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快递服务绩效与顾客满意关系研究 浙江大学硕士学位论文快递服务绩效与顾客满意关系研究姓名:肖洋扬申请学位级别:硕士专业:管理科学与工程指导教师:刘南20060401浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究摘要经过二十多年的发展,我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。特别是近几年来,我国快递业的年增长率一直保持在%左右。据预测,到年我国快递市场规模将超过亿元。虽然我国快递业发展迅猛,取得不俗业绩,但是快递服务水平却一直为人所诟病,快递服务已经成为消费者投诉热点之一。按照加入的有关承诺,年底,我国快递市场全面对外开放,本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战,因此,改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急。目前国内关于快递业的文章不少,但绝大多数仅仅是从各个角度介绍我国快递业发展现状和特点,具体研究快递业服务绩效或顾客满意的文章很少。基于此种情形,本文力求对我国快递业服务绩效、顾客满意以及二者关系作系统深入的研究。本文在概括和总结前人有关顾客满意和服务绩效理论的基础上,结合我国快递业发展现状,建立起快递业服务绩效和顾客满意测评体系,并提出快递业服务绩效和顾客满意关系模型.关系模型以研究二者关系。为验证模型的有效性,本文使用偏最小二乘法路径模型路径模型对收集的调查问卷进行实证分析。此外,本文选用相关子样本进行数据分析以比较邮政和主要民营快递在服务绩效、顾客满意以及二者关系三个层面上的差异。总之,本文研究了快递业中服务绩效各维度之间关系绩效、运营绩效、成本绩效相互影响关系以及服务绩效对顾客满意的影响关系,并定量分析其影响程度。期望本文的研究成果对我国快递企业改善服务绩效和实旎顾客满意工程有所帮助。关键词:快递;服务绩效;顾客满意;路径模型浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究 %. ,. ., .,., 蜡 , . , ., , . , ?.,咖. ? : , ., , . .;: ; ;快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文图目录图.本研究流程图?图.快递市场规模增长与增长关系图图.顾客感知服务绩效模型?一图.服务绩效差距模型?一图.分层的概念化服务绩效?.图.一般行业物流服务绩效模型一图.物流服务绩效三维度模型?.图.美国顾客满意度指数模型?一图.中国顾客满意度指数模型图.?关系模型?一图. 快递行业的?关系模型分析结果?.图.邮政的.关系模型分析结果图主要民营快递的?关系模型分析结果?浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究表目录表. 年中国快递市场预测表.世界四大快递公司实力比较截至年底?.表.中外运主要合资快递公司?.表.民营快递企业“网络知名度”排名.表.服务绩效素性研究成果一览表.量表构成表.绩效维度简称解释?一表.理论模型中变量体系构成?一表.年龄分布?.表.所在区域分布一表.年收入分布?.表.寄/收快递件数分布?.表.快递企业类型分布?一表.快件物品类型分布?.表.递送路线分布.表.单组样本的?检验结果?.表.信度检验结果.表.】测量变量的负荷值、残值?表. 结构变量相关系数矩阵与的平方根?表.测量变量的均值和标准差?表. ?关系模型假设验证结果?.表.顾客满意与其它结构变量之间的相互影响.表.顾客忠诚与其它结构变量之间的相互影响.表.结构变量之间的回归关系?表,外部关系评价表.内部关系评价表.整体模型评价表.样本的快递企业类型构成?表.信度检验结果表.测量变量的负荷值、残值表表. 关系模型假设验证结果?.表.顾客满意与其它结构变量之间的相互影响.表.顾客忠诚与其它结构变量之问的相互影响.快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文表.结构变量之间的回归关系?表.主要民营快递的样本构成?表.信度检验结果表.测量变量的负荷值、残值表表. ?关系模型假设验证结果.表. 关系模型假设验证结果.表.顾客满意与其它结构变量之间的相互影响.表顾客忠诚与其它结构变量之间的相互影响.表.结构变量之间回归关系表.各个结构变量指数?表.邮政和主要民营快递的测量变量均值比较?表.邮政和主要民营快递业服务绩效差异?一表.顾客满意影响因素比较表.顾客忠诚影响因素比较表.顾客满意影响因素?.表顾客忠诚影响因素?表.关系绩效对运营绩效和成本绩效的影响?一快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文绪论.研究背景快递业是在传统运输业的基础上,伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。它是现代物流业的重要组成部分,作为物流业高附加值的一端,在世界的经济发展舞台占有重要的地位。据牛津大学的研究表明,年全球快递业销售额超过亿美元,直接提供了万个就业机会。从年到年期间,全球快递业年均增长率将达到%,是全球总体经济增长率两倍以上,将为全球带来万个就业机会高文芳,。快递业在中国的发展时间虽只有二十几年,却是一个迅猛发展且具有巨大发展潜力的行业。最近几年,中国快递业的年增长率都保持在%以上,到为止形成了亿元左右的市场。据美国服务业联盟预计,未来年中国快递业市场将以趸少%的速度持续增长,是全球快递业务增长最快的地区,到年,中国将成为全球第六大快递市场。目前,在中国的快递市场主要体现为四股力量的竞争与博弈:中国邮政:每年业务量平均增幅可达%,但仍低于市场总量的增长速度。由于遭遇激烈的市场竞争, 国内快递市场的份额由年的接近%跌到了目前的%左右,但中国邮政拥有目前国内最大规模的快递网络,其实力仍十分雄厚。非邮政国有快递:以中外运、中铁快运、中国民航快递等企业为代表,这些企业均有深厚的国有资本和资源作为后盾,特别是中外运还拥有与多家国际著名快递公司的成功合资合作经验,它们在各自领域的实力亦不可小觑。跨国快递企业:,四大国际快递业巨头都早已在中国安营扎寨,并在各自细分领域取得了绝对市场份额。据中国邮政年报统计,目前四大跨国快递公司在中国国际快递市场份额已经达到%左右。民营快递企业:发轫于邮政和跨国快递企业的夹缝之中,起步最晚,发展最为迅速也最不均衡。民营快递从诞生起就一直保持高速发展,在激烈的市场竞争中涌现了一批成功者如申通、大田、顺丰等。企业民营企业主要通过合作、联盟来发展全国性的网络。目前,民营快递企业主要市场在国内快递和同城快递,约占其%的份额。根据中国加入世界贸易组织的有关承诺,年月日,包括公路货物运输、货物租赁,一般货物的批发、零售及其物流配送,出入境汽车运输公司等将取消在地域、股权比例等方面对外资的限制,实现物流领域进一步对外开放,浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究快递业将实现全面对外开放。事实上,在此大限之前,等外资快递巨头都先后与其中国合资者中外运分手,目前,和中外运维系着合资关系也仅有德国邮政旗下一家,中国的快递业将面临前所未有的挑战。众多规模迥异、体制不同的快递企业在中国市场上提供的快递服务水平是参差不齐,各有千秋。四大跨国快递企业虽能提供优质快速的快递服务,但是其服务的地理范围主要集中在经济发达的大中城市,业务范围也集中于国际快递,价格较高。中国邮政具有覆盖全国的网络,其价格相对于民营快递较高,在灵活性和速度上也有所欠缺。民营快递企业收费较低、发展非常迅速、但资金实力仍很薄弱。部分民营快递企业服务较差,货物丢失和损坏的事故屡见不鲜,甚至货物被快递员调包的事件也时有发生,另外有关快递企业丢失货物如何赔偿的问题,消费者与快递企业之间的纷争和矛盾也是不断。造成民营快递服务市场混乱的原因是多方面的:.市场门槛较低。目前快递需求增长迅速,很多不具备运营条件和资本的企业,都一窝蜂进入快递市场,导致市场上的快递服务商良莠不齐,其中不乏无证非法经营者。.市场监管不力,行业缺乏自律。虽然消费者权益保护法和各地消费者协会为消费者维护自身正当权益提供了支持和帮助,但是出于成本和收益的权衡,很多消费者还是不想与快递服务商作过多“纠缠”。有关政府部门对快递市场的准入和运营监管也不得力,而快递行业更是缺乏自律。.快递企业忙于网络扩张,忽视提升服务水平。很多快递企业,特别是小的民营快递企业,在业务快速扩张期,都忙于网络或服务网点的建设,无暇顾及快递服务水平的提升。当然,这也体现了快速成长行业中企业发展战略的特点,不能奢求它们放弃低成本的供应能力扩张行为。.快递服务从业人员的素质尚待提高。快递从业人员,特别是一线的快递员,由于工作辛苦且报酬不高,很难吸引高素质的稳定的员工,再加上快递企业对一线员工监督教育不够,以致出现损坏丢弃顾客快件,将贵重快件物品据为己有等恶性事件发生。随着快递市场的不断扩大,快递业服务正遭受广大顾客的置疑,各地有关快递的投诉的案件日渐增多。快递业与手机、电脑、汽车等产品和服务一起成为年消费者投诉热点茂名日报?都市版。据上海法制报报道,年以来有关快递服务方面的投诉比年增长%,为此上海市消费者权益保护委员会发出消费警示。根据战略管理理论,当一个行业处于成长期时,消费群体快速自然增长,企业在这种时期最可能采取的战略是快速、低成本供应能力的扩张,当行业进入成熟期时,成功的企业常常采用最优成本与差异化战略,而追求服务的差异化更是浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究成熟行业企业最常采用的战略。无疑目前中国的快递业正处于快速成长期,什么时候进入成熟期还很难判断。但是有一点是确定的,那些只顾盲目进行网络扩张和业务扩张,不顾服务水平提升,靠着整个行业高速成长而“水涨船高”的快递企业,在快递行业进行转型期甚至还不到转型期就会被顾客抛弃,被市场淘汰。所以各家快递企业要在激烈的市场竞争中取胜且持续发展,就必须重视服务绩效的改善和顾客满意度的提升。总之,我国快递市场的旺盛需求和服务绩效之间的矛盾需要我们对快递业服务绩效和顾客满意给予更多的关注,对它们的构成机理和相互关系有更深的了解,而这正是本文研究的重点。.研究意义本文阐述了快递业服务绩效和快递服务顾客满意的理论和应用,并在此基础上重点研究了快递业服务绩效与顾客满意之间的关系。其主要研究意义在于:.通过构建快递业服务绩效和顾客满意关系模型,研究快递业服务绩效各个维度与顾客满意之间的直接和问接影响关系,并揭示各绩效维度之间的相互影响关系,从而帮助快递企业在提升服务绩效、实施顾客满意工程的活动中,找到重点,做到有的放矢。.建立快递业服务绩效和顾客满意度测评指标体系,并设计定量研究流程,为我国快递企业准确有效测评服务绩效和顾客满意度提供参考。.运用本文的理论模型,还专门研究了中国邮政和主要民营快递两个子样本集,比较了它们在服务绩效、顾客满意、服务绩效与顾客满意关系等三个层面上的差异,可用于指导相关企业在管理实践中取长补短。.研究方法为了达到预期的研究目标,本文综合运用了多种研究方法,主要包括:.文献阅读通过大量阅读与研究主题相关的中外文献,熟悉前人研究工作,也了解前人研究之不足,在此基础上,设计了本文的理论框架、研究方法和流程。本人利用的文献资源主要有:、网络数据库: 、万方数据库、维普、清华学术期刊网等。相关专业网站:中国物流网、物流中国网、新浪网快递行业专题等。搜索引擎:、百度、中搜等。校图书馆藏书和个人藏书。.问卷调务浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究本文不仅对快递业服务绩效、顾客满意以及它们之间的关系进行系统的理论研究,提出了相应的理论模型。为检验模型的有效性,还对模型进行了实证分析。实证所需数据来自问卷调查,为保证问卷调查对象具有较好的代表性,减少地域限制带来的偏差,采用了网络调查和现场调查相结合的发放方式。.结合使用各种定量研究方法和工具本文主要采用的定量研究方法有信度分析、效度分析、路径分析,使用的定量分析工具主要有,出等。.本文结构和研究流程本文共分为六章,各章内容分别如下:第一章为绪论,主要说明研究背景和意义,论文结构。通过对前人研究的回顾与点评,并对照本文的研究内容和重点,提出本研究的创新点。第二章为快递业发展现状分析,分为两节。第一节阐述了有关快递的基本概念、快递分类和现代快递业的特点。第二节描述了快递业主要是我国快递业的发展历程和现状,分别对外资、国有、民营三种性质的快递企业的发展历程和现状进行了较详细的描述,并作了适当的比较和分析。第三章为服务绩效和顾客满意理论综述,服务绩效理论和顾客满意理论是本文的两大理论基础。本章分三节:第一节为服务绩效理论综述,包括服务绩效定义和内涵、服务绩效素性以及物流服务绩效等。第二节为顾客满意理论综述,包括顾客满意的定义、前人基本观点和顾客满意度的测量方法和模型。第三节为顾客满意和顾客忠诚关系综述。第四章为理论模型构建和定量研究设计。本章共分三节,第一节在综合我国快递行业特征、顾客满意理论以及服务绩效理论的基础上,提出了快递业服务绩效与顾客满意关系模型,并详细说明该模型的构建依据和特点。第二节对本文主要采用的研究方法路径模型进行介绍,并说明该方法与其它方法相比的优点所在。第三节设计了本文的定量研究流程,包括问卷设计、数据采集和数据分析流程。第五章为实证研究部分,按照前述的定量分析流程对收集到的问卷数据进行数据分析。首先对问卷数据进行基本分析,包括描述性统计分析和信度效度分析;然后采用路径模型分析务绩效各个维度、品牌形象和顾客满意度之间的影响关系,以及顾客满意、消费约束与顾客忠诚之间的影响关系;最后利用快递业服务绩效和顾客满意关系模型比较了邮政和主要民营快递之间的差异。第六章为研究结论及展望部分,首先总结了主要的研究结论,并阐述其对快递企业管理实践的启示,然后提出本研究的局限性,最后钊。对本研究的局限性对浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究未来研究提出了展望和建议。本文的研究流程如图.所示。图.本研究流程图.本文创新点关于服务绩效和顾客满意,已有许多学者从事研究并取得了大量的研究成果,其中很多结论已经应用于实践中。为保证研究的科学性和严谨性,本文以前人主要研究结果为基础,但是也不乏创新之处。首先,本文是较早的对快递业服务绩效和顾客满意以及二者关系进行系统深入研究的文章之一。目前,国内关于快递的文章甚多,但绝大多数是从某个角度出发介绍我国快递业发展现状和特点的文章,对快递业服务绩效或顾客满意进行具体研究的文章却很少,把者结合起来研究它们之间的关系的文章就更少,即浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究便是扩大范围到物流行业的研究,也是如此。其次,本文在物流服务绩效理论和和等顾客满意度模型的基础上,设计了快递业服务绩效指标体系,并提出了快递业服务绩效与顾客满意关系模型.模型。该模型借鉴了传统顾客满意模型的成熟理论,同时又很好地与物流服务绩效理论结合起来,实证分析说明这个模型解释性和预测性很好。有关该模型的特点详见.。再次,本文从服务绩效、顾客满意和服务绩效与顾客满意关系三个层面出发,分别对整个快递行业、邮政、主要民营快递进行了分析,并比较了它们之间的差异,其结论对相关企业的管理实践也具有一定参考意义。最后,本文主要采用了路径分析方法,克服传统方法很难解决的多因变量回归、多重共线性、数据有偏等诸多问题,以保证研究的科学性。快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文快递业发展现状分析.快递概念和特点。.基本概念.快递快递又称速递 是指按照发件人要求,在适当短的期限内,保证高时效的快件货物优质、高效、快速地从发件人运送到收件人的门到门服务。快递对象包括以处理文件、资料、图纸、贸易单证为主的函件快递和处理样品、高附加值物品、社会活动礼品和家庭高档商品为主的包裹快递。快递为商务文件和包裹提供快捷、安全的“门到门”全程服务。快递企业收取发件人托运的快件后,利用多种快捷运输方式,按照发件人要求的时间将其运到指定的地点,送交指定的收件人,并要将运送过程的全部情况向有关人员提供实时信息查询服务。快递市场的兴起源于消费者对所寄递物品的安全快速到达存在强烈的要求,因此时效性和安全性是快递服务的两个重要因素。时效性取决于物流速度,与收件、派送、通关、国际运输等环节的工作流程与效率关系密切,尤其是运输工具的选择。快递行业的时效性,使得在正常工作流程情况下,货物到达时间与消费者期待的时间相比不会延误。安全性主要包括两个方面:一是快件本身的安全性,即快件本身是否会全部或部分丢失,是否会被损坏,信息是否被泄漏。二是快件对社会的安全性,即快件是否会对国家、公民、企业及其他单位的安全和权利构成威胁。.快递与物流物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要,将运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合/。结合物流的定义和快递业的实质可以清楚看到,快递业是物流业的一个组成部分,是物流业高附加值的一端。与其它物流业相比,快递业具有更严格的时间性和专业性。当然,也有很多资料把物流和快递当作两个并列的行业。.快递与快运一般认为,快运是货物运输业中的一个分支。快递的物品相对于快运来说较重量较轻,体积较小,一般在克千克之间,且品种多,且均为门到门的服务;而快运的物品一般较重且成批量,品种单一。从时间性来说,相对于快浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究运,快递服务对时间性要求更强。但是在很多场合,快递和快运的概念并没有严格的区分。四大国际快递公司的国内快递业务以及宅急送,确切的说应该属于快运的范畴。可以认为,广义的快递业包括狭义的快递业和快运业,本文如无特别说明,快递业一词均指广义快递业。.快递与邮政中华人民共和国邮政法第八条规定“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营。”中华人民共和国邮政法实施细则第四条规定:“未经邮政企业委托,任何单位或者个人不得经营信函、明信片或者其他具有信件性质的物品的寄递业务”。法律之所以规定信件的寄递由邮政企业专营,是因为通信管理权是国家主权的组成部分,关系到国家的信息安全和广大人民群众的通信安全。属于邮政普遍服务范围的业务必须实施邮政专营,万国邮政公约第一条明确规定邮政普遍服务是“即以合理的价格在领土的每一角落提供经常、优质的基本邮政业务。”邮政专营的范围关系到各方利益,我国新邮政法七易其稿,仍然广受争议和质疑,其焦点就在于邮政专营范围的确定。.快递的分类根据不同的分类标准,分类的结果也不同。一般来说,快递的分类体系有如下几种:.根据快递内件的类型主要可以分为:信函类:是指具有个人现时通信内容的文件。商业文件:包括商业合同、工程图纸、照片、照相复印品、金融票据、有价证券不包括各国货币和无记名支票、证书、单据、报表及手稿文件等全部印刷方式印制、复制的各种纸制品。包裹:指所有适于寄递的样品、馈赠礼品及其它物品等。.按递送的路线分为:国际快递:指国家与国家或地区快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。国内快递:指在中国境内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。同城快递:指在同一个城市内快速传递信函、商业文件及物品的递送业务。.根据快递的业务形式划分为:门桌到机场门桌到机场服务是指发件人电话通知快递企业,快递企业接到通知后上门取件,然后将所收到的快件集中到一起,根据其目的分拣整理、报关后发往世快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文界各地。到达目的地后,由快递企业通知收件人自己去机场办理通关手续并提货。采用这种方式的多是海关当局规定的特殊货物或物品。门桌到门桌门桌到门桌服务形式是快递企业最常用的一种服务形式。快递企业在发件人预约后派人上门取件,然后将所有收到的快件集中到一起,根据其目的地分拣整理、制单,报关后发往世界各地。到达目的地后,再由当地的分企业办理清关、提货手续,并送到收件人手中。送货送毕,立即将有收货人签字的回执送回发货人或向发货人电告货物交接时间及签收姓名等情况。在这期间,顾客还可以依靠快递企业的电脑网络对快件的位置进行查询,快件送达后,也可以及时通过电脑网络将消息反馈给发件人。专差 所谓专差是指由快递企业指派专人携带快件在最短时间内将快件直接送到收件人手中,最初快递的起源便是这种方式。专差方式最可靠、最安全,当然费用也最高。.现代快递业的特点现代快递业是以最快的速度在货主、快件运输企业、用户之间的运送急件。快递业的性质和运输方式与一般货运业务基本上是一致的,区别之处在于它是一般货运业务的延伸,是运输业中最快捷、最周到的服务形式。以下所述是成熟的现代快递业的特点,处于发展初期或成长期的快递业未必具有以下的所有特点。.与经济发展同步现代快递业的发展与商业经济发展紧密相连,在一定程度上反映了经济的发展程度。随着全球经济一体化进程不断加快,各国间的贸易壁垒不断消除,国际贸易和国内贸易活动愈加活跃,生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏,时间价值越来越重要。由此产生的大量样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求,为函件快递业者提供了大量的货源。随着科学技术的发展,产品的科技含量增加,高科技企业的大量产品,体积小、重量轻,货值却很高,占用流动资金很大。包裹快递能将这些产品尽快送给顾客,并提供良好的包装、仓储、报关物流服务,满足了企业的需要,实现了最大可能的社会化分工。现代快递业的发展与世界各地区的经济发展密不可分。上世纪年代北美、欧洲的经济复苏导致了现代快递业的逐步形成。年代以后日本经济的起飞促使日本的快递服务业青出于蓝而胜于蓝。进入年代,亚洲四小龙的崛起,世界各大快递公司纷纷捷足先登,使得韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,迅猛发展,到世纪末期,已经成为大型快递公司的主要货源集散地。中国改革开放以来,与时俱进的中国经济发展更使得快递业在国大地风起云浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究涌,快递业的年增长率远高于同年的增长率。袁晓东研究证明,中国快递市场规模的增长与的增长密切相关,其增长比例约为.:,即如果增长%,快递市场规模将增长.%。这一比例关系可以较好地解释快递增长率的变化,如图.所示。掰申毗.毒.?蔷毒.一.詈.星.富.?. .唧图.快递市场规模增长与增长关系图资料来源:袁晓东,快递市场行业分析报告,年月.递送快捷安全快递服务凭借先进的计算机网络、先进的通讯网络及最快的运输工具将商业函件和包裹送到世界各个角落,快捷的需求使快递企业必须具备快速运输工具和负责集散货物、分发、派送的小型运输工具,而具备这种要求的运输工具显然是飞机和各种类型的专用汽车。承揽全球快递的大型快递企业拥有的飞机数量,并不逊于世界著名航空公司所拥有的飞机数量。当然各个国家和地区的区域交通环境的不同,也导致在日本和欧洲这样区域经营的公司依靠大型货运汽车来承担中长距离的运输。另外,在货源集散地,尤其是经营区域的中心地区,快递企业必须设置专用集配、中转和控制中心,配备有大型仓库群、信息中心、控制和指挥中心、顾客服务中心、运输工具、存放中心等设施,这些配置充分保证了快件的安全性。.服务功能优良快递的盈利性服务业性质和快递行业间的激烈竞争迫使各快递企业提供最优良的服务手段和服务功能,以此为压力和动力,快递服务一方面不断提高和完快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平;另一方面,服务功能还呈现出向多样化发展,为顾客提供多种增值服务,最大程度地满足顾客需求。.采用先进的物流信息技术实现快递物品的门到门或桌到桌服务,必须及时、准确地接收顾客信息,快速处理单证,实现物品的全程跟踪,随时解答顾客查询等。为实现这些功能,快递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络、以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。随着现代技术的快速发展和竞争的愈加激烈,快递业者不得不为此投入巨大的财力和人力。世纪的最后十年,在电子技术方面共投资了亿美元,不仅实现了对包裹运送的每一步紧密跟踪,而且使其在电子商务大潮中占据有利地位。联邦快递则在年就称自己花了近亿美元在信息科技上,建立了世界上第三大私人电脑网络。.快递业发展历程及现状虽然世界著名的快递公司的历史可追溯到世纪初在同一城市内的业务活动,中国的快递更可以追溯到年前甚至更早的驿站,但真正的现代快递业是在二战之后才开始出现的。世纪年代,随着国际贸易的发展,飞机被广泛用于货物运输,船舶运输业也得到了快速的发展,新型海上运输船舶出现,航行速度加快,又促使国际贸易进入了一个新的发展时期。随着全球经济的飞速发展,市场竞争瞬息万变,企业在商务活动中要求递送商业文件及样品的需求愈来愈大。普遍邮政服务和普通货运服务方式己无法满足这种需求。于是从传统的货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递服务。于是,国际快递业务作为一种快捷、可靠的个性化运输方式随着国际经济贸易的发展兴起来了。当时的快递服务主要面向工商企业,目的在于满足顾客的经济贸易往来中的特殊需求,属于竞争性的贵重物品。其强调为顾客提供迅速、准确、周到、优质、高效的个性化服务。到世纪年代,以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入,高速公路、大型航空飞行器的发展,使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中,逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展。由于快递业的快捷、安全的运送特点满足了工商、贸易的以及人们生活的高要求,因而在全世界范围内迅速发展起来。特别是在美国、西欧各国、曰本等经济发达的国家和地区发展更为迅速,业务发展相当普遍。近年的发展,快递业在发达国家的地位更加稳固,在发展中国家,快递业也随着社会、经济的发展浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究而得到壮大。目前快递业务己普及到世界五大洲多个国家和地区,仅美国从事国内快递业的公司就有多家,专门办理国际快件运输的公司近家。我国现代快递服务起步较晚,世纪年代末,经对外经济贸易合作部现商务部批准,中国对外贸易运输总公司率先与日本海外新闻普及株式会社签立了第一份快递代理合同,标志现代快递业正式进入中国。年我国邮政部门也经对外经济贸易合作部批准从事快递业务,即我们所熟悉的。同年,著名国际快递公司与当时中国最大的货代企业之一的中国对外贸易运输总公司简称“中外运”合资成立了“中外运一敦豪”公司,开始在中国从事国际快递业务。随后,国际几大主要快递公司相继进入中国,以合资或代理的形式与中外运合作开展国际和国内快递业务。同时,他们也把先进的快递管理理念和规范的操作流程引入我国,从此我国的快递服务正式步入市场经济时代。目前,在我国快递市场主要有邮政、非邮政国有快递、外资快递包括合资快递和民营快递“四大军团”在相互博弈,大大小小类型不同,规模迥异的快递企业围绕我国几百亿的快递市场展开着激烈的竞争。我国快递业从诞生以来,一直保持年均增长率%以上,具有良好的发展势头,但受经济发展水平影响,我国快递业发展的地域之间很不平衡,%的快递业务集中在比较发达的东部地区。美国服务业联盟预计,从年开始的未来年中国快递业市场将以至少%的速度持续增长,是全球快递业务增长最快的地区。王法兴,姜振华曾对?年中国快递市场规模进行预测,表.是其预测结果的年到年部分。表. ?年中国快递市场预测生 焦市场规模亿元 年市场总额弭国际市场国内市场 国内商务市场国内居民市场国内居民包裹市场国内居民文件市场资料来源:王法兴,姜振华,中国快递业现状及年展望,.。外资快递中国近几年来成了跨国快递公司竞争的重要战场,世界四大快递巨头联合包裹、联邦快递、敦豪及荷兰天地快运等快递公司的争夺战开始在中国如火如荼地进行。这四家公司历史悠久,实力雄厚,有着覆盖全球浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究的快递网络,能够提供准确而快捷的门到门递送服务,凭借着其专业的顾客服务以及及时有效的在线查询预定系统,在国际快递市场上有着极高的市场份额。.联合包裹美国联合包裹公司年作为一家信使公司成立于美国,是全球最大的快递承运商与包裹递送公司,同时也是专业的运输、物流、资本与电子商务服务的领导性的提供者,每年递送超过亿件的包裹和文件。在年就通过与中外运的合作成功进入中国市场,年与中外运组建了中外运一联合包裹国际快递有限公司,并于年开始中美直航业务。年月与中外运发展签署了逐步移交国际快递业务及过渡期服务的总协议,将向公司支付总金额为亿美元的价款,收购合资公司%的股权和对中国个城市的国际快递业务直接控制权,业务过渡期为年,最终将实现快递在中国的独资。.联邦快递联邦快递由 于年月创立,现已发展成为全球最大的快递公司之一。联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域,能在到个小时之内,提供门到门、代为清关的国际快递服务。公司无与伦比的航线权及基础设施使其成为全球最大的快递公司之一,向个国家及地区提供快速、可靠、及时的快递运输服务。联邦快递每个工作日运送的包裹超过万个,其在全球拥有超过,名员工、,个投递点、架飞机和,辆车辆。联邦快递年进入我国,最初与中外运合作,由中外运代理其在中国国内的国际快递业务。年变更合作对象为大通国际货运,年结束与大通的合作关系后,又与天津大田集团在北京成立合资企业大田一联邦快递有限公司双方各占%股份。年月以亿美金的代价收购大田一联邦快递有限公司%的股权以及大田集团在中国的国内快递网络,联邦快递正式在中国变身独资企业。敦豪敦豪公司于年在加利福尼亚创立,现总部位于布鲁塞尔。年年,德国邮政集团分两次分别购买了其%年%的股份,成为德国邮政集团下的全资子公司,在全球个转运中心,个口岸作业中心,个办公地点,超过万个顾客,覆盖全球余个国家和地区,每年的销售额增长率高达%。年进入中国市场,是最早进入中国的外资快递公司,年与中外运组建了中外运一敦豪国际航空快件有限公司。】殖中国的合资企业一中外运敦豪创下骄人业绩,到年为止,营业额年平均增长率高达%以上,占有%的浙江大学硕士学位论文 快递服务绩效与顾客满意关系研究市场份额,稳居中国航空快递业的领导地位。.荷兰天地快运盯荷兰天地快运由 于年创立于澳大利亚。年,荷兰邮政集团收购,将皇家盯邮政与耵盯合并组建成集团公司。集团主要有三大业务:邮政、物流和快递,它是世界上最大的商务邮件服务商。其中,物流和快递使用品牌,盯快递是欧洲网络最广、实力最强的快递公司。盯于年进入中国市场的,目前,在中国拥有超过个运营设施,多名员工,以及多个服务网点,服务范围覆盖中国个城市。汀中国拥有个国际口岸一北京、上海、广州、大连、杭州、厦门和深圳。通过与上海汽车工业总公司建立的合资企业一安吉天地汽车物流有限公司,汀已成为目前中国最大的第三方汽车物流供应商。盯将于年完成对国内最大的公路零担运输企业华字集团的收购,目前收购意向书已经签订。表.世界凹大快递公司实力比较截至年底企业成立时间 员工人数 飞机数价值 车辆数价值 营业额, 亿 亿 亿。 亿 ,亿 亿. 亿 ,亿 亿。 . 亿资料来源:根据各快递公司年报数据燕理注:.货币单位均为美元.数据取白德国邮政 年报快递业务部分.数据取自集团年报快递业务部分.国有快递国有快递又可以分为:中国邮政快递和非邮政国有快递企业。.中国邮政快递的简称,意为“特快邮件服务”。它是万即英文“国邮政联盟规定的全球邮政特快业务的国际通用名称。邮政特快专递业务是各国邮政部门开办的一项特殊的邮政服务业务,业务在各国邮政、海关、航空部门均享有优先处理权,它以高速度、高质量为用户传递国际、国内的紧急信函、文件空缺数据暂时无法找到快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品。中国邮政快递开辟了中国快递业之先河,为了发展这项新业务,原邮电部于年成立了邮政速递局。由于计划经济下的政策性保护,中国邮政快递长期处于绝对领先地位。然而,进入世纪年代中期,情况急转直下。由于中国在运输市场的迅速对外开放,世界快递巨头如联邦快递、联合包裹、敦豪快递及荷兰纷纷向中国投入巨资,利用雄厚的资金及信息系统优势迅速在大中城市建立服务网点,再有民营快递的横空出世,异军突起,的市场份额有所下滑,由几乎处于垄断地位降到目前的大约%。虽然如此,邮政仍拥有中国最大的快递网络,仍然是中国本土最大的快递企业。.非邮政国有快递企业国有控股的非邮政快递的典型代表有以下三家:中国对外贸易运输总公司中国对外贸易运输集团总公司简称中国外运成立于年,是以海、陆、空国际货运代理业务为主,集海上运输、航空运输、航空快递、铁路运输、国际多式联运、汽车运输、仓储、船舶经营和管理、船舶租赁、船务代理、综合物流为一体的国际化大型现代综合物流企业集团。中国外运的快递业务,主要通过其控股的中外运空运发展股份有限公司简称“外运发展”,年由中国对外贸易运输总公司发起成立办理。外运发展拥有多年经营进出口国际快件的丰富经验,凭借国内完善的服务网络,通过与,和等国际快递服务公司结成战略伙伴关系和成立合资公司,为顾客提供桌到桌的全方位国际快递服务,覆盖全球多个国家和地区。表. 中外运主要合资快递公司成立时间 外资方 备注合资快递公司名称盆 年续签年合资协议中外运一盆 州中外运?悄 年结束合作笠 中外运?旬生中外运 将于年结束合作关系资料来源:根据相关公司资料整理事实上,在上世纪年代进入中国之初,和的中方合作对象均是中外运,也都经历过先做代理再向合资演变的过程,分别成立了中外运一、中外运一、中外运?和中外运一等合资公司与中外运的合资规模不大,其之前在中国国内的快递业务主要是通过中外运代理完成,并非其合资公司。表是中外运作为中方投资方成立的主要的合资快递公司,合资股权结构都是%.%。快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文凭借与多家国际著名快递公司的成功合作经验,以及与惠普公司联合打造的先进的信息系统,中外运于年月份推出“外运发展速”国内标准化快递服务,利用网络资源优势进军国内快运市场。为加快快递网络建设,整合资源,中外运于年末与民营企业申通快递达成并购协议,将收购其%的股权。中铁快运中铁快运股份有限公司简称“中铁快运”是经我国铁道部批准于年成立的大型股份制快递物流企业。中铁快运以铁路旅客列车行李车为主要运输工具,结合汽车组成的全国干、支线公路运输网络,区域集散网络,城市配送网络以及航空运输线路组成的空运网络,组成了覆盖全国主要大中城市的专业运输网络。年,中铁快运与铁道部旗下处于同业竞争状态的中铁行包快递重组合并。中铁快运的名字与标志被保留新公司名仍为“中铁快运股份有限公司”,下称新中铁快运。重组后的新中铁快运网络辐射国内个城市、个营业网点,资产规模扩大到.亿元,主要经营行李、包裹、邮件、小件等快捷货物铁路运输;仓储、装卸、搬运、包装、加工、配送等物流服务;办理铁路小件货物特快专递、铁路票据特快专递;国际快递业务信件和具有信件性质的物品除外;海上、航空、陆路国际货物运输代理业务及相关运输咨询业务等,为顾客提供门到门服务。中国民航快递民航快递有限责任公司成立于年,公司是由民航多家航空公司和机场共同出资组建的,国内唯一具有全国民航快递网络和航空快递时效品牌的公司。公司依托民航系统国内多条航线和个机场,具有独特的航空运输优势。目前,民航快递在全国大中城市的覆盖网点已达个,基本形成了民航快递全国网络体系。并逐步形成了以北京、上海、广州、香港为主体的区域集散中心。民航快递推出、小时五个时间档次的门到门服务,建立了北京、上海、厦门、广州香港、珠海澳门、青岛、大连七个国际快递业务通道,在广州等地建立了海关快件监管中心,并开通了粤港直通车,国际业务通达全球。.民营快递民营快递是个新生行业,产生于上个世纪年代初。民营快递自诞生之日起,每年的业务量以%至%的速度递增,表现出非常旺盛的生命力。中国民营快递产生的条件有多个,如国际贸易的迅猛增长,区域经济的超常规发展,国家邮政体系不能满足市场增长与时限的需求,企业和个人的时间价值的上升以及网络通信业的迅速发展,但是最根本的原因是我国市场经济体制的初步建立,市场经济的竞争机制给民营快递带来了良好的发展机遇。快递服务绩效与顾客满意关系研究浙江大学硕士学位论文据估计,我国现有大大小小的民营快递企业万多家,从业人员达到万人。民营快递的顾客%以上是有进出:业务的企业,像外贸公司、国际货代公司、船务公司、集装箱公司、进出公司、海关、商检、旅游代理公司等。经营区域上看,又有国际快递、国内快递和同城快递之分,但绝大部分是同城快递,约占整个快递企业数量的%,从事国内快递和国际快递的企业只占%左右。目前,中国民营快递市场最发达的地区主要集中在以广州、深圳为中心的珠江三角洲,以江浙沪为中心的长江三角洲和以北京、天津为中心的华北地区。民营快递中在业界和消费者中较有名气的有上海的申通快递、深圳的顺丰速递、北京的宅急送等公司。这些民营快递公司都相对起步较早,规模较大,声誉较好。其中申通快递在国内的网络规模仅次于中国邮政,年营业额已经超过亿元,每月平均处理万快件。表.是中国民营快递“网络知名度”前名的企业。本文把“网络知名度”用该关键字在百度搜索引擎中进行精确匹配搜索所得的相关网页篇数来衡量。“网络知名度”的计算方法为:假设的知名度为%,把该关键字相关网页篇数除以“”相关网页篇数。显然,这种方法存在较大的偏差,但是简单易行,而且仍然能够在一定程度上反应该快递品牌的知名度,在目前有关民营快递数据十分缺乏的情况下具有一定参考价值。表.民营快递企业“网络知名度”排名百度搜索网络知名度名次 名称关键字 建立年份 总部地址相关网页篇数年 北京 %互,.%申通快递