五星级大酒店会议团队接待方案(程序与标准).doc

会议专业化实施方案 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观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录一、 营销部 1 -10二、 前厅部 11-14 三、 餐饮部 15-21四、 工程部 22-23 五、 保安部 24-27六、 财务部 28七、 营销部会议工作流程图 八、 前厅部会议工作流程图 十一、餐饮部会议工作流程图 十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单 一、营销部：程 序标 准1、电话询价与报价1、 接听客人询价电话1） 询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2） 如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价。3） 如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4） 先让客人作合适的选择。5） 根据客人的选择，先向其初步报价。2、 做好客人议价1） 告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客 人发送传真告知会议的详细情况，然后我们 将根据会议当时酒店的入住情况等综合因 素，根据权限是否浮动。2） 恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。3） 主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。4) 如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节。3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。4、 制作书面报价单1） 根据客人会议的日程及活动内容制作详细的 会议计划书及报价。2） 向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。5、 超权限报价及时请示l 超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经理请示。6、 将会议计划书及报价单存档l 将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹 中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计 划。2、接待参观向客人介绍会议设施 1、 与客户预约1） 通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2） 约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、 客人抵店后的接待1） 在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2） 了解客人有多少时间，告知客人将要行走的 路线。3） 参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。3、 陪同客人参观1） 带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2） 进房间之前应用手敲门，确认房间无人后， 再将门打开，带领客人参观。3） 在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从 中得到的享受。4） 参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室 之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、 早茶等其他设施。4、 客人参观后1） 若有时间可以请客人喝些饮料。2） 采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3） 总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位 光临，并亲自送客人出饭店大门。5、