录请求信息 并将请求转发给会员归属省 4 会员归属地支撑系统根据认证请求信息进行会员认证 并向总部系统 返回认证结果 5 总部系统收到会员归属地返回的认证结果后 将认证请求结果转发给 漫游地 6 漫游地支撑系统根据认证请求返回结果判断是否继续受理会员异地业 务受理请求 如果认证通过 则继续会员的异地业务受理 否则不能 继续受理 7 漫游地支撑系统将会员异地业务受理请求及相关信息直接发往总部系 统 8 总部系统接收到异地业务受理请求 记录请求信息 并将请求信息转 发给会员归属省 9 会员归属地支撑系统根据异地业务受理请求信息完成业务受理处理 并向总部系统返回异地业务受理的处理结果 10 总部系统收到会员归属地返回的异地业务受理的处理结果后 将处理 结果转发给漫游地 11 漫游地记录异地业务受理的处理结果相关信息 最终完成会员的异地 业务受理流程 6 6 收费通知及催缴收费通知及催缴 集团客户部查询大客户的合同情况 客户类型 信用度 通信费用等情况 向财务部门或催缴中心传递收费通知或催缴通知 大客户发展中心对客户欠费行为向财务部等相关部门提出预警 配合财务部门等相关部门进行用户欠费催缴工作 将欠费信息记录到客户资料中 财务部门及时将大客户的交费情况反馈给大客户发展中心 根据客户历史交费 欠费情况对大客户的信用度进行调整 31 76 七 七 产品管理产品管理 1 1 产品目录管理产品目录管理 应通过产品目录组织方式 建立规范的业务产品信息管理 规范的产品信息 管理是进行流程化的业务受理 定单调度 服务开通和计费帐务处理的前提 产 品目录主要包含的内容有 产品目录结构 产品应包括的属性 产品名称 产品类别 产品编码 产品资费定义 产品资源 业务类别等信息 产品目录的管理功能包括 产品目录的维护 产品信息的维护 2 2 产品的效益预测产品的效益预测 针对不同的客户类别需要制定不同的产品套餐 在新的产品资费套餐出台之前 必须经 过认真 缜密的测算分析 要区分政策类型 对客户计费数据做抽样分析 对财务数据做成 本分析 并根据分析结果进行综合评价 为产品套餐的整合及其效益预测提供量化依据 除 此之外 还要综合考虑网络资源 计费系统支撑能力 竞争对手的预计反应模式及应对措施 等因素 同时加强对产品资费政策执行过程的监控 对出现的问题和矛盾要及时调整和纠正 3 3 产品销售跟踪及效益评估产品销售跟踪及效益评估 对产品的销售过程进行跟踪 并记录相关数据 为以后分析 评估提供依据 根据产品类别 产品名称来分类评估其业务量 收入 用户量等内容 4 4 产品生命周期管理产品生命周期管理 产品生命周期的管理主要包括产品的定制 销售和回收三个过程 产品的定制 主要是进行产品的配置和生成 包括产品类别的划分 产品资源的分配 产品涉及 业务类别的定义 产品资费的定义等 产品的销售 产品的推出 包括销售流程的定义 销售对象的定义 销售渠道的选取等 产品的回收 将不适应市场发展的产品收回 5 5 移动终端管理移动终端管理 积极主动地参与终端的调控 加强信息沟通 与手机厂商 代理商建立紧密合作的关系 为终端及其配套资源的销售提供大力支持 根据终端市场行情 逐步灵活的设置终端补贴额度 控制手机成本的摊销 加强对有补贴的手机的监控管理 要通过手机的电子串号对手机流向进行跟踪 能够为 及时发现和处理恶意窜机窜卡行为起到一定的作用 33 76 八 八 市场信息管理市场信息管理 1 1 客户满意度评估客户满意度评估 依据相关信息对大客户满意度进行评估 这些信息可以来自于 1 主动的客户调查 包括问卷调查 往往委托第三方进行 网站调查 客户访问等 2 客服渠道 包括 1001 1001x 营业厅 俱乐部网站等 得到的反馈信 息 例如客户投诉信息 建议信息等 涉及到对投诉信息统一进行管理 信息 共享等方面的需求 3 其他渠道 例如客户经理 媒体 甚至联通员工等 4 聘请第三方公司进行问卷调查 通过对客户满意度的客观评估 促进进一步优化业务产品 改善服务 增强 客户的满意度 忠诚度 2 2 市场信息收集及分析市场信息收集及分析 市场信息的收集主要包括宏观经济信息 行业经济信息 客户需求信息 按 行业划分 竞争对手信息等相关信息 并在此基础上能够对这些信息进行汇总 整理和分析 同时这些信息也应及时维护和更新 1 宏观经济信息 国民经济发展情况 电信行业发展情况 国家政策 省部委计划等 2 行业经济信息 行业经济发展情况 各行业信息化建设现状及规划 行业包括 农林牧渔 食品饮料 轻工纺织 医药卫生 化学工业 建筑材 料 采掘冶金 机电工业 汽车工业 家用电器 能源石化 信息产业 交通运 输 商业餐饮 金融保险 房地产业 旅游产业 环保行业 科教文体等 3 客户需求信息 集团客户提出的需求信息 招投标信息等 4 竞争对手信息包括 竞争对手的基本信息 名称 注册时间 从业人数 资产规模 经营范围 记录时间 客户数 利润率 竞争对手的业务信息 业务发展标识 营业区域 业务单元 业务收入 用 户数 业务范围 业务利润 资费标准 市场占有率 ARPU 值 市场策略 备注 等 竞争对手市场发展状况 业务招投标情况 集团客户的占有率 集团资费套 餐 竞争对手产品方案等 3 3 合作伙伴信息