酒店前厅部大堂副理SOP操作流程与标准.docx

操作流程与标准部门：前厅部岗位： 大堂副理编号：FO-AM-04程序名称：住店客人生日操作程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1. 大堂副理台2. 椅*台面无灰尘、物品摆放整齐*椅子无灰尘、摆放整齐1、 随时巡查准备工作1、 仪容仪表2、 礼貌礼节3、 问候*制服整齐，行为谈吐端庄大方，*微笑服务，*以客人姓氏或职位称呼客人1、应精神饱满，真诚微笑操作步骤1. 查询2. 传达3. 代表酒店送生日礼品4.检查问候*每日早班通过系统查询当日住店（含预抵/预离）客人生日报表*告知前台、礼宾、客房等相关部门，方便员工向客人表示祝福*在系统中做好备注*下特殊要求通知单，写明客人姓名、房号、抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、生日礼品种类（1磅蛋糕）*制作/书写生日贺卡*将特殊要求通知单提前2小时送至西餐厅签字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC夹留存*提前致电客人向客人问候祝福生日快乐，并预约适当事件亲自将蛋糕及生日贺卡送到客人房间*祝客人生日快乐并表示酒店能再次为客人庆祝生日*客人生日当天，任何知晓客人生日员工必须跟客人致以生日的祝福，AM检查问候准确、无误全面、及时喜悦、祝贺、亲自登门1. 诚意、热情突发事件应对1.凌晨入住的客人*次日早间第一时间联系西餐厅立即制作，并通知客房中心做好客人起居观察，方便时致电客人祝福并预约赠送生日礼品及时跟进操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-03程序名称： VIP房间检查的程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1、 服务台2、 地面3、 灯光服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修1、 整齐有序，清洁2、 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶3、 随时保持工作区域整洁、干净准备工作1、 房号 房卡钥匙2、 VIP夹3、检查VIP接待通知单要求请前台获取贵宾房间号码，并由前台制作好房卡钥匙准备好VIP夹待用根据VIP接待通知单的具体要求，做好电脑信息和房间布置等特殊要求的了解熟悉特殊要求及房内布置规格操作步骤1、门锁2、检查项目用前台做好的房卡钥匙测试是否可正常开启，如不行则立即重新制作检测至可用为止或更换房间房间电器设备：灯具工作正常，电视图像清晰、闹钟事件正确，吹风机正常、应急手电筒正常、空调正常工作开关设置于低风档位墙、门和天花板： 墙壁无裂缝、墙纸无裂开胶现象，保险链无松动、门镜从内可清楚看到门外情况，天花板无蜘蛛网、破损室内清洁： 家具表面、四周和下部无灰尘，灯罩和壁画上无灰尘，玻璃窗、镜子、玻璃杯清洁无异物卫生间： 马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆、浴盆光洁无异物；水龙头开关正常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污渍；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、地垫、防滑垫完好摆放整齐，手纸、面纸摆放到位房卡确保正常开启设备正常干净、完好正常运行，干净3、 三级巡查壁柜、抽屉： 浴袍、拖鞋完好且摆放整齐，衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内地毯： 表面无异物，无破损，无开裂，无污渍VIP礼品、欢迎信、总经理名片： 在VIP到达前30-40分钟内摆放于规定位置小冰箱： 冰箱内配齐饮料和酒水，并配有价格表房内环境： 保证房间内温度、气味、舒适度处于良好状态贵宾提出需酒店安排的特殊物品（硬床板、卫生间布草等）和家具的配置。对于房间的卫生、设备与物品配置和摆放未能达到标准的有关项目，需立即与客房部经理沟通，以确保相关问题得到及时和有效的跟进检查完毕后，汇报FOM、质培部、GM复核，确保贵宾到店前所有房内环境、设施设备正常整齐，按规定摆放环境温馨、舒适执行三级巡查制度突发事件应对1、门卡打不开2、房内设施设备联系前台重新制作并测试，如打不开，请工程部协助检查修复。若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间联系工程部检查维修，若无法维修，房号已给出，则联系相关接待人员协调更换房间操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-02程序名称：接待VIP客人的程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境4、 服务台5、 地面6、 灯光7、 门厅外5、贵宾行经路线服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修检查门厅外地面卫生，如有不合格及时联系PA清洁对VIP入店后行经路线提前检查，如有不合格及时联系相关部门清洁4、 整齐有序，清洁5、 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶6、 随时保持VIP行经路线区域整洁、干净准备工作4、 仪容仪表5、 贵宾抵达前制服整洁、干净，着淡妆根据VIP的通知要求，了解VIP姓名、身份、接待单位/人员/电话、抵离店日期/航班车次、抵离店时间、房间种类/房价/折扣、其他赠品项目、特殊要求等了解贵宾接待迎送规格、房间布置规格并按相应规格予以落实准备好签名簿或留墨宝备用检查欢迎卡钥匙、根据接待规格配放欢迎信、鲜花、果篮（提前制作和下单）与相关人员/代表联系，以获取确切抵店时，事先通知有关部门，AM/GRO应熟记贵宾行程安排，做好接待贵宾抵店前2个小时：需完成检查预订房间内鲜花、水果、总经理欢迎信是否已摆放在正确的位置，房间是否整洁、温度是否适宜、设施是否良好、其他客用物品是否一应俱全；贵宾抵店前半个小时：对酒店停车场的车位、正门、指示牌、电梯、楼层等通往房间的路线作最后一次的检查；贵宾抵达前30分钟，根据接待规格通知相关部门至大堂做好迎候检查完毕后，报FOM和质培部复检如有献花，联系客房中心准备手捧花，提前将手捧花放至大堂可取地点备用提前至前台领取贵宾房卡钥匙和入住登记单、笔，用VIP夹夹好待用检查行李生做好行李服务准备工作检查电梯间行李生控梯，确保贵宾到店时提供专用电梯服务应精神饱满，微笑使用尊称称呼贵宾熟知接待规格，提供相应接待服务配合市场推广部做好宣传了解到确切时间，以备各部门做好服务准备确保贵宾用房处于最佳状态，如有问题及时调整各面客场所整洁干净做好迎候，确定站位执行三级巡查制度专人控梯，提供贵宾服务操作步骤1、贵宾抵达时2、 贵宾住店期间3、贵宾离店前4、贵宾离店时贵宾抵达后，AM/GRO立即上前迎接，重要贵宾配合总经理做好迎接。如有需要献花，则在贵宾进入大堂后立即双手献上，并致欢迎词：总裁（职位称呼），欢迎您的光临！主动向VIP客人做自我介绍，必要时向贵宾介绍酒店总经理引领贵宾至电梯间，乘坐电梯乘坐电梯：根据行李生专控的电梯，请客人及随行先进入，然后进入立于控制键侧边做好电梯控制，电梯到达相应楼层后，先出电梯，做好贵宾引领）引领贵宾至房间，并于房内办理入住登记手续，确认宾客离店的时间和所乘航班、车次，同时注意确认宾客的付费方式等相关信息向贵宾介绍早餐地点及时间，如宾客是第一次入住，需要向宾客介绍房内设备及使用方法。如是常来客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客的要求提供服务祝客人入住愉快。及时检查行李生行李配送情况通知安全部监控中心做好贵宾房间的实时监控，掌握贵宾行动准确掌握贵宾住店期间的宴请、会议、餐饮等活动的地点、时间等安排；会议及用餐前，AM/GRO提前10分钟至贵宾房间门口做好迎候引领会议或用餐结束前，根据餐饮及宴会部的通知，提前10分钟至会场、餐厅门口做好迎候、引领送至房间随时与市场销售部、贵宾陪同人员保持联系，及时安排和解决计划外的有关事宜。对计划的临时变更，需及时通知酒店有关部门AM/GRO应适时的征询贵宾的意见和要求。对贵宾的意见和需求，及时协调有关部门尽快的予以解决并录入客史随时解决贵宾和接待组的要求。对权限内无法解决的问题，及时报告前厅部经理或值班经理、总经理；与市场销售部、贵宾接待组确认贵宾次日离店的航班、叫醒、行李收取、早餐和出发等时间，并及时通知各有关部门；在贵宾离店的前一天当晚，配合前台对住店期间的所有消费帐目予以审核，以确保帐目的准确无误；在贵宾离店前半个小时，对酒店停车场的车位、正门、电梯等路线作最后一次的检查；确认贵宾的离店时间后，及时通知相关部分负责人到大堂做好欢送提前10分钟与行李生一起至楼层做好贵宾离店前行李收取和引领通知HSKP做好贵宾离开后房内遗留物品的检查引领贵宾下楼，与各相关部门做好贵宾欢送工作，向贵宾表示感谢，并欢迎贵宾下次光临及时将贵宾房内遗留物品第一时间安排人员取下送至大堂交还贵宾检查行李运送和装车情况记录贵宾离店信息于LOGBOOK主动介绍并提供服务电梯服务礼仪执行房内登记，确定离店时间提前通知相关部门做好离店前准备主动向贵宾介绍房内和酒店个设施设备及营业场所确保贵宾行李及时准确送入房间A、 B级VIP客人需通知总经理、当日值班经理和前厅部经理迎候欢送，C、D级VIP客人由AM/GRO、销售经理、前厅部经理迎候欢送。及时征询意见并加以整改遇到解决不了的问题，及时汇报请示配合前台做好账目审核和结账工作确保面客区域干净整洁组织欢迎队伍，确定站位确保客遗物品及时交还贵宾突发事件应对1、 贵宾在店期间活动程更改2、 贵宾生病接待销售部通知，则立即检查相关更改内容各部门落实情况，并于活动前30分钟提前做好检查和跟进立即征询贵宾意见，询问是否需要外出就医，如需要则立即联系行政办安排车辆并随行就诊通知餐饮部做好饮食安排，通知客房部做好房内被褥添置等如客人感冒且不严重则立即联系厨房熬制姜汤送服保持各活动信息准确，督促各部门及时跟进落实主动关心贵宾身体状况并提供周到服务操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-10程序名称： 处理宾客拒付MINIBAR费用的工作程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境8、 服务台9、 地面10、 灯光11、 门厅外5、贵宾行经路线服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修检查门厅外地面卫生，如有不合格及时联系PA清洁对VIP入店后行经路线提前检查，如有整齐有序，清洁地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶随时保持VIP行经路线区域整洁、干净准备工作6、 仪容仪表7、 礼貌礼节8、 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方，微笑服务，以客人姓氏或职位称呼客人应精神饱满，真诚微笑操作步骤1听取陈述2了解原因3进一步向客人了解4按实际情况处理5记录统计受到查房MINIBAR消费拒付通知后，立即到到前台台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理立即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付小酒的数目、品种，要求客房中心立即查明原因在等客房中心结果时，可向宾客做进一步了解：了解房间住几个人，如住两人，另一个人有没有过房间消费了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们是否有房间消费等等接到客房中心调查结果后的几种情况是：如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号，或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解如客房中心报告宾客确实动过小酒，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上客房消费帐目不超过AM签免权限范围内，饭店是相信宾客的。如超出权限范围，立即请示上级领导予以酌情处理如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且房间消费帐目不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做调账或记入宾客档案，待宾客下一次来店时再做处理将处理经过记入工作日志认真、谦虚、诚恳迅速、避免责询，使宾客感到气氛轻松礼貌，耐心果断，缩短前台停留时间，如不是饭店责任，语言要严谨完整 详细突发事件应对酒水食品过期酒水食品超过食用日期，应及时更换定期检查操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-07程序名称：处理电梯故障客人困梯程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境12、 服务台13、 地面14、 灯光服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修7、 整齐有序，清洁8、 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶9、 随时保持工作区域整洁、干净准备工作操作步骤1、赶往现场2、 查看有无客人困梯3、 联系工程部4、 通知安全部5、 救出客人6、日志记录7、查找原因接到电梯故障报告后，立即赶往现场如有客人困梯，应及时安抚客人情绪，并告知我们已经联系工程部立即赶往现场与工程部联系，派人查找故障原因并排除故障立即与安全部取得联系配合工程部、安全部一起救出客人，代表酒店向宾客表示歉意将处理过程详细记录在工作日志上备查请工程部做好电梯故障的检查和回馈，并切实做好防范工作，确保电梯有序运行及时安抚稳定客人情绪遵循工程人员和安全人员做好困梯救助常识，不可冒然行动及时排查确保电梯正常运行突发事件应对1、宾客受伤如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按饭店的有关规定，进行善后工作主动关心，安抚客人并送医就诊跟进有效操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-09程序名称：处理由于饭店不能控制的各种原因造成的停电、停水、停煤气的工作程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境3. 大堂副理台4. 椅台面无灰尘、物品摆放整齐椅子无灰尘、摆放整齐随时巡查准备工作9、 仪容仪表10、 礼貌礼节11、 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方，微笑服务，以客人姓氏或职位称呼客人应精神饱满，真诚微笑操作步骤1 汇报2 协调处理有关事宜3 检查善后工作4记录接到通知后，立即向总经理报告代表饭店向宾客表示歉意及慰问协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应在外界停电，酒店组织好自行发电；备发电设备有故障，不能正常进行工作时，要配合安全部在楼层、公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水如在用餐时间发生停气事故，要配合饮食部门向宾客做好解释工作，并采取应急措施在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水、煤气泄漏等事故发生将处理过程详细记入工作日志快速通知电话服务中心和酒店其他相关对客服务部门及时做好向客人解释和安抚工作。认真复查完整、详细突发事件应对1客人困在电梯内联系安保部、工程部用钥匙把电梯打开将客人救出安慰客人操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-01程序名称：处理宾客投诉的程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境5. 大堂副理台6. 椅台面无灰尘、物品摆放整齐椅子无灰尘、摆放整齐2、 随时巡查准备工作12、 仪容仪表13、 礼貌礼节14、 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方，微笑服务，以客人姓氏或职位称呼客人1、应精神饱满，真诚微笑操作步骤1、 倾听2、 了解宾客的投诉心理3、道歉15、 协商16、 执行6、对策接待宾客投诉时，首先认真、耐心的倾听 了解事情发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记不要打断宾客的倾诉，要有礼貌了解客人的投诉心理是：求平衡？求补偿？求尊重？还是求改进？根据客人的投诉心理选择相应的应对措施对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意的倾听和解决。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。向客人表示感谢，并对其遇到的不愉快的经历表示道歉向客人表示，我们会立即查询事情的原委并立即整改和督办如果宾客情绪激动，要把宾客请至合适的地点进行交谈，如大堂吧。当宾客面与有关部门联系，对宾客投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚并把将要采取的措施告诉客人。对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、 无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决。解决代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。根据宾客投诉的事件，经过协商后，给予宾客道歉和相应礼遇优惠，如：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等。对于宾客的适合一个投诉要及时跟进并有效跟进将宾客的意见认真记录并输入客史资料档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉根据宾客投诉的事件，并整理相应投诉处理案例分析，必要时各相关部门要配合做好案例分析，并做好培训工作将宾客意见及处理经过详细记入工作日志，并监督补救措施的实施。面对投诉，不要激动，不要自我保护、详细记录让宾客泄愤冷静应答，不轻易承诺不要自我维护，不要归咎责任及时汇报请求帮助跟进每个投诉至完成为止突发事件应对1.遇到宾客非正确投诉对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言委婉、举止大方，并根据情况采取有效措施。如果是宾客的错，别忘了给台阶下操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-06程序名称：延迟退房处理程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境15、 服务台16、 地面17、 灯光服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修10、 整齐有序，清洁11、 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶12、 随时保持工作区域整洁、干净准备工作1、熟悉当日客情了解当日房间可用性根据客人的VIP级别视情况予以延迟了解可延迟退房的条件商务公司：可延迟至14:00金陵贵宾普卡：可延迟至14:00金陵贵宾金卡：可延迟至16:00金陵贵宾铂金卡：可延迟至18:00团队/会议：根据EO单要求予以延迟离店操作步骤1、了解原因2、与宾客联系处理3、通知前台4、核查接到宾客提出的推迟离店要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因查明宾客要求保留的房间是否紧接着有已预订的宾客要进店如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过3小时。在旺季一般不超过2小时如果宾客要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，让宾客决定保留哪一间。如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费特殊身份的宾客、重要宾客、常客等除外将宾客商定的房号、推迟离店的时间，通知总台并在电脑系统中做好备注在宾客应该离店的时候，应去查看宾客是否已经退房并退还房卡。若还没有，应及时与客人联系并采取有效措施。视客人重要程度予以优先考虑确定是否抵离冲突提供酒店最大房间可用性便于前台销售根据客人需求予以考虑延迟时限介绍酒店收费标准取得客人理解和支持确保信息畅通及时跟进解决5、记录将处理过程详细记入工作日志突发事件应对1、客人不愿意支付半日房费查询客史资料，了解有无类似信息向客人委婉说明酒店收费标准，争取得到客人理解和支持若延迟时间在权限范围内，则满足客人需求，若超出权限，则汇报部门经理予以批准（视当日客情和宾客重要程度而定）操作流程与标准部门：前厅部岗位：编号：FO-AM-05程序名称：房间赠品（鲜花、水果）派送程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境18、 服务台19、 地面20、 灯光服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修13、 整齐有序，清洁14、 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶15、 随时保持工作区域整洁、干净准备工作1、熟悉当日客情2、特殊要求申请单了解当日预抵、在住要客信息根据EO单、预订单做好房间赠品的下单工作准备工作摆放于固定区域，数量充足熟悉客情操作步骤1、 确定配送对象，配送时间收费标准2、填写特殊要求申请单3、派送单据4、完成信息备注5、检查根据EO单要求知晓房间赠品的配赠日期、时间、原因、收费标准若属酒店致意品需明确配赠日期、时间、原因填写特殊要求通知单，写明客人姓名、房号、抵离日期、日期、具体要求、赠送原因、收费标准及下单人签名若属酒店致意品下单时写明客人姓名、房号、抵离日期、下单日期、具体要求、赠送原因、下单人签名请礼宾部将特殊要求通知单及时送至西餐厅签字确认，一联留出品部门、一联返前台放入RC夹留存在电脑系统中做好备注根据下单的具体要求，在规定时间配送后，及时至房间检查鲜花/水果的配送情况如有问题及时联系客房部或餐饮部跟进解决了解配送具体信息正确填写“特殊要求申请单”及时派送做好检查，有问题及时整改突发事件应对1、行李生在忙无法派送单据2、配送标准调整3、赠品取消根据宾客抵达时间和赠品配送时间要求，酌情延后派送或自己亲自派送至西餐厅接待配送标准调整的信息，与宾客或销售经理取得联系并核对，确认无误后予以更改并制单配送如收费的，需通知相关收银点做好账目调整如免费赠送，及时通知客房部退回餐饮部，并注意撤单如为收费，则与相关接待人员确认费用收取问题及时，确保宾客抵达前2小时配送入房间操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-11程序名称：公共区域巡查工作程序及标准和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1、公共区域按照上、中、下巡查制度，确保公共区域灯光、卫生清洁达标，如有不符合，及时联系相关部门整改落实确保各区域干净整洁准备工作17、 仪容仪表18、 礼貌礼节19、 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方，微笑服务，以客人姓氏或职位称呼客人1、应精神饱满，真诚微笑操作步骤1、 硬件方面2、 软件方面3、其它地面大理石清洁无污染、地毯清洁无污染墙面清洁无污染相关物品无破损，清洁卫生各类物品按要求摆放各项设施设备正常使用、完好在宾客服务的过程中始终保持微笑服务工作中坐到三轻：说话轻，走路轻、操作轻使用规范化的服务语言，使用敬语“请、谢谢、不客气等”在巡查中发现酒店内部可能出现的对客服务或员工纪律上的问题，及时向有关部门反映，以得到有效的改进。遇见客人点头问好，必要时鞠躬问好与客人相遇是主动侧身礼让，让客人先行在巡查中发现酒店内部可能出现的对客服务或员工纪律上的问题，及时向有关部门反映，以得到有效的改进随时警惕在大堂公共区域闲荡的可疑人员，必要是通知保安部对其在酒店的活动进行监控在酒店公共区域内发现的异常情况或事故，及时协调有关部门予以妥善处理或解决，并详细记录在值班日志上，以知晓酒店管理层清洁、卫生、无损坏、设施设备正常十字方针执行：微笑、轻快、敬语、点头、让路巡查酒店即将或正在进行的相关活动或大型会议，积极协助有关部门以确保活动的正常接到突发事件应对1、 大堂内有维修2、大堂内有小孩跑动及时通知礼宾部摆放护栏，请PA摆放“暂停服务”牌做好提示及时提醒家长注意监护，并告知小朋友不要滑倒或摔伤，不要嬉戏打闹确保安全操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-12程序名称：店内相关维修改造温馨提示操作程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境21、 服务台22、 地面23、 灯光服务台电话、电脑、AM牌、艺术品等等摆放整齐，无灰尘、杂物大堂地面无杂物、纸屑注意检查大堂上空区域灯光情况，如有不亮及时报工程部维修16、 整齐有序，清洁17、 地面如有杂物请随手捡起扔进就近的垃圾桶18、 随时保持工作区域整洁、干净准备工作1、了解维修的各环节了解维修原因，便于做好对客解释工作了解维修期限，便于各部门做好相关协调了解维修影响的范围，便于做好善后工作操作步骤1、 拟写“温馨提示”中英文版本2、 交美工部制作3、 摆放告示4、 信息传递5、 做好对客解释6、 检查根据酒店维修改造的具体内容，按照规定的格式拟写中英文版本“温馨提示”的内容拟写中英文版本“温馨提示”的内容交给美公部制作，并要求完成时间美工制作完毕后，请礼宾部第一时间摆放于大堂等相关区域根据维修改造的具体内容及时传递给酒店各部门，便于员工知晓并做好对客解释向宾客做好维修改造期间的解释和建议工作以取得宾客谅解维修改造期间，做好施工场地的巡查，并对各部门员工的信息掌握情况进行检查维修改造结束后，及时通知礼宾部或相关部门撤回告示严格执行中英文标准内容应属实、委婉告知客人可能造成的后果，以得到客人谅解及时、有效信息传递及时有效耐心向客人解释，以建议代替无法满足的服务项目信息畅通突发事件应对1、维修改造提前完工2、维修改造延迟完工将信息及时传递给酒店各部门，维修施工项目已经恢复对客服务及时撤回相关区域的告示将信息及时传递给酒店各部门，便于各部门员工做好对客解释联系美工重新制作告示牌并摆放操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-14程序名称：金陵贵宾卡补积分程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境7. 大堂副理台8. 椅子台面无灰尘、物品摆放整齐椅子无灰尘、摆放整齐1.随时巡查 准备工作20、 仪容仪表21、 礼貌礼节22、 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方微笑服务以客人姓氏或职位称呼客人1.应精神饱满，真诚微笑操作步骤1.登陆2.录入3.提交登陆金陵贵宾中心：输入酒店名称、用户名、密码进入贵宾卡会员积分补录界面输入客人卡号进入客人档案界面，点击积分补录输入补录积分的类别、补录积分数、消费日期、备注说明将具体的录入的内容提交存盘1. 及时2. 餐饮收银经理或前厅部经理签字的账单，方可录入3. 全面、准确、无误4. 检查突发事件应对操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-16程序名称：金陵贵宾卡手工系统录入程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境9. 大堂副理台10. 椅子台面无灰尘、物品摆放整齐椅子无灰尘、摆放整齐1.随时巡查 准备工作23、 仪容仪表24、 礼貌礼节25、 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方，微笑服务，以客人姓氏或职位称呼客人1.应精神饱满，真诚微笑操作步骤1.登陆2.录入3.提交登陆金陵贵宾中心：输入酒店名称、用户名、密码进入贵宾卡申请录入界面输入酒店名称、用户名、密码进入贵宾卡申请录入界面录入客人姓名、卡面姓名、性别、身份证号码、公司名称、有效收件地址、邮编、手机号码、贵宾卡号等内容将具体的录入的内容提交存盘5. 及时6. 全面、准确、无误7. 检查突发事件应对 操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-15程序名称：金陵贵宾卡信息修改程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境11. 大堂副理台12. 椅子台面无灰尘、物品摆放整齐椅子无灰尘、摆放整齐1.随时巡查 准备工作1. 仪容仪表2. 礼貌礼节3. 问候制服整齐，行为谈吐端庄大方微笑服务以客人姓氏或职位称呼客人1.应精神饱满，真诚微笑操作步骤1.登陆2.录入3.提交登陆金陵贵宾中心：输入酒店名称、用户名、密码进入贵宾卡会员积分补录界面将要修改的内容进行修改将具体的录入的内容提交存盘1. 及时2. 核实更改信息正确无误3. 检查突发事件应对操作流程与标准部门：前厅部岗位：大堂副理编号：FO-AM-08程序名称：客遗物品处理程序和标准项目流程工作标准关键点卫生环境1、公共区域按照上、中、下巡查制度，确保公共区域灯光、卫生清洁达标，如有不符合，及时联系相关部门整改落实准备工作1、 客情了解2、 纸笔熟悉当日客情状况准备好以备记录操作步骤1、 接收客遗信息2、跟进处理接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品的名称，了解宾客情况（房号、家庭永久住址、住店时间）看房卡是否归还去行李房了解宾客是否有行李，有没有用车登记等，并根据具体情况，进一步处理如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客如果宾客已离店，但有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址发信，询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），遵照客人意见处理如宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，遵照客人意见处理如果旅行团已离开本埠，应向有关方面了解该团下一站住宿饭店，并与该饭店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理尽量在宾客离店前归还想一切办法联系到客人予以归还3、记录日志及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促作好邮寄和保管工作在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到前台，并请宾客出示相关证件，在客遗登记本上签字。如宾客委托他人来认领物品，则要求