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管理人员培训教材 1 何为管理人员 管理人员是在特定的环境下 对组织所拥有的资源进行有效地计划 组织 领导和控制 以便达到组织既定的目标的人员 2 培训目的 完善管理人员的技巧 态度 知识具体来说 就是 提高管理人员的敬业精神和管理技能使公司整体运作系统化标准化 3 培训内容 企业文化制度规范管理人员必备的素质和精神管理人员的职责财务知识和数据分析员工激励合理授权有效沟通 4 一 企业文化 企业文化的核心是企业的价值观 企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念 经营目的 经营方针 价值观念 经营行为 社会责任 经营形象等的总和 5 左妈蜀食的企业愿景 股东价值 中国最大熟食经营商员工价值 中国零售精英首选的连锁企业社会价值 中国传统熟食销售的成功典范消费者价值 改进消费者生活质量 提供丰富多彩的美食和服务供应商价值 中国熟食市场供应商最理想的合作伙伴 6 企业形象识别系统 企业形象识别系统 CIS 视觉识别 VI 理念识别 MI 行为识别 BI 7 视觉识别 包括公司名称 商标 装潢设计 包装等 第一时间给顾客的一种直观感觉 具有视觉冲击力和亲切感通过色彩和设计等突出自己特色 有不可重复性一般都受法律保护自己的独特性和唯一性 8 理念识别 市场原则 把最美味的菜品投放市场经营目标 中国熟食市场领跑者管理理念 优秀企业源于优秀员工服务准则 想顾客所想用人原则 人品 态度和能力运作概念 团队合作 共创辉煌工作方式 日清日结 日事日毕提倡精神 勤奋努力一定会有收获 9 理念识别 我们的广告 左妈美味共分享老传统美味新快餐方式品蜀国文化尝左妈美食我们的口号 真川味好生活 10 行为识别 进入公司后 我们的每一个行为都直接关系到公司的形象 我们的仪容仪表我们的服务态度我们的言谈举止我们的精神状态我们的做事方式 11 仪容仪表规范 连锁店员工工作时统一穿着标准新版制服帽子干净无油污 佩带时帽沿指向头部正前方制服外衣 衣袖正面熨烫平整无褶皱制服衣领熨烫平整无褶皱衣领三颗纽扣保持扣好状态 围腰颈部系带重叠于衣领中间与衣领齐平工作裤干净无油污 严禁将裤脚免起员工工作鞋统一黑色名牌干净无油污 名牌内容字体统一 字迹清晰名牌夹在胸部左侧围腰颈部系带上且于领口第一颗纽扣水平 制服 名牌标准 12 仪容仪表规范 连锁店员工工作时应保持良好的个人卫生习惯男员工头发应梳齐 在衣领之上不触及衣领男员工鬓角不能底于耳垂部位男员工不准留胡须男员工不准染发 佩带耳环等饰品 女员工头发梳理整齐 脸部不应有头发遮住女员工长发应用发套束起盘于帽内员工不得留长指甲 指甲不能长于指间 不涂指甲油 不配带戒子员工口罩佩带应保持口罩上沿遮住鼻梁 下沿遮住下巴 13 三 管理人员具备的基本素质具备 基本的道德涵养基本的见识经验基本的知识基本的能力积极的心态健康的体魄 14 四 管理人员的职责 计划领导协调执行分析维护 15 管理人员的职责 1 计划每一位成功的管理人员必须事先有自己预定的工作计划 使自己的团队向着这个计划的目标前进 目的性和明确性能帮助团队朝着一个方向努力 这样更容易获得成功 而不是依靠所谓的运气 16 管理人员的职责 2 领导每一位管理人员对自己所管理的部门或区域来说 都是领导者 精明的管理者更善于采取适当的方法去指导 监督下属的工作 以确保一切都在自己可控制的范围之内 17 管理人员的职责 3 协调企业的运作行为是一个整体的过程 每一次成功都涵盖了所有部门的全部环节和整个流程 优秀的管理人员应有及时 适时的协调能力 对各部门的作业进行 微调 确保各部门同步前进 共同达到目标 18 管理人员的职责 4 执行好的管理者同时又是好的执行者 这不但体现在对自己计划的执行 同时更多表现在对上级战略和公司决策的执行 只有整体一致地将既定的方针策略贯彻下去 我们的方向才更统一 力量才更强大 我们的目标才能得到更快速的实现 19 管理人员的职责 5 分析优秀的管理者更多使用的是脑力而非体力 对事物的分析可使我们透过事物的现象了解本质 对我们零售行业的管理人员来说 就是要从简单的数字报表中发现销售的规律和问题 找出解决的途径并实施下去 最终使销售良性循环 20 管理人员的职责 6 维护企业优异的绩效 优良的管理和卓越的发展都是靠全体员工经过共同努力而得到的结果 都是来之不易的 所有管理人员都不能躺在功劳簿上睡大觉 而是要花心思和精力小心维护 不断完善 要明白 逆水行舟 不进则退 的道理 21 五 财务知识和数据分析 营业利润 销售利润 营业费用 管理费用 财务费用 存货跌价损失增长额 本期销售额 上期销售额增长速度 本期销售额 上期销售额 上期销售额 22 五 财务知识和数据分析 成本 商品成本 经营成本销售毛利 销售收入净额 销售成本净额毛利率 毛利 销售收入净额费用率 费用额 销售收入净额利润率 净利润 销售收入净额 23 五 财务知识和数据分析 对零售业来说 数据是客观存在的 只要行为发生 就会有量的变化 这个量的变化的记录 就是数据 对管理人员来说 不能只看到数字的堆积 我们需要把这些数字进行有机的组合和分析 得出对我们有用的信息 才能达到提高销售做好管理的目的 24 五 财务知识和数据分析 零售的数据又分为 直接数据 间接数据直接数据 能反映行为表象的数据 如进 销 存等间接数据 能影响行为实绩的数据 如客流量 费用成本等 25 五 财务知识和数据分析 平效 销售额 门店平米数人效 销售额 门店总人数陈列效率 月销售 毛利率 陈列面积我们要以最小的面积产生最大的利润 这就要求我们在日常销售中压缩销量不大 毛利率不高的商品的陈列面积 让销售量大 毛利高的商品 26 五 财务知识和数据分析 销售不好的原因 1 陈列位置不对2 商品陈列不美观或陈列太少3 消费者不熟悉4 被其它商品遮挡5 价格原因6 销售技巧和销售服务欠缺7 质量问题 27 激励 就是领导者引导并促进工作群体或个人产生有利于管理目标行为过程 通俗地说 就是使员工对自己的工作满意 并保持工作的良好表现和动力 激励是一名管理者最具挑战性的工作之一 激励员工就是调动员工内在的自我激励因素 什么是激励 六 员工激励 28 激励是非常重要的 即使是世界上最好的员工 如果得不到激励 对你也不会有帮助 一名工作能力较差的员工如果得到激励 就会有很大的进步 为你带来优异的结果 激励的作用 员工激励 29 激励的作用 一名受到激励的员工会愿意 尽量做到最好 努力完成团队的目标 使顾客满意 改进工作表现 承担额外的工作 有这些意愿的员工会 加倍努力 细心聆听修正性回馈愿意与其他员工合作要求更多的学习机会用友善及尊敬的态度对待顾客士气高涨 工作气氛良好 员工激励 30 激励的作用 不遵循公司要求 无论你如何训练他们不愿承担额外的工作 作出额外的努力有许多解释工作表现欠佳的托词和错口工作表现远低于实际能力迟到早退或旷工 而没有令人满意的解释休息时间拖得很长 尽量避免工作不愿与同事合作 一名未得到充分激励的员工会 员工激励 31 员工激励十二法 1 认可给员工的工作以肯定 我们每个人都希望别人了解自已的能力和贡献 并希望知道自己被认可 采用积极的方式 正面和修正性的 给予下属客观真实的工作评估 拍拍肩膀的力量 经理对员工的肯定 员工激励 32 员工激励十二法 2 归属感组织集体活动 如竞赛 郊游等鼓励员工参与决策 征求员工的建议 共享目标和成功 与员工分享信息鼓励团队合作 员工激励 33 员工激励十二法 3 自豪感授权员工负责一项工作 明确工作目标和标准 并培训指导 赋予责任 给予一定的权力 让员工对成果负责 享受成就感和使命感 给员工一个去 表现最好的自我 的机会 员工激励 34 员工激励十二法 4 赞扬关注和挖掘闪光点 真诚的赞扬 我不会说任何人的缺点 我只说我认识的每个人的优点 富兰克林外交官成功的秘诀游戏 一分钟赞扬 让我们现在就开始 勿滥用赞扬 缺乏真诚和随意的赞扬将失去鼓励作用 甚至起反作用 员工激励 35 员工激励十二法 5 管理者的以身作则 榜样的力量要求别人做到的 自己首先做到抱积极的态度保持稳定的情绪三思而后行 员工激励 36 员工激励十二法 6 了解员工的需要给员工培训机会如需要给员工调整班次和休息7 让下属知道你对他充满信心用你的信任激发员工潜能 员工激励 37 员工激励十二法 8 满足情感的需要 真诚地为别人付出 关心别人 不仅要关心员工的工作 还要关心员工的生活让员工从你身上体会到被关爱和被关注 员工激励 38 员工激励十二法 9 安排工作的艺术如果可以 让员工尝试不同的工作 开拓其视野 挖掘其潜能 因人而异10 保持与员工的随时沟通 员工激励 39 员工激励十二法 11 创造良好的工作环境12 建立员工进行上行沟通的渠道 员工激励 40 意愿低 能力高 意愿高 能力高 意愿低 能力低 意愿高 能力低 D3 D4 D2 D1 Low意愿High High能力Low 激励的方法 不同团队成员的特点及激励方法 员工激励 41 激励的方法 D1意愿高 能力低型 对每件事情都充满新鲜感 对工作热心 积极有着极高的学习意愿激励方法明确的指导他的工作关心他的工作进度帮助他解决工作中的问题 员工激励 42 激励的方法 D2意愿低 能力低型 对工作缺乏新鲜感对工作和未来缺乏憧憬和激情有份工作做就满足激励方法真诚的赞美 面对面 书面等 给予具体明确的回馈修正其工作中的不当之处 给予指导和鼓励 使其不断进步 员工激励 43 激励的方法 D3意愿低 能力高型 能够成功地完成某项任务单兵作战的经验有限能力显露较慢对交付的任务兴趣不高激励方法 肯定他们的工作能力 增强其自信心拨空和他们一起讨论工作认真聆听他们的意见 并一起寻求改善方法 员工激励 44 激励的方法 D4意愿高 能力高型 业务能力熟练工作意愿高工作上能自主管理激励方法 赞美他们的工作表现委派重要的工作给他们让他培训其他同事 分享工作经验在工作的分派上有一定的选择机会 D4低指示低支援 员工激励 45 参与的原则当请部属参与的时候 他们达成任务的使命感会增强 愿意从更高的层面对待工作 沟通原则当部属知道事情的来龙去脉时 他们对于成果就会非常的关心 那么你获得的支援就会增加 肯定原则对于部属的成就予以肯定 可以加强他对工作的投入 利用赞美来激励他对工作的投入 授权原则权与责是相对的 授权与部属 他就会努力工作 激励的原则 员工激励 46 七 合理授权 什么是授权 授权就是将自己的意愿通过某种方式告诉下属 通过下级的努力来完成自己预定的目标的工作方式 授权是管理者经常采用的一种管理方法 也是企业提高竞争力的重要手段 授权是一种放人的策略 能够使权力下移 从而使属下感觉自己是分担权力的主体 这样就会在权力的支配下形成更为有效的凝聚作用和责任力度 47 合理授权 授权方式口头 邮件 书面等 应该根据项目重要性的分类 对不同重要性的项目采用不同的有效的授权方式 同时授权者也应该不断学习 根据自己的下属接受能力 选择不同的授权方式 使得这种授权具有独特意义 48 合理授权 那些情况适于授权 1 易于上手的工作企业授权主要目的无外乎提高效率和培养梯队 在不同情况下 这两种情况的选择会有所不同 在注重效率的前提下 员工容易上手是授权的前提 49 合理授权 2 授权者熟悉的业务俗话说 己所不欲 勿施于人 授权有一个关键因素 那就是必须使其受控 失去控制的授权是没有意义的 对企业同样会造成伤害 授权者在授权时不能够想当然的认为被授权者可以做好 除非这种授权是经的起自己得控制 50 合理授权 3 目标明确的任务目标明确并且通过适当的方式与被授权者达成一种共识是授权有效的前提 所以目标明确的任务对于授权的双方都是有重要意义的 目标是连接授权者和被授权者的重要手段 也是工作得到执行的重要方法 51 合理授权 授权过程中应注意的问题1 授予权力授权 首先就是授予权力 没有权力的授权是没有任何意义的 被授权者在授权的范围内 就目标的实现充分调用资源 以保证项目完成的有效性 仅仅给予工作目标 没有权力的支撑 这种授权的有效肯定会大大折扣 所以在授权活动中 权力的授予是授权有效性的重要构件 52 合理授权 2 根据预期结果进行授权授权必须要明确范围 被授权者只能在授权的范围内进行使用 不可以超越授权的要求 授权者根据项目要达到的成果进行权力匹配 在权力范围内 尽量不要去干涉被授权者的做法和行为 对于超越授权范围的 必须要求被授权者进行向被授权者提出 53 合理授权 3 选择合适的员工既然是授权 肯定就要涉及项目的主体 授权虽然是权力的赋予 但是这种赋予却是岗位与岗位之间的赋予 合适的人力资源是授权能否有效的重要内部因素 所以 在授权活动中 没有合适的人力资源 就尽可可能不要去授权 否则结果将不是授权者所想得到的 54 合理授权 4 进行有效的沟通授权是任务的传递 这种传递必须保证是直通的 有效的 授权者必须将项目的预期结果 要求达到的阶段成果等与被授权者进行沟通 保证这种沟通是舒畅的 只有了目的明确 授权也才有意义 同时沟通还是被授权者的权力得以保证的重要方法 所以这种沟通肯定应该是多方向性的 55 合理授权 5 跟进授权不是任务的终结 而是任务的开始 在授权以后 项目的执行是否按照授权者的要求去实现 必须通过后续的持续跟踪或汇报来实现 没有跟踪或汇报的授权执行 很有可能偏离授权者的要求方向 56 合理授权 6 认可员工绩效授权终止以后 必须就本次授权活动的成果进行评价 对授权的效果进行公开透明的沟通 让被授权者有一种成就感或压力 这是提升授权效率的重要人性化的构件 57 八 有效沟通 什么是沟通 两个或者两个以上的人 互相通过任何途径达至信息传递的过程 其目的是使被沟通者了解自己的思想或观点 从而达到求同存异 使沟通双方的思想或意图尽量一致 58 有效沟通 沟通的作用和效果通过有效的沟通 可以消除或减少团队中的意见和分歧 增强团队合作精神和工作力量 达成共识 更迅速更优异地完成工作目标 59 有效沟通 进行有效沟通的方法1 必须知道说什么 就是要明确沟通的目的 如果目的不明确 就意味着你自己也不知道说什么 自然也不可能让别人明白 自然也就达不到沟通的目的 2 必须知道什么时候说 就是要掌握好沟通的时间 在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时 你要求他与你商量下次聚会的事情 显然不合时宜 所以 要想很好地达到沟通效果 必须掌握好沟通的时间 把握好沟通的火候 60 有效沟通 3 必须知道对谁说 就是要明确沟通的对象 虽然你说得很好 但你选错了对象 自然也达不到沟通的目的 4 必须知道怎么说 就是要掌握沟通的方法 你知道应该向谁说 说什么 也知道该什么时候说 但你不知道怎么说 仍然难以达到沟通的效果 沟通是要用对方听得懂的语言 包括文字 语调及肢体语言 而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通 61 有效沟通 有效的沟通不只是我们单方的诉说 还需要我们耐心的倾听沟通另一方的需求或意图 只有各自都对双方所发出的信息完全理解 才是真正有效的沟通 62 有效沟通 倾听的技巧停止交谈 专注倾听开放心灵 理解和感受对方的意图避免情绪影响 不要打岔注视 反映 表現出对沟通方所说内容的兴趣注意肢体语言的言外之意通过书面笔记记下对方所说的重点对关键字和重要意思的正面回应 63 倾听能力自我问卷 一 请回答以下15个题目 对每个问题回答是或否 请根据你在最近的会议或聚会上的表現真实填写 1 我常常试图同时与几个人交谈 2 我喜欢别人只给我提供事实 让我自己作出解释 3 我有时假裝自己在认真听别人说话 4 我认为自己不是言语沟通方面的高手 5 我常常在别人说话之