中国旅游保险发展趋势及对策分析.doc

一、关于旅游保险随着我国旅游业的快速发展，外出旅游人数迅速增长，旅游各环节中的自然灾害、意外事故、法律风险和违约责任等风险日益突出，如2004年东南亚海啸、2005年的法国骚乱、2006年春节期间香港旅游团于埃及出险以及日益蔓延的禽流感疫情等旅游意外的不断出现都加强了各方对风险的重视程度。如何规避国内及出入境游期间发生的风险，已成为业内外人士所热切关注的话题。旅游市场的发展和旅游风险的发生客观上要求旅游保险业务能够相应发展，为有关各方提供风险保障，保障游客及旅游经营者的合法权益，规避转嫁风险，保证旅游业安全有序发展。专家预测，到2020年，中国每年的旅游总收入将达3.3万亿元。由于旅途中的消费者所要面临的风险状况比平时要大很多倍，因而发展旅游保险显得格外重要。 过去4年间，我国国内旅游总人数及出境旅游总人数，分别增长了32.8和39.2。与此同时，旅游保险市场也在迅速发展。2007年，上海经营此项业务的保险公司增至28家，保费收入达到8325万元。但相比旅游人数的高速增加，旅游保险市场的发展仍显落后。尤其是在汶川大地震中，游客投保意外险比例、保额均偏低的现状，引起了我国保险业人士的深刻反思。目前，我国旅游保险市场存在的游客保险意识不强、投保险种不明确、保费被压低等诸多问题，亟待解决。随着中国经济的发展，假期制度的逐渐完善，出外“游山玩水”的百姓将越来越多，但风险与旅游同在。出门旅游，勿忘带好旅游保险但应当看到，我国旅游保险发展较缓慢，还存在着一些问题，远远不能满足旅游业的需求，主要表现在：游客和旅游经营者的风险意识普遍不足，国民保险意识匮乏，旅游保险投保率不高；旅游保险机制不健全，市场竞争不规范，缺乏诚信；旅游保险产品同质化现象严重；保险公司营销模式单一，宣传力度不够，缺乏服务意识等。因此，各方必须采取切实可行的措施，努力做好旅游保险工作，让其更好地为旅游业服务。二、旅游保险在中国的发展历程我国从20世纪80年代末期才开始办理准旅游保险业务，其中也只以住宿旅客和出国人员意外伤害保险为主。1996年国务院颁布的旅行社管理条例规定，“旅行社组织旅游，应当为旅游者办理旅游意外保险”，第一次把旅游保险列入旅行社管理范畴，为旅游保险提供了发展契机。1997年9月1日，国家旅游局颁布旅行社办理旅游意外险暂行规定，将“旅游意外险”确定为强制险种，旅行社必须为出行游客办理旅游意外险，保费含在游客参团费中，这对推动旅游业的健康发展，保障游客的合法权益起到了积极作用。1999年，中国人寿在国内首家推出了旅游意外保险条款，随后其他公司纷纷效仿，旅游保险才渐成规模。2001年5月15日，国家旅游局第14号令发布了旅行社投保旅行社责任保险规定，要求自2001年9月1日起，从事旅游业务的所有旅行社必须投保旅行社责任保险，原强制性的旅游意外保险改由游客自愿购买。1997年实施的旅行社办理旅游意外保险暂行规定同时废止。三、国外旅游保险发展及中外旅游保险发展对比分析英国、美国等欧美国家保险业起源早，发展迅速，国民保险意识较强，是世界上保险业最为发达的国家。这些国家的经济发展水平和工业化程度较高，国民有较多的可自由支配收人和闲暇时间，旅游出游率较高，再加上国民的保险意识较强，客观上促进和带动了旅游保险的产生和快速发展。早在19世纪中期，英国就推出了人身意外伤害保险。1848年，英国铁路保险公司开始办理旅客人身意外伤害保险，旅游保险开始发展。此后，旅游保险在欧美国家逐渐普及。这些国家的保险公司一直比较重视旅游保险市场的开发，积极创新，不断推出满足旅游者需求的新险种，旅游保险市场比较成熟。相对于欧美发达国家，我国的旅游保险起步较晚，自20世纪80年代末才开办旅游保险业务，而此时的欧美旅游保险市场已经比较成熟。虽然我国旅游保险业发展迅速，已成为世界上旅游保险发展速度最快的国家之一，但应看到中国与旅游保险发达国家相比仍存在着较大的差距(见表1)。因此，对比中外旅游保险的发展，发现中国旅游保险的问题，认清我国在国际旅游保险市场上的地位，对中国旅游保险的长远发展有着重要意义。国外旅游保险发展情况介绍 英、美等欧美发达国家，保险业起源早、发展快，国民保险意识较强，是世界上保险业最为发达的地区。这些国家的经济发展水平和工业化程度较高，国民有较多可自由支配的收人和闲暇时间，出游率较高；再加上这些国家国民保险意识较强，客观上促进和带动了旅游保险的产生和发展。此外，这些国家的保险公司一直比较重视旅游保险市场的开发，积极创新，不断推出满足旅游者需求的新险种，整个市场比较成熟。 在这些欧美国家，旅游时购买保险已成为一种习惯；在亚洲的日本，购买旅游保险的比例高达90%，中国香港也达到50%。 在旅游保险业较为发达的国家购买旅游保险灵活便捷。在香港，市民可以直接在网络上选购旅游保险，另一些国家则可以通过购买自助保险卡或使用“手机钱包”的方式，通过电话、短信进行投保。四、中国旅游保险发展趋势预测通过上文对中国旅游保险发展历程和中外旅游保险业发展对比的分析，我们可以结合现阶段旅游保险的发展现状，简单预测一下中国旅游保险的发展趋势。1.国内旅游保险市场的增长潜力巨大经国家统计局确认的统计结果表明：2005年，我国国内旅游出游人数达到12.2亿人次，国内旅游收入达到5286亿元，公民出国(境)人数达到3103万人次，若以每人次10元的旅游保险费粗略计算，2005年我国的旅游保费收入大约应为124亿元人民币，而事实上，2005年各保险公司境内外旅行险产品保费收入为1.19亿元，还不到理论值的1%。这主要是因为只有约 20%的游客是随团旅游由旅行社办理保险，绝大部分出游者处于无保险状态。但可喜的是，近来旅游行政管理部门、旅游企业、保险公司对旅游保险重视程度日益提高，积极创新旅游保险产品，2006旅游保险论坛更是进一步提出了发展旅游保险的必要性和紧迫性。在此环境下，国民的保险意识也明显提高，比如从上海2006年夏季游客投保的统计数字来看，与前几年10%-20%的投保率相比，今年有80%以上的出游市民主动购买了旅游意外险。这说明了我国旅游保险市场增长速度和发展空间潜力巨大。2006年全国旅游工作会议指出2006年预期工作目标：国内旅游人数达到13亿人次，出境旅游人数达到3400万人次，如果按80%的投保率计算， 2006年的旅游保费收入将达到 106.72亿元人民币，旅游保险市场潜力巨大。2.旅游保险市场竞争更加激烈随着旅游保险的发展，中国旅游保险市场的竞争也会日趋激烈。首先，国内保险公司的数量越来越多，为了在争夺旅游保险这块“大蛋糕”的市场中占据优势地位，必然会采取种种措施。随着竞争的加剧和旅游保险市场逐渐接近饱和，一些大的保险公司将会兼并或重组小的保险公司，以取得规模优势。目前，共有中国人寿、平安、太平洋、友邦等20多家人身险公司开办了 76个专门针对境内外旅行的保险产品，主要有两类：一是境内外旅行意外伤害保险，目前在售的产品有26个；二是包含境内外紧急救援责任的健康保险，目前在售的产品有50个。其次，入世以后，在华的外资保险公司发展势头良好，提供的服务更加人性化，而且旅游保险险种多，品类全，信誉好。在华的外国人一向都有外出投保的传统，无论是出于民族情感因素，还是经济因素或安全因素，他们都倾向于购买本国旅游保险公司的产品，形成联合优势。此外，外资保险公司还会与国内保险公司争夺中高端客源甚至兼并中国的保险公司。由于它们经营时间长，信誉好，实力强，而且有品牌优势，在与中国保险公司争夺市场的过程中可能会占据上风。外国保险公司的冲击客观上有利于提高中国保险业的竞争力，但国内保险公司能否经得起考验也是一个不容回避的问题。因此，国内保险公司要化压力为动力，充分发挥自身优势，完善服务体系，从而赢得更多消费者的信赖。3.旅游保险将逐渐实现销售网络化、产品多元化、服务人性化网络化是中国旅游保险发展的必然趋势。随着信息技术和网络的快速发展，网上投保将会逐渐被消费者接受，日益普及，一改过去面对面的销售方式。中国人保推出的2006版旅行社责任保险产品中，开发了E-Travel网上投保平台，旅行社只需输入网址和用户ID，即可在线输入和导入组团清单，并得到自动核保的确认和反馈。太平洋保险、平安保险等国内较大的保险公司也针对游客推出了在线投保业务。消费者可以登录其网站，根据自己的需要自主选择保险期限、保险类别、保险金额、被保险人数等，程序很快根据消费者的选择计算出保费，如果游客满意，则可以继续，并能进行网上支付。这就减少了传统交易过程中繁琐的中间环节，消费者足不出户就可以购买旅游保险，不仅提高了效率，也方便了消费者。现在的旅游保险产品主要包括意外伤害、意外医疗、后事安葬、住宿平安等几个部分，最近还加入了关于急性病方面的保障，但这些保障都集中在人身伤害赔偿方面，游客的可选择范围小。旅游保险要取得长久快速发展，必须深入细分客源市场，创新保险产品，满足不同层次的游客的多元化需求。现阶段，我国的旅游保险服务缺少人性化。中国旅游保险服务应将事后理赔变为提前介入和及时有效的援助，使消费者感受到人性化的服务。1 发展仍显落后统计数据表明，2007年是中国旅游业高速发展的一年，旅游总收入首次突破1万亿元。随着居民收入水平的稳步提高与带薪休假制度的不断完善，我国已拥有世界上规模最大的国内旅游市场。特别是伴随着人民币影响力的提高，出境旅游向大众更贴近了一步，中国已经成为亚洲最大的客源输出国。世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国。上海作为全国经济最发达的城市之一，其旅游业同样走在全国的前列。来自“2008旅游保险论坛”的数据显示，2007年，上海接待入境旅游者665.6万人次，在全国排名第二；接待国内旅游者1亿人次；出境游人数达68万人次。在我国旅游业高速发展的同时，旅游保险市场也呈飞跃式发展之势。上海保监局局长孙国栋在“2008旅游保险论坛”上表示：“近3年的时间里，我国旅游保险尤其以旅游意外险为代表，呈飞跃式发展态势，旅游保险收入增长1倍以上。”但孙国栋坦言，与日益壮大、迅猛发展的国内游与出境游人数相比，旅游保险的发展速度仍显落后。据2007年上海保险市场数据显示，非寿险保险公司中，与游客利益直接挂钩的旅游保险产品旅游意外险(不含交通类意外险)的保费收入仅为5200万元，简单赔付率为13。现行旅游保险的缺陷与游客保险意识的不足，在此次汶川大地震中亦纷纷显现。记者从“2008旅游保险论坛”获悉，全国近50名游客在汶川大地震中不幸遇难。在此次滞留灾区的1413名上海游客中，出现了一死两伤的情况。而且，这些上海游客投保意外险的比例很低，其中多数游客购买的还是保额偏低的意外险。并且，购买意外险的游客中，很大一部分还是四川地接旅行社考虑到山区道路危险，才为游客额外投保的。另据记者了解，遇难上海游客购买的旅游意外险保费不到10元。根据投保的险种，初定赔偿金额在12万元左右。此外，两名分别出现骨折和骨裂伤情的上海游客，均已购买旅意险。他们将在治疗结束后，向保险公司提出索赔。不仅如此，我国保险赔偿的平均水平也远低于世界平均水平。一般而言，世界上发生巨大灾害，从保险公司获得赔偿的平均水平在30左右。美国发生卡特里娜飓风，受灾群众和企业从保险公司获得的赔偿，高达经济损失的50。而我国发生灾害后，从保险公司获得赔偿的平均水平仅有5。有保险业人士以此次地震灾害为例，告诉记者，因为旅行社责任险将地震列入了免赔范围，游客因地震造成意外伤害，就无法受益于旅行社责任险，亦即无法获得理赔。上海保监局财产险处副处长杨颖群表示，按照国际上的经验，意外险保费一般会在两种情况下获得明显增长，一是在出现大的自然灾害后；二是有关保险的法律法规出台。这次汶川大地震将对游客保险意识的增强，起到一定的促进作用。4.其他相关趋势除上述三大趋势以外，旅游保险市场的发展还会出现其他的势头，主要包括：随着国民素质的提高、各方对旅游保险的宣传推进和旅游保险市场的规范，国民保险意识将大幅度提高，将逐渐养成外出旅行购买旅游保险的习惯；旅游行政部门和保险监督部门的合作与协调日益加强，从而带动旅行社与保险公司的合作加强；随着中国入世和外国保险公司进入中国保险市场，中国旅游保险市场除面临冲击以外，还将进一步与国际接轨，提高应对风险的能力。五、中国旅游保险发展对策分析“十一五”期间，旅游保险的工作目标为：逐步建立起符合现代旅游业发展需要的旅游保险制度，初步形成“政府引导、市场运作”的旅游保险发展机制。到 2010年，力争实现旅游保险产品相对完备，旅游保险服务规范到位，“旅游合作”机制相对完善，旅游企业风险管理水平显著提高，游客和旅游经营者投保积极性普遍提高，旅游保险覆盖面明显扩大，各类投保率明显上升。为实现这一目标，需要各方的积极配合(见图1)1.完善旅游保险产品体系除了要着力完善旅行社责任保险和改进旅游意外伤害险之外，最重要的是大力发展新兴旅游保险和特种旅游保险。要及时跟踪旅游市场的发展新动向，关注自驾车、自由行、自助游等新兴旅游业态，在其开发推广过程中，加强旅游与保险的合作，提前做好新兴旅游市场的风险管控工作。要深入研究老年旅游、滑雪、探险、漂流等特种旅游类型的风险特点，积极开发相关的特种保险产品，为旅游业发展提供全面保障。最近在国内推出了一系列特色险种，像美亚保险公司针对各地频繁发生的旅行者被劫持事件，推出了专门承保“在绑架、勒索、劫持事件中发生之损失，包括付绑匪赎金损失等”的绑架及勒索保险。尽管在推出之时曾引发争议，但仍不乏追捧者。2006年8月8日，人保健康险公司推出的国内首款高原险正式对外销售，提升和完善了原有产品的质量和品质。2.创新旅游保险销售模式由于旅游具有流动性强、分散性大、时效性强等特点，有必要创新旅游保险销售模式，拓宽旅游保险的销售渠道。将电话、电子商务等现代化销售手段与传统的保险直销和代理销售互为补充，形成渠道畅通、成本节约的多元化旅游保险销售格局。保险公司不仅可以进行网上销售、开通电话投保热线，还可以进行手机投保。此外，还应扩大旅游保险中介的范畴。香港的旅游保险比较发达，除经济发展水平高和国民保险意识高因素以外，最重要的一个原因就是不断创新旅游保险销售模式。例如，为鼓励市民购买旅游保险，香港保监处与旅游事务署建议扩大保险中介范畴，增设旅游保险代理人资格，鼓励旅行社和职员经过训练并考试合格后，登记成为旅游保险代理人，获准为顾客安排有关的旅游保险，但不得从事任何其他保险业务。该制度既方便市民通过旅行社合法购买旅游保险，又确保旅行社受到有效监管，防止旅行社偏离核心业务，变相成为全职保险代理，售卖其他种类的保险产品。3.整合中国旅游业和保险业现阶段旅游保险发展缓慢的一个重要原因就是旅游业和保险业的配合不到位。旅游业和保险业的政府职能部门、旅游企业及保险公司必须采取措施整合中国的旅游业和保险业。没有整合，就没有旅游保险高质量的发展。旅游行政部门应有效地推进宣传培训并引导旅游者的消费意识，规范旅行社和旅游市场，进行有效的风险规避；保险行政部门应引导提示消费者的消费，规范旅游保险市场，建设与完善保险体系，推动、支持并引导保险市场；旅游企业要取得政府部门的支持，规范旅行社自身对旅游保险的认知与事务操作，与保险企业共同配合，设计推广旅游保险产品，带动消费者；保险企业根据市场需求进一步设计符合旅行社及大众需求的保险产品及服务内容，规范操作并进行风险管理，与旅行社、 SOS进行互动与配合，使旅游者和旅行社更深层次地了解及认知保险的概念与产品的内容。4.提高旅游保险服务质量和水平中国的旅游保险市场正处在发展机遇期，今后旅游保险市场的竞争在很大程度上是服务质量的竞争。加强服务的现代化和科学化，提高服务质量和水平对保险公司显得尤为重要。目前国外保险公司正在倡导实施“247”的服务理念，即通过建立呼叫服务中心等措施，使客户每天24小时每周7天随时都可以与保险公司联系。保险公司还在电脑网络中建立了客户信息库，通过分析客户的心理及购买行为来估计客户个性化的需求，主动向客户推荐保险产品。这些做法值得国内旅游保险公司借鉴学习。在售后服务上，保险公司的核损、定损及理赔一定要及时。如果保险公司的这些售后服务跟不上，将会侵害游客的合法权益，使游客对旅游保险丧失信心。由于游客的出游时间较短，流动性较大，游客可能在一个地方投保而在另一个地方出险，甚至可能是在国内投保，而在国外出险。这些都为保险公司的核损、定损及理赔提出了新的更高的要求。各个保险公司之间要加强合作，包括国内保险公司之间的合作，国内保险公司与外国保险公司的合作，利用各自的网点优势，快速核损、定损，及时理赔，增加消费者对旅游保险的消费信心，不再因为理赔难而放弃购买旅游保险。5.加强宣传力度，提高国民保险意识从某种意义上说，旅游险投保率的持续降低主要原因之一就是缺乏宣传和引导。这是因为，当旅游险转向自由购买时，由于国民缺乏保险概念，就不去购买旅游保险，这时就特别需要具备风险识别、规避等专业知识的旅游相关部门和保险公司及时进行启蒙和引导，但国内的保险公司却一直把旅游保险市场这块“大蛋糕”当作“鸡肋”，采取消极对待的态度，错失了开拓旅游保险市场的最佳时机，也导致了国民的保险意识匮乏。因此，必须加强旅游保险的宣传力度以提高国民的保险意识。一是充分利用媒体的力量，加强与新闻媒体的沟通联络，组织开展保险产品功能和保险法律、法规的宣传、咨询等活动，增强社会公众的保险意识和维权意识。比如在国家的“假日旅游统计预报体系”、中央台新闻30分的出行指南中增加旅游保险的提示内容，通过知名度较高的媒体做公益广告等。二是通过政府主管部门、旅行社、保险公司宣传介绍旅游保险产品，并向公众免费赠送旅游保险法律知识等相关宣传手册。三是通过专业或旅游网站介绍旅游保险产品特点和购买指南等内容，多层次、多角度地普及宣传旅游保险知识。6.加强国际合作，学习借鉴发达国家的经验教训中国旅游保险业发展的趋势之一就是实现与国际接轨，要实现与国际接轨，必须加强国际合作。一方面，加大保险市场的开放力度，这样做不仅有利于我国保险经营管理体制与国际惯例接轨，加强竞争，完善市场机制，而且也有利于国内保险公司积极转变观念、提高经营管理水平、完善服务，在竞争中增强自身实力