构建多角色集团客户ESOP管理运营平台助力集团客户“管理 生产”转型发展.pptx

构建多角色集团客户esop管理运营平台 助力集团客户 管理 生产 转型发展 2012年11月 目录 一 背景介绍 二 成果内容 五 应用推广效果 四 效益分析 三 成果创新点 背景 优化省级集团客户组织机构 强化 职能管理 和 生产运营 的职能 全面提升集团客户服务能力 与传统大众市场用户相比 集团客户的需求更为个性化 服务更显差异化 支撑更趋多样化 迫切期望能够通过优化系统 功能复用多种方式 搭建多角色集团客户运营平台 助力集团客户 管理 生产 的转型提升 问题的分析 总部要求 优化流程机制和组织机构 提升集团客户市场的战斗力 省内优化 生产职能增加 部门原有职能不能满足生产要求 客户管理 省级垂管集团服务 保有集团增加 从管理到生产职能的扩展 目前重点支撑管理分析层 系统重管理轻一线支撑现象突出 支撑角色相对单一 集中省市管理人员 支撑角色固化 缺乏灵活的配置化支撑 涉及系统众多且各专业系统各自独立 系统间共享差 缺乏有效的整合重功能实现 轻系统架构 缺乏整体的集团客户产品it化支撑 it系统众多且孤立分散 公司发展的要求 支撑角色单一且缺乏灵活扩展 生产一线的声音 成果内容 确立一个目标 实现两项提升 实现集团客户职能管理支撑质量的提升 实现集团客户生产运营支撑质量的提升 关注三项重点 实现灵活集成 界面集成 服务集成 数据集成 系统集成 支撑多种角色 领导者工作台 片区经理工作台 客户经理工作台 构建统一门户 构建集团客户跨平台的综合运营支撑门户系统 建设思路 确立一个目标 关注三项重点 实现两项提升 通过各系统功能域的灵活集成 为不同角色的集团客户业务人员提供量身定制的职能管理和生产运营支撑 打造集团客户运营统一门户系统 实现从功能建设向能力建设的演进 助力集团客户 管理 生产 转型发展 成果创新点 支撑对象创新 分场景 定角色 实现多类型的集团客户角色支撑 领导者重点关注 地市区县运营情况 重点kpi指标 重点工作项目 支撑方法 将重点运营业务情况 关键kpi指标 项目推进情况通过地图化的图形软件显性支撑 客户经理关注 业务受理 客户维系 预警监控 工作日志情况 支撑方法 引入工作流引擎 提升各项工作流支撑 涉及业务受理流程支撑 预警处理流程支撑 工作日志上报报支撑等 片区管理者关注 团队管辖集团情况 管辖团队工作情况 项目推进情况 支撑方法 运用集团综合管理 预警分析 日常办公 团队管理等方式支撑片区管理者工作 集团客户全景视图 重点工作项目 重点关注指标分析 根据不同业务场景 构建基于多角色的支撑应用 为集团客户市场运营奠定坚实基础 领导者是市场全局的把控者 片区管理是基层市场的管理者 客户经理是一线营销的执行者 领导者工作台 片区管理者工作台 集团客户经理工作台 集团预警信息 集团综合管理 团队管理 业务受理流程支撑预警处理流程支撑工作日志流程支撑工作信息转派支撑 支撑手段创新 工具组件化 按需配置 满足客户差异化支撑需求 打造管理生产运营工具组件集 实现工具按需配置 助力业务运营高效实施 满足客户差异化支撑需求 打造信息共享 团队协同机制 完善协同运营 构建信息上报 团队管理支撑 实现信息共享 提升团队协同效率 客户经理团队组件 集团客户经理团队管理团队管辖接团监控 支撑21地市重要项目信息上报 支撑全省近2000名集团客户经理 以经营管理支撑为基础 完善集团客户经营分析工具 支撑集团客户 2 6 考核通报体系 涵盖3大类62张运营分析报表 按时间维度 对比分析 属性维度 行为分析4方面进行集团客户经营分析支撑 以一线客户经理支撑为基础 整合实现客户经理工具集 支撑平台创新 跨系统 多模块整合 实现统一的门户平台支撑 整合boss 经分 crm等多个系统平台 实现跨多系统的单点登录 构建完成了面向集团客户的统一运营支撑门户 整合多个系统 集成集团产品业务受理 集团客户管理 工作管理 运营分析等多项功能 实现了所有与集团业务相关的操作的工作界面与功能的集成 集成各项功能 根据角色类型 构建三层四类 即决策层 管理者 业务管理层 业务管理人员 业务实施层 客户经理 运营支撑人员 工作台 实现为各岗位人员提供个性化的工作台 构建统一工作台 跨系统平台对接 进行各系统ucid界面优化 统一化界面风格 使界面操作更加人性化 简便快捷 实现真正意义门户透明一体化it化支撑 统一界面风格 整合多个系统 集成各项功能 构建统一工作台 实现统一的门户平台支撑 支撑运营创新 省市双线协同运营 推进 管理 生产 转型提升 以深化省市两级管理运营体系 加强运营执行管控 推进管理规范动作执行 以省客中心生产运营为基础 引导政企客户生产运营支撑 保障生产执行落地到位 省公司 管理 市公司 规范全省运营 推进运营落地 确保执行到位 规范地市运营 规范区县运营 运营规范下发 规运营执行 定期通报 阶段营销 评先奖优 劳动竞赛 片区交流 党政行业集团稳定保有集团价值提升信息化需求收集集团竞争信息收集集团基础资料整理 省公司 生产 产品整合标准化产品管理行业信息化产品管理中小企业云平台建设合作伙伴管理协同 项目推进省级信息化项目推进信息化解决方案研究省市双跨项目实施推进全省ict idc项目执行 政企金融行业集团稳定保有集团价值提升信息化需求收集集团竞争信息收集集团基础资料整理 管理经济效益 业务管理效益 提升重点业务办理效率 促进系统应用推广 全力支撑公司集团客户 管理 生产 的运营转型 一线效率提升 通过多系统 跨平台整合 省市双线协同运营 大幅提升业务受理开通速度 重点专线业务在crm侧月平均办理耗时从788小时 条 缩减到67小时 条 系统应用增长 通过深入调研和多次系统培训 采用流程精简 界面优化手段 大幅提升系统应用效率 系统全省应用稳步增长 截至2012年9月 月登录系统人数6578人 系统较上线前月人均登录次数增幅22 经济收入效益 2012年截止9月集团信息化收入累计 61810万元 收入同比2011年同期增幅26 基于集团客户esop系统构建的集团客户管理生产运营支撑体系为集团客户信息化收入带来了巨大效益 应用稳步增长 效率显著提升 推广性 财政厅经信委嘉奖文件 省政企客户部牵头联合省公司业务支撑中心共组织两次联合培训 同时在成都 德阳 广安等分公司进行试点应用 目前集团客户esop管理运营平台生支撑系统已在全省21地市推广应用 全省系统培训会 依托集团客户esop管理运营平台为基础的集团客户管理生产运营体系应用是全省员工集团客户全业务运营能力提升的好帮手 可以大大提升员工对整个集团客户支撑组织架构