国外民航旅客运输简化商务.doc

国外民航旅客运输简化商务1、国际航空运输协会提出简化商务的背景当前,全球航空业面临着巨大的压力和挑战, 接连几年不同程度地受到恐怖活动，经济萧条,石油价格高涨等因素的严重影响,导致世界民航运输业即使在运输量增长的条件下，仍然处于并不景气的市场氛围中。这种情况下，如何更加有效地进行技术革新进而降低航空公司的运营成本,简化过去相对繁琐的商务流程,为旅客出行提供更为便捷的服务,成为全球众多航空公司关注的焦点。基于此，民航旅客运输简化商务逐渐被各大航空公司和机场摆上议程。2、简化商务战略计划的具体内容国际航协通过对行业的深刻调研,于2004年率先提出了“简化商务”的倡议,并在新加坡召开的“世界航空运输峰会”上得到与会航空公司的一致通过。2004年11月份，国际航空运输协会(IATA)在日内瓦国际会议上出台了份“简化商务”的战略计划，要求世界各国客运航空公司全面整改其传统经营管理机制，整个“简化商务”计划将分四步执行，即依次从航空旅行路线、机票管理、登机手续和行李包裹检查等方面进行简化程序的改革。具体内容有：1、电子客票（ET）电子客票是普通纸制机票的一种电子替代产品，将纸票的所有内容显示在订座、离港系统终端上，从而实现无票登机。在全球普及电子客票以替代纸制机票是“简化商务”的工作重点，据国际航协保守估算,仅实施电子机票一项,每年就可为全球航空业节省综合成本近30 亿美元。2、旅客自助登机服务系统（CUSS）CUSS是通用自助服务（Common Use Self Service）的缩写。国际航协提出CUSS标准的主要目的是使航空公司在共用的平台上为旅客提供服务成为可能，其中最主要的应用是支持旅客使用自助值机服务。形象的说，就像同一台银联的ATM机可以使用不同的银行卡一样。CUSS的基本目标是提升服务，降低成本。3、标准登机牌条码化（BCBP）标准登机牌条码化（BCBP），采用同一标准的登机条码，方便旅客乘坐飞机，并且能够省去一些麻烦的步骤。条形码登机牌：它是一种新型登机牌，与传统登机牌最大的不同之处在于，它用条形码替代了以往的磁条。国际航协现在普遍推广的是二维条形码登机牌，这种登机牌存储数据的能力同磁条登机牌类似。最重要的是，航空公司可以由此节省一大笔成本，因为打印传统的磁条登机牌费用不菲，而且打印机购买价格和保修价格都很昂贵。二维条形码登机牌为旅客提供的方便表现在，乘客可以在家或者办公室打印，这样就可省去在机场排队等候的时间，并且整个旅途无需更换其他登机牌；机场方面也可以由此降低硬件成本，提高服务水平。4、行李无线频率识别技术（RFID）行李无线频率识别技术（RFID，Radio Frequency Identification的缩写）。RFID是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获或相关数据，识别工作无需人工干预，可工作于各种恶劣环境，RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签。以无线电频率识别技术为基础，将行李包括上的标签、印刷的条形码，转变为无线识别标签，有利于运输并能够节约成本。 3、国外主要航空公司、机场在简化商务方面的实践及遇到的问题1、欧洲、美国及亚太地区航空运输简化商务实践（1）电子客票（ET）简化商务战略的第一步就是消除纸质机票。2004年6月，IATA设定4年内实现全行业100%电子化机票的目标。当时，很多人认为这是一个不现实的目标。用了4年时间实现了电子机票使用达到100%。2008年6月1日，行业达到100%机票电子化。IATA、航空公司、旅行代理、机场、系统提供商还有GDS也同时都完成了从纸质时代向电子化时代跨越的过程。电子客票的诞生为航空公司节省成本，同时简化了旅行代理和旅客的出行流程。电子机票也给旅客提供更多便利，他们可以不必再担心机票的丢失，同时使得跨航飞行变得更加简单。据统计，全面实行电子客票每年给行业节省30亿美元。在达美航空公司，电子机票是购买航空机票最便捷的途径。旅客可以通过一次简单的交易完成整个计划旅行、选择座位和购买机票的过程。这是有别于传统纸质航空机票的快速可靠的新型机票。此外，毫不夸张地说，旅客根本不用担心会丢失什么。有了电子机票，再不会发生纸质机票丢失、忘记或被盗的情况，也无需再担心纸质机票是否能按时送到。旅客可以在线支付票款，也可以与机票预定联系支付票款。随后会把电子机票收据/行程卡寄往旅客的账单地址。出售达美电子机票的地点还有机场和专门的售票处。达美电子机票适用于所有达美的和DeltaConnection航班及大部分国际航班。对可以提供电子机票的行程，如果旅客需要出纸质机票，只需要额外支付$50服务费即可。(2)旅客自助值机服务系统（CUSS）随着电子客票的迅速发展，自助服务也逐渐成为航空业服务发展的新趋势。自助值机系统能够实现对电子客票的支持,为航空公司和机场提供了一个共用平台，用于提供自助式的应用产品。乘客在订购电子客票后，就可到机场的自助值机系统直接办理登机手续，不需要再排队等候。旅客只需把自己的有效证件放在机器上，在得到确认后，即可进入座位选择。旅客可自己选择座位或者由系统自动提供座位，确认座位后，即可打印出登机牌，非常的便捷、时尚。 2007年日本东京成田机场开始安装自助服务亭（CUSS），用于机场一号候机楼。根据计划，成田机场将安装126个ARINC公司的通用自助服务厅，这是亚太地区有史以来最多的一次CUSS的部署。ANINC公司的自助服务亭可以进行热打印、阅读护照、支持二维条码阅读，同时可以满足生物识别的应用前景的需要。在成田机场一号候机楼的航空公司可以使用到自助服务亭（具体包括墨西哥航空公司，法国航空公司，意大利航空公司，英国航空公司，大陆航空公司，达美航空公司，荷兰皇家航空公司，大韩航空，西北航空，维珍大西洋航空公司）。2006年，马来西亚机场签订了一项谅解备忘录，与国际航空运输协会制定并实施条码登机证，并使用自助服务亭（CUSS）。吉隆坡机场目前使用自助服务亭的航空公司有马来西亚航空公司，荷兰皇家，泰国国际和国泰航空公司。其自助服务亭产品特点包括：小巧轻便的设计，快速的整页图像捕捉，支持读取护照，符合人体工程学设计。截止到2009年，已有9%的离境乘客使用自助服务亭。自助值机服务系统为旅客带来崭新的旅行体验，同时避免了值机柜台前排长队的情形，为顾客节省了宝贵的时间。 (3)标准登机牌条码化（BCBP）2005年IATA公布条形码登机牌标准，它规定了打印在纸上的二维条形码登机牌的一些相关内容。2008年进行修订，将显示在移动电话上的二维条形码的标准补充进来。规定不论哪种形式的二维条形码定义内容都是一致的。表1 BCBP应用的11个方面技术服务类型代理服务自助服务BCBP网络值机有移动电话值机有自助服务亭值机有进入贵宾室有托运行李有安检有快速通道有有引导系统有有免税商店有登机口有有国际航空电信公调查显示，2008年9月使用移动标准的二维条形码比例为1%，2009年12月上升至6.5%。国际航空运输协会预计2010年12月二维条形码的使用比例会达到7%。同时国际航空电信公司2008年对旅客自助服务进行调查，结果显示34%的旅客更倾向于选择电子登机牌。亚太地区的新西兰航空作为作为航空运输协会的成员之一，每年旅客达到1170万人次，全球有48个停靠点. 2008年10月，新西兰航空引进新的登机技术Mpass，将手机应用到了登机的过程中。适用范围不仅局限于长期乘坐新西兰航空，有忠诚度的旅客，其他旅客也可以方便地使用，这极大地方简化了旅客出行。Mpass是由新西兰航空的IT团队开发的，原理就是将Java工具下载至手机，用身份证号码或者目的地的编码登陆，然后下拉飞行列表这一项，手机上就会生成一个二维条形码，在门口或者是登机时扫上即可登机。经过3个月的试用，已经有3000名旅客在他们的手机上下载了Mpass工具，同时旅客反馈良好。今后，新西兰航空打算进一步开发并扩展手机在方便登机方面的功能。对于新西兰航空来说，手机式条形码登机牌只是登机过程全面转变的其中一步，为下一步近场通信的应用做好准备。另一家亚太地区的航空公司全日空航空于2007年6月开始推行条形码登机牌,至同年9月国内机场的磁条已被条形码所取代。图1全日空国内航线办理登机的渠道百分比全日空在全国所有站点的所有业务流程都使用二维条形码，并且所有关键的旅客接触点都有与离港控制系统相连的二维条形码扫描器。通过在机场跟踪旅客，全日空提高了旅客未出席的管理，为飞行器的配载和按时离港提供便利。他还将二维条形码与其他的卡结合在一起，例如会员卡和信用卡。这些都是通过条形码登机牌的应用为航空公司的运营提供便利。欧洲布鲁塞尔机场2005年被IATA评选为欧洲最优秀的机场，IATA的50个成员航空公司执行到布鲁塞尔的航班。2007年旅客吞吐量达到1780万人次。除了安检可以识别在家打印的条形码登机牌以外，布鲁塞尔机场还提供自动的“快速通关”服务。“快速通关”能够使航空公司为旅客通过机场安检提供差别化服务。这一服务的目标就是针对高端旅客，使其等待时间是其他旅客的50%。同时布鲁塞尔机场与航空公司达成协议，使IATA的二维条形码登机牌的标准能够更广泛的应用在自助服务上。从入口开始，快速通关旅客拥有单独的安检通道，专用的安检口是由自动门控制，通过扫描条形码登机牌自动开启。这一服务使得航空公司可以为高端旅客提供差异化服务，同时机场为航空公司提供价值增值服务，达到双赢。通过二维条形码的扫描使得布鲁塞尔机场能够知道快速通关的使用情况，进一步方便计费和容量的控制。随着条形码和设备的标准化，准备时间和成本都将减少。在没有使用条形码登机牌的航空公司，在限定的时间和一定的成本的情况下，条形码贴纸也是可以的。拉斯维加斯麦卡伦机场是美国顶级的国际机场，2007年旅客吞吐量就超过4700万。14家IATA成员航空公司在此机场运行航班，共有104个登机门，并且所有都配备了二维条形码扫描器。除此之外，拉斯维加斯麦卡伦机场还提供旅客自助值机服务亭和行李无限射频识别标签服务。它是美国最早使用多航空公司移动登机牌条码扫描的机场。2009年拉斯维加斯麦卡伦机场也是第一个在移动登机牌条码中使用电子签名的机场。这一应用在满足了美国运输安全管理局安全要求的基础上，更把无纸化的方便带给了旅客。(4)行李无线频率识别技术（RFID）IATA在日内瓦国际会议上所出台的“简化商务”战略中最重要的，也是最后一项重大改革是飞机和乘客安全休戚相关的行李包裹检查操作程序。其目标是彻底改变目前仍然普遍采用的，平均准确率低于80的包裹标签打印条形码模式，彻底改为平均准确率超过95的射频识别技术标签(RFID)。 RFID是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获或相关数据，识别工作无需人工干预，可工作于各种恶劣环境，RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签。以无线电频率识别技术为基础，将行李包括上的标签、印刷的条形码，转变为无线识别标签，有利于运输并能够节约成本。其目标是进一步减少最容易造成航空旅客投诉和航空公司必须承担责任的行李包裹错放、包裹撕裂和被盗等事故的发生率。目前香港、日本、韩国的五个机场以及美国McCarran等机场已经有RFID计划。总部位于亚特兰大的达美航空公司2004年7月开始利用无线电频率识别技术（RFID）来追踪其整个美国网络的航空行李。这项技术旨在帮助达美航空公司降低成本以及降低其每年丢失行李的数量。没有无线频率识别以前，达美公司每年处理3500万和8500万托运行李。其中有不到百分之一的误导行李，带来的损失每年约1亿美元。达美投资2500万美元用于实施RFID技术，这样就可省下现在用于跟踪和恢复误导行李的费用。2009年2月6日，美国联合航空公司以及其所在星空联盟的全球21家航空公司开始测试一种新的射频识别系统，旨在改善行李传送以及加快办理登机手续，美国联合航空公司开始在芝加哥奥黑尔国际机场试用这一系统。美国运输安全局同意美联航在芝加哥测试，以确保加快办理登机手续不会对其他流程的安全带来风险。美联航则希望通过无线射频识别技术，可以减少其丢失行李的数量以及将乘客办理登机手续的时间由目前的3至10分钟缩短到30秒。(5)自助行李托运航空公司推出网上、机场终端机上自助值机和手机值机后，仍然有一个障碍，就是当你有行李要托运时，还是要排队，虽然有的公司推出了网上值机之后的行李托运专用窗口，但毕竟还是不省事。自助行李托运应运而生。在新西兰的奥克兰机场就有行李自助托运系统，大约有40多台。乘客先把行李放上去称重，旁边有一个提醒：你的行李如果超过25公斤，你需要重新打包或分两个行李。但是每人只能有一件行李，第二件起须额外收费。之后在机器上输入条码，然后键入名字，刷信用卡，或键入预订号，自动服务机会打印行李标签，只要按照程序提示操作即可。 同样在苏黎世机场，行李的自助托运服务也已实现。旅客在行李自助托运柜台，选择航班之后并扫描证件，机器就可以自行打印行李标签条，旅客将行李牌贴在自己的行李上，并可以在机场的一个集中交付托运行李点完成托运。国外全自助行李托运的一般流程：A. 旅客在自助值机亭上进行登机基本操作B. 系统提示要求行李确认C. 旅客将行李放在传送带上D. 系统确认行李重量和大小E. 旅客取下系统标签将其贴在行李箱上并保留所要标签F. 旅客确认标签是否贴好G. 系统审核、自动检查行李和启动传送功能H. 系统打印通过审核单据I. 自助行李托运完毕(6)自助行李索赔在当今的航空公司变得越来越庞大，航线网络越来越密集，各类条例和规定越来越繁杂，预订和服务体系逐步被电脑和自助设备所取代的同时，旅客的投诉和处理过程也变得越来越繁琐和耗时。行李问题特别是行李索赔问题一直是航空业未能解决的重大问题之一。国际民航组织早在1999年通过的蒙特利尔新公约里就对国际航空旅客运输规则和承运人赔偿制度进行了重大修改，内容涉及赔偿限额，是否支持精神损害赔偿，电子客票保护，旅客的举证责任等问题。其中关于行李赔偿的大概标准，不再按照重量计算损失，每名旅客以1000特别提款权（约1360美元）为限。不过虽然提高了赔偿责任限额，但是这只是一个最高额，旅客的实际获赔还要依据旅客所在国家的收入水平与行李受损坏程度来确定，不同的旅客会有差别。目前欧盟所属国家的承运人，对行李出现运输事故后的赔偿较高，这种高赔偿额实行的前提条件是高收入和高消费。根据国外承运人的情况看，这部分航空公司一般不主动对旅客提出赔偿建议，如果有旅客问到延误的赔偿问题，会按照承运人规定办理。但是如果旅客不能接受这个额度的赔偿，或者是对赔偿有争议，还可以和公司代表再商量。没有多少人能受得了耗时耗力耗钱财的索赔之战。最头疼的是，大部分时候，旅客不知向谁投诉。有关数据报告显示，很多航空公司只有呼叫公司，却没有投诉中心。综上所述，赔偿标准缺乏统一性，索赔流程的复杂性以及责任的不确定性都使得自助行李索赔的发展举步维艰。即便如此，一些国外航空公司和机场针对行李问题所采取的一系列措施还是非常值得国内同行的学习，比如土耳其航空公司使用 World Tracer 管理和跟踪系统应对行李丢失、损坏、失窃和延期交付等意外事件，公司网页上还会显示有关丢失行李的最新详情；大韩航空针对行李问题定期会做专门的分析，对各地区经常发生的问题做专项改进，比如2009年重点改进的内容有：对经常发生问题的机场做针对性检查；通用自助服务亭也会帮乘客解决行李延误或遗失等问题。2008年，大陆航空公司已经在休斯敦国际机场试验这种设备，预计今年全球还将有10家航空公司试用。这种能够让旅客自行申报和查询遗失行李的自助服务亭，类似自助值机柜台，乘客只需在仪器上扫描证件或是登机牌，就可以直接在机器上查询行李状态；如果遗失，也可以直接申诉，航空公司就会立刻联系解决问题。这样不仅免去了排队的麻烦，同时更加快速便捷，可以尽快解决恼人的问题；用射频识别标签来追踪行李运输过程也能够使系统对行李有效地进行分拣、安全扫视和传送上机，从而提高准确率；除此之外，国际航空运输协会相关工作人员建议不放心行李的旅客购买一份可以获得高额补偿的旅行险，这样当行李出了问题，可能还会因此而获利。2、国外民航旅客运输简化商务成就及存在的问题在这一庞大的市场容量下，存在着“三赢”的局面。首先，旅客可以享受到自助服务带来的方便、快捷，同时旅客的选择也变的更加自主。对于航空公司而言，可以为旅客提供全方位的自助服务。还可以方便收集信息了解到哪方面是旅客所需要的，集中力量解决，避免不必要的成本。机场则可以合理地改进设施来满足其旅客、航空公司和一些服务代理的需求。除此之外，旅客使用自助服务也会促进机场改进设备和布局，使得机场的结构合理，旅客处理上也更有效率。机遇与挑战是并存的，随着简化商务战略的推进客户服务将成为降低航空客运成本的主要目标，但不少乘客已经发出疑问，航空公司积极推行的电子客票是否会给乘客带来真正的实惠?还有不少乘客不愿意到自动机票服务亭去购买机票，宁愿到航空公司售票处排队购票。由于不同航空公司所使用的不同技术标准，不同客户服务类型，相互之间缺乏统一， 疏于合作等现象成为困扰旅客的主要问题。由于自助服务的普及，航空公司就需要有一个共同的方法或标准，那么问题就是要实施一个标准在既不扼杀新产品开发创意的好处的前提下，还能确保整个行业的一致性和成本的降低。机场在面对旅客需求存在差异化，现有的技术、处理方案，以及一致的议案的缺失的时候，航空公司成本降低而同时机场价值最大化的情况下，机场是不愿意投资和实施这一方案的。行李问题是航空业一直未能解决的重大问题之一。最近国际航空电讯集团（SITA）发表的调查结果显示，在五大洲最繁忙的机场，自助服务已成为旅客首选，而解决行李的自助服务问题则是目前最大的挑战。调查中，有近半数（48.4）的受访者表示，行李处理的问题成为他们不愿意使用自助值机服务的最大障碍，而这也直接导致了旅客自助体验的下降，并限制了自助服务技术省时高效性能的发挥。显然，为实现国际航空运输协会提出的航空业达到80自助值机的目标，先决条件是