某某年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策.doc

2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策大众品牌目的1. 促进上海大众汽车经销商/维修站提升服务质量和服务市场份额2. 促进新业务的发展，激励经销商/维修站开拓市场空间3. 关注经销商关键岗位的人员激励一、 2008年度上海大众汽车大众品牌特许销售商/特约维修站售后服务质量评估体系(KPI)关键绩效领域权重KPI分权重说明频次服务管理及满意度45%CSS60%服务满意度1次/月AUDIT II40%服务体系审核1次/年服务技术能级 30%索赔执行40%重复索赔维修率70%4次/年索赔申请准确率30%投诉处理60%投诉率30%4次/年投诉响应率30%4次/年投诉封闭率20%4次/年一次解决率20%4次/年配件销售25%外采购40%配件外采购率4次/年基础库存60%基础库存符合率4次/年 特许销售商/特约维修站年度售后服务综合得分为6项KPI的加权得分， 本评估体系同时作为星级评定中售后服务质量的考评标准 依据本评估体系进行特许销售商/特约维修站年度售后服务综合排名 对进入售后服务综合排名前120名的特约维修站实施质量奖励二、 售后服务销售奖励1. 年度奖励金额 = 年度实际采购金额 （年度系数 + 季度系数合计）2. 获得奖励的基本条件：2.1 服务质量基本条件(同时适用年度和季度)2.1.1服务满意度CSS中的“MOT”得分78 (满分120分)；2.1.2服务技术能级中的“投诉处理”得分60（指标值将视1-11月得分进行调整）；2.2 配件/附件因子基本条件：2.2.1 特许销售商/特约维修站 100%完成经过经销商签字确认的年度配件采购目标（签署目标中已包含附件目标）；2.2.2 100%完成规定的附件目标；2.2.3 外采购率考核达标，油漆外采购专项考核达标；2.2.4 基础库存考核达标；2.2.5 维修站之间不允许批发销售配件；2.2.6 只有在完成年度配件目标的情况下才能获得“季度”奖励。3. 奖励系数表：3.1 基础目标奖励系数表：奖励等级奖励系数 =年度系数 +季度系数完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)3.0%4.0%5.0%2.2%3.2%4.2%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)3.5%4.5%5.5%2.7%3.7%4.7%0.2%0.2%0.2%0.2%3.2 底线目标奖励系数表：奖励等级奖励系数 =年度系数 +季度系数完成率100%完成率105%完成率100%完成率105%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)1.2%1.6%0.4%0.8%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)1.4%1.8%0.6%1.0%0.2%0.2%0.2%0.2%一级奖励(20%)1.6%2.0%0.8%1.2%0.2%0.2%0.2%0.2% 服务质量得分 = MOT50%+投诉处理50%，其中MOT为换算为百分制后的得分。 根据服务质量得分以RSSC为单位进行排名和分级，排名前20%的为一级、21%-60%为二级、61%之后为三级。MOT、投诉处理未达标的或不满足配件/附件因子基本条件的不能获得售后服务奖励。分级示例：如某RSSC共21家特许销售商/特约维修站，有1家MOT低于78分、1家投诉处理低于60分、1家配件/附件销售未达目标，符合奖励基本条件的共18家，则各级经销商数量分别为：服务质量等级理论数量实际数量分中心排名一级1820%=3.6313二级1840%=7.28411三级1840%=7.271218不能获得奖励33三、 关键岗位售后服务V-Star奖励方案1. 奖励预算： 提取经销商获得的售后服务奖励中10%，售后服务部另追加10%，合并成为V-Star奖励费用，同售后服务奖励一致于年度公布。2. 奖励对象：上海大众汽车在册服务顾问、管理层/后台支持（服务经理、配件经理、技术总监）。服务顾问团队奖励金额为管理层/后台支持人员奖励总金额的两倍。3. 奖励发放形式：经销商按规则制定分配计划，经RSSC现场代表批准报总部执行。四、 其他事项1. 各KPI项目细则详见售后服务网。2. 奖励系数基于实际采购金额。3. 配件季度目标的合计等于年度目标。4. “季度”奖励按季度考核，但于年终执行。五、 售后服务奖励举例某经销商年度服务质量得分在RSSC排名位于前20%-40%之间，定为二级奖励；配件和附件考核达标；签订配件基础目标500万元，实际完成采购530万元，配件目标完成率106%，则年度奖励系数为3.2%；第2季度配件季度目标未完成，扣除2季度0.2%，季度系数合计0.6%，则：年终售后服务奖励金额=530X(3.2%+0.6%)=20.14万元。奖励等级奖励系数 =年度系数 +季度系数完成率100%完成率105%完成率110%完成率100%完成率105%完成率110%1季度2季度3季度4季度三级奖励(40%)2.5%3.5%4.5%1.7%2.7%3.7%0.2%0.2%0.2%0.2%二级奖励(40%)3.0