家政服务机构等级划分与评定.doc

dbxx/ xxxxxxxxx家政服务机构等级划分与评定1 范围本标准规定了家政服务机构的等级及标志、等级划分的原则和依据、等级评定组织与评定程序以及标志管理等。本标准适用于安徽省行政区域内的家政服务机构的等级划分与评定。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。家政服务机构指依法设立从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等营利性组织。4 家政服务机构的等级与标志4.1 家政服务机构的等级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。4.2 家政服务机构的等级标志以五角星为符号来表示，一个五角星表示一星级，两个五角星表示二星级，三个五角星表示三星级，四个五角星表示四星级，五个五角星表示五星级。5 家政服务机构等级划分5.1 等级划分的原则一个家政服务机构执行一个等级的标准，评定一个等级。申请等级评定的家政服务机构，必须具有独立法人资格。5.2 等级划分的依据5.2.1 家政服务机构等级划分以家政服务机构的基本条件、规模和业绩、营业条件、服务项目、管理要求和社会信誉为依据。5.2.2 家政服务机构等级的评定遵照本标准及附录a和附录b的规定。附录a“家政服务机构等级划分条件”规定相应等级的所有条件必须具备，并按照附录b的规定，由家政服务机构等级评定委员会综合评定。6 等级评定组织与评定程序6.1 评定组织6.1.1 家政服务机构等级评定工作由家政服务机构等级评定委员会负责，家政服务机构等级评定委员会由政府相关部门、家政服务行业协会和相关领域专家等人员组成。其主要职责是制定等级评定实施办法和细则，组织评审工作，监督等级评定和等级标志的使用。6.1.2 家政服务机构等级评定委员会下设办公室，办公室负责日常工作。6.2 评定程序6.2.1 家政服务机构的等级评定采取自愿申报的原则，由家政服务机构向家政服务机构等级评定委员会办公室提交评定申请材料。申报材料包括： 家政服务机构等级评定申请报告； 自查自评情况说明； 完税凭证； 其他必要的文字、图片和音像资料。凡提供虚假材料的，一经查实，不予受理，该家政服务机构在三年内不得申报等级评定。6.2.2 接到家政服务机构等级评定申请报告后，家政服务机构等级评定委员会办公室应在审查材料的基础上，于15个工作日内做出是否同意受理的答复。6.2.3 受理申请报告后，家政服务机构等级评定委员会办公室应在一个月内派遣不少于3人的等级评定专家组，根据附录b的内容进行检查评审，并提交检查报告。6.2.4 接到检查报告后2个月内，家政服务机构等级评定委员会应根据等级评审专家组的检查报告对申报等级评定的家政服务机构进行评定。评定的主要内容包括： 申报资格； 申请报告； 等级评审专家组的检查报告； 违规及事故、投诉的处理情况等。6.2.5 经评定达到申报等级的家政服务机构，由家政服务机构等级评定委员会公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书。6.2.6 经评定未达到申报等级的家政服务机构，家政服务机构等级评定委员会应予以书面告知。可按实际达到的评定等级公示结果，授予相应的等级标志，并颁发证书，或另行申报。7 标志管理7.1 标志实行自愿申报，强制管理制度。7.2 标志由家政服务机构等级评定委员会统一制作。7.3 自颁发证书之日起等级标志的有效期为三年，在有效期内（满一年）可继续申报较高等级的认定。7.4 标志使用有效期满而不继续申报的，不得继续使用标志，由家政服务机构等级评定委员会将原等级标志和相关证书收回。7.5 已经评定鞥及的家政服务机构，应按照本标准的相关规定，每年进行一次自查，并将自查记过报家政服务机构等级评定委员会办公室。家政服务机构等级评定委员会办公室安排相关人员进行抽查。7.6 家政服务机构在使用标志期间，一经发现与标准不符的问题，家政服务机构等级评定委员会可根据情节进行书面警告、限期整改的处理，直至取消等级标志。7.7 等级标志取消后，两年内不得申报。aa附录a （规范性附录）家政服务机构等级划分条件a.1 一星级家政服务机构a.1.1 基本条件a.1.1.1 持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。a.1.1.2 正式成立并持续运营1年以上。a.1.1.3 按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。a.1.1.4 近1年内未受到政府相关部门的行政处罚。a.1.1.5 有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。a.1.1.6 注册资金10万元以上。a.1.2 规模和业绩a.1.2.1 上一年度累计在岗家政服务员达100人以上，从事单一经营业态的家政服务机构除外。a.1.2.2 年营业收入（扣除家政服务员工资）在10万元以上。a.1.3 经营条件a.1.3.1 有与业务范围相适应的固定的经营场所，场地面积不小于50。a.1.3.2 配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情况的资料。a.1.3.3 布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。a.1.3.4 明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。a.1.4 服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。a.1.5 管理要求a.1.5.1 与家政服务员签订家政服务合同，入户签约率达到100%。a.1.5.2 有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴工作牌。a.1.5.3 接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。a.1.5.4 家政服务员必须具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。a.1.5.5 管理者应参加行业组织的培训和活动。a.1.5.6 家政服务机构组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。a.1.5.7 有关于接待服务、服务过程、服务跟踪、招工、培训、辞退的管理制度。a.1.5.8 执行财务制度，照章纳税。a.1.5.9 在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿现象。a.1.5.10 做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。a.1.6 社会信誉a.1.6.1 消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。a.1.6.2 诚实守信，依法经营，无违法违规记录。a.2 二星级家政服务组织a.2.1 基本条件a.2.1.1 持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。a.2.1.2 正式成立并持续运营2年以上。a.2.1.3 按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。a.2.1.4 近2年内未受到政府相关部门的行政处罚。a.2.1.5 有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。a.2.1.6 注册资金20万元以上。a.2.2 规模和业绩a.2.2.1 上一年度累计在岗家政服务员达200人以上，从事单一经营业态的家政服务机构除外。a.2.2.2 年营业收入（扣除家政服务员工资）在20万元以上。a.2.3 经营条件a.2.3.1 有与业务范围相适应的固定的经营场所，场地面积不小于100。a.2.3.2 配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情况的资料。a.2.3.3 布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。a.2.3.4 明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。a.2.4 服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。a.2.5 管理要求a.2.5.1 与家政服务员签订家政服务合同，入户签约率达到100%。a.2.5.2 有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴工作牌。a.2.5.3 接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。a.2.5.4 家政服务员必须具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。a.2.5.5 管理者应参加行业组织的培训和活动。a.2.5.6 家政服务机构组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。a.2.5.7 有关于接待服务、服务过程、服务跟踪、招工、培训、辞退的管理制度。a.2.5.8 执行财务制度，照章纳税。a.2.5.9 在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿现象。a.2.5.10 做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。a.2.6 社会信誉a.2.6.1 消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。a.2.6.2 诚实守信，依法经营，无违法违规记录。a.3 三星级家政服务机构a.3.1 基本条件a.3.1.1 持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。a.3.1.2 正式成立并持续运营3年以上。a.3.1.3 按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。a.3.1.4 近3年内未受到政府相关部门的行政处罚。a.3.1.5 有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。a.3.1.6 注册资金50万元以上。a.3.2 规模和业绩a.3.2.1 上一年度累计在岗家政服务员达300人以上，从事单一经营业态的家政服务机构除外。a.3.2.2 年营业收入（扣除家政服务员工资）在30万元以上。a.3.3 经营条件a.3.3.1 有与业务范围相适应的固定的经营场所，场地面积不小于150。a.3.3.2 配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情况的资料。a.3.3.3 布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。a.3.3.4 明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。a.3.4 服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。a.3.5 管理要求a.3.5.1 与家政服务员签订家政服务合同，入户签约率达到100%。a.3.5.2 有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴工作牌。a.3.5.3 接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。a.3.5.4 家政服务员必须具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。a.3.5.5 管理者应参加行业组织的培训和活动。a.3.5.6 家政服务机构组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。a.3.5.7 有关于接待服务、服务过程、服务跟踪、招工、培训、辞退的管理制度。a.3.5.8 执行财务制度，照章纳税。a.3.5.9 在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿现象。a.3.5.10 做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。a.3.6 社会信誉a.3.6.1 消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。a.3.6.2 诚实守信，依法经营，无违法违规记录。a.4 四星级家政服务机构a.4.1 基本条件a.4.1.1 持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。a.4.1.2 正式成立并持续运营4年以上。a.4.1.3 按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。a.4.1.4 近3年内未受到政府相关部门的行政处罚。a.4.1.5 有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。a.4.1.6 注册资金100万元以上。a.4.2 规模和业绩a.4.2.1 上一年度累计在岗家政服务员达500人以上，从事单一经营业态的家庭服务机构除外。a.4.2.2 年营业收入（扣除家政服务员工资）在50万元以上。a.4.3 经营条件a.4.3.1 有与业务范围相适应的固定的经营场所，场地面积不小于200。a.4.3.2 配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情况的资料。a.4.3.3 布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。a.4.3.4 明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。a.4.4 服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。a.4.5 管理要求a.4.5.1 与家政服务员签订家政服务合同，入户签约率达到100%。a.4.5.2 有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴工作牌。a.4.5.3 接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。a.4.5.4 家政服务员必须具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。a.4.5.5 管理者应参加行业组织的培训和活动。a.4.5.6 家政服务机构组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。a.4.5.7 有关于接待服务、服务过程、服务跟踪、招工、培训、辞退的管理制度。a.4.5.8 执行财务制度，照章纳税。a.4.5.9 在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿现象。a.4.5.10 做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。a.4.5.11 建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。a.4.5.12 建立与之相适应的服务标准体系。a.4.5.12.1 有适应本组织的服务标准体系，包括通用基础标准、服务保障标准及服务提供标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，达到家政服务机构管理的优化。a.4.5.12.2 有服务投诉和持续改进程序。a.4.5.12.3 对本机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案。a.4.5.12.4 有服务信息管理系统，定期对本组织的服务质量管理情况进行统计和分析。a.4.6 社会信誉a.4.6.1 消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。a.4.6.2 诚实守信，依法经营，无违法违规记录。a.4.6.3 每月对客户满意度进行评价，近三年每年客户抽样调查平均满意度不低于85%。a.4.6.4 每年参加两项以上的社会公益活动。a.5 五星级家政服务机构a.5.1 基本条件a.5.1.1 持有组织机构代码证书、工商营业执照或民办非企业单位登记证书。a.5.1.2 正式成立并持续运营5年以上。a.5.1.3 按时参加并通过各项年检，及时报送各类报表。a.5.1.4 近5年内未受到政府相关部门的行政处罚。a.5.1.5 有系统的家政服务员管理文件和服务流程标准化文件。a.5.1.6 注册资金150万元以上。a.5.2 规模和业绩a.5.2.1 上一年度累计在岗家政服务员达1000人以上，从事单一经营业态的家政服务机构除外。a.5.2.2 年营业收入（扣除家政服务员工资）在80万元以上。a.5.3 经营条件a.5.3.1 有与业务范围相适应的固定的经营场所，场地面积不小于300。a.5.3.2 配备经营必要的计算机及辅助设备和传真机等；使用计算机管理，有能够反映本组织基本情况的资料。a.5.3.3 布局合理，工作环境整洁，卫生状况良好，安全消防措施到位，具有良好的视觉形象。a.5.3.4 明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。a.5.4 服务项目按核定的经营范围，开展经营活动。a.5.5 管理要求a.5.5.1 与家政服务员签订家政服务合同，入户签约率达到100%。a.5.5.2 有经过专业培训的管理人员，管理人员应统一着装并佩戴工作牌。a.5.5.3 接待人员能用普通话接待客户，对外营业时间不少于8小时。a.5.5.4 家政服务员必须具有本人身份证明、健康证明和上岗证等；无刑事犯罪记录；家政服务员应具备与等级相适应的服务技能。a.5.5.5 管理者应参加行业组织的培训和活动。a.5.5.6 家政服务机构组织家政服务员参加政府或行业举办的家政服务员等级资质考核，不断提高服务水平和家政服务员等级资质持证率。a.5.5.7 有关于接待服务、服务过程、服务跟踪、招工、培训、辞退的管理制度。a.5.5.8 执行财务制度，照章纳税。a.5.5.9 在72小时内办理投诉，效率高，没有拖延、推诿现象。a.5.5.10 做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。a.5.5.11 建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。a.5.5.12 建立与之相适应的服务标准体系。a.5.5.12.1 有适应本组织的服务标准体系，包括通用基础标准、服务保障标准及服务提供标准。通过建立服务标准体系，实施过程管理，达到家政服务机构管理的优化。a.5.5.12.2 有服务投诉和持续改进程序。a.5.5.12.3 对本机构可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案。a.5.5.12.4 有服务信息管理系统，定期对本组织的服务质量管理情况进行统计和分析。a.5.6 社会信誉a.5.6.1 消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。a.5.6.2 诚实守信，依法经营，无违法违规记录。a.5.6.3 每月对客户满意度进行评价，近三年每年客户抽样调查平均满意度不低于90%。a.5.6.4 每年参加两项以上的社会公益活动。bb附录b （规范性附录）家政服务机构等级评分标准和积分表b.1 评分说明b.1.1 一星级家政服务机构满分411分，二星级家政服务机构满分449分，三星级家政服务机构满分490分，四星级家政服务机构满分552分，五星级家政服务机构满分667分。b.1.2 评分表分为基本条件、规模和业绩、管理要求、服务项目、经营场所、客户服务、社会信誉7个项目，包括一级项目28个，二级项目23个，三级项目5个，对一至五星级家政服务机构均适用。b.2 最低总分要求一星级家政服务机构247分以上（含247分），二星级家政服务机构315分以上（含315分），三星级家政服务机构400分以上（含400分），四星级家政服务机构470分以上（含470分），五星级家政服务机构600分以上（含600分）。b.3 评分标准家政服务机构等级评分标准见表b.1。表b.1 家政服务机构等级评定计分表项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明1基本条件1151.1注册资金25查阅有关资料注册资金10万元2注册资金10万元5注册资金20万元10注册资金30万元15注册资金50万元251.2开业时间17查阅营业执照正式成立并持续运营1年以上（含1年）5正式成立并持续运营2年以上（含2年）7正式成立并持续运营3年以上（含3年）10正式成立并持续运营4年以上（含4年）13项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明正式成立并持续运营5年以上（含5年）171.3经营网点9查阅相关资料有经营网点1个2个1有经营网点3个5个3有经营网点6个8个5有经营网点9个10个7有经营网点11个91.4管理人员25查阅学历、资格证书、合同等资料1.4.1管理人员资历7负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有2年以上家政管理经验1负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有3年以上家政管理经验2负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有4年以上家政管理经验3负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有5年以上家政管理经验4负责经营的管理人员具有完全民事行为能力，有8年以上家政管理经验71.4.2管理人员学历1050%以上管理人员具有初中以上学历（含初中，含50%）150%以上管理人员具有高中以上学历（含高中，含50%）360%以上管理人员具有高中以上学历（含高中，含60%）550%以上管理人员具有大专以上学历（含大专，含50%）840%以上管理人员具有本科以上学历（含本科，含40%）101.4.3管理人员人数8项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明具有专职管理人员3人4人1具有专职管理人员5人6人2具有专职管理人员7人14人3具有专职管理人员15人19人6具有专职管理人员20人81.5工商年检9查看年检资料最近1年内通过工商年检1最近2年内通过工商年检3最近3年内通过工商年检5最近4年内通过工商年检7最近5年内通过工商年检91.6参加行业组织情况是家政行业协会会员302规模和业绩1552.1服务员人数50上年累计在岗服务员人数100人5上年累计在岗服务员人数200人10上年累计在岗服务员人数300人15上年累计在岗服务员人数500人1000人25上年累计在岗服务员人数1000人2000人502.2近两年平均营业收入100平均年营业收入10万元10平均年营业收入20万元20平均年营业收入30万元30平均年营业收入50万元50平均年营业收入80万元100万元801002.3缴纳税金按照核定的数额缴纳税金，依法照章纳税53管理要求249查阅制度文本、记录3.1管理模式8职业介绍5劳务派遣3合同制8项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明3.2安排就业上年安排失业人员20每安排1人给1分3.3职业培训853.3.1培训制度20有家政服务员培训计划5有家政服务员培训场地5有家政服务员培训教师5有家政服务员培训考核53.3.2参加行业组织的培训和活动65不含常务理事会3.3.2.1管理人员参加率（按次数）25管理人员参加行业组织的培训和活动1次5管理人员参加行业组织的培训和活动2次10管理人员参加行业组织的培训和活动3次15管理人员参加行业组织的培训和活动4次20管理人员参加行业组织的培训和活动5次253.3.2.2家政服务员持证上岗情况持有国家或行业组织认可的职业资格证的家政服务员占总数的比例401个百分点算1分，最高得分为40分3.4服务流程管理22有服务流程图6有服务流程标准化文件6有明确的责任分工5有员工手册53.5服务品牌管理16有企业注册商标10有企业品牌63.6形象管理58暗访3.6.1视觉形象26有家庭服务机构标志8管理人员统一着装6佩戴统一工牌6家政服务员挂牌上岗63.6.2行为形象24查阅资料有参加义务服务的制度4有不定期内部刊物10项目评分标准四级项目分值三级项目分值二级项目分值一级项目分值项目分值评定方法与说明有网站103.6.3理念形象8有明确的企业宗旨4有企业形象口号43.7安全管理12有防范服务风险的制度和措施4给员工购买意外保险83.8投诉管理16查阅工作记录3.8.1受理投诉8受理信件投诉4受理电话投诉43.8.2投诉处理8有投诉调查记录4有投诉处理结果回复记录43.9管理文件12查阅文件有规范的企业章程4有家政服