上海绿城物业管理投标书(正本)3.doc

【上海绿城】物业管理投标书前 言城市，让生活更美好。 上海申博的口号，经典地道出了社会进步的意义和城市发展的方向。 上海绿城，正是一个热爱建筑、懂得建筑的发展商在这片百年热土上留下的又一件精美作品，她记录的是时代的印象，传承的是历史的文化，展现的是美好的生活 我们在制作这份标书时，常常忘记了我们曾经的久历沙场，甚至怀着一份忐忑、一份不安，象对待一件精美陶艺，担心哪怕一丝的苟且也会让这件传世佳作蒙羞 我们同样是怀着一份美好的期待，期待我们能用我们八年积累的理念和优势，带给上海同业一个惊喜，带给上海绿城的业主一份真正美好生活的享受。同时，我们能在上海，这个世界最著名的城市接受检阅，也是我们学习的良机。 我们相信，我们的服务，将使艺术的建筑更富人性和灵性，使现代的城市，更成为生活在这里的人们心灵的栖息地。第一章 公司介绍公司概况上海绿宇物业管理有限公司成立于2003年1月，现有注册资金100万元，其主要投资方为浙江绿城物业管理有限公司，公司现主要管理人员和技术人员大多由浙江绿城物业管理有限公司派出。浙江绿城物业管理有限公司（以下简称绿城物管公司）成立于1995年3月，现有注册资金500万元，是具有国家二级资质的专业物业管理企业，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。绿城物管公司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事。绿城物管公司于1999年4月实施iso9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核，2000年4月和2001年4月分别通过质量管理体系监督审核；2002年7月又通过2000版iso9000质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构rab认证。绿城物管公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企业策划部、企业发展部、工程技术部、综合经营部、等部门和16个管理处。绿城物管公司还拥有上海绿宇物业管理有限公司、安徽合肥绿城物业管理有限公司、浙江舟山绿城物业管理有限公司、浙江绍兴绿城物业管理有限公司和浙江桐乡绿城物业管理分公司。绿城物管公司按照市场化、专业化、经营型的管理模式，以依法管理、住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围。目前，绿城物管公司接受委托管理的楼盘有杭州丹桂公寓、月桂花园、桂花园（包括丹桂花园、金桂花园、云桂花园）、银桂花园、兰桂花园、桂花城、紫桂花园、九溪玫瑰园、桃花源生态居住区、清水公寓、万安景月湾别墅园、平海大厦、世纪广场、育华学校、绍兴嘉里花园和桐乡凤凰城等，总建筑面积1027075.04平方米（其中别墅262923.82 平方米，高层公寓260553.14 平方米，多层公寓369510.66 平方米，办公楼宇及其他物业 134087.42 平方米）。此外，绿城物管公司对安徽合肥绿城桂花园、杭州春江花月、绿园、临平桂花城等小区（建筑面积约100万平方米）进行了物业管理前期介入，并先后开展了温州岛中岛别墅园、温州龙港华百广场、桐庐富欧罗兰公寓、长兴大自然城市花园、萧山星都花园、桐乡凤凰城、绍兴时代凤凰岛、义乌锦绣家园、诸暨祥生新世纪花园、金华香格里花园、滇南温州商贸城金瓯花园、诸暨五峰山庄、安徽马鞍山碧云天城市花园、杭州钱江湾花园、杭州金泰蓝色霞湾、金宇南浔项目、绍兴越都名府、浦江江滨花园、呼和浩特宝马商城、宁波北岸琴森、长兴金宇花园、萧山国际商务中心、杭州九月森林别墅园、中山花园二期（颐和湾）等楼盘（建筑面积共300多万平方米）的物业管理顾问咨询业务。其中许多楼盘被当地政府主管部门评为物业管理样板小区。在全体员工的共同努力下，绿城物管公司的管理和服务不断地上台阶、上档次、上水平。公司管理的四个小区（丹桂公寓、桂花园、兰桂花园和九溪玫瑰园）被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区（桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优秀住宅小区，六个小区（丹桂公寓、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园和九溪玫瑰园）被评为杭州市物业管理优秀住宅小区，两个小区（丹桂公寓、兰桂花园）入选2000年度杭州市最佳住宅小区。公司的物业管理费收缴率达98%以上，业主满意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益双丰收。绿城物管公司现有员工600多人，80%以上的管理人员持有上岗证书，大、中专以上文化程度占 %。公司经营班子七名成员全部获得国家建设部经理岗位培训证书。为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。绿城物管公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，正在努力创建全国一流的物业管理企业，争取为我国物业管理行业的发展做出应有的贡献。绿城物管公司管理主要物业一览表受委托管理楼盘： 杭州丹桂公寓 多层公寓 杭州九溪玫瑰园 山地别墅 杭州兰桂花园 多层公寓 别墅 杭州桂花园（丹桂花园、金桂花园、云桂花园） 别墅 杭州月桂花园 别墅 杭州银桂花园 别墅杭州紫桂花园 多层 高层公寓杭州桂花城 别墅 多层 高层杭州清水公寓 高层公寓杭州平海大厦 政府性物业杭州世纪广场 高档写字楼杭州桃花源生态居住区 乡村别墅杭州万安景月湾 别墅浙江绿城育华学校 院校绍兴嘉里花园 高层公寓桐乡凤凰城 多层 高层公寓前期介入管理楼盘：杭州绿园 精品高层公寓杭州春江花月 精品高层公寓杭州临平桂花城 别墅 多层 高层安徽合肥绿城桂花园 别墅 多层 高层全程顾问咨询物业管理楼盘温州岛中岛别墅园 别墅温州龙港华百广场 大型商场桐庐罗兰公寓 多层公寓长兴大自然城市花园 多层公寓金华香格里花园 多层 高层义乌锦绣家园 写字楼 商场 高层诸暨祥生新世纪花园 多层公寓诸暨五峰山庄 多层 别墅萧山星都花园 多层 高层绍兴时代凤凰岛 多层 高层杭州钱江湾花园 别墅 多层 高层德清金宇 别墅 多层：为全国城市物业管理优秀住宅小区。 ：为省、市物业管理优秀住宅小区。 黄龙世纪广场 九溪玫瑰园桂 花 城 浙江绿城育华学校 紫桂花园 桃花源生态居住区 春江花月 兰桂花园 丹桂公寓 云桂花园 清水公寓 万安景月湾 绿 园 清波商厦 月桂花园 丹桂花园第二章 物业管理方案的设计思路物业管理整体设想上海绿城是上海市浦东新区的现代化精品楼盘，其地理环境、人文环境和交通环境俱佳，总体规划、建筑设计和环境设计可圈可点，智能化配置、公建配套和设施设备配备均属上乘，不愧为“传世建筑、百年珍爱”。我司在全面分析了上海绿城的开发理念、规划思路、建设周期和物业特点后，对实施物业管理提出如下设想：（一） 弘扬一种理念在上海绿城的物业管理中，应当弘扬“以人为本”的管理理念。以业主为圆心，以业主的利益为半径，以业主满意为管理的出发点和归宿点，坚持真诚、善意、精致、完美的企业精神，坚持科学规范、竭诚高效、安全文明、稳健发展的质量方针，坚持服务第一、管理从严的原则，专业管理与业主自治自律相结合的原则和物管为主、多种经营的原则，通过科学的管理、优质的服务，努力营造柔和、自然、亲切、人性的社区氛围，使广大业主真切地感受到高品位的物业和高品质的管理所带来的新生活、新理念。（二） 实现两大目标通过上海绿城的物业管理，我公司将努力实现两大目标：1、管理目标(以下时间从小区整体交付时间起计)一年内达到上海市物业管理行业规范考核标准。两年内达到上海市物业管理文明示范小区标准。三年内达到全国物业管理示范住宅小区标准。2、品牌目标通过科学的管理、优质的服务，使上海绿城成为环境道路整洁优美、治安状况井然有序、社区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明小区，确立并提升上海绿城的楼盘品牌，提高上海绿城的市场知名度，以促进楼盘的销售。随着上海绿城品牌的确立和提升，不仅使上海绿城的业主得到生活的享受和情操的陶冶，还将使上海绿城的物业得到保值增值。（三） 发挥三大优势在上海绿城的物业管理中，应当发挥我司长期积累的物业管理实务操作和顾问咨询中等多方面的管理优势。品牌优势“绿城物管”的品牌经过实践的锤炼，已经得到广大业主的普遍认同，在社会上享有较高的知名度，具有相当的凝聚力和号召力。我司将恰当地运用“绿城物管”的品牌优势，以提高上海绿城的整体品位，提升物业的管理水平，沟通业主与开发商之间的关系，乃至促进上海绿城楼盘的销售。经验优势我司的主要管理人员和技术人员在物业管理实践中积累了一定的管理经验，我司管理的杭州桂花城和浙江诸暨新世纪花园，其建筑面积都在二十几万平方米左右，物业类型为多层和小高层，与上海绿城类似，其成熟的管理经验基本可以运用于上海绿城的管理，使上海绿城的管理从一开始就规范化、制度化、高起点、高标准。人才优势我司一贯重视人才的引进和培养，根据企业发展的要求，不断调整人才的结构和层次，储备了一批不同层次、不同专业的管理人才和工程技术人才。我司将组建一支作风正派、业务精通、方法得当、吃苦耐劳的员工队伍，从事上海绿城的物业管理，决不辜负开发商和广大业主的殷切期望。（四） 突出四个重点上海绿城是以小高层和高层楼宇为主、分期建设的大型住宅区，在上海绿城的物业管理中，应当突出四个管理重点。消防管理高层楼宇因楼层高，一旦发生火灾，极易危及业主生命财产的安全。要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制定完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。运用多种方式，在小区中广泛开展消防宣传教育，特别是要狠抓装修期间的消防管理。设备管理高层楼宇对设备（特别是电梯）的依赖性极大，如果设备发生故障，将严重影响业主的生活。要配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的共用设施设备管理制度和操作规程，对设施设备（特别是电梯）进行严格管理，并根据不同型号产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。协调工作小区分期建设会带来很多问题：配套设施无法同步到位，施工噪音、灰尘影响业主生活等等。为此，我司将积极做好各方面的协调工作，包括与开发商、建设单位、业主，以及社区、派出所，特别是要做好业主的工作，既要做耐心细致的解释工作，又要设身处地地为业主解决实际问题。社区建设加强社区建设，对于大型住宅区来说显得尤为重要。我司将在当地有关部门的指导和支持下，努力加强社区建设。小区商场需精心策划、合理布局，以方便业主日常生活。要积极提供各类社区服务，开展多种形式的社区文化活动，以满足广大业主政治、文化、生活、心理等方面的需求。（五） 提供四大保证我司将为实现既定的管理目标，提供四大保证：1、质量保证：导入iso9000质量管理体系，紧密结合小区具体实际，制定行之有效的管理制度，以制度促管理，寓管理于服务。2、资金保证：我司在提取必要的管理酬金后，将把小区管理期间所产生的其余利润回报业主，用于改善小区环境和加强社区文化建设。3、人员保证：我司将从绿城物管公司抽调经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员负责上海绿城的管理工作和专业技术工作。对于新招聘的员工，我司将严格按照员工培训计划，采取多种形式进行岗前培训和在岗培训，确保员工队伍的高素质，管理工作的高效率、高质量：4、信誉保证：我司将以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持上海绿城的物业管理，为上海绿城的物业管理提供全方位的便利。（六） 创造五大特色在上海绿城的物业管理中，我公司将努力创造自己的管理特色。1、探索物业管理与社区管理相结合的管理模式。在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理也不能墨守成规。我公司将根据上海绿城楼盘和业主的特点，掌握广大业主的心态，研究社区管理的规律，寻求物业管理与社区管理之间的最佳结合点，以创造符合上海绿城实际的、受广大业主欢迎的社区管理和社区服务新模式。2、提高物业管理的智能化水平。绿城物管公司已与浙大科博软件公司签订协议，合作开发物业管理软件。我公司将根据上海绿城物业管理的需求，逐步建立物业管理软件操作平台。其中信息传输通道采用宽带光纤用户入网作为主干网，实现交互式数字视频业务；并对设备实现以最优控制为中心的过程控制自动化，以运行状态监视和计算机为中心的设备管理自动化，以安全监视为中心的防灾自动化，以节能运行为中心的能量管理自动化。同时实现与住户联网，既方便、丰富住户的生活、工作，增进住户与外界及相互间的交流，又使住户节约了费用，真正达到资源共享。3、创建环保小区。要依托上海绿城优越的景观和自然环境，在绿化、美化小区环境的同时，采取多种方式进行环境保护的宣传、教育，积极开展收集废电池、垃圾分类、你丢我捡等环保活动，坚持从孩子抓起，全体动员，人人参与，努力创建拥有蓝天、碧水、绿色、清静的环保小区。4、个性化服务与规范化服务相结合。在上海绿城的物业管理服务中，既要强调规范化的服务，又要重视个性化服务。既要有大众化的社区服务的方式和内容，又要有酒店式的社区服务的方式和内容，使上海绿城的业主能够各取所需，各得其乐。5、增加物业管理的文化含量。我司将在对物业进行日常管理的同时，十分重视社区软环境的建设：与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等等。物业管理文化含量的增加，是一个渐进的过程，既不能无所作为，也不能急功近利。要从大处着眼，从小处着手，因地制宜，持之以恒。机构设置、人员培训及管理机构设置和管理处各部门职能管理处各岗位任职要求拟设管理处主任简历管理处人员配备人员培训人员管理中的激励制约机制管理处人员的管理机构设置和管理处各部门职能公司机构设置总经理办公室财 务 部总经理人 力 资 源 部质 量 管 理 部保 安 部企 业 策 划 部企 业 发 展 部工 程 技 术 部综 合 经 营 部管理处机构设置管理处机构设置是根据管理服务的总体设想及【上海绿城】的规模、管理重点，以精干高效的原则建立的。管理处下设五个专业部门，即管理处办公室、工程技术部、保安部、环境清洁部、客户服务部。管 理 处 主 任主任助理环境清洁部保 安部客户服务部工程技术部管理处办公室管理处各部门主要职能 管理处办公室：文档资料管理，人事后勤管理，财务管理，业主入住、装修管理，社区文化活动策划、组织实施等。 工程技术部：物业及设备设施的维修、保养，智能化项目开发，住户委托维修服务，协助对业主或物业使用人装修的管理及监督。 保安部：物业公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。 环境清洁部：环境清洁服务，绿化维护，卫生消毒杀菌，环保检测和住户委托保洁服务项目等。 客户服务部：与业主、当地政府部门等联络工作，受理客户报修、委托特约服务，并负责客户投诉接待、落实、跟踪、回访等。 管理处各岗位任职要求序号职务名称任职要求1主任专科以上文化程度，45岁以下，有物业管理上岗证，三年以上相关工作经验，有较强的工作积极性和责任心。2主任助理专科以上文化程度，40岁以下，有物业管理上岗证，二年以上相关工作经验，有较强的工作积极性和责任心。3工程主管专科以上文化程度，工程师职称，45岁以下，三年以上小区或大厦工程管理经验。4保安部主管中专以上文化程度，35岁以下，有二年以上相关工作经验，熟悉小区治安、消防、交通、清洁服务的工作规程，持有相关上岗证书，具备突发事件的处理能力，退役军人优先考虑。5技工男性，40岁以下，具有中级以上的相关技能等级资格并有二年以上相关工作经验。6保安员高中以上学历，有二年以上相关工作经验，身体健康，五官端正，男性28岁以下，身高1.75米以上，女性35岁以下，身高1.62米以上，普通话标准，威严而不失亲和力，退伍军人优先考虑。7清洁员初中以上文化程度，具有二年以上相关工作经验，五官端正，工作勤奋，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。 拟设管理主任简历姓名：唐琼性别：女出生年月：1962年8月个人简历：1979-1984：在浙江省舟山市普陀区药品检验所任科长；1984-1987：在浙江省温州市卫生专科学校求学；1988-1992：在广东省珠海市华联医药公司任总经理助理；1993-1996：在广东省珠海市生物制药有限公司任人事公关部经理；1997-今：绿城物业管理有限公司任管理处主任助理、管理处主任。 管理处人员配备（总计：254人）第一年（2004年8月2004年12月，一、二期交付），配备人员184人：1、第一阶段（2004年8月2004年10月，一期交付），配备人员111人：主任1人；主任助理1人；管理处办公室：管理员2人； 会计1人； 出纳/文员/档案1人；工程技术部：主管1人； 弱电工程师1人； 技工8人（弱电1人、空调1人、电工1人、综合维修2人、给排水（设备）2人、电梯保养1人）；四班，每班3人具体排班视工种需要 高配工4人；保安部：主管1人； 领班4人； 安保员40人；主门岗2人，次门岗1人，巡逻岗7人，分四班 监控中心监控员4人； 车管员8人；两个车库，每个车库1人，分四班环境清洁部：保洁员30人；平均每人分担6333.2平方米客户服务部：服务人员/接待4人（服务时间为：7：0023：00分两班，每班2人）2、第二阶段（2004年10月2002年12月，二期交付），增加人员73人：管理处办公室：管理员6人； 出纳/文员/档案1人；工程技术部：技工8人（设施设备1人，弱电1人，电梯保养1 人，综合维修2人，电工3人）；保安部：安保员24人；巡逻岗5人，机动岗1人，分四班 车管员8人；两个车库，每个车库1人，分四班 监控员4人；环境清洁部：保洁员20人；平均每人分担6333.2平方米客户服务部：服务人员/接待2人。（并入一期人员排班，每班三人，分两班）第二年（2004年12月2005年12月，三期交付），增加人员70人：管理处办公室：管理员3人；工程技术部：维修6人（给排水2人，综合维修3人，设备保养2人）；电梯维修工1人；保安部：安保员28人；车行入口门岗2人，巡逻岗4人，机动岗1人，分四班 车管员8人；环境清洁部：保洁员24人。 人员的培训1、 培训的目标根据小区特点，结合公司的iso9000质量保证体系对各岗位的要求，分层面、分阶段、有计划地对员工进行培训，确保小区物业管理人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质，为完成的管理目标提供可靠保证。2、 培训的几个阶段（1）入职前培训入职前的培训分两部分内容，一是入司培训，二是岗前培训，主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪表仪容、服务态度及物业管理和操作技能的基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。（2）在职培训在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常管理和操作的要求。（3）专门培训在有新技术、新标准、新法律法规颁布时及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解、熟悉和掌握这些知识，以便更好地为业主服务。（4）外送培训根据工作需要，选派业务骨干或岗位变动的员工参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业管理水平。3、 培训计划（1）接管前的人员培训为了使接管的全体物业管理操作人员能迅速适应工作环境，马上进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划如下表：序号培 训 内 容培 训 对 象组 织 部 门1公司概况、物业管理概论、服务礼仪礼貌、iso9000质量体系基本知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念与服务技巧全体人员公司人力资源部2管理目标及管理模式全体人员公司质量管理部3管理规章制度全体人员公司质量管理部、物业管理处4入住管理规程管理、维修人员物业管理处5业主报修处理规程管理、维修人员物业管理处6装修管理规程管理、维修人员物业管理处7服务收费管理规程管理处人员公司财务部8保安工作手册保安部全体人员公司保安部9消防管理工作手册全体人员公司保安部10供配电设备（设施）管理手册工程技术部全体人员公司工程技术税11给排水设备（设施）管理手册工程部技术全体人员公司工程技术部12清洁绿化管理手册环境清洁部全体人员物业管理处13楼宇智能化系统基本知识全体人员公司工程技术部附：培训教材中国物业管理从业人员岗位培训指定教材 刘洪玉 编著现代物业管理实务 王 崎 编著物业管理法规 徐建明 编著物业管理运作指南 王青兰、柯木林 编著物业管理国际标准与质量认证 周 云 编著（2）日常管理期间的人员培训对员工进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为的规范，使员工能严格按工作规程进行操作，为业主服务，从而有效提高服务水平及工作效率。日常培训的内容和形式如下： 培训内容：企业理念、质量方针、质量目标岗位操作技能及工作操作规程服务技巧、礼仪礼貌及正确处理人际关系新知识、新技术及新观念iso9000质量体系基本知识 培训方式定期培训，由公司总部、人力资源部、管理处根据需要进行针对性较强的培训，这类培训将根据管理的需要制定培训计划；即时培训，由人力资源部对个别员工进行旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训主要是针对个别员工的某些不足而进行的。培训工作程序图需求、分析、比较确定培训对象确定培训计划设计培训内容选定培训方法准备培训条件反馈实施培训计划分析评估培训效果 人员管理中的激励制约机制在本小区的物业管理工作中，将运用激励机制和压力机制，量才录用，为人才的培养创造良好的空间。激励措施企业要想保持长久的活力，就要有良好的奖励机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过致力于开展企业文化建设，加强上下级和同事之间的沟通和交流，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我司在人力资源配置上坚持唯才是用、任人唯贤，精神激励和物资激励双管齐下的员工激励原则。鼓励每位员工都成为各自岗位上的专家能手，倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下、职位能升能降、待遇能高能低的员工管理的良性机制，真正盘活人力资源。制约措施员工管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。通过实践我公司制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效和综合测评相结合的考核实施方案，使考核起到奖励先进、鞭策后进的作用，同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。为了使物业管理队伍更充满活力，在保持队伍相对稳定的同时，及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，年淘汰率在10%左右。这样做既留住了企业骨干，同时又吸纳了新生力量。 管理处人员的管理企业员工是企业经营（服务）的基本资源，员工在物业管理服务中毫无疑问居于核心地位。只有管好人，才能管好事。因此我司在员工录用考核、定期考核、淘汰机制等人员管理上形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。1、 录用与考核（1）录用为了优化人员结构和层次，我们将以绿城物管公司抽调和对外招聘相结合的方式配备管理处员工。我公司对外招聘的工作程序如图所示：根据需要确定应聘岗位人数及条件招聘初步筛选合格复选（试）面试必要测试保留以备参考基本合格合格不合格不予录用录用是否接受录用否是否有保留参考价值 否重新招聘是办理入司手续保留备用中挑选（2）考核对管理处的员工，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核机制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予以淘汰。考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励调动员工积极性。考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。2、 退出机制（1）我们将推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，对位列最后5%的员工，实行退出。（2）为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被淘汰员工将经过待岗学习、限期改进、辞退等阶段。这种机制对于员工既有约束，也有激励，从而推动整个管理处，做好小区的各项服务工作。3、 协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善小区的内外关系，使管理处的各项管理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：（1）督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其它社会公众保持良好关系。（2）协调企业与员工之间关系，创造上下左右关系融洽的工作环境。（3）引导员工及时排解纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。4、 服务意识我们强调“业主至上”的服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、满意的服务。5、 量化管理与标准化动作量化管理及标准化动作就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。我司将在【上海绿城】的物业管理过程中，按iso9000质量管理体系的要求对员工进行评价考核。第三章 管理指标管理指标序号指 标 名 称国家、上海指标本公司投标指标1急修项目开始修理时间*24小时30分钟内2一般项目开始修理时间*72小时24小时内3保修接待365天24小时365天24小时4维修及时率95%以上98%以上5维修质量合格率90%以上100%6客户基本满意率90%以上98%以上7保洁率100%8绿化完好率95%以上98%以上9住户投诉处理率95%以上100%10档案建立与完好率98%以上11房屋及配套设施完好率98%以上98%以上12道路完好率100%13业主接待受理周一至周六每天8小时一周七天每天12小时注*： 因不可抗拒或者业主本身的因素不能马上完成维修作业的，应向业主或物业使用人说明原因，并在条件允许的情况下，限时完成该项作业。第四章 前期介入工作前期介入工作前期介入工作内容前期介入工作充分与否将直接关系到接盘以后的服务水准。其内容包括房屋及其配套设施的验收、小区有关文件的收集、政府主管部门的联络、入住文件的准备、管理处装修、人员招募及培训等项目。我司现场介入人员将适时提供前期介入报告。 定期联络沟通工程情况沟通业主情况沟通前期情况沟通政府相关部门工作情况沟通 工程前期介入配合开发商和监理单位监督检查现场施工质量，熟悉、了解建筑的内部结构。参加工程部的工程例会，做好相关工程记录。加强对隐蔽工程的验收，及时跟踪。针对园区总体规划、环境设计等，结合物业管理经验，以书面形式递交各类建议书，提供改良建议。施工图纸的收集。 配合物业销售应开发商要求，提供售楼现场保安、清洁服务。对销售人员进行物业管理专业培训，统一对有关物业管理方面咨询的回答。做好有关回馈意见的收集等。 相关部门的联络劳务介绍所的联络物价部门的联络区房管部门的联络邮电部门的联络环卫部门的联络供电部门的联络地区公安派出所的联络有线电视传播点的联络分承包方的联络 资料的收集工程竣工图纸的收集物业开发各项批准文件复印件的收集物业建设甲乙方合同、协议复印件的收集入住业主有关资料的收集 文件制作制作各种物业管理日常管理文案准备iso9000各种文件及表格准备业主入住所需文案 标识制作办公用房的装修管理及服务人员的制服、胸牌和桌牌小区交通标识（提供配置建议）公共绿化标识机电设备及其运行状态标识机动车辆出入证摩托车、助动车出入证 人员招聘与培训为确保管理目标的实现，体现我公司高水准物业管理水平，就需要有一支高素质的物业管理干部队伍和员工队伍。在我司进场前三个月，将进行人员招聘及培训工作。我司将根据确定的客户服务中心人员配备情况，对符合我司各岗位要求标准并经严格培训合格后的员工，方可录用上岗。 物业的接管验收（详见分项管理方案中的接管验收管理方案） 业主入伙管理（详见分项管理方案中的业主入伙管理方案） 前期介入费用测算1、人员开支：95973元项目费用人数基本薪金（元/人月）各项基金（元/人月）年终奖（元/人月）雇主责任险（元/人月）档案保管费（元/人月）饭贴（元/人月）介入月份（月）支出（元）1人员开支a工资性支出1）主任16000261050024201252185582）主任助理13000130525012201250.523563）管理员4100043583420125166684）出纳/文员/档管214006091176201250.522775）工程技术部主管13000130525012201253141366）弱电工程师1300013052501220125294247）工程技术部技工21200522100520125278888）高配工41500653125620125197169）保安部主管120008701678201251319010）保安领班11000435834201251166711）安保员88503707132012511151212）环境清洁部保洁员15500218422201250.25340113）客户服务部服务人员/接待2900392754201250.25758小 计4391551b其他费用1）高温费4333752）制服431047小 计4422开支合计959732、保安费 200元3、办公费 5650元 办公耗费 350元 通讯费 2800元 交通费 2500元4、不可预计费（前3项费用之和的1%） 1018元 费用合计 102841元第五章 便民服务便民服务内容我司倡导“以人为本”的物业管理理念，针对上海绿城的住户文化修养、社会背景、家庭环境等因素，管理处特设立无偿服务项目、有偿服务项目，使每一位住户享受个性化服务。今后管理处还将根据住户的需求，积极创造条件，不断完善、增设服务项目。无偿服务编号服务项目01业主入伙前的整体室内清洁02未装修空关房屋通风、打扫等服务03代订牛奶、饮用水04介绍保姆、钟点工、家教05电话及访客留言转告06morning call07代叫出租车08紧急病人送医院（代叫代送）09代办旅游手续、代订宾馆10代订车、船、飞机票11代订报刊、杂志12代寄代领邮件13提供图书、杂志阅览14废旧物品处理代办15交通信息咨询16组织健身体育活动17建立老年人活动组织18组织业主联谊活动19雨伞外借20临时代为保管小件物品21免费送洗衣物22居室装修咨询23义务宣传家庭安全用电常识24义务家庭消防常识宣传有偿服务编号服务项目01室内常规清洁（地毯清洁、玻璃清洁、地板打蜡等）02清洗厨房用品03疏通地漏、厕所管道04住户室内家电安装维修05搬运家具、大型家电06代接代送客人07打扫卫生、整理房间08家庭病床看顾09家庭健康小药箱10家庭绿化、盆景代为养护、代租11代办保险12代理物业租售13代办房产三证14电话、传真打字、复印、代拟文稿15管理区域内物件搬运16洗车、汽车打蜡17代购、代送鲜花礼品18宠物短期看护19管理区域内送餐服务20暑期少儿班及儿童临时托管第六章 管理与服务采用的规范和标准物业管理规范为了贯彻我司的服务理念，圆满完成管理和服务内容，并达到设定的水平。在上海绿城的整个管理和服务过程中必须严格遵循我司已形成的规范和标准。物业管理规范& 公众制度上海绿城物业管理公约上海绿城楼宇管理规定上海绿城装修管理规定上海绿城物品搬出/入管理规定上海绿城车辆管理规定上海绿城健身娱乐场所管理规定上海绿城园林绿化管理规定上海绿城消防安全管理规定上海绿城环境卫生管理规定上海绿城治安管理规定上海绿城暂住人员管理规定上海绿城电梯管理规定上海绿城商铺管理规定& 内部管理运作制度及服务标准员工行为语言规范员工职业道德规范员工培训制度档案资料管理规定财务管理及会计核算制度管理处值班制度管理处回访制度投诉处理制度上门维修服务规范住宅区设备管理规范保安服务检验标准保洁服务检验标准& 员工工作岗位及奖惩上海绿城物业管理处部门月考核表上海绿城物业管理处管理员月考核表上海绿城物业管理处清洁工月考核表上海绿城物业管理处绿化工月考核表上海绿城物业管理处维修工月考核表& 工作流程业主入住流程业主投诉处理流程物业接管验收流程装修管理工作流程装修违章处理流程用户报修流程治安情况处理流程消防情况处理流程绿化工作流程共用设备保养工作流程共用设备设施维修流程设备责任人巡查流程 物业管理标准上海绿城的物业管理标准严格按照iso9001国际质量管理体系文件的要求和程序进行制订。gb/t19000-is