银行大堂经理岗位职责.docx

银行大堂经理岗位职责 （一）服务管理。严格按照中国建设银行服务工作规则和中国建设银行大堂经理服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 （二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 （三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 （四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 （五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 （六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 （七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 （八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 （九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 （十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 （十一） 定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。主要职责：直接面向个人客户，从事客户关系管理和维护，以及个人资产、负债、中间业务产品的营销和拓展。具体包括：【开拓优质客户】运用各种信息媒介和人际关系，主动联系和寻找目标客户，利用我行产品和服务的优势和特点，开发客户资源，拓展个人优质客户。【维护客户关系】经常性地与客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，维护客户关系。关注客户业务发展动态和需求动态，传递客户与银行之间的业务信息和需求信息，提供售前、售中和售后服务。【管理客户档案】收集并及时更新客户各种信息，包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等，分类整理登记客户档案.【营销产品服务】为客户提供新产品告知服务以及业务咨询，根据客户对金融产品需求特点，向客户营销和推介我行的个人金融产品和服务，协助客户完成相关业务的办理手续。提高客户对我行产品和服务的使用率、覆盖率和业务量，提升客户对我行的综合利润贡献度，提高客户等级，优化客户结构。大堂经理的沟通表达能力也是企业所看重的，营销或是遇到问题时，应从客户的角度出发，其中有很多技巧。收敛年轻气盛的一面，多给人以稳重的感觉，对于银行来说信任度是很重要的。 介绍产品区分不同客户，举例来说，客户有一定风险承担能力，并且肯接受新事物，当其有投资需要时你可以从收益的角度介绍，从企业结构角度考虑，深入营销应该是理财经理做的，所以，你只要对客户介绍某“某产品预期收益同比较高，如果您有兴趣可以于我们专业的理财规划师深入的聊一聊，我想他一定能够给你一个满意的投资渠道。” 在处理纠纷的时候，从顾客的角度思考，以安抚其情绪，保证大堂秩序为目的，尽量让客户与你倾诉，把注意力从与其产生冲突的柜员或顾客身上移开，如果真有满布讲理的一定要当机立断，闹得久了是你的工作能力问题，你可以看看扰乱金融环境方面的处罚方式，吓唬他。你要知道，这个大堂是你的，你对里面发生的一切都有责任，是个很累人的职务，但处理好了，真的是一种艺术。当你看到井然有序的环境时会很欣慰。 自己也干了一段大堂经理，不过并不是很成功，总结来说，也就是这些，认真，积极的态度在什么工作中都是对的。熟练的掌握所要营销的产品才能果敢的推荐给客户，多了解业界新闻，以应对瞬息万变的金融市场。还有营销时千万别吧自己搭进去，像：我认为这个理财产品会收益多少多少。我感觉这只基金会涨之类的不要说。话术之类的每个银行都有，工作的时候就会教给你了，比如：没有最好的理财产品，只有最适合您的理财产品。您有什么理财需要，我从我行各种产品中选一个适合您的。要让客户多说话多介绍自己。1、银行产品业务营销（基金、保险、银行卡、电子银行、存款等等，大堂经理特别偏向于基金保险等理财类业务）2、业务分流（对网点内客户进行业务分流，引导客户使用自助设备，如atm、自动存款机、自助终端等）3、协调客户秩序（引导客户到休息区等候，指导客户填写单据，缓解客户急躁情绪，处理客户投诉等）如何做好大堂经理工作要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好“外功”，还需要勤练“内功”做到“内外兼修”，综合各自观点，主要有以下几方面。（一）要明确大堂经理的岗位职责。有的认为，大堂经理的工作内容主要包括：大堂管理、示范服务、分流客户、推荐银行产品，协调客流和安抚顾客情绪等。有的将大堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。（二）要具备良好的各类素质和能力。有的认为，学习能力最重要，大堂经理要不断地充实和完善自己的业务知识，使自己成为一本移动的银行“活字典”。有的认为，工作中要时时给自己充电，在熟练掌握银行各项业务知识的同时，还要在工作中不断增长自己的才干。有的认为，大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则“一问三不知”，大堂经理就形同虚设，业务知识是大堂经理的基础，是人体的骨骼。有的认为，大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方，个人素质是大堂经理的门面，是皮肤。有的认为，大堂经理不仅要学习金融、经济知识，还要学习银行的各项业务操作流程、各项金融产品知识，不仅要学习传统业务知识还要学习新业务知识，只有这样，才能为客户提供全方位、个性化的金融服务。有的认为，一名优秀的大堂经理，必须拥有一本小册子，里面不断记录今天的信息和明天的计划，做到在反思和学习中进步，才能完善自己，提高自己。（三）要有较强的与客户沟通的能力。有的认为，大堂经理直接面对客户，必须要做一个优秀的倾听者和沟通者。有的认为，沟通从语言开始，语言是桥梁、是瀑布、是彩虹，用正确的语言去沟通才能产生良好的效果，因此在与客户沟通的过程中，要了解客户的特点，因人而异，使用不同的沟通方法，使沟通产生意想不到的效果。有的认为沟通和协调包括两方面，一是与自己的同事沟通，另一方面与客户的沟通，当自己融入到农合行团队后，就要与同事和谐相处，就能更好地服务客户。有的认为，大堂经理不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。（四）要有较高的服务质量和服务水平。有的认为在服务工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、脚勤、脑勤和嘴勤。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。“三好”即眼好、耳好和口好，使顾客满意。有的认为当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。有的认为，大堂经理要掌握专业的服务技巧，要牢记“以客户为中心”的服务宗旨，始终保持那份落落大方而恬静优雅的微笑，要用亲切和耐心的态度对待每一位客户。有的认为，大堂经理要真心实意为客户着想，要用“热心、关心、细心、耐心和真心”去呵护客户，真心和热情是大堂经理的动力，是血液。有的认为，大堂经理在服务时还要做到耐心听取客户的意见、虚心接受客户的批评，当碰到急躁客户重复询问同一问题时，大堂经理务必要耐心听、耐心解释；当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，然后虚心接受客户的批评，感谢客户的督促。有的认为大堂经理要怀着感恩的心去工作，首先要感谢客户，其次要感恩单位，在感恩中体验这份工作带来的快乐，也让客户记住农合行温暖的服务。（五）要具备足够的应急事件的处理能力。有的认为，大堂经理是银行工作的“一线”，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件，考验大堂经理处理能力，如何处理好突发事件，需要大堂经理去探索、去研究；处事能力是大堂经理的智慧，是大脑。有的认为当客户有抱怨情绪时，大堂经理要先稳定客户的情绪，然后面带微笑，耐心地解释。（六）要具有合理调度维持秩序的能力。有的认为，大堂经理在事实的基础上开拓思路，从客户和银行双向思考，不怕辛苦，不推诿搪塞，以自身的实际行动去引导客户；合理调度是大堂经理的行动，是肌肉。有的认为，对于客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户，要引导客户到其他窗口办理相关业务，确保营业大厅秩序稳定。（七）要具有观察和维护重点客户的能力。有的认为，作为大堂经理，要对重点客户有记录，能准确地叫出他们的名字，竭诚为他们提供服务。有的认为，对客户群，大堂经理要有洞察力，平常善于掌握客户的信息，给客户分类，在服务好老顾客的同时注重发掘新客户，特别对大客户和潜在客户，要及时向他们推介金融产品，最大程度保住客户源。11月21日上午，民生银行许昌分行举行了隆重的开业庆典，这标志着民生银行正式入驻我市。民生银行许昌分行是入驻我市的第四家股份制银行，也是民生银行郑州分行继洛阳、南阳后筹建的第三家二级分行。市领导李亚、许廷敏、杨献波、吕长松、郑传德、王香玲，省政府金融办副主任杨舟，人行郑州中心支行副行长庞贞燕，省银监局副局长齐见兴，民生银行郑州分行行长马迁等出席开业庆典。民生银行成立于1996年，是一家在香港和上海两地上市、主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行,曾获得“中国银行业十年改革创新奖”，并荣获“中国最受尊敬企业”等称号，是国内银行中品牌价值增幅最大、核心竞争力较强的现代金融服务企业。民生银行把“做民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”作为自己的市场定位，自2008年入驻河南以来，积极支持地方经济发展，与我市近百家企业建立了良好的合作关系。截至今年10月底，民生银行在许昌投放贷款17亿元，为许昌经济社会发展提供了强有力的支持。杨舟在庆典仪式上指出，许昌是中原经济区核心增长板块的重要组成部分，在全省发展大局中具有举足轻重的地位，在许昌设立分行，充分表示了民生银行对许昌未来经济发展的信心，相信民生银行许昌分行的开业必将为许昌金融业的发展注入新的活力，为许昌企业和居民带来更加现代化的金融服务。希望民生银行许昌分行锐意进取，加强创新，扎实工作，努力扩大业务规模，着力提升发展质量，尽快融入当地经济社会发展之中，为许昌发展、中原崛起、河南振兴作出贡献。市委常委、常务副市长杨献波代表市委、市政府对民生银行许昌分行的开业表示热烈祝贺。他说，民生银行许昌分行的成立，标志着民生银行与许昌的合作进入了一个新的阶段，必将为我市金融业发展带来新的理念，注入新的血液，增添新的活力，在推动许昌经济结构优化升级、破解企业融资难题、促进经济社会平稳较快发展方面发挥重要作用。杨献波指出，金融是现代经济的核心。近年来，我市高度重视金融业发展，不断加大政策扶持力度，强化信用建设，优化金融生态环境，荣获了“中国金融生态城市”称号，实现了经济与金融的良性互动、协调发展。在当前中原经济区建设上升为国家战略这一历史机遇面前，许昌作为中原经济区核心增长板块城市之一，经济实力不断提升，城镇化建设加快推进，“一带十区二十个产业集群”快