加强邮件全程时限管理工作的实践与思考.pdf

第2 9 卷第6 期 2 0 1 3 年1 1 月 邮政研究 s t u d i e s0 1 3p o s t s v o i 2 9n o 6 n o v 2 0 1 3 文章编号 1 0 0 7 5 3 9 9 2 0 1 3 0 6 0 0 3 0 0 4 加强部件全程丑寸限管理工作a 实践与思考 张耿怀 中国邮政集团公司 北京1 0 0 8 0 8 摘要 文尊阐述丁加强邮件全程时限管理的重要性 介绍了中国邮政集团公司近年来加强邮件全程时 限管理工作的具体做法及取得的主要成效 并从系统论角度探讨了加强邮件全程时限管理工作的未来发 展力 向 关键词 邮件 时限 审批 监控 考核 系统论 信息技术 中图分类号 t 6 l文献标识码 a 邮件时限是邮务类业务的生命线 是邮政企业参与市场 竞争的重要基础 是邮政通信服务质量的核心指标 近年 来 中国邮政集团公司高度重视邮件全程时限管理 全面加 强邮件全程时限管理t 作 全网时限质量明显提升 取得了 显著的企业效益和社会效益 1 加强邮件全程时限管理工作的重要性 1 1 降低用户投诉率的有效对策 从2 0 0 8 和2 0 0 9 年国家邮政局和集团公司受理的投诉情 况来看 投诉邮件延误所占的比例最大 达到5 0 左右 邮件传递速度慢的问题l 成为用户投诉的热点 引起社会和 用户的强烈不满 1 2 邮政经营发展的必然要求 随着商业信函 账单业务和包裹类业务的快速发展 在 市场营销过程中 商业客户要求邮政企业提供点到点的时限 标准和承诺服务 而邮政部门无法向商业客户提供邮件全程 时限标准 制约了邮政经营发展和服务品质的提升 1 3国家邮政管理部门的监管要求 新 邮政法 第二十条规定 邮政企业寄递邮件 应 当符合国务院邮政管理部门规定的寄递时限 国家邮政局 发布了 邮政普遍服务标准 规定了信件 印刷品 包裹 邮件的全程时限标准 并建立了以时限为重点的普遍服务质 量监管体系 对中国邮政集团公司进行相应的指标考核 这 表明保证邮件传递时限已成为邮政企业必须履行的法律责任 和义务 2 邮政集团公司加强邮件全程时限管理工作的主要做法 2 1加强全网集中管控 2 0 1 0 年8 月1 8 日 集 州公司成立了邮件时限管理领导 小组 由李围华总经理 时任副总经理 担任组长 市场经 营部总经理 网路运行部总经理 人力资源部总经理 财务 部总经理 企业发展与科技部总经理为副组长 领导小组下 设办公室 办公室设在市场经营部服务质量监督检查处 总 视察室 各省 含自治区 直辖市 下同 公司 地市局相应成 立由分管邮政业务的领导为组长 市场 网运 含独立设置 的邮区中心局 下同 人力资源 财务 企发 视察等部 门 或其职能单位 领导为成员的邮件时限管理领导小组 领导小组下设办公室 负责对邮件时限的集中统一管理 县 市 局由分管邮政业务的领导和市场经营部负责对 邮件时限进行统一管理 在集团公司邮件时限管理领导小组的统一部署下 各部 门 各环节同心协力 齐抓共管 市场经营部认真履行集团 公司时限管理办公室职责 抓好营业时限保障 落实投递时 限管理 全面推进全国邮件时限达标 牵头组织开展系列时 限管理专题活动工作 网路运行部通过重新编制全网信函运 输计划 强化分拣封发作业组织管理等措施 不断提高和稳 定网运环节邮件传递时限 人力资源部为各级企业盘活人力 资源提供条件 并为急需的人力投入做好调配 财务部为时 限能力投入明确工作原则 并为急需的投入项目做好资金安 排 企发部对运邮车辆购置统筹安排 并与市场经营部 信 息技术局共同推进邮件全程时限 r f i d 监控系统建设 各级时限办负责牵头本级企业邮件时限管理工作 与相关部 门密切联系 协调配合 对邮件全程时限涉及的多部门 各 环节进行集中统一管理 采取有力措施 认真履职 实现了 邮件全程时限管理合力的空前提高 2 2 以整体优化为原则 加快邮件传递速度 2 2 1 修订邮件处理频次时限规定 邮政集团公司依据 邮政法 邮政普遍服务标准 邮 件全程时限规定和对邮件投递频次的要求 经充分论证 下 发了 关于加强邮件全程时限管理有关工作的通知 中国 邮政 2 0 1 0 2 6 7 号 文件 统筹推进全国邮件时限管理工 作 对2 0 0 0 年出台的信件 普通包裹 印刷品的传递频次 时限规定按a b c d e 五类局做出修订 新修订的 信件 普通包裹 印刷品邮件传递频次时限规定 增加了 3 0 一 万方数据 第6 期 张耿怀 加强邮件全程时限管理工作的实践与思考第2 9 卷 未设邮区中心局的地市局 县市局和县以下支局所邮件频次 时限规定 强调了总时长最优的原则 使邮件传递频次时限 规定覆盖全国范围 明确各局的营业封发 市内转趟 分拣 封发 邮件转运 局站运输 投递等环节的作业时长 由各 局时限管理领导小组根据集团公司邮件频次时限规定 结合 本地实际合理分配 并编制作业计划 同时规定 对普通包 裹与速递邮件共用场地或设备 特大城市交通拥挤 衔接有 效运邮车次等特殊情况 需超过邮件处理频次时限规定的 集团公司遵循系统整体最优原则 在确保全程时限达标的前 提下进行个案审批 2 2 2 建立邮件作业计划审批制度 集团公司设定了下管一级的作业计划审批制 即各直辖 市省会市的作业计划由省公司初审后报集团公司时限办审 批 各地市局的作业计划由省公司审批 各县市局的作业计 划由所属地市局审批 落实以市县邮政企业为责任中心的管 理模式 将原则的频次时限规定与当地邮政企业的实际情况 相结合 统筹营业 分拣封发 运输 投递四大环节的生产 作业组织管理 做到环环相扣 紧密衔接 确保各类邮件生 产全过程顺畅有序和总时长最优 2 0 1 3 年9 月 集团公司在武汉召开 全国邮件全程时 限达标工作推进会 由集团公司时限办向全国各省时限办 负责人和各省会市邮件时限负责人统一解读新邮件频次时限 规定 统一了邮件作业计划编制原则以及全国各地邮件作业 计划的编制模板 集团公司邮件时限管理办公室 总视察 室 集中审批各直辖市 省会市邮件综合作业计划 沟通处 理了1 4 6 6 个存在的问题 确保邮件作业计划符合集团公司 2 6 7 号文件的邮件传递频次时限规定 并组织各省公司同步 对所辖市县邮政局邮件综合作业计划进行修订和审批 确保 全国全网的邮件作业计划合格 2 2 3 增强对邮件时限的保障能力 要求各级邮政企业要通过优化作业流程 规范作业计 划 落实定额定员和工时精细化管理 盘活存量人员 车 辆 场地等措施 确保落实邮件频次时限规定 对确需新增 人力 车辆设备等投人以保障落实时限标准的 相关邮政企 业要积极采取措施 增加相应投人 对个别确有困难的 可 由省公司个案上报集团公司研究解决 对于一级干线运能与 运量矛盾突出的 集团公司增加投人予以解决 2 2 4高度重视邮件标准化工作 加大邮政编码和邮件标准化宣传力度 严把收寄关 努 力提高信件 印刷品 普通包裹等邮件的邮政编码和收 寄 件人名址书写规范及封装规格质量 尤其提高批量 大宗邮 件的标准化 为提高邮件上机分拣率和加快邮件传递速度提 供支撑 2 2 5 规定邮件快速有序发运原则 要求邮件发运应严格执行网运信息系统确定的发运计 划 本局出口信件应选择到寄达局全程运递时限有效的车次 发运 转口信件各局转运部门接卸后要迅速选择到寄达局运 输速度最快的有效车次 尽量选择直达 发运 无特殊情况 信件不得滚存 包裹 印刷品以装发直达车为主 无直达车 或直达车发运不完的 发往接转次数少的指定中心局经转 2 3 强化监控和考核 构建全网化 常态化的全程时限监 控系统 总视察室针对当前全国邮件全程时限管理工作面临的主 要任务和挑战 充分挖掘企业现有的营业系统 网运系统 投递系统和给据邮件查询系统等生产运营系统中可利用的邮 件时限信息资源 并及时研究r f i d 射频技术在邮件时限测 试领域的应用 归纳总结能够涵盖全国邮政企业的邮件传递 流程模型 构建全网邮件全程时限监控模型 组织编撰了 国内普通邮件全程时限监控系统业务需求汇编 系统的建 设目标为构建覆盖全程 全网 全业务 能供邮政企业不同 层面用户 包括集团公司级用户 省级公司用户 地市局用 户 直至县级局用户 使用的 邮件全程时限监控系统 为有关生产经营 管理单位自我诊断 自我完善 集团公司 加强全网全程邮件时限管理提供有效的管控工具和数据支 撑 强化督导和时限质量考核 一是总视察室认真履行集团 公司时限办的职能 及时把握全国邮件时限管理情况 按月 编发 邮件时限管理动态 部署时限管理阶段重点工作和 各省公司的好经验 好做法 分发给集团总部时限管理领导 小组成员单位和全国3 1 个省公司的时限办 持续推动全网 时限管理工作向纵深发展 二是各级时限办和视检人员认真 履行时限管理职责 对于现场检查和时限监控系统发现的时 限逾限异常情况 及时组织相关单位核查 整改 三是严格 责任追究 集团公司和各省公司对全程时限不达标的责任单 位及不按照规定编制作业计划 不认真执行作业计划 疏于 管理造成邮件严重积压延误等违反全网纪律的行为 加强检 查和考核 同时在集团公司对省公司的绩效考核中 赋予邮 件全程时限项目高权重的分值 各省公司也要加强对省内邮 件全程时限的管理和考核 通过全网联动 上下配合 确保 邮件全程时限稳定达标 2 4 持续改进 提升时限服务水平 开展邮件时限达标专项活动 确保邮件全程时限稳定达 标 2 0 1 0 年8 月 面对邮件时限较长和不稳定的严峻局面 集团公司召开了全国邮件时限管理 作电视电话会议 在全 国邮政系统统一集中开展邮件全程时限达标活动 明确从提 高思想认识 加强组织领导 学习时限规定 编制作业计 划 调整作业组织 认真执行计划 优化运邮计划 加强指 挥调度 编制全程时限 开展对标检查 加大能力投入 增 强保障能力 组织检查验收 确保时限达标 完善监控体 系 加强检查考核等八个方面内容 确保全程时限达标率达 到9 5 以上 邮件作业计划合格率为1 0 0 邮件作业计划 执行率为1 0 0 适时开展系列专题活动 不断提升时限服务水平 2 0 1 1 年6 月开展邮件时限达标验收活动 2 0 1 1 年9 月将保障邮 件全程时限纳入 为民服务 创先争优 活动的第一专题 进一步推进邮件全程时限管理1 二作 2 0 12 年5 月开展 邮 万方数据 第6 期邮政研究第2 9 卷 件时限达标回头看 专项检查活动 继续查漏补缺 巩固提 升达标活动成果 2 0 1 2 年9 月 针对平常邮件的传递安全 隐患问题 组织开展了 加强环节管控 确保平常邮件迅速 安全传递 专项活动 着力提高基层企业 班组的邮件时限 管控水平 不断提升全网邮件时限质量 3 加强邮件全程时限管理工作的主要成效 3 1 邮件作业计划合格率明显上升 2 0 1 0 年1 0 月 省会城市邮件作业计划合格率由2 0 0 9 年调审时的4 7 8 提高到9 6 4 提高了4 8 6 个百分点 3 2 邮件传递速度明显加快 2 0 1 0 年1 1 月 各直辖市 省会城市互寄挂号信函的全 程时限率先达标 2 0 1 1 年全国直辖市和省会城市间的挂信 挂刷和普包全程时限全部达标 2 0 1 2 年共抽查直辖市 省 会城市间互寄挂信11 0 0 万件 挂刷3 2 4 万件 普包1 5 7 万 件 普遍服务全程时限达标率分别为9 9 4 8 9 8 8 9 和 9 7 3 0 分别比邮件时限达标专项活动前提高了t 6 4 6 1 4 8 3 和2 1 7 2 个百分点 全国省际地级以上城市之间和省 际其他地区之间的普遍服务邮件全程时限已连续6 季度达 标 3 3 邮件延误投诉率明显减少 在国家邮政局关于 邮政业消费者申诉情况的通告 中 有关邮件延误的邮政服务投诉占服务投诉总件数的比 例 也由邮件时限达标专项活动前的6 3 6 下降到目前的 4 0 左右 国家邮政局分别在2 0 1 1 年度和2 0 1 2 年度的邮政 普遍服务监管报告中 对于邮政集团公司邮件全程时限管理 取得的成效给予了充分肯定 3 4实现邮件全程时限监控全网化 日常化 通过开发应用邮件全程时限监控系统 目前 给据邮件 的全程时限监控已南点上抽查变为全国所有地级以上城市和 20 0 0 多个县 市 局城区的同步全数据检查 r f i d 测试 系统覆盖了全国函件收入上千万元的5 6 个重点城市 时限 管理t 作真正做到了点面结合的全网化和日常化 邮件全程 时限监控系统的投入使用 不仅加强了对邮件寄递全过程的 管控 促进全网邮件快速安全传递 提高督查效率 还节省 了时限监控中的大量人力和物力 如 按照现有邮件时限监 控规模 若不采用系统信息监控 平均每个县市至少应配置 3 4 名时限质量检查人员 在全国推广应用邮件全程时限 r f i d 监控系统后 每个县市只需指定1 名人员不定期对 异常情况进行核查 全国20 0 0 多个县 市 邮政企业可 相对节约人员投入5 6 千人 3 5 作业流程不断优化 不少邮政企业和部门将封闭式的环节内部优化为以用户 为两端的邮件传递全流程优化 调整作业班次 衔接有效运 邮车次 解决了部分生产环节冗余和邮件倒流问题 如 网 运部门重新优化编制了全网信函邮件的运输计划 调整了苏 州 珠海等三级中心局的分拣封发关系 汀西省邮政公司时 限办将鹰潭到昆明的信件 由鹰潭发南昌 再由南昌发鹰潭 转昆明 优化为鹰潭直接发昆明 全程时限缩短2 天 山 东省邮政公司取消了省会市的二级分拣机构设置 进口邮件 由省会中心局直分到段 四川 辽宁等省邮政公司为了完成 进口包裹的时限要求 实行单包分离的新作业流程 进口包 裹全程时限缩短了1 2 天 4 加强邮件全程时限管理工作的主要体会 4 1 树立系统思想 牢记使命 认真履责是灵魂 广大邮政干部职工要牢固树立系统整体性思想和整体在 先的原则 牢记 人民邮政为人民 的光荣使命 将 用户 是亲人 以客户为中心 和 为客户创造价值 的服务理 念内化为爱岗敬业 勤勉尽责的不竭动力 充分认识确保邮 件传递时限对邮政长远发展的战略意义 正确处理好邮政企 业与社会各界的分工关系 邮件时限与成本的关系 普邮业 务与速递物流业务的关系 商业化服务与普遍服务的关系 立足本职岗位 积极为全程时限管理添砖加瓦 这是实现加 强邮件全程时限管理工作的精神灵魂和根本保证 4 2 把系统论的基本观点与邮政生产管理相结合是关键 4 2 1 坚持以全局指导局部 变封闭的分散式管理为集中 统一管理模式 邮政生产具有全程全网联合作业的特点 坚持系统论整 体性原则 以全局指导局部 将原有铁路警察各管一段的封 闭分散式管理 转变为符合邮件传递营业 分拣 运输 投 递全程全网联合作业生产特点的集中统一管理模式 成立了 市场 网运 人力 财务 企发与科技 视察等部门参加的 邮件时限管理领导小组及其办公室 统筹负责全国 或本级 企业 邮件全程时限的集中统一管理 这是加强邮件全程时 限管理工作的重要组织保障 4 2 2坚持邮件各生产环节环环相扣 紧密衔接 系统论认为 系统是有组织的和被组织化的全体 系统是许多要素保持有机的秩序 向同一目的行动的东 西 要保障全国范围内参与邮件传递各单位 各环节环环 相扣 共同致力于以客户为中心的邮件的迅速传递 就必须 建立科学的作业计划审批制 邮政集团公司是大型的网络型 服务企业 根据系统论的等级结构性和时序性原则 制定覆 盖全国各级邮政企业的邮件传递频次时限规定和实施下管一 级的作业计划审批制度 并要求作业计划全面切实执行 形 成全周全程全网环环相扣 紧密衔接的作业计划管控模式 这是实施加强邮件全程时限管理工作的关键制度保障 4 2 3 坚持系统的目的性原则 强化时限质量监督和考核 邮政具有邮件生产 传递 过程就是用户消费过程的特 点 因此 要保障系统目的性的 邮件迅速 准确传递 实 现 就必须对邮件传递的全过程实施监控 把事先预防 事 中监督和事后考核有机结合起来 邮政集团公司以作业计划 执行率和邮件时限达标率为主要载体 明确了各管理部门 岗位的时限管理职责 开发了邮件全程时限监控系统 严格 时限管理责任追究 赋予邮件时限以较高的权重分值纳入绩 效考核 较好地完成全国邮件全程时限管理的信息 万方数据 第6 期 张耿怀 加强邮件全程时限管理工作的实践与思考第2 9 卷 窗口员工 也需要支撑 为提升邮政一线营业窗口员工的优质服务水平 切实企业通过各种途径和渠道为员工提供强有力的知识支撑 调动营业人员发展业务的积极性 某单位根据营业网点的让他们有章可依 有据可查 可以快速方便地找到 答 规模和业务量 既给予提高一定月绩效奖的办法 又切实 案 回复客户 比如建立邮政业务知识平台 供一线窗口 做好支撑一线 窗口员工 的工作 切实调动一线员工的人员便捷地查询 检索 提高客户问题的在线解决率和准 积极性 受到了员工的好评 确率 多为员工创造培训和竞赛的机会 从而提升其业务 窗v i 员工 是指邮政企业直接和客户接触的一线窗操作技能和差异化服务能力 1 3 服务人员 对绝大部分客户而言 营业员及客户经理等 t 窗1 3 员工是他们了解中国邮政品牌的开始 可以说 窗1 3 i 员工是邮政企业传递服务品牌的 代言人 客户的服务 感知在较大程度上取决于这些员工的一言一行 一举一 二要不遗余力为他们提供内部支撑 一线窗1 3 服务问 题 最终都会聚集到与客户直接接触的窗1 3 员工这个 点 上 要让客户感知邮政服务 就必须疏理简化工作i 流程来支撑这个 点 让业务支撑人员与客户经理一起 动 因此 支撑服务好邮政一线窗1 3 员工 让他们从容地面对客户 这样既可以提升营业人员服务的积极性和主动 为客户服务 是邮政企业提升服务水平的重中之重 性 又能缩短处理客户问题的时间 随着邮政业务运营格局的深化 客户类型的多样化 三要充分授权为他们提供保障支撑 窗口人员都是一 i 业务种类的复杂化以及服务内涵的差异化 一线窗口员工 的服务难度亦在不断增加 要让一线窗1 3 员工面对客户时 笑容更灿烂更持久 除了提高他们的待遇 还需要邮政企 i 业相关环节为他们做好全方位支撑 一要创造条件为他们提供知识支撑 对窗口员工而 言 娴熟的业务知识和技能是基础 目前各地邮政销售产 品的种类与日俱增 并且涉及邮政资费和服务等不同类 线员工 几乎没有任何可用的资源和保障 但直接接触客 户的特殊性决定了他们经常会遇到客户的差异化服务需 求 如果给予他们一定的处事权限往往会让他们更方便从t 容地应对客户的问题这样既掌握了工作主动权 调动了工i 作积极性 又能快速解决客户提出的实际问题 如此 在提高待遇及相关环节为一线员工做好全方位1 支撑 才能让员工以最好的服务状态服务每一位客户 别 窗口员工要应对客户随时提出的各类问题 需要邮政 四川省德阳市邮政局陈锡挺 f 反馈与监控 持续推动全网时限管理工作向纵深发展 合理 严谨的监督和考核机制 是实现加强邮件全程时限管理工作 的重要保证 4 2 4坚持系统的动态平衡性原则 统筹兼顾 动态优化 邮件全程时限管理是个综合的系统工程 涉及方方面 面 必须理清思路 运用系统论的理论 方法和手段 把握 关键 突破瓶颈 持续改进