哈尔滨市道里区社区信息化系统分析与设计---优秀毕业论文参考文献可复制黏贴.pdf

工商管理硕士 哈尔滨市道里区社区信息化 系统分析与设计 system analyze and design for community informatization in daoli district in harbin 韩建军 2006 年 12 月 国内图书分类号 c931 6 国际图书分类号 651 工商管理硕士学位论文 哈尔滨市道里区社区信息化 系统分析与设计 硕 士 研 究 生 韩建军 导 师 王要武教授 申 请 学 位 mba 学 科 专 业 工商管理 所 在 单 位 哈尔滨鑫联华科技有限公司 答 辩 日 期 2006 年 12 月 授予学位单位 哈尔滨工业大学 classified index c931 6 u d c 651 dissertation for the master degree of mba system analyze and design for community informatization in daoli district in harbin candidate han jianjun supervisor prof wang yaowu academic degree applied for mba affiliation harbin xinlianhua technology co ltd date of defence dec 2006 degree conferring institution harbin institute of technology 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 摘 要 随着社会的发展 改革的深入 政府职能的转变 经济结构的调整 使得 社区成为条块的结合点 成为政府管理 为民服务的最前线 社区在整个社会 运转中的作用越来越凸现出来 另外 原有居民的管理方式是政府办企业 企 业管理职工和职工家属的 单位制 人是 单位人 现在 单位制 正在 向 社区制 转变 单位人 将彻底成为 社区人 所有这一切都要求社 区在管理和服务上必须运用现代化的手段进行创新 以跟上时代的步伐 满足 人民群众更高的要求 本文从我国社区实际工作情况出发 在分析了哈尔滨市道里区办事处和社 区组织机构及业务流程的基础上 充分运用 j2ee 技术 设计并建设了道里区社 区服务网和社区综合管理信息系统 以提高政府效能 更好地为百姓服务 为 建设和谐社会打下基础 论文主要内容包括 介绍了国内外社区信息化现状及其发展趋势 分析了 j2ee 体系结构的特点 并介绍了 j2ee 技术在社区信息化中的应用 阐述了我国 社区和社区服务的由来 并说明了其工作内容和范围 最后以道里区社区信息 化为例 介绍了社区信息化网络硬件的组成结构和社区信息化应用系统的具体 功能 并介绍了道里区社区信息化目前实施的现状 关键词 社区信息化 j2ee 电子政务 i 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 abstract with the development of the society the deepen of the reform the transform of the governmental function the adjustment of the economic structure the community comes into the combination of government and the civilian said as strip and patch acting as being a pioneer of the governmental management as well as servicing for people with its great advantages emerging out during the social run as for the other aspect the previous management approach to residents has been a way of a unit system of which the government runs the entity under which the entity manages the employees and their dependents clinching to which as the unit persons and now the unit system is being under the transferring into community system under which the unit persons are completely becoming the community persons about which all of these requires the community has to at any aspects of service and managements take good advantage of use of the modern trait to innovate so as to follow up to the pace of era and to satisfy the higher demand of the people by considering the actual work situation of chinese community this thesis based on having analyzed the organization of subdistrict office of daoli harbin and the communities thereof as well as the their business process by fully applying the technology of j2ee designs and build up the community service net of daoli district as well as the information system for community comprehensive management so as to improve the government efficiency and to serve the public better laying the firm foundation for the building up of the harmonious society the main contents of this thesis include introducing the status and the development trend of community informatization at home and abroad analyzing the technical characteristic of the j2ee system structure introducing how to apply the j2ee technology in the community informatization expounding the chinese community and the origination thereof and indicating the working content and scope of community at the last of this thesis by taking the community informatization in daoli district as example it introduces the composition structure of hardware for the community informational network and the detail functions of the community informational application system and introduces the present implementation status of community informatization in daoli district keywords community informatization j2ee e government ii 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 目 录 摘 要 i abstract ii 第 1 章 绪 论 1 1 1 研究背景及问题提出 1 1 2 研究目的及意义 1 1 3 国内外研究现状与分析 2 1 3 1 国外现状与分析 2 1 3 2 国内现状与分析 8 1 4 本文的研究内容与方法 14 1 4 1 本文的研究内容 14 1 4 2 本文的研究方法 14 第 2 章 道里区社区信息化系统分析 15 2 1 道里区社区信息化现状 15 2 1 1 社区概述 16 2 1 2 社区管理信息化现状 17 2 1 3 社区服务信息化现状 19 2 2 社区信息化建设背景与目标 22 2 2 1 系统建设背景 22 2 2 2 建设目标 22 2 2 3 需求分析 23 2 3 本章小结 24 第 3 章 道里区社区信息化系统设计 25 3 1 系统设计概述 25 3 1 1 系统设计的原则 25 3 1 2 核心技术构成 25 3 1 3 j2ee在社区信息化建设中的应用 29 3 2 社区信息化体系总体设计 29 3 2 1 道里区社区信息化基础设施建设 29 iii 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 3 2 2 道里区社区信息化应用系统设计 30 3 2 3 社区应用门户设计 32 3 3 社区信息化系统安全与管理 35 3 3 1 社区信息化系统安全技术 35 3 2 2 安全集成实施管理 36 3 4 本章小结 36 第 4 章 道里区社区信息化系统功能与流程设计 37 4 1 系统功能设计 37 4 1 1 社区居民电子档案管理信息系统的功能 37 4 1 2 社区管理应用信息系统的功能 38 4 2 3 网上办事业务的功能设计 39 4 2 系统流程设计 40 4 2 1 社区居民电子档案管理信息系统流程 40 4 2 2 网上办事流程设计 41 4 3 系统实施分析 46 4 3 1 道里区社区信息化实施现状 46 4 3 2 有待思考的问题 46 4 4 本章小结 47 结 论 48 参考文献 49 哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明 52 哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书 52 哈尔滨工业大学硕士学位涉密论文管理 52 后 记 53 个人简历 54 iv 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 第1章 绪 论 1 1 研究背景及问题提出 对于社区内的资源 可以分为三类 社区居民 社区单位 主要是企业等 法人单位 和公共资源 包括如绿地 健身设施等 这些资源的配置与管理随 着社会的发展 经济结构的变化而发展变化 1 原有居民的管理方式是政府办企业 企业管理职工和职工家属的 单位制 人是 单位人 现在 单位制 正在向 社区制 转变 单位人 将彻底成 为 社区人 同时企业与劳动者的关系的彻底改变 社区也成为了劳动力的蓄 水池 原有的企业也由单一的国有企业 集体企业模式 转而由多种所有制形式 取代 出现了如注册地与办公地分离等诸多新情况 与此同时 家庭保障功能和邻里互助作用的不断削弱 造成了老年人问题 残疾人问题 精神健康问题 妇女儿童问题 青少年问题 犯罪预防问题 紧 急救助问题 下岗失业等等一系列问题和矛盾凸现出来 随着社会的发展 改革的深入 社区在整个社会运转中的作用越来越凸现 出来 政府职能的转变 经济结构的调整 使得街道成为条块的结合点 成为 政府管理 为民服务的最前线 街道每天要作大量事务性的工作 大量的信息 汇集到街道 街道原有的手工管理 靠纸笔办公的模式已不能满足工作需要 针对这些问题 无论是社区管理还是对社区居民的服务都急需进行社区信 息化建设以提高政府效率 更好地为百姓服务 另外 2006 年 5 月国务院出台了 国务院关于加强和改进社区服务工作的 意见 提出建设社区信息化平台 提高社区公共服务的自动化 现代化水平 2 进一步明确了社区信息化在社区服务中的重要地位 1 2 研究目的及意义 社区是城市的基本组成单位 因此 社区信息化是城市信息化的重要组成 部分 是城市管理和建设的基础环节 是政府加强城市管理和为民服务的有效 手段 它通过现代计算机和信息网络技术 改变社区管理和服务条块分割的状 1 1 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 态 利用覆盖城市的信息网络进行资源整合 开发利用和综合服务 向居民提 供全方位信息服务 缩短社区管理和服务路径 提高管理和服务质量 加强社 区成员之间的交流与互助 推动社区民主自治 逐步满足社区居民个性化 多 向性的需求 提高社区居民生活质量 提高政府管理和服务效率 增强政府效 能 提高公众满意度 3 随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快 城市社区在经济社会 发展中的地位越来越重要 社区居民对社区服务的需求越来越多 要求越来越 高 做好社区服务工作对于提高居民生活质量 扩大就业 化解社会矛盾 促 进和谐社会建设都具有重要意义 社区信息化一方面将成为电子政务功能的延伸和拓展 是电子政务在城市 生活中有了落脚点 辅助电子政务系统完成政府的行政管理职责 另一方面社 区信息化由于包含了规模巨大的用户资源 因而成为电子商务走进社区的重要 接口 为社区电子商务提供了良好的发展环境 所以 未来几年内 社区信息 化成为我国社会信息化的重要组成部分 发挥出不可替代的作用 4 1 3 国内外研究现状与分析 1 3 1 国外现状与分析国外现状与分析 在发达国家社区信息化的研究与应用大约开始于1995年他们研究分两个层 次 一个是从政府的角度进行研究 这部分的研究内容主要集中在社区信息收 集和发布的规范以及国家安全等方面 另一个就是从社会团体的角度进行研究 这部分的研究与社会团体个体密切相关 主要集中在信息技术在该团体所从事 的工作在社区中的应用 尤其是健康 工作和职业培训 继续教育等具体领域 从国外近年来的社区信息化实践来看 社区信息化建设也是电子政务建设 系统建设的一个重要组成部分 5 大力推进城市社区建设 是国家和城市的经济 与社会发展到一定阶段的必然结果 是面向新世纪城市现代化建设的重要途径 同时 信息技术的发展 为社区建设的发展提供了前所未有的契机 通过信息 化来推进社区建设 是实现社区建设目标的有效途径和手段 6 下面研究一下美 国 新加坡 加拿大三个国家电子政务建设情况 1 3 1 1 美国政府网站1 3 1 1 美国政府网站 http www firstgov gov 美国政府门户网站 第一政府 firstgov 自 2000 年 9 月开通以来 在联合国每年发布的电子 2 2 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 政务调查报告中一直名列前茅 电子政府成熟度指数屡占鳌头 经过两次大规 模的结构改造更新 现在网站首页简洁 布局明了 整体内容如图 1 1 所示 其中主体内容按照用户对象的不同被分为四个部分 面向公众 g2c 面向企业 g2b 面向联邦雇员 g2e 面向政府 g2g 各部分在具体内容组织时 将按 照应用主题的不同设置服务主题 按照用户对象的不同整合服务项目这两种组 织方式结合使用 网站信息海量 服务全面 各级网站分工明确 协调有序 下面我们以美国政府门户网站为例 借鉴分析其在优化整合 搭建人性化服务 框架 协调统一 打造协调高效的电子政府等方面的成功经验 其具体特点是 图 1 1 美国政府网站的整体内容 1 海量信息以门户网站为枢纽 优化聚合 细致分类 搭建全面 精准 人性化的服务框架 美国政府门户网站整合了全美各级政府已建立的 2 2 万多 个政府网站 可以搜索到的网页超过 5100 万个 有如美国政府的电子地图 通 过门户网站几乎可以链接到美国已有的任何一个政府网站 美国社会信息化程 度高 互联网在政府和用户中都具有很高的普及率 如何通过一个门户网站整 合组织如此海量的信息资源 搭建服务框架为用户提供人性化的服务 这成为 3 3 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 决定美国政府门户网站成功与否的关键 优化聚合 细致分类 整体上看 如 图 1 1 所示 美国政府门户网站按照用户对象的不同组织网站内容 但对各主 题具体内容组织 它将按用户分类和按应用主题分类两种方式相结合 一方面 对用户对象进行细化 针对特定用户人群组织服务主题 另一方面 按照应用 主题的不同 网站对包含的海量信息进行了人性化的聚类整合 服务框架一目 了然 以 面向公众 为例 栏目包括了资讯信息和在线服务两大部分 资讯 信息围绕主题类别将相关资源整合为 14 类 在线服务包括了 100 项 使用了 3 种不同的组织形式 按字母顺序归类排列为 20 类 按应用主题不同分类聚合为 14 类 按用户对象不同划分为 27 类 其中就用户对象分类这一形式 27 个分 类群体 仅消费者相关的就包含了消费指南 消费活动 消费者组织 3 类 在 整体生命周期框架下再将主题进行划分 通过这种细致全面的分类组织 为处 于不同阶段的用户快捷地选择进入可满足自身所需的服务类目提供了方便 用 户按需要进入不同的分类栏目后 网站针对用户身份或主题内容继续进行下一 层级的分类整合 通过层层分类 最终精准锁定服务对象 缩小服务跨度 大 大提高了服务内容的针对性 为用户在海量信息中快速获取自身所需的特定服 务提供了便捷的通道 快速通道 以人为本 除了通过这种层层分级获取服 务外 网站对于时效性强 常用的信息资讯和服务 设置了专门栏目 top request 按照用户的点击率 使用情况进行统计 将最为常用的主题单列出来 动态排序 用户可以快捷地获取这些热点资讯和服务 充分体现了网站在组织 设计方面智能化 人性化的特点 如 面向企业 除了按层分类组织服务外 它在本栏目的首页还提供了常用服务项目 新闻 关注 最高需求项目等几个 栏目 栏目中的主题内容都来自对企业用户使用本网站的统计情况 如图 3 所 示 这种栏目首页常用主题的设置 为用户获取热点资讯和服务提供了快速接 入通道 2 统筹整合门户网站与各级子网站 分工合作 打造协调高效 运转流 畅的电子政府 美国政府门户网站建立在美国高度信息化的社会基础之上 2000 年在门户网站开通之际 美国各级政府的政府网站建设已经相当完善 如何明 确分工 统筹整合这些政府网站的资源 打通门户网站与各子网站间通道 打 破子网站与子网站之间的界限 打造一个协调高效 运转流畅的电子政府 成 为门户网站的一个重要目标 为此 网站在内容组织 分工协调 网站设计等 4 4 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 多方面做了广泛的努力 专栏设置 双管齐下 首先网站在组织内容主题时 专门设置了 面向联邦雇员 和 面向政府 两个栏目 从人员办事方式和政 府运作流程两个方面同时入手 以促进电子政府的打造 尤其是 面向政府 栏目 全面介绍了 电子政府计划 推出了政府间合作方案 将门户网站作为 一个部门协调者 推动了各级政府网站的协调合作 同时门户网站对于一些时 效性强 涉及面广 需要联邦政府全局把握的相关方面 设置了专门主题提供 在线服务 如 2005 年美国经受了特大的飓风袭击 随即在 面向政府 就推出 了 飓风恢复 主题 里面整合了联邦政府和多个相关州政府的资源 共提供 了 7 项服务 寻找亲朋 如何获取帮助 受灾者的住房 捐赠和志愿者 健康 与安全 政府采取的措施 常见问题回复 用户可以由此获取全面 贴身的在 线服务 另一方面 各级网站明确分工 对纳税 驾照更新等与用户日常生活 息息相关的主题 门户网站只是一个资源整合者 提供了相关主题的介绍 但 具体的在线办理则通过门户网站选择属地 在地方政府网站获取服务 如 申 请美国护照 涉及到国家层面需要全局把握 要上联邦政府的网站 但办理驾 驶执照更新 则最终要上州政府车辆管理部门的网站 申请住户的长期停车证 则要上市政府的网站 这时门户网站更多的只是一个电子地图的作用 为用户 提供服务入口 统筹设计 资源共享 美国政府门户网站还注重与国外政府 网站的协作 努力促进资源信息的国际共享 它在 面向政府 栏目中的 国 际合作 主题中提供了诸多国外政府网站的链接 尤其是对通信信息相关的国 际组织 协会框架下的相关成员国 本栏目给出了其政府相关部门的链接和负 责人信息 这体现了美国政府门户网站国际化的特点 在网站设计方面 为了 保证网站资源和在线服务的安全可靠 美国政府门户网站推出了统一的安全认 证计划 社会公众 企业 联邦雇员可以通过门户网站统一的身份认证密码 进入已申请加入计划的联邦政府各部门 地方州政府 获取相关的在线办理服 务 美国政府网站推出的这类计划都具有全面的大局统筹观 依托计划实施不 仅充分发挥了门户网站的枢纽作用 同时又可以整合协调各部门网站 业务运 转 提高服务效率 美国政府门户网站信息海量 服务全面 作为领先全球的 政府网站 在网站主题内容的组织分类 人性化服务框架的搭建 网站建设的 组织设计等各方面都独具特色 它们每一方面都从不同角度体现了美国政府网 站的先进性 5 5 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 1 3 1 2 新加坡政府网站 1 3 1 2 新加坡政府网站 新加坡政府门户网站 www gov sg 始建于 1995 年 历经了几次改版 目前也已形成以服务对象需求为主导的网站格局如图 1 2 其主要特点如下 图 1 2 新加坡政府门户网站 1 网页界面简洁 新加坡政府门户网站的主页分为两大部分 一部分是 政府信息类的 分为政府机构和新闻发布两个栏目 另一部分是信息服务类 按对象分为面向市民 面向企业 面向非新加坡人三个栏目 2 服务意识较强 主要表现在 在信息和电子化服务方面 从服务对象 网站用户 角度分别设计网站内容 通过门户网站实现 多个部门 一个政 府 使公众可以更方便的得到政府提供的信息和服务 从 2003 年 3 月开始为 全国民众办理网上身份证 身份证上有一个id账号和密码 小孩从 15 岁开始就 可上网申请id 通过 24 小时开放的线上电子公民网站 1 个网址就能通达所有 的政府电子服务 该网站将政府机构所有能以电子方式提供的服务整合在一起 把不同政府部门的不同服务职能巧妙地联系在一起 使新加坡人民从出生到退 6 6 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 休的每个阶段 都可以从网上获得来自政府不同部门的相应服务 注重个人隐 私保护 提供隐私保护说明 电子公民中心 e citizen center 1999 年 4 月正式 建立 是全世界迄今为止发展最为成熟的政府对公民的模式 被公认为是设计 最好的 最充分考虑到居民要求的政府门户网站 在全球享有极高的评价 无 论是查退休金情况还是申请奖学金 无论是为新买的摩托车上户还是填写专利 申请表格 一天 24 小时 每时每刻公众都可以到电子公民中心的站点去完成 电子公民中心是一个三维虚拟社区 在这里可以实现所有政府机构的信息与服 务的完整集成的传递 它要求各政府各机构 各组织间打破界限 集成各项信 息 流程与系统 力争向公众提供一个无缝的在线服务与事务处理 在这个社 区中 人们可以完成自己的虚拟人生 而政府部门都是人生旅途上的一个个站 点 医疗保健 商务 法律法规 交通 家庭 住房 招聘等等信息利部门都 在你 人生之路 两边的建筑物里 在人生之路上 可以找到从出生到死亡所需 要的所有政府信息 例如在 国防大厦 里面 年轻人们可以登记 2 年义务兵役 该网站有三大特色 第一 以人生的整个里程为依归 将物理世界中政府与公 民的关系真实再现于虚拟的数字世界之中 它把每一个公民从出生到死亡整个 生命过程需要跟政府打交道的事情全部归纳出来 然后把它分成各类并细化 比如 公民要结婚登记 公民就可以进到这个网站找结婚登记 然后它就会告 诉用户应该一步一步怎么走 用户应该准备哪些文件 然后用户就在网上全部 做完 这个网站对居民来讲 他根本不需要是哪个政府部门帮他做了什么事情 而他自然地顺着这个网站的引导 把他要办的事就办完了 点击进入网站后 公民就可以轻松实现在线申报税务 申请公用事业的账号 获取相关政府信息 等 第二 以客户为中心 为公民提供一个完整集成的电子服务包 第三 协 同各部门 各机构的 一站式 一窗口式 服务 7 1 3 1 3 加拿大政府网站 1 3 1 3 加拿大政府网站 加拿大国家官方门户网站 www canada gc ca 如 图 1 3 其主要特点如下 1 界面简洁明了 加拿大政府网站界面非常简洁 主页面主要按照服务 对象分为三个模块 面向加拿大人服务 面向非加拿大人服务 面 向加拿大企业服务 分别进入三个模块后 页面仍然非常简洁 均按照主题 或者用户对象进行提供服务目录 2 内容分类清晰 主要表现在 网站内容分为 面向加拿大人 面 7 7 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 图 1 3 加拿大国家官方门户网站 向非加拿大人 面向加拿大企业 三部分 具体信息和在线服务全部按照 主题进行分类或者按照服务对象进行分类 方便用户定位目标 8 另外在国外 还有印度 它的信息产业发展的非常好 在社区信息化有很 好的模式 全国建立了信息中心 他们去年发布了一个文件 准备在全国建立 10 万个信息中心 就是放一些电脑 供大家上网 收发邮件 包括网上购物 建立电子医疗等等 1 3 2 国内现状与分析国内现状与分析 我国社区建设开始于 1986 年 经过了将近 20 年的发展历程 尤其是最近 一段时期 政治局国务院等多次开会研究社区建设问题 今年 5 月民政部替国 务院起草了 加强和改进社区服务工作的意见 里面也提到了社区信息化是社 区建设的主要内容 从全国来看 社区信息化还有很多矛盾和问题亟待解决 这个从政府角度 主要要考虑的一些问题 比如很多政府都在建设没有统一的规划 没有统一的 8 8 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 标准 不利于互联互通的应用 9 还有一些我们要实现政府管理和社区平台的整 合 必须以业务为中心 另外 各地已经形成的一些模式 下面我们主要讨论广州模式 上海模式 宁波模式 广州模式侧重于横向整合 就是各个部门在下面的横向整合做的非 常好 上海模式侧重于网格化管理和 安康通 紧急助老 救老系统 宁波模 式侧重于以 81890 呼叫系统为核心的服务资源的整合 就这三种模式在下面进 行分析研究 1 3 2 1 广州模式 1 3 2 1 广州模式 在社区信息化第一个发展阶段 广州市信息办即针对各部 门独立推广软件造成基层 系统乱 上级业务部门重复摸查上报造成基层 干部烦 和群众 办事难 这三个基层面临的主要矛盾 研制了广州市社区 综合应用平台 广州市社区管理软件和社区综合业务系统 统称广州市电子政 务社区应用系统 并在越秀区北京街 六榕街等街道进行试点实施 在解决信 息孤岛问题 实现数据共享方面取得了一定的突破 在方便基层 服务市民方 面取得了明显的成效 10 2001 年 社区管理软件第一版开始在广州市部分街道启用 截止到 2002 年初 共有六条试点街道使用该管理软件 社区管理软件面向街道办事处和居 委会 主要实现辖区内人口 法人 个体户 房屋等管理对象和资源的信息化 管理 并建立辖区管理和服务资源数据库 通过社区管理软件和辖区资源数据 库 基层干部可以实现按人 按户 按门牌等方式的信息采集 信息更新 信 息查询 统计上报 报表打印等功能 北京街冯碧纱科长举例说 以前收集 一个人口基础信息 我们需要挨户上门摸查 几天才能得到数据 但是现在采 用管理软件 可能几分钟就能搞定了 这让我们有时间 有精力为市民提供更 多的服务 把我们从以前的摸查工作 统计上报 资料管理 检查评比等日常 工作中解放出来了 据介绍 目前社区管理软件已经在 30 多条街道进行推广 截止目前 已有包括人口和计划生育局 民政局等单位的 13 个系统接入越 秀区社区综合应用平台 这种建设模式一是提高了工作效率 比如为已婚育龄 妇女建档 过去需要输入全部信息 建一张卡需要 20 多分钟 现在利用公共人 口数据库建档 2 分钟内就能完成 二是促进了部门齐抓共管综合治理 过去计 生部门需要定期去民政部门抄录新婚夫妇名单 然后上门摸查 核实 登记 建卡 这个过程需要数天时间 接入社区平台后 通过共享民政婚姻登记数据 9 9 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 现在几秒钟就可以完成建卡工作 三是降低了业务系统的建设和实施成本 减 轻基层的压力 由于系统是在统一的政府信息平台上开发和运行 市信息中心 承担系统开发完善 推广实施 技术培训的全部费用 对基层是免费的 比如 与省计生委相比 仅业务系统配置费用全市就至少节省了 1000 多万元 1 3 2 2 上海模式1 3 2 2 上海模式 主要包含三个方面 1 建立 城市网格化管理 即采用 gis 系统技术 以街道 社区为基 础 在管理辖区内 以 1 万平方米左右区域为基准划分单元网格 建立城市网 格化管理信息平台 实现市 区 专业工作部门和网格监督员四级联动的管理 模式和信息资源共享系统 该系统的优势为 可主动发现和解决问题 许多数 天乃至数月难以解决的无人或多头管理难题迎刃而解 实现管理手段数字化 保证了管理的敏捷 精确和高效 其发现 立案 派遣 结案四个步骤形成科 学封闭的管理机制 提升了管理能力和水平 2006 年 已在中心城区全面推开 城市网格化管理 与此同时 城市网格化管理模式已经与 12319 城建热线形 成了互动 实现了条块协同工作 2 安康通 为老紧急援助系统 针对独居及纯老家庭的需求 重点推 出集紧急救助 法律 医疗 心理咨询等功能为一体的 安康通 家庭呼叫器 目前用户已达 5 万余户 3 上海还将把电脑网络 热线电话和呼叫器系统形成一个共同的数据库 建成网络信息与人工服务并存的 智能呼叫中心 1 3 2 3 宁波模式1 3 2 3 宁波模式 呼叫热线 81890 创建于 2001 年 8 月 18 日 9 00 是宁波 市海曙区委 区政府设立的旨在转变政府职能 改进机关作风 优化投资环境 帮助市民解决各种生活中存在的信息不对称问题 努力提升社会化服务水平的 公共信息服务平台 宁波话谐音是 拨一拨就灵 服务平台无偿为市民 企业 提供信息服务 11 宁波 81890 求助服务中心的性质属区政府派出机构 平台经费由宁波市海 曙区财政保障 政府提供年运作成本 80 万元左右 它的服务宗旨是 便民利民 有求必应 服务理念是 以人为本 服务目标是 让人民群众 100 满意 服务措施是 三个全 即 全天候 24 小时为市民服务 全方位为市民提供服 务 全程式跟踪监督服务 经过四年多的成功运作 它成了宁波市民的生活 大 管家 极大地方便了市民生活 至 2006 年 6 月 共受理市民求助 86 余万件 10 10 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 办结率为 100 市民对求助结果的满意率达 99 87 81890 服务网站上有 380 多万人次获取服务信息 81890 建设内容和意义主要体现在 1 建立公共服务信息平台 由于服务业在我国正处于起步阶段 存在着 政府 市民和企业之间的信息不对称问题 由于行业的不规范存在着服务质量 问题 与此同时由于社会信用体系尚未建立健全 服务市场的信誉度也面临着 极大的挑战 如何在新形势下 针对社会事务复杂性和社会公众需求的多样性 如何充分发挥政府 企业 市民等多方面的积极性 形成政府指导 企业和市 民协同参与的新机制 是政府在公共服务方面面临的重要课题 城区公共服务 信息平台的建设以 call centre 技术为基础 以电话 网络和手机短信等信息沟 通手段 建立了面向咨询 预约 预定 特殊服务三个层次 涵盖居民衣食住行 生老病死等17大类服务内容的宁波81890呼叫平台 系统在收集市民服务需求 加盟企业服务过程和服务结果等相关数据的基础上 建立多维分析模型 提供 针对城区公共服务的各类分析决策 通过该系统 建立了市民 政府和企业之 间的沟通和互动所需要的公共服务平台 有效解决了三者信息不对称问题 该 系统为政府制定服务企业的运行规则 强化企业监管 确保服务质量 推动服 务企业的健康发展起到了积极的作用 2 建立老年人应急呼叫系统 我国正处在全面建设小康社会的同时 已 步入老龄化社会 特别是经济比较发达的沿海城市 生活条件 医疗条件 城 市环境逐步改善 人的平均寿命不断增长 目前家庭已出现四比一 四位老人 一个小孩 而且大部分老人分房而居 空巢老人现象非常普遍 老年人的安全 成为在外子女的一块心病 成为社会关注的一个热点 81890 利用现代科技手段 及大量的网络服务资源 依托 81890 呼叫服务平台 建立起 81890 老年人应急 呼叫系统 该系统的运行 为居家养老的高龄单身或体弱多病老人解决生活及 安全问题 81890 老年人应急呼叫系统主要有三个部分组成 一是老年人一键通 话机 81890 为有需要的老年人专门设计制作了特殊电话机 在原来普通电话机 的基础上增加了 81890 一键式 自动供电和摘机自动接通功能 将 81890 五位 数电话号码缩成一个比其它按键大一半的蓝色按钮 置于话机比较显眼的右上 方位置 且老人可以直接按此按钮 无需提话筒即可与 81890 服务平台对话 考虑到老年人生活习惯 将电话机的显示屏供电由原来的电池供电改成电话线 直接供电 免去老年人更换电池的麻烦 考虑到老年人易犯病 不会说话 手 11 11 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 指不听使唤等情况 老人只需提起话筒或推翻话机 摘机后 8 秒 电话就会直 接与 81890 平台接通 具有以上功能的电话机可以直接接在原来电话线路上 无需其它设备 老人既可以像往常一样拨打电话 也可使用应急按钮 二是老 年人基本情况登记 凡加入 81890 老年人应急呼叫系统服务的人 要求其填写 一份 81890 求助服务中心老年人基本情况登记表 该表主要有三大栏目 第一 个栏目为老年人的基本信息 包括 所在街道 社区 姓名 性别 出生年月 家庭住址 家庭电话 原工作单位 原职务 第二个栏目为老人的健康信息 主要病史及禁忌药物 第三个栏目为老人的管护信息 如亲人 社区联系人 居家养老专业服务员 志愿者 保健医生 单位联系人等联系电话 经确认后 将以上完整信息输入 81890 信息管理系统 该信息管理系统在接到老年人的电 话时 以该老人的家庭电话为索引 将其登记的信息 以往求助及时从数据库 中抽取出来 并显示 三是老年人应急处理 81890 在接到老年人的求助信息之 后 将迅速与登记的相关管护人取得联系 由管护人及时上门处理老年人的突 发事件 3 有效整合服务资源 拨一拨就灵 核心的问题是一个 灵 字 这也 是取信于民 真正让人民群众高兴 让人民群众满意的关键所在 坚持以人为 本 创造良好的服务环境 随时满足市民不断变化的需求 方便市民生活 提 高市民生活质量 是构建 81890 服务平台的根本出发点 随着经济 社会的快 速发展 市民的生活方式发生了很大变化 生活需求呈现多样化趋势 市民生 活上有什么需求 遇到问题和困难要求帮助 往往不知道从哪里能得到可靠的 帮助和服务 对服务企业总感到不放心 而社会上又有许多可以提供帮助的各 类服务资源 但又不知道市场究竟在哪里 改变这种供求信息不对称 服务市 场信誉度不高的状况 需要有一座桥梁 架桥的是政府 桥梁就是 81890 在这 里 政府运用自身的权威 信誉和组织协助调能力 构建起一个互动的诚信服 务平台 把千家万户的需求与成百上千的服务主体 成功地实现了对接 便民 利民 有求必应是 81890 的服务承诺 通过整合服务资源 完善了服务功能 使这一承诺有了基本保证 一是整合了政府的资源 使市民对城市公共事务管 理的需求 意见 建议得以及时处理 二是整合了市场的资源 使市民在日常 生活中的服务需求得以及时满足 81890 依托 570 多家的加盟企业 为市民提供 全方位 全天候的生活服务 三是整合了社会的资源 使一大批有志于奉献社 12 12 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 会 回报社会的志愿者有了积极参与的机会 组建了上千名有一技之长的 81890 红帽子志愿者队伍 政府 市场 社会构成了 81890 为民服务的三支主导力量 三者力量通过 81890 求助服务平台的聚合和释放 全面提升了服务能力 最大 限度地满足了市民的需求 形成了社区 10 分钟 城区半小时 市区 1 小时的优 质生活服务圈 4 建立网络监管机制 拨一拨就灵 根本的问题是一个 信 字 81890 以信用平台为依托 通过政府信用推进整个服务行业的信用建设 建立了一整 套信用管理制度 使以诚信为灵魂的文明服务行业的兴起有了基本的条件和保 障 从而较好地维护了广大人民群众的利益 一是建立服务企业约束制度 81890 与加盟企业有严格的质量保证 与服务对象有认真的质量回访制度 对服务企 业实行严格的监控 对信誉良好的企业向社会重点推荐 对失信企业实行惩罚 促使服务行业向健康的方向发展 二是建立教育培训制度 设立了面向全国的 社区服务培训中心 在向全国推广 81890 为民服务网络品牌的同时 对服务行 业中的各类服务人员进行标准化训练 对加盟企业新增的就业人员在上岗前都 要接受培训 从而为造就一支规范的产业大军打下基础 三是建立服务质量保 证制度 为确保服务质量 聘请了 81890 服务系统的法律顾问和消费者服务质 量巡视员 建立了 81890 接线受理的义务监督员队伍 成立了 81890 服务企业 协会 规范服务质量管理体系 2002 年 4 月 81890 顺利地通过了 iso9001 2000 质量管理体系 认证 至此 一个覆盖整个宁波市的富有实效的可持续 服务的互动信用体系已基本确立 政府的信用推动了服务行业信用的提升 81890 已成为一条为人民服务的信用线 成为一个提升服务行业文明程度的信用 平台 5 推动经济社会互动发展 81890 的成功运作产生了十分明显的互动效 应 一是政府羸得了民心 81890 做的事 虽非惊天动地 但事关百姓的日常生 活 事关群众利益 真心实意 认认真真办好群众求助的每一件小事 是赢得 群众信赖的根本 大大增强了政府的执政基础 二是企业羸得了市场 81890 打造企业服务品牌 有力推动了服务产业的快速发展 培育了服务产业 规范 了服务市场 丰富了就业资源 企业加盟 81890 服务网络后 业务量平均增加 了 3 倍 目前从业人员已达 20000 余人 其中为下岗失业人员安置岗位 4900 多 个 三是市民羸得了实惠 市民有困难只要寻求 81890 服务平台 就可以享受 13 13 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 到打包服务 得到方便和实惠 1 4 本文的研究内容与方法 1 4 1 本文的研究内容本文的研究内容 本文的主要研究内容包括 第 1 章绪论 主要介绍该论文的研究背景 研究意义 以及国内外研究现 状 特别是中国主要城市社区信息化目前发展水平 第 2 章道里区社区信息化系统分析 给出社区的定义 分析社区的研究范 围 界定社区信息化的概念 从社区管理 社区服务两个方面 分析社区建设 的现状 分析哈尔滨市道里区社区信息化建设的背景 提出社区信息化建设的 目标 并进行需求分析 第 3 章道里区社区信息化系统设计 给出社区信息化系统设计的原则 介 绍系统核心技术的构成以及 j2ee 在社区信息化建设中的应用 从哈尔滨市道里 区社区信息化基础设施建设 应用系统设计 社区应用门户设计三个方面 进 行社区信息化体系的总体设计 论述社区信息化系统安全技术和安全集成实施 管理 第 4 章道里区社区信息化系统功能与流程设计 进行社区居民电子档案管 理信息系统 社区管理应用信息系统和网上办事业务的功能设计 通过示例 介绍社区信息化系统的流程设计 对哈尔滨市道里区信息化系统的实施状况进 行分析 1 4 2 本文的研究方法本文的研究方法 本文以哈尔滨市道里区社区信息化建设为研究对象 在大量调研的基础上 结合理论与实际 进行系统分析 总结 创新 采用的是有针对性的实证分析 和社区理论研究方法 通过对国外社区信息化建设和国内典型社区信息化建设 的深入分析 并分析了目前社区在社会中的功能和未来发展方向 结合哈尔滨 市道里区的社区的实际情况设计了道里区社区信息化建设方案 14 14 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 第2章 道里区社区信息化系统分析 2 1 道里区社区信息化现状 目前 我国城市社区建设与发展运行机制可以概括为 党委政府领导 民 政部门牵头 有关部门配合 街道居委会主办 社会各方支持 群众广泛参与 17 在具体操作层面上 各地都十分注重加强党委和政府对社区建设与发展工作的 领导 主要体现在 统一思想 提高认识 制定规划 组织落实 对推进社区 建设与发展负总责 发挥职能部门的作用 协调各有关部门的关系 解决人力 物力 财力方面的困难 形成社区建设与发展的整体合力 在党委 政府的领 导下 民政部门找准自己的位置 知难而进 当好参谋助手 搞好部门间的协 调配合 充分发挥主管部门的职能作用 当前 不少地方市 区都成立了社区 建设工作领导小组 办公室就设在民政局 这是发挥民政部门职能作用的很好 形式 社区居委会充分发挥居民的自治功能 在社区内认真落实民主选举 民 主决策 民主管理 民主监督 社区单位和社区居民在社区建设与发展工作中 发挥了主体作用 社区居民的自我管理 自我教育 自我服务的功能逐步得到 发挥 各地还十分注重市场机制的作用 吸引经营性组织参与社区建设与发展 党委 社区 社会和市场的关系在社区建设与发展过程中逐步在向协调方面发 展 社区建设与发展同改革完善城市管理体制相结合 重点在街道层面上创新 和建构政府在社区的行政管理系统 一是 两级政府 三级管理 注重行政管 理重心的下移 两级政府 指的是市 区政府 三级管理 指的是市 区和 街道的管理 在 两级政府 三级管理 的基础上 做到 四级落实 即市 区 街 居四级的组织落实 18 社区信息化按服务需求细分基本领域包括 社区政务信息化 社区管理信 息化 社区服务信息化 社区商务信息化四部分 19 2006 年 6 月在大连召开的 全国部分省市社区信息化工作经验交流会上 国务院信息化工作办公室副主任 陈大卫提出 社区信息化应以便民 利民为出发点和归宿 所以本文重点研究 与老百姓日常生活密切相关的社区管理和社区服务两个部分 15 15 哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文 2 1 1 社区概述社区概述 2 1 1 1 社区定义 社区的概念最早是德国社会学家腾尼斯于 1887 年在 社 区与社会 一书提出 12 1933 年我国青年学者费孝通将