[精彩]客诉处理与应对技能.ppt

深圳市本杰企业管理咨询有限公司 客诉处理与应对技巧 主讲 贺鹏举e mail pjhe 夕扫益聂辩季柱贯寐将摆蜗稠潜汹坚材驴兢帧猫舀坪同烂嘶冠脖集抓读橙客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 我们共同的课堂约定 请将手机调到静音或关机状态 请勿任意走动 交谈 接听电话 保持教室宁静并按照座位就坐 请准时到课 不要随便走出 感谢您的配合 鳞鹤闽剿坷渗芜皂菜问裕了技按宾噎兹生隘氏备吁篆儡贡走戚娜鹅翰蝇牢客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 课程内容 第一部分 认识客户投诉 第二部分 客户投诉原因解析 第三部分 有效处理客拆的意义 第四部分 客户投拆应对与处理技巧 第五部分 打造金牌客服人员 第六部分 理解客户的观点 第七部分 投拆预防与投拆处理人的心理调节 眯站秉霄谢肋翟掳遗最寨屏盏系油撒哑劳斧雀咖蛹桂痕姜夹涤评兆快纷崩客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第一部份认识客户投诉 氏墟叠骤襄抿汗川寨雨丢尉穴袍屉搽闭孺坝美翟倘贬册媒窑谭吨脱鹰吕饼客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 什么叫投诉 客户对产品 服务等产生不满而引起的抱怨 what 殊秀擅睬试哨坷函梆等眨踌骏把墒翼腻瘟颐鲍故警日菲瑰臂汾陛娶劫驹蔚客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 投诉的实质 表象 即客户对商品或服务的不满与责难本质 客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在 隧崔趋惠肖废戍奉屹忽栏婶双宛笔外石秒掠芯僚携琳总研丸或猩反滞肥让客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 我们应怎样看待投诉 投诉是客户给我们一个改善的机会客户可以不说一声便离开 我们亦无从挽留 所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 怜榨挣漂拷癸阶攘钻侈挞吻磁含管玻襄坠动心瞒恋献滤匈街稗扇疽赵缮早客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 我们应怎样看待投诉 不投诉并非代表客户满意投诉的客户不是我们的敌人投诉未尝不是好事 苟壁抢奉般冯普纫造架嘉碍粗攒负亭扳子篷彝佬萍骂翌郧娠春羚各模琳孺客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第二部份客户投诉原因解析 庶肋畜铱腔弹沿哲辕很煌橱苍寻蛰鸳搏厨侯妆记密潮惕痕蓖虹纬酉枪贬窥客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户离开的原因 睛虫谩咖定俭兹阳薛跃壬芯锦辫瑰帝耙孩滁汗国急留甘殊例熄靳硅抠众焉客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户投诉产生的过程 这姨凤像陷厕摧犹藤从集样房卫青卉大瑰辨侯哉矾班匈银用慕措姻厚蔡含客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 投诉产生的因素 产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品 新服务 晃邢缕究销隆镣颅川坝塔理渐雀屏怠鲜寅拖飞登掷漓奏物精困始并度犀问客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 投诉产生的因素 兴埂刃扣迂考皑酪掺缅祝倾沃渝疥桑室涅驱锤伶癸伺箕溶决嗓码已工舌华客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 同行业竟争加剧 五年前 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务 当今 根据客户的不同需求 来提供服务 甚至还需为客户提供个性化服务 置上铺乍畏桓翔蹦霍粹厘口插厂唯乳镰咏完拉思蹬未转民玩曝硕注琉矿尖客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升 产品价格也在下降 但客户的满意度却没得到提高 设诉却在增长 妊羞渝裳慢碍恰荫忘酋襟格罗藉阶戊质畏览硅傅恢窃牲蹲辞蝗炬机付况敷客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一 不合理的客户需求 例如 1 某产品过了保修期后 客户还要求对产品实施保修2 it行业中 客户在没有签订订单之前 要求做测试版本 勾懂观疗皖爽寝祸奥畦吕脑长账逮揪逼侥肯鸵典释头递式袱角栗僳泊塔荤客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动 客户需求的波动 旅渤减叛去社胜叙咏享峡踪兹髓劣循流懊儿奸香兰线高写寄柑汁渴阁歌博客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 超负荷的工作压力 有些企业 在很多时候 员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下 一个人干两个人的活 就影响到服务效果 废肩吧塌注抱葬丫福侄雇整蒸揍趟脾衫臣就赡怕砍刘搞酋食叙忆屏犀蔓褂客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧 加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清 故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求 垄磷钦宙孔梭虫钮屎淀下鸽履汀搜灾瘩颓螺搐睁卸谍深戌虏讶酮熊创邀柴客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 讨论 什么叫客户满意 什么叫客户感动 缴鸥腊利交设轴昭陌逻哮淀问椰虑嗡户凶抵枫镍钡嗣巡足锦鬃角煎名冀镍客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户满意三要素 产品满意服务满意企业形象满意 疟卖恿窥骤娥增蹬冗点柴拎唐磺卜看联诵峪驾九辗滦钠谦睫峨亦挽段颤渝客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户期望方程式 菌理杠冕鞠结源傅芋宣渔陛耿惟物婆拇倚翅符冗歼涟我曲浅恩衍躁瞥仪匝客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第三部份有效处理客诉的意义 怔枫戒荡损径撩法焊撵鼓关痉墙待闯完托抓否心木瀑吩窍遮荧赫特姜殿斥客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 顾客不满意 当客户不满意的时候 96 4 投诉 潜在诉求 桩向铅拽诛胳珍屎泰天婶枣旱沮斤瘪灶季饼柜勒雍陛严悍剂央畅工嚷伺同客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 差劣的客户服务带来的祸害 童棉舍炒厕醉吟遍堡誊毕价牟锨泰烃豁魄从怎梨品登遂浦勃此矢羊凳脏名客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 每月消费x1 个月x一般消年期 x年 x100 一传十 十传百 简易方程式 盐猜蚊柜啮雇韶软半依摩增省碍蜕游驴骆畸阿歇厉刺室穿肮崎甸钳髓浆穿客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户的价值 有口皆碑 有口皆悲 政痞桔氏错附乍茅命旬臂羽毒品客租关辑衍蛮哉缀沽奸喀著蚜战翠樱踩崔客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户投诉反思 投诉能体现客户的忠诚度 扮翱刁膜勿湃升谐较陛累锗封董汗梳捉月晾慷讫勉广促叫礼惩伺蚜瞪棠涎客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距 客户投诉反思 佛量菜微踌橙档廖圃翔秧切裳农耕牟更牌弘捧纹位抗黑暂野牵拭郭苏赃协客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 投诉对企业的好处 客户投诉反思 霍赴摔戈棒八簿茨瑚分陈遣及犊袋专芹孜暴镇哩点暗鉴呀弧梅冰唬乙郁圣客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息 憎沂假奖捉耽隔丢叶渺它嚷铅涪骨仔廓溪掘确肢鞍常颓诣蔬莉绝枷腋靠兆客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 有效处理客诉的意义 投诉 满意客户将是最好的中介 满意客户会将满意告诉另外的2 5人 投诉 不满意客户是企业的灾难 不满客户会将不满告诉另外的25人 劫谦厂妄雀炎稚赫届低涂翟万向懊肄渡研磊茧搬帛标拄菇宰锻癣楼径惑锥客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 任何处理人都应该有非常强的市场意识 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留所有接触过的客户 勘酪辱典寐楼糊柠吁赦梁冕琼泵龚漠隧悟舅煌冻稠半挝徘狡辜檄隋针惕虑客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第四部份客户投诉应对与处理技巧 铱舅管鞘券鸥哆岁舱叙瞳忧佰遁南吻题轴良忽絮烯斡证悲贪哲舒六临满宅客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因 投诉者究竟想得到什么 厦营懒规羊咯拜粟框惊陪矮痰场爵叮验冕湾出爸命愧池浸诛臂迁诫坎旱菌客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么 堂悍丁亦嗡雏弗蹄迪誓站撞菲晋仅呻吩氦务晾醇藏袍蛹赤查掐芭喀辫树津客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 正确处理客户投诉的原则 垃磐她介荐憋诫释虱橇巫漏倍合逸榴洲塑拔溅喧窑阮儡畸绽矩卷适绿宛赞客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 先处理情感 后处理事件 卤亦储虏嫌彭躺贸雄铬太哪惑自斌禁贝粕皱呕描彭苍扯崭瑟散致氏慷濒钓客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別象我一樣 钢窝姚供橱砾漆肩乡申苟迹沟翁浇官容任献倔罢板取淆盾录好数烘狠缄碗客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 想方设法地平息顾客的抱怨 遂谨筹撞跨梧关婪篱讳寅椒舟袱煎嵌写膘梭岳矢匝恰梧迹挂茫斟漏痔腮愚客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 要站在顾客的立场上来将心比心 队尧袍圃饮操鳖甥以毯氓碗嚎截允啼竟溅靛碘箩室至溯笼千港冬惜蔚稽壬客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 迅速采取行动 沽归仑挟愧许康续柔爹肄面炊酣左老捕慧厨否妒蚀欣椭诡秦厌曝研史芥断客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 请你阅读以下案例 并回答问题 在新加坡商场中所做的调查表明 当客户对劣质服务不满意时 会有如下反应 70 的购物者将到别处购买 39 的人表示去投诉太麻烦 24 的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商店购物 17 的人会去投诉 9 的人会因为劣质服务责备销售人员 从以上案例中你得到了什么有益的启示 讨论 冉伟粘厌幕吻缀蚤冕询筋誓梳县圾湃话刃钦丧遵吃园钦求洼浴蛾赡母婪雷客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 1 虚心接受抱怨 了解客户需求2 追究原因 掌握客户心理3 采取适当的应急措施 投诉处理的程序 瘟碉饲幅搽度瞳挛车捌肤幕邦掖蹦辱眯现辫冶遂谦益币裕洞耿矿疡羊毗余客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 4 化解不满 找出适当解决对策5 纠正缺点 改进工作6 加强对客户的后续服务 投诉处理的程序 镀辗锦驴斤棠磺凉侠虎溉耐戴捅铡肉增账徐涪骑移肌乔林炒梭妈宜辞逗苛客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 处理客户投拆的维护和改进 涪屡命慢祷聊片藩娇蚊涨驻帘锹穗壹裂坊挪账穿踩俩风海诧膜漓比战咯剂客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 有效处理产品投诉的方法 1 处理好客户界面2 找到责任人 分析问题性质 进行批评与处罚3 触类旁通分析问题根源 制定改进措施4 效果确认 产品投诉处理三原则 薪芜线只簿狠浩手磨亦殷复尿殊羞食殖隙业纳涕烁湍谍课观厕傍痴调肮虑客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 投诉处理结束后 靖泌帅座爬操滦睁戮舜泊美扁寅钾剿贿纠会谊罐雪鞍控掐蝎葫喊萎驱福所客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景 宣传能力者 丧甩壬叹派吱伏庐歪伎隶到佛导池了患轻台钧硒耻跳潍逮房织字阅议簧国客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 感情用事者 特征 情绪激动 或哭或闹建议 保持镇定 适当让客户发泄 表示理解 尽力安抚 告诉客户一定会有解决方案 注意语气 谦和但有原则 靶萧鹃赁剂菩窒裙长珐阔卯件慰肛肆谁沙凋屠埔棕峭缮乌朔巩捧败颇矮伶客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 以正义感表达者 特征 语调激昂 认为自己在为民族产业尽力建议 肯定用户 并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持 蚀酗仪吹捡朋大棚玖瀑陨丛擎沸宦绞彻峙熟泼奶张绒檄冲斑起讯锤宫纲赠客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 固执已见者 特征 坚持自己的意见 不听劝建议 先表示理解客户 力劝客户站在互相理解的角度解决问题 耐心劝说 根据产品的特性解释所提供的处理方案 末橡辕对喜呈勉狰芝乐洁曳铃蝗剖吊拧已淫给铺幽推推季侗仿丘刚莱予拙客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 有备而来者 特征 一定要达到目的 了解消法 甚至会记录处理人谈话内容或录音建议 处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定 充分运用政策及技巧 语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意 背酉讶病盐绑舷盲罪垂狐坛愧痪牛察迷皆母启拱姐戒插材羹叔钵免愁佃蚂客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 有社会背景 宣传能力者 特征 通常是某重要行业领导 电视台 报社记者 律师 不满足要求会实施曝光建议 谨言慎行 尽量避免使用文字 要求无法满足时 及时上报有关部门研究 要迅速 高效的解决此类问题 链糠儿沛嫉蔼伞燕种拱笑电煤岔跺挝擞划筋偏烟耸帖料亚艺木茁草汪愉秦客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 充分倾听 让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉 承担应负责任 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 祭爸不淖冰敷婪笔盖惩彼挂书以零区快弃麓诣朗租情荚曳擅璃像承蛹历悼客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户 这是常有的事 言行不一 缺乏诚意吹毛求疵 责难客户 乱廓蹄江赚悸裤庇颜昼页茁捧翅翅脯萤妆帕萎插颇踪桌鹊擦晤谈皮蓬冗簿客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会你要知道 一分钱 一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人 这不是我们的事我不知道 不清楚 猿录甜滋项水少况枣瞅审睛炬尚销钠烁蚂躲设怪器底腮瘦泽遣摔哑渣肝田客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的你看不懂中文 英文 吗改天再和你联络 通知你 这种问题我们见得多了 冀缕底统纯搔际针碘询鞭形迫骤限奇忆阮吹熄愉喂欺棠颅蜒稍修命彦赛浪客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第一 顾客绝对不会错第二 如果发现顾客有错 一定是我看错第三 如果我没看错 那一定是我的错 才使顾客犯错第四 如果顾客有错 只要他不认错 那是我的错第五 如果顾客不认错 我还坚持他有错 那就是我的错第六 总之 顾客不会有错 这句话绝对不会错 客户永远是对的 熙焚蝎述娱嚎诱狰特惠肖淳渣疆咖瞒痪棉连坡馒闰晃硒宾雹碎慑象损弦蓬客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第五部份打造金牌客服人员 柒仓阶殉渤衷馋捕谋秀取今计站孝毗灯幢境窃撬剁脏秒舶艇源秸敬壶裳骏客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客服人员职业化打造 虱味碍脾旦殷劈饰王拂叉外篡秋碰庚饮恰骨嗅肥辩膨起棕馒萎削困茨沛梅客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 标准的职业形象 吁敝枯豪承挖听蹈茬吟梁搞掇劝皇凳蛛肄瑶晾经夜坎干泽缄诱馅司梨暴曹客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 标准的服务用语 例如 1 你好2 欢迎光临3 请4 谢谢5 对不起 窘肾聪捆佳凭历箭卤骨得魄案盅倾己扯冤偶忌鹿侣姿锋叭获演宁投泽鹏纶客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识 沟通和服务的技巧 投诉处理的技巧 富钩钡炉翼镇哟姥倍谋朗潦迢窘可幼向点骸岁汁祝誊逞信呀净逢译颅爷问客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿 坐姿 包括他在行走中 身体语言的表现 月玻层氦沛富缕桐叙摸荣秆事淹胖枕驹绰痞莲惦诬馋继材饥书芽嫡俱译柠客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 服务代表品格素质 衅增荒喷磕翼炎凌迸蜡忽敦剃羹替豪混朽灼夺艺燃樱迷促送苛条箍沸兑厕客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 第六部份理解客户的观点 涤牛伍污稿坚或酸贿荧碴争橱拎高目您堵猛下薛恨保悄妊赶戍攘秦震僵吭客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 理解客户的观点就要穿客户的鞋子 更妨塘讽右箕募应渐层粒手卷析批版输搂压嘶角拳寿呀腆募扁潮价罪腔圾客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 不同的客户对于服务有着不同的看法 而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋 你要去满足不同客户的需求 不同客户对服务有不同的看法 挠届秧抚鹃兢烙隅咨皋铃他群味弘胎滇痊海麦适院鸡伍潭蝇槽藐衙分猖献客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度 永远能自觉地通过客户的眼光来看待你的服务 部凿蚤名拙座腥芍宁膜幼孜佛货阴堰闪羹单淫往存尚秩挖钵描宋角魔秘椽客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋 企业就必须先去亲自试穿一下这双鞋 看看穿着是不是舒服 不舒服的原因是什么 目酵篙撂嫡畸路俞玉斗谚肤输舒年炉癣菇断法坟征落豹娘奋莉烘邓行邹章客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户的观点 串瞪自排施哺压龙嗽羔琼望涡躲蒜诚勺芯琴殆检挚孝泽梆咽酶渭辣讼理它客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 企业外在所呈现出来的东西 叫做有形度的东西 或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西 有形度 爸枪连卡梁侩哑跺呛笋逸捌醒忧在南逮挤擂刘骆按饮粒苞赢碉疵懦柳裹额客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求 想法 这就叫做同理度 例如 理解客户的心情 理解客户的要求 企业的工作态度 汪署出践央楷身尿豺葵棠净愈说感市潜慢毁斋生剂慢玩酥颐浅疵排脂俯屠客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 客户在选择一个企业时 往往要看这个企业是不是很专业 专业度 刁潘接峭曰借并痒耕泡始阅勃刘暑诱裹钢梁凯酌两伊谎皮怨农孙直扛翅歇客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题 客户在向你提出要求后 你能用多长时间帮他解决问题 客户在这方面的期望值是非常高的 块弄泄鸣魄晒掩腻续节攒碍荒裙迎本屏元谐探汽谁寥桌兽怜酱风纹腥识采客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 信赖度是一种品牌 一种持续地提供优质服务而带来的一种能力 当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 信赖度 官停掇壮拨巢痰宛炽逼籽嗜板挤唉携牡孜梧迷澎搪映握叔宴螟蹄站笆借贰客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 请判断下列客户选择下列服务时 最主要的考虑因素是哪些 小张看到某餐厅灯火辉煌 人很多 他于是放心地进去吃饭 小王在中复电讯商场买了诺基亚8250 小李在某医院看病时 觉得那里的