酒店前厅部管理手册.doc

金雁酒店前厅部宾客关系情感管理运行手册V3.0内 容服务标准 3客源类型阶定 4礼遇标准 5特殊客源类型阶定 6大堂副理 7客户经理 15预订员（专职统计员） 23前 台 26礼宾部 35城市值机 42附录A 44附录B 45附录C 46附录D 48附录E 49附录F 50服务标准1 态度真诚、热心、耐心，面带微笑2 为每一位客人提供尽可能多的额外优质服务3 保持服务水平的一致性4 着重落实“首问制”5 在服务过程中能方便客人和员工6 不要对客人说“不”7 使客人“满意+惊喜”客源类型阶定1. 长住客：1.1 公司商务客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店商务客人。（注：一星期为7天）。1.2 散客：连续住店时间达到一个星期或超过一个星期的住店散客。（注：一星期为7天）。2 常客：2.1 公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人。2.2 散客：一年内入住金雁酒店次数至少3次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达2次。2.3 知名人士：外界知名人士或作家、演员、歌星等3贵客（含VIP客人）：3.1 集团、酒店领导或前厅部、营销部经理定义的VIP客人。3.2 政府官员：知名的官员或要员3.3 公司商务客：一年内入住金雁酒店次数至少10次的客人。3.4 航空要员：各航空公司领导或民航总局的人员3.5 散客：一年内入住金雁酒店次数至少8次的客人或各集团领导或酒店部门经理预订的客人入住达4次。礼遇标准1. 长住客礼遇标准：1.1 每周免费赠送C款水果一份1.2 每周免费熨衣一件（价值在人民币30元/件）1.3 免费使用商务中心电脑修改文件1.4 免费使用商务中心电脑上网一小时1.5 免收委托代办服务费2次1.6 免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用）1.7 免费每日赠送一份当地报纸1.8 延迟退房到当日下午15：00。（视当日住房状况而定）1.9 免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开）1.10 免费升格客房一档。（视当日住房状况而定）1.11 免费代订全国各地高星级酒店房间1.12 免费办理快捷入住和退房2. 常客礼遇标准：2.1 免费赠送C款水果一份2.2 使用商务中心电脑修改文件按五折收费2.3 免费使用商务中心电脑上网一小时2.4 免收委托代办服务费3次2.5 免费每日每间房一杯软饮料券（大堂吧使用）2.6 免费每日赠送一份当地报纸2.7 延迟退房到当日下午15：00。（视当日住房状况而定）2.8 免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开）2.9 免费升格客房一档。（视当日住房状况而定）2.10 免费代订全国各地高星级酒店房间2.11 免费办理快捷入住和退房3. 贵客礼遇标准：3.1 免费赠送C款水果一份（VIP客人除外） 3.2免费使用商务中心电脑修改文件3.3免费使用商务中心电脑上网3小时3.4免费在商务中心收取传真3.5免收委托代办服务费3次3.6免费每日每间房2杯软饮料（大堂吧使用）3.7每日免费赠送一份当地报纸3.8每周免费洗衣、熨衣各一件（价值在人民币30元/件）3.9延迟退房到当日下午18：00。（视当日住房状况而定）3.10免费机场接送服务。（无论客人何时来或离开）3.11免费升格客房二档。（视当日住房状况而定）3.12免费代订全国各地高星级酒店房间3.13免费办理快捷入住和退房3.14免费使用行政楼层的各项优惠措施特殊客源类型阶定及额外礼遇标准为了更好的提升酒店客户档次、创造酒店高雅、尊贵氛围，因客源类型的不同，相应礼遇标准也不同，所以进行客源类型的阶定如下：1. 特殊客源类型阶定定义：1.1 第一档客源欧美客人1.2 第二档客源日本、香港、新加坡客人2. 额外礼遇标准：（额外奖励项目是针对分档客源而设立，由大堂副理或宾客户经理在前台协助办理客人入住手续时提供，给客人以惊喜。奖励项目必须针对客人，因人而订、因价格、房型等级高低来给予奖励。）2.1 允许兑换人民币10000元以下的等值外币。（针对欧美、日本客人） 2.2每日每间房免费二杯软饮料。（针对欧美客人）2.3免费使用商务中心电脑上网1小时。（针对欧美客人在大堂吧使用）2.4免费机场专人接送服务。（针对第一次来厦的客人）2.5免费升格客房二档。（视当日住房状况而定，针对欧美客人和日本、香港客人）2.6定期举行长住客源的本地公司与本酒店联谊会。前厅部大堂副理1、职 责 督导客户经理、各岗位员工的仪容仪表、在岗情况及对客服务协调工作；主要负责组织和协调贵宾的接待工作；指导客户经理与宾客情感交流，收集客人对酒店意见、拜访住店客、解决客人投诉。2、权 限 在为宾客服务时能行使前厅部经理的所有权限。3、工作任务 为所有住店客服务，提供尽可能多的额外优质服务，增加商务客源的回头量，确保酒店每日住宿率、收益率最大化,为酒店创利。前厅部大堂副理长住客入住退房操作流程1. 入住退房流程：1.1 检查客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，且抽查客户经理的提前准备接待情况；1.2 查看预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，指导客户经理接待工作； 1.3当接到客户经理或预订员“长住客“的客人订房时，大堂副理要检查客户经理的准备接待情况及房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作；1.4提前和客户经理在大堂迎候客人；1.5客人入店时：(协助客户经理办理以下手续)1.5.1 国内客人只需让客人签名，确认离店日期，为客办理押卡手续和制作房卡；1.5.2 国外客，客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写签证有效期，入境地点和签证有效期。为客人办理押卡手续，确认离店日期，制作房卡； 1.6办理完毕祝愿客人入住愉快；1.7要求：1.7.1必须留下客人的联系电话，以方便客户经理将来与客人联系。1.7.2客人的资料和房卡，房卡袋须放入黑皮夹内，给客人办理入住时，显示出客人的尊贵和酒店档次。1.7.3在给客人办理时须快捷，尽量减少客人在总台逗留时间。（如需要等候时间可以给予客人免费在大堂吧点用饮料的优惠）1.8客人离店时：(协助客户经理办理以下手续)1.8.1客人离店前一天将相关信息告知房务中心，请其做好准备。1.8.2配合客户经理提前一天与客人确认早上叫醒时间、用餐时间、出行李时间和用车安排等细节问题。1.8.3长住客由前台经理直接携带帐单到客人房中结帐，礼宾人员和房务人员同时进入客人房中为客人退房做准备，大堂副理负责安排客人所有的离店准备工作，并代表总经理为客人送行。前厅部大堂副理长住客店内拜访操作流程1. 店内拜访：1.1 店内拜访必须提前一天根据打印出来的“长包房一览表”分期分批向客人预约，即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表，填写“长住客预约一览表”并做好交接；1.2店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上，由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作；1.3大堂副理在进行拜访工作之前，必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况，曾经提出的投诉、建议等，并掌握已落实或改进的情况，做好充分回复准备；1.4住店时间超过一个月的长住客的帐目结算方法和时间为：每一个月结一次帐，长住客的帐目由前台经理全面掌控。如果遇上拜访时间和帐目的确认或结算时间重合，则由前台经理携带帐单与大堂副理一同前往与客人会面，并就帐目问题接受客人的询问，大堂副理给予积极的配合；1.5大堂副理在拜访客人时必须详细填写“长住客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统长住客“客史档案”的备注中。格式为：拜访：年/月/日，拜访人姓名，拜访次数。（“长住客拜访记录表”见附表）1.6“长住客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅完后上交部门经理签阅。（注：请统一到部门经理办公室签阅）1.7监督各部门主管或领班必须及时将“长住客拜访记录”表中的相关内容传达给本部门员工；1.8大堂副理必须及时将返回并已签阅的“长住客拜访记录表”保存好，每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档，存档按时间先后顺序进行。前厅部大堂副理常客入住退房操作流程1. 入住退房流程：1.1 检查客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，且抽查客户经理的提前准备接待情况；1.2查看预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，指导客户经理接待工作；1.3当接到客户经理或预订员“常客“的客人订房时，大堂副理要检查客户经理的准备接待情况及房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作；1.4大堂副理提前和客户经理在大堂迎候客人；1.5客人入店时：(协助客户经理办理以下手续)1.5.1国内客人只需让客人签名，确认离店日期，为客办理押卡手续和制作房卡；1.5.2国外客，客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写签证有效期，入境地点和签证有效期。为客人办理押卡手续，确认离店日期，制作房卡；1.6办理完毕祝愿客人入住愉快；1.7要求：1.7.1必须留下客人的联系电话，以方便客户经理将来与客人联系。1.7.2客人的资料和房卡，房卡袋须放入黑皮夹内，给客人办理入住时，显示出客人的尊贵和酒店档次。1.7.3在给客人办理时须快捷，尽量减少客人在总台逗留时间。（如需要等候时间可以给予客人免费在大堂吧点用饮料的优惠）1.8客人离店时：(协助客户经理办理以下手续)1.8.1客人离店前一天将相关信息告知房务中心，请其做好准备。1.8.2配合客户经理提前一天与客人确认早上叫醒时间、用餐时间、出行李时间和用车安排等细节问题。1.8.3常客由客户经理直接为客人在总台结帐，大堂副理负责安排客人所有的离店准备工作，并代表总经理为客人送行。前厅部大堂副理常客店内拜访操作流程1. 店内拜访：1.1 店内拜访必须提前一天根据打印出来的“常客一览表”分期分批向客人预约，即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表，填写“常客预约一览表”并做好交接；1.2 店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上，由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作；1.3 大堂副理在进行拜访工作之前，必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况，曾经提出的投诉、建议等，并掌握已落实或改进的情况，做好充分回复准备；1.4 大堂副理在拜访客人时必须详细填写“常客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统住客“客史档案”的备注中。格式为：拜访：年/月/日，拜访人姓名，拜访次数。（“常客拜访记录表”见附表）1.5 提醒 “常客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅, 签阅完后上交部门经理签阅。（注：请统一到部门经理办公室签阅）1.6 监督各部门主管或领班必须及时将“常客拜访记录”表中的相关内容传达给本部门员工； 1.7大堂副理必须及时将返回并已签阅的“长住客拜访记录表”保存好，每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档，存档按时间先后顺序进行。前厅部大堂副理贵客(不含VIP客)入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1检查客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，且抽查客户经理的提前准备接待情况；1.2查看预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，指导客户经理接待工作；1.3当接到客户经理或预订员“贵客“的客人订房时，大堂副理要检查客户经理的准备接待情况及房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作；1.4大堂副理提前和客户经理在大堂迎候客人；1.5客人入店时：(协助客户经理办理以下手续)1.5.1国内客人只需让客人签名，确认离店日期，为客办理押卡手续和制作房卡；1.5.2国外客，客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写签证有效期，入境地点和签证有效期。为客人办理押卡手续，确认离店日期，制作房卡；1.6办理完毕祝愿客人入住愉快；1.7要求：1.7.1必须留下客人的联系电话，以方便客户经理将来与客人联系。1.7.2客人的资料和房卡，房卡袋须放入黑皮夹内，给客人办理入住时，显示出客人的尊贵和酒店档次。1.7.3在给客人办理时须快捷，尽量减少客人在总台逗留时间。（如需要等候时间可以给予客人免费在大堂吧点用饮料的优惠）1.8客人离店时：(协助客户经理办理以下手续)1.8.1客人离店前一天将相关信息告知房务中心，请其做好准备。1.8.2配合客户经理提前一天与客人确认早上叫醒时间、用餐时间、出行李时间和用车安排等细节问题。1.8.3贵客由客户经理直接为客人在总台结帐，大堂副理负责安排客人所有的离店准备工作，并代表总经理为客人送行。前厅部大堂副理VIP客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1检查客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，且抽查客户经理的提前准备接待情况；1.2查看预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，指导客户经理接待工作；1.3接到预定部和客户经理的“VIP”客人预订通知时，协助客户经理务必提前一天做好准备接待工作；1.4入住当日协助客户经理事先准备好钥匙卡，房卡袋要贴有VIP标签。如该VIP客人有客史资料，则事先填写好住宿登记单；1.5配合客户经理在VIP客人抵店前4小时检查房间各项措施是否正常和不同VIP规格赠送物品是否安排。将事先准备好酒店总经理签名的致意卡配送入房间；1.6当VIP客人抵店时，大堂副理和客户经理必须提前30分钟在大门口欢迎。（规格较高客人须由大堂副理牵头组织好总经理或相应部门经理迎接）1.7 当客人入住时，大堂副理和客户经理应陪同客人进房办理登记手续；具体操作细节如下：1.7.1国内客人只需让客人签名，确认离店日期；1.7.2国外客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写入住登记卡；1.7.3赠送和解释酒店的礼遇项目的卡片，向客人推销酒店的各项设施和活动；1.7.4办理完毕祝愿客人入住愉快，尽量留下客人或联络人的联系电话，以方便将来与客人联系1.8当VIP客人入住后，大堂副理要协调各部门关于VIP客人在酒店的任何问题；1.9大堂副理或客户经理应提前确认VIP客人的离店具体时间, 于VIP离店前4小时制作好帐单,并依据信誉,让客人免查房即可办理退房手续。在VIP客人退房前30分钟大堂副理和客户经理必须在大堂等候送别。（规格较高客人须由大堂副理牵头组织好相应总经理或部门经理送别）前厅部大堂副理贵客店内拜访操作流程1 店内拜访：1.1店内拜访必须提前一天根据打印出来的“贵客一览表”分期分批向客人预约，即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表，填写“贵客预约一览表”并做好交接；1.2店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上，由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作；1.3大堂副理在进行拜访工作之前，必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况，曾经提出的投诉、建议等，并掌握已落实或改进的情况，做好充分回复准备；1.4大堂副理在拜访客人时必须详细填写“贵客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统住客“客史档案”的备注中。格式为：拜访：年/月/日，拜访人姓名，拜访次数。（“常客拜访记录表”见附表）1.5提醒 “贵客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅, 签阅完后上交部门经理签阅。（注：请统一到部门经理办公室签阅）1.6监督各部门主管或领班必须及时将“贵客拜访记录”表中的相关内容传达给本部门员工；1.7大堂副理必须及时将返回并已签阅的“贵客拜访记录表”保存好，每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档，存档按时间先后顺序进行。前厅部客户经理1、职 责负责酒店与客人的情感交流，建立良好的宾客关系，收集客人对酒店意见、拜访住店客，改进酒店的服务质量，将宾客的意见综合制作每周宾客意见书上交前厅部经理；在酒店内部积极的向住店客人推销酒店的所有产品；在大堂副理缺席情况下延续大堂副理的工作，使其工作连续运作，不被中断，随时为客人提供优质服务。2、权 限 在为宾客服务时能了解事情情况，及时为客人解决普通问题。遇特殊、紧急事件时，能及时上报大堂副理，当大堂副理缺席情况下，能行使大堂副理所有权限。3、工作任务 为所有住店客服务，提供尽可能多的额外优质服务，增加商务客源的回头量，在酒店内部积极的向住店客人推销酒店的所有产品，为酒店创利。前厅部客户经理长住客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，提前准备接待工作；1.2接收预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，归档保存；1.3客户经理每日在21：00打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，准备好客户的登记单，将房卡和登记单根据客人资料打印出来。同时安排房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作，并做交接；1.4当天接收预订员“长住客“的客人订房通知时，客户经理要再三确认后，提前检查安排房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置情况；1.5通知大堂副理一起在大堂迎候客人；1.6客人入店时：1.6.1 国内客人只需让客人签名，确认离店日期，为客办理押卡手续和制作房卡；1.6.2国外客，客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写签证有效期，入境地点和签证有效期（仅限回头客）。为客人办理押卡手续，确认离店日期，制作房卡；1.6.3赠送和解释酒店的礼遇项目的卡片，向客人推销酒店的各项设施和活动；1.7办理完毕祝愿客人入住愉快；1.8要求：1.8.1必须留下客人的联系电话，以方便客户经理将来与客人联系。1.8.3在给客人办理时须快捷，尽量减少客人在总台逗留时间。（如需要等候时间可以给予客人免费在大堂吧点用饮料的优惠）1.9客人离店时：1.9.1客人离店前一天将相关信息告知房务中心，请其做好准备。1.9.2客户经理提前一天与客人确认早上叫醒时间、用餐时间、出行李时间和用车安排等细节问题。1.9. 3长住客由前台经理直接携带帐单到客人房中结帐，礼宾人员和房务人员同时进入客人房中为客人退房做准备，大堂副理负责安排客人所有的离店准备工作。前厅部客户经理长住客店内拜访操作流程1 店内拜访：1.1店内拜访必须提前一天根据打印出来的“长包房一览表”分期分批向客人预约，即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表，填写“长住客预约一览表”并做好交接；1.2店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上，由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作；1.3客户经理在进行拜访工作之前，必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况，曾经提出的投诉、建议等，并掌握已落实或改进的情况，做好充分回复准备；1.4住店时间超过一个月的长住客的帐目结算方法和时间为：每一个月结一次帐，长住客的帐目由前台经理全面掌控。如果遇上拜访时间和帐目的确认或结算时间重合，则由前台经理携带帐单与大堂副理一同前往与客人会面，并就帐目问题接受客人的询问，客户经理给予积极的配合；1.5客户经理在拜访客人时必须详细填写“长住客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统长住客“客史档案”的备注中。格式为：拜访：年/月/日，拜访人姓名，拜访次数。（“长住客拜访记录表”见附表）1.6“长住客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅完后上交部门经理签阅。（注：请统一到部门经理办公室签阅）1.7客户经理必须及时将返回并已签阅的“长住客拜访记录表”保存好，每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档，存档按时间先后顺序进行。前厅部客户经理常客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，提前准备接待工作；1.2接收预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，归档保存；1.3客户经理每日在21：00打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，准备好客户的登记单，将房卡和登记单根据客人资料打印出来。同时安排房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作，并做交接；1.4当天接收预订员“常客“的客人订房通知时，客户经理要再三确认后，提前检查安排房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置情况；1.5通知大堂副理一起在大堂迎候客人；1.6客人入店时：1.6.1国内客人只需让客人签名，确认离店日期，为客办理押卡手续和制作房卡；1.6.2国外客，客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写签证有效期，入境地点和签证有效期。为客人办理押卡手续，确认离店日期，制作房卡；1.6.3赠送和解释酒店的礼遇项目的卡片，向客人推销酒店的各项设施和活动；1.7办理完毕祝愿客人入住愉快；1.8要求：1.8.1必须留下客人的联系电话，以方便客户经理将来与客人联系。1.8.3在给客人办理时须快捷，尽量减少客人在总台逗留时间。（如需要等候时间可以给予客人免费在大堂吧点用饮料的优惠）1.9客人离店时：1.9.1客人离店前一天将相关信息告知房务中心，请其做好准备。1.9.2客户经理提前一天与客人确认早上叫醒时间、用餐时间、出行李时间和用车安排等细节问题。1.9.3常客由客户经理将准备好的帐单于客人用餐时送到餐厅为客人结帐，并为客人送行。前厅部客户经理常客店内拜访操作流程1 店内拜访：1.1店内拜访必须提前一天根据打印出来的“常客一览表”分期分批向客人预约，即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表，填写“常客预约一览表”并做好交接；1.2店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上，由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作；1.3客户经理在进行拜访工作之前，必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况，曾经提出的投诉、建议等，并掌握已落实或改进的情况，做好充分回复准备；1.4客户经理在拜访客人时必须详细填写“常客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统长住客“客史档案”的备注中。格式为：拜访：年/月/日，拜访人姓名，拜访次数。（“常客拜访记录表”见附表）1.5“常客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅完后上交部门经理签阅。（注：请统一到部门经理办公室签阅）1.6客户经理必须及时将返回并已签阅的“常客拜访记录表”保存好，每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档，存档按时间先后顺序进行。前厅部客户经理贵客(不含VIP客)入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1客户经理每日打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，提前准备接待工作；1.2接收预定部每月交的主要订房负责人订房月报表和每15天制作的排名酒店前50名客人的TOP50客人资料一览表，归档保存；1.3客户经理每日在21：00打印出隔日预抵常客、贵客、长住客一览表，准备好客户的登记单，将房卡和登记单根据客人资料打印出来。同时安排房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置准备工作，并做交接；1.4当天接收预订员“贵客“的客人订房通知时，客户经理要再三确认后，提前检查安排房间等级、免费赠饮、免费烫衣券、免费果蓝等免费赠品的配置情况；1.5通知大堂副理一起在大堂迎候客人；1.6客人入店时：1.6.1国内客人只需让客人签名，确认离店日期，为客办理押卡手续和制作房卡；1.6.2国外客，客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写签证有效期，入境地点和签证有效期。为客人办理押卡手续，确认离店日期，制作房卡；1.6.3赠送和解释酒店的礼遇项目的卡片，向客人推销酒店的各项设施和活动；1.7办理完毕祝愿客人入住愉快；1.8要求：1.8.1必须留下客人的联系电话，以方便客户经理将来与客人联系。1.8.3在给客人办理时须快捷，尽量减少客人在总台逗留时间。（如需要等候时间可以给予客人免费在大堂吧点用饮料的优惠）1.9客人离店时：1.9.1客人离店前一天将相关信息告知房务中心，请其做好准备。1.9.2客户经理提前一天与客人确认早上叫醒时间、用餐时间、出行李时间和用车安排等细节问题。1.9.3客户经理将准备好的帐单于客人用餐时送到餐厅为客人结帐，并为客人送行。1.9.4大堂副理负责安排客人所有的离店准备工作，并代表总经理为客人送行。前厅部客户经理VIP客入住退房操作流程1 入住退房流程：1.1 客户经理在接到预定部通知VIP客人预订时后与常客、贵客、长住客一览表进行核对无误后，务必提前一天做好准备接待工作。1.2 入住当日客户经理事先准备好钥匙卡，房卡袋要贴有VIP标签。将房卡和登记单根据客人资料打印出来；1.3 客户经理在VIP客人抵店前4小时检查房间各项措施是否正常和不同VIP规格赠送物品是否安排。将事先准备好酒店总经理签名的致意卡配送入房间；1.4 客户经理事先确认VIP付款方式,如客人自付,则一般可给予免押金入住,客户经理可与下预订单之人(如营销人员)确认。1.5 如果VIP A级客人，客户经理必须去机场迎候客人。1.6 当VIP客人抵店时，大堂副理和客户经理必须提前30分钟在大门口欢迎。（规格较高客人须由大堂副理牵头组织好总经理或相应部门经理迎接）1.7 当客人入住时，大堂副理和客户经理应陪同客人进房办理登记手续；具体操作细节如下：1.7.1 国内客人只需让客人签名，确认离店日期；1.7.2 国外客人需出示护照，核对姓名和护照有效期，无误后立即填写入住登记卡；1.7.3 赠送和解释酒店的礼遇项目的卡片，向客人推销酒店的各项设施和活动；1.7.4 办理完毕祝愿客人入住愉快，尽量留下客人或联络人的联系电话，以方便将来与客人联系1.8 当VIP客人入住后，客户经理要书面通知各部门VIP客人入住的房号、入住的天数等等相关细节。电话通知总机领班将房间电话设置“免打扰”，叫醒采用人工叫醒。1.9 客户经理随时与客房部和VIP客人接待方保持联系，密切关注VIP客人的动态。如果有具体行程安排，必须记录且及时通知各部门。1.10 客户经理应提前确认VIP客人的离店具体时间, 于VIP离店前4小时制作好帐单,并依据信誉,让客人免查房即可办理退房手续。（VIP A级客人，客户经理必须陪同到机场送机）。在VIP客人退房前30分钟陪同大堂副理在大堂等候送别。（规格较高客人须由大堂副理牵头组织好相应总经理或部门经理送别）前厅部客户经理贵客店内拜访操作流程1 店内拜访：1.1店内拜访必须提前一天根据打印出来的“贵客一览表”分期分批向客人预约，即每星期的星期天当班的大堂副理或客户经理完成预约工作和送水果申请表，填写“贵客预约一览表”并做好交接；1.2店内拜访时间固定为每星期的星期一下午或晚上，由当天的下午班大堂副理或客户经理完成拜访工作；1.3客户经理在进行拜访工作之前，必须详细了解和掌握客人的个人资料、消费情况，曾经提出的投诉、建议等，并掌握已落实或改进的情况，做好充分回复准备；1.4客户经理在拜访客人时必须详细填写“贵客拜访记录表”并及时上报前厅部经理。将拜访日期、拜访人、拜访次数录入华仪系统长住客“客史档案”的备注中。格式为：拜访：年/月/日，拜访人姓名，拜访次数。（“贵客拜访记录表”见附表）1.5“贵客拜访记录”表将在三天内由部门所有领班以上人员签阅完后上交部门经理签阅。（注：请统一到部门经理办公室签阅）1.6客户经理必须及时将返回并已签阅的“贵客拜访记录表”保存好，每个月月初第一天客户经理将上个月的记录表给予归类存档，存档按时间先后顺序进行。前厅部预订员(含专职统计员)1、职 责每月5日前进行手工统计营销部事先提供一份主要订房负责人名单,按照预订部在每次预订时注明订房负责人的姓名手工统计表，将消费业绩计入各订房负责人名下制成主要订房负责人订房月报表给营销部；预订部专职统计员根据“历史客人一览表”，每15天制作入住次数在所有历史客人中TOP50的名单交予客户经理。2、权 限 为统计客源数据，可行使预订主管的职权，代表预订主管与各部门进行沟通及了解各项所需的资料讯息。3、工作任务 务必保持所提供的客源数据的准确性和客观性，积极与各部门了解各项资讯，以充实客源历史资料。为增加个性化服务提供厚实的数据平台。前厅部预订员“长住客、常客、贵客”预订流程1 长住客预订流程：1.1 预订员在接受新订单时，必须准确判断出入住客人是否符合“长住客”标准，然后将名单提前在客人入住前交予客户经理做准备接待工作。1.2 预订员针对有客史的长住客，必须将其详细资料打印到客人登记表中转交给客户经理。1.3 预订员针对华华仪议客史系统的不稳定作两方面准备；1.3.1 在华仪系统中尽量每个回头长住客的电脑订单附上以前的客史；1.3.2 手工制作回头客人（包含长住客）一览表，将每个符合进入该报表的客人入住详细资料录入手工报表内。今后有长住客人订房，预订员先从华仪系统中寻找长住客的之前入住记录，同时查找手工制作的客史报表中的记录，将客人的详细资料转交给客户经理。1.4 专职预订统计员将已在住的长住客入住天数、手机、证件号、房价、房号、订房人联系电话、订房公司名称一一做入“手工历史客人一览表”。1.5 专职预订统计员必须积极与营销部、餐厅、康乐、客房等前线部门同时和订房人保持联系，将得到的第一手长住客生活资料第一时间做入“手工历史客人一览表”。1.6 专职预订统计员必须对大堂副理或客户经理做的长住客拜访记录表进行分析，整理出长住客人的兴趣爱好、对酒店不满意处、希望得到的额外服务、餐饮特别要求、房型要求、房间要求等一一做入“手工历史客人一览表”。2. 常客预订流程：2.1 预订员在接受新订单时，必须准确判断出入住客人是否符合“常客”标准，然后将名单提前在客人入住前交予客户经理做准备接待工作。2.2 预订员针对有客史的常客，必须将其详细资料打印到客人登记表中转交给客户经理。2.3 预订员针对华华仪议客史系统的不稳定作两方面准备：2.3.1 在华仪系统中尽量每个回头常客的电脑订单附上以前的客史；2.3.2 手工制作回头客人（包含常客）一览表，将每个符合进入该报表的客人入住详细资料录入手工报表内。今后有常客订房，预订员先从华仪系统中寻找常客的之前入住记录，同时查找手工制作的客史报表中的记录，将客人的详细资料转交给客户经理。2.4 专职预订统计员将已在住的常客入住天数、手机、证件号、房价、房号、订房人联系电话、订房公司名称一一做入“手工历史客人一览表”。2.5 专职预订统计员必须积极与营销部、餐厅、康乐、客房等前线部门同时和订房人保持联系，将得到的第一手常客生活资料第一时间做入“手工历史客人一览表”。3. 贵客（含VIP客人）预订流程：3.1 预订员在接受新订单时，必须准确判断出入住客人是否符合“贵客（含VIP客人）”标准，然后将名单提前在客人入住前交予客户经理做准备接待工作。3.2 预订员针对有客史的贵客（含VIP客人），必须将其详细资料打印到客人登记表中转交给客户经理。3.3 预订员针对华华仪议客史系统的不稳定作两方面准备：3.3.1 在华仪系统中尽量每个回头贵客（含VIP客人）的电脑订单附上以前的客史；3.3.2 手工制作回头客人包含贵客（含VIP客人）一览表，将每个符合进入该报表的客人入住详细资料录入手工报表内。今后有贵客（含VIP客人）订房，预订员先从华仪系统中寻找贵客（含VIP客人）的之前入住记录，同时查找手工制作的客史报表中的记录，将客人的详细资料转交给客户经理。3.4 专职预订统计员将已在住的贵客（含VIP客人）入住天数、手机、证件号、房价、房号、订房人联系电话、订房公司名称一一做入“手工历史客人一览表”。3.5 专职预订统计员必须积极与营销部、餐厅、康乐、客房等前线部门同时和订房人保持联系，将得到的第一手贵客（含VIP客人）生活资料第一时间做入“手工历史客人一览表”。前厅部前台经理1、职 责协调前台与各部门沟通管理工作，为宾客提供优质服务2、权 限 在为宾客服务时行使前台经理的所有权限3、工作任务为所有住店客人提供优质服务，增加商务客源的回头量，确保酒店每日住宿率、收益率最大化，为酒店创利前厅部前台经理长住客、常客、贵客接待的注意事项1. 长住客接待的注意事项：1.1 了解长住客的详细资料，并将其资料传达到前台各个领班处1.2 检查前台领班的了解长住客的情况 1.3 抽查前台员工了解长住客的情况1.4 了解客户经理对长住客的准备情况，并保持良好的沟通1.5 当客人入住时，监督前台员工须使用敬称称呼客人1.6 当客人入住时，客户经理不在现场时，前台经理有代行使客户经理办理入住的手续权利1.7 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台经理为客人免费升级客房1.8 监督前台所有员工在客人住宿期间对客服务时须使用敬称1.9 监督前台所有员工在客人住店期间主动为客人提供帮助（如订车等）1.10 长住客的帐目由前台经理全面掌控。如果遇上拜访时间和帐目的确认或结算时间重合，则由前台经理携带帐单与大堂副理一同前往与客人会面，并就帐目问题接受客人的询问，大堂副理给予积极的配合；2. 常客接待的注意事项：2.1 了解常客的详细资料，并将其资料传达到前台各个领班处2.2 检查前台领班的了解常客的情况2.3 抽查前台员工了解常客的情况2.4 了解客户经理对常客的准备情况，并保持良好的沟通2.5 当客人入住时，监督前台员工须使用敬称称呼客人2.6 当客人入住时，客户经理不在现场时，前台经理有代行使客户经理办理入住的手续权利2.7 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台经理为客人免费升级客房2.8 监督前台所有员工在客人住宿期间对客服务时须使用敬称2.9 监督前台所有员工在客人住店期间主动为客人提供帮助（如订车等）2.10 在客人住店期间前台经理须到客房拜访客人（可在大堂副理或客户经理拜访客人一同前往）3. 贵客（含VIP）接待的注意事项：3.1 了解贵客（含VIP）的详细资料，并将其资料传达到前台各个领班处3.2 检查前台领班的了解贵客（含VIP）的情况3.3 抽查前台员工了解贵客（含VIP）的情况3.4 了解客户经理对贵客（含VIP）的准备情况，并保持良好的沟通3.5 当客人入住时，监督前台员工须使用敬称称呼客人3.6 当客人入住时，客户经理不在现场时，前台经理有代行使客户经理办理入住的手续权利3.7 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台经理为客人免费升级客房3.8 监督前台领班须对贵客（含VIP）的客史档案进行核对，并及时补充3.9 监督前台所有员工须熟记贵客（含VIP）的所有接待细节3.10 监督前台所有员工对贵客（含VIP）的行程安排，以便作好对客服务工作3.11 监督前台所有员工在客人住宿期间对客服务时须使用敬称3.12 监督前台所有员工在客人住店期间主动为客人提供帮助（如订车等）3.13 在客人住店期间前台经理须到客房拜访客人（可在大堂副理或客户经理拜访客人一同前往）3.14 前台经理须加强前台与各部门的协调工作，作好VIP客的服务工作前厅部前台领班1、职 责协调前台作好对客服务工作，为宾客提供优质服务2、权 限 在为宾客服务时行使前台领班的所有权限3、工作任务为所有住店客提供优质服务，增加商务客源的回头量，在酒店内积极的向住店客推销酒店的所有产品，为酒店创利前厅部前台领班长住客、常客、贵客接待的注意事项1 长住客接待的注意事项：1.1 了解长住客的详细资料，并将其资料传达到前台所有员工1.2 检查前台员工的了解长住客的情况 1.3 了解客户经理对长住客的准备情况，并保持良好的沟通1.4 当客人入住时，监督前台员工须使用敬称称呼客人1.5 当客人入住时，前台经理不在现场时，前台领班有代行使客户经理办理入住的手续权利1.6 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台领班通过请示为客人免费升级客房1.7 监督前台所有员工在客人住宿期间对客服务时须使用敬称1.8 监督前台所有员工在客人住店期间主动为客人提供帮助（如订车等）1.9 长住客的帐目原则上由前台领班每10天结算一次（或确认一次）2 常客接待的注意事项：2.1 了解常客的详细资料，并将其资料传达到前台所有员工2.2 检查前台员工的了解常客的情况2.3 了解客户经理对常客的准备情况，并保持良好的沟通2.4 当客人入住时，监督前台员工须使用敬称称呼客人2.5 当客人入住时，前台经理不在现场时，前台领班有代行使客户经理办理入住的手续权利2.6 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台领班通过请示为客人免费升级客房2.7 监督前台所有员工在客人住宿期间对客服务时须使用敬称2.8 监督前台所有员工在客人住店期间主动为客人提供帮助（如订车等）3 贵客（含VIP）接待的注意事项：3.1 了解贵客（含VIP）的详细资料，并将其资料传达到前台所有员工3.2 检查前台员工的了解贵客（含VIP）的情况3.3 了解客户经理对贵客（含VIP）的准备情况，并保持良好的沟通3.4 当客人入住时，监督前台员工须使用敬称称呼客人3.5 当客人入住时，前台经理不在现场时，前台领班有代行使客户经理办理入住的手续权利3.6 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台领班通过请示为客人免费升级客房3.7 监督前台所有员工须熟记贵客（含VIP）的所有接待细节3.8 监督前台所有员工对贵客（含VIP）的行程安排，以便作好对客服务工作3.9 监督前台所有员工在客人住宿期间对客服务时须使用敬称3.10 监督前台所有员工在客人住店期间主动为客人提供帮助（如订车等）3.11 前台领班配合前台经理加强前台与各部门的协调工作，作好贵客（含VIP）的服务工作前厅部前台员工1、职 责主动、热情、友好的为所有客人提供优质服务2、权 限 在为宾客服务时行使前台员工的所有权限3、工作任务为所有住店客提供优质服务，增加商务客源的回头量，在酒店内积极的向住店客推销酒店的所有产品，为酒店创利前厅部前台员工长住客、常客、贵客接待的注意事项1 长住客接待的注意事项：1.1 了解长住客的详细资料 1.2 了解客户经理对长住客的准备情况，并保持良好的沟通1.3 当客人入住时，前台员工须使用敬称称呼客人1.4 当客人入住时，前台经理或前台领班不在现场时，前台员工有代行使前台经理或前台领班办理入住的手续权利1.5 若因特殊情况未能及时满足客人订房需求，前台员工通过请示为客人免费升级客房1.6 前台所有员