千祥物业质量体系方案.doc

专注管理 创造价值 千 祥 物 业 制订时间：二0一二年五月 = 项目方案目录 =第一章 千祥物业质量管理体系策划说明-03第二章 千祥物业质量管理体系咨询设计方案-05第三章 千祥物业质量管理体系的推进计划-10 第一章 千祥物业质量管理体系策划说明一、确立千祥物业的组织架构，建立合理的管理系统与平台公司组织架构的尺度：授权、控制、责任、目标的明确这样可以避免多头管理，交叉管理，杜绝职责不清。二、 建立有效实用的体系，通过体系文件来规定 合理的系统设计强调iso9000管理体系为千祥物业管理与持续发展壮大的管理平台，需要全员参与、持续改进；在实施过程中，需要强有力的执行力。有了完善的规范管理流程而无执行力，流程只是一纸空文；仅有执行力，而无正确的行事规范作为引导，则易偏离方向，离目标越走越远。1以iso9001质量管理体系为公司管理框架，此好比人的骨架。2融合行业先进经验，总结公司物业服务特点，对公司各个流程进行细化、量化、标准化，形成各部门的行动准则文件，填充到回构好的管理框架内，此好比人的血肉。3各部门建立日常工作目标（如业主投诉次数、业主需求响应时间、业主对物业服务的满意程度），加入合适的绩效管理，互相评比，以引导各部门工作方向，营造一个积极向上的活力氛围，此好比人的精神。4得用公司内部稽核制度、体系年度内部审核、管理评审会议对公司管理方向、制度与效果不断进行检查、总结、检讨。 制定有挑战性而又能实现的循环目标中1目标的要求不需全面努力而实现的不为目标全面努力也不能实现的不为目标要拼命跳起来才能摸得着的就为目标，将以此标准设定质量目标2目标分析以部门、职能进行分解，以部门目标支撑公司目标的实现。3目标循环 制定阶段（如年度）目标、统计、检讨、改善，能使目标不断提升。 体系文件要满足“五个凡事”要求1凡事有章可循 文件要求全面、简洁、尽量流程化，使每个管理层面都有章可循，可执行性强。2凡事有制度使千祥物业每项活动在运行过程的控制点管理或操作有标准，什么不行、什么可行、执行到何程度，以此筑构企业运行的高效控制平台、也成为各项工作平台和操作要求，以制度总结企业现有优秀的点滴，改良不足的方面。3凡事有人负责 根据操作、流程、控制点、分解各岗位职能。使事事有人管，职责明确，杜绝管理中的黑乡（无人管的情况），杜绝灰色地带（职责不清的情况），以此建立企业合理化的组织管理系统。 4凡事有监督明确岗位监督、流程监督、部门协作监督、上级对下级监督、系统对管理层监督、认证公司对体系监督等，建立不同层次的监督系统。对不良物业服务、不良服务、不良操作的监督和改善-纠偏（一级 监督）通过内部审核对执行系统的监督-符合性监督，使全员按体系 文件彻底执行（二级监督）通过管理评审对运作系统改良-通过评审对提高系统运作、提升时效水平进行监督，以实现持续改善的目的（三级监督）5凡事有案可查 根据千祥物业人员素质，质量管理重点难点，设定合理的表单，表单要简洁、高效整合，根据经济、合理、有效、持续改善的目的，设定表单的保存期限，以实现对管理工作过程的追踪。第二章 千祥物业质量管理体系咨询设计方案一、质量管理体系目标： 搭建iso9001：2008质量管理体系运作平台、规范业务流程，使企业各部门按既定的流程运作，构建良好体系，解决日常工作问题如：降低管理成本（减少交叉管理、杜绝经验式管理、减少出错机率、优化管理流程）提升服务品质（减少业主投诉，建立业主投诉反应制度，增强业主满意度）提升工作软环境（固化公司流程，减少随意性，职权分明，责任明确）形成良性管理-等等 掌握管理工具的使用，例外管理和管理经验能进行系统的固化和编写（学习型、知识型、成长型企业）； 以市场为导向，以业主为关注焦点，以效益为目标的经营理念已深入人心。 确保一次性通过第三方认证机构的认证审核；二、千祥物业质量管理体系咨询服务总蓝图：以市场为导向 以客户为关注焦点 以效益为目标设计方案及实施计划实施方案、督导检查* 管理人员培训，引入流程理念统一认识* 流程手册* 实施方案* 干部培训* 管理手册* 程序文件* 服务制度* 作业指导书* 记录表格项目实施进程和主要内容持续改进项目启动、深入诊断三、千祥物业质量管理体系总体策划： 1质量管理体系编写理论q 体现与公司战略/目标/策略的一致性q 流程适应“3c”（业主、竞争和变化）的需求，而不是适应原有组织运作的需求q 打破部门之间的界限，以流程的产出和业主（包括内部业主）为中心q 流程应涵盖业主和供应商q 强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优2、质量管理体系框架总图质量管理体系文件构成：质量手册程序制度作业指导书记录相互关系：引出和支撑记录程序制度作业指导书管理手册3、质量管理体系文件名称 纲领性文件：质量手册 程序文件：iso9001特有程序、作业流程、管理制度 工作指导文件：作业指导书、岗位职责书、电子行业要求与规范 记录表格四、千祥物业电子文件设计目标和要求：2.工作细化到岗 将工作各环节落实到具体岗位，实现 “优化到事、细化到人、强化考核”的工作要求。3.流程例外管理1) 专业类例外管理，在流程说明中描述特殊情况；2) 通用类例外管理，逐级上报。4.定流程负责人部门负责人为流程第一责任人，岗位员工为流程环节责任人，设置流程优化责任人。5.强调工作闭环建立从服务需求确认到满足服务需求的完整流程。1.明确工作时限明确工作总时限，合理分配环节分时限。7.程序接口清晰通过管控点的设置清晰地表明程序接口。8.管理体系分层1）公司级（以管理制度为主）；2）部门级（以操作规程为主）。9.业务配套支撑1）体系文件的电子化控制； 2）is09001:2008与业务项目协调，高度一致。10.流程监控考核流程建立、实施、编写和改进以流程监控和考核为保障。6.控制记录表格识别记录表格和非表格式的记录，区分纸质记录和电子记录的控制方式。五 千祥物业质量管理体系咨询培训课程 1、iso9001:2008培训课程内容说明a)iso9001:2008基础知识宣贯，讲解iso9001:2008的发展，iso9001:2008标准的构成、推行iso9001:2008标准的意义，以及第三方审核方式等，使全员了解iso9001:2008的基本内容和要求2、iso9001:2008族相关知识讲解a)详细讲解iso9001:2008质量管理及过程方法的实施步骤b)千祥物业在推导iso9001:2008质量体系时相关标准的引用和参考，使公司相关人员能透彻理解iso9001:2008标准，真正建立一个适合本公司有效的质量管理体系。3、iso9001:2008推行基本理念与方式 a)讲解诊断中发现的不符合iso9001:2008标准的地方b)讲解本公司iso9001:2008实施计划 ，千祥物业公司及各部门支持和要求，领导在推行中扮演的角色作用，使大家能明确推行工作要求，全力配合，顺利完成目标c)结合辅导案例，讲解iso9001:2008指令管理体系常见问题及对策，建立高效率的质量管理体系的步骤和方法。4、iso9001:2008条款讲解及推动执行方法 a)在讲解iso9001:2008条款之前，讲解iso9001:2008中部分重要概念，以便于受训人员正确理解iso9001:2008条款b)结合千祥物业运作及诊断中发现的问题，按iso9001:2008条款逐条宣讲条款内容及要求，宣讲各要素的实施方法，使相关人员透彻了解iso9001:2008标准通用的手段，以确保千祥物业正确有效地实施iso9001:2008标准。5、iso9001:2008文件编写培训 a)质量管理体系文件编写的作用，结合千祥物业已有文件及现行运作，具体宣讲质量手册、程序文件、作业指导书的编写及如何设计使用记录表格；b)文件的格式、内容（接口性、可操作性、针对性）、风格、各级文件的层次划分及相关文件的接口等，使受训人员充分掌握质量管理体系文件的拟制方法，取证后也能独立完善公司的文件。6内审员培训 a)对公司部分骨干或干部进行内审员培训，结合企业实际宣讲内审的作用、意义、内审的程序及方法；b)培训包括iso9001:2008文件回顾，如何进行内审培训，如何编写检查表，如何开首、末次会议，如何进行现场审核，如何追踪验证不符合项，如何写内审总结报告，案例分析及现场模拟审核等；c)要求内审人员全面掌握内审方法和技巧，在辅导师的指导下，在经后的企业内部质量审核实践中，内审员能全面独立开展内审，彻底找出企业不符合iso9001:2008的问题，并能全面指导企业改善，以保证企业iso9001:2008体系的持续有效性。7质量体系手册与程序文件培训对已建立的iso9001质量管理体系手册与程序进行讲解，使公司管理人员对本公司管理体系文件有深入的认识，进而能全面撑握体系的原理与运作方法。a)在学习的过程中，引导各部门管理人员了解各个流程的目的，为什么要这样做，还有没有更好的办法去实现；8质量管理体系维持与改进培训公司通过iso9001:2008认证以后，只是体系正式运行开始，公司应逐步形成参与维持与改进机制，辅导师将培训管理人员质量改进与质量管理体系的关系、管理体系维持的方法、改进项目的实施等，以确保体系的有效维持与改进。 第 19 页 共 19 页第三章 千祥物业质量管理体系的推进计划一质量管理体系总体实施进程二、千祥物业iso9001建立的预期效果条款序号咨询内容预 期 效 果4质量管理体系4.1总要求1、建立质量策划体系2、建立标准要求的书面化质量管理体系1、使千祥物业有一套完整的质量体系2、相关过程易识别、控制、监视、测量和分析4.2文件要求1、建立质量手册文件及相关程序2、建立图面管理体系3、建立各种文件与技术资料相应的管理系统4、制定记录管理的办法5、对各类记录保存期限给予规定1、使千祥物业的管理系统明确，一目了然2、使千祥物业所有文件建立有效的管制系统3、使千祥物业各项必要的记录都可获得有效保存，并易于查阅及核对4、使千祥物业无用的记录及时清除5管理职责5.1管理承诺最高管理者为建立和实施质量管理体系并维持改进其有效性的承诺提供证据1、使千祥物业建立符合自身需要的量化的质量方针和质量目标2、管理评审得以全面实施3、管理者的承诺必须符合法律、法规及业主的需要5.2以业主为关注焦点增强业主导向使业主的需要和希望转换成要求并得以确定5.3质量方针1、对质量方针进行研讨、确定与落实2、对质量方针的涵盖性进行宣贯使千祥物业质量方针符合各种需要和持续改善的目的5.4策划1、在相关职能和层次上建立质量目标2、对质量管理体系进行研讨和策划1、使千祥物业达成质量目标的各种资源和活动都有相应的配置，并有计划给予落实2、使千祥物业质量管理体系在计划实施过程中得以长期维护5.5职责权限与沟通1、确定管理者代表并给予相应的权限2、制定内部沟通的运作机制1、选派合理的管理者代表，协助监督并维护质量管理系统，建立相应的沟通机制，使不同层次的管理职能能够得到有效的沟通，并达到管理要求2、使各部门各级别的权限分明，做到事事有人负责，互不推诿，使组织的管理效能得以充分发挥5.6管理评审建立高层次管理评审小组使千祥物业高层管理者经过管理评审的审核和检讨，改善公司质量体系运作与绩效6、资源管理1、对人员安排方面进行考虑2、对人员培训考核方面进行策划3、对年度计划方面进行考虑4、对专业技能方面的鉴别方面进行相应的考虑5、对使物业服务或服务所需的资源进行规定并提供相应的维护6、对工作环境进行相应的考虑1、使千祥物业质量管理体系中有相应责任的人员得到适当的培训，使其能渗入相应的工作2、使千祥物业建立一个全面、有效的、有计划的培训系统3、对培训的记录须进行有效的保存4、使千祥物业培训资源得以有效利用5、使千祥物业的人员素质得到持续提升6、使千祥物业的工作环境保持舒畅、整洁、明快，以便使工作绩效提升条款序号咨询内容预期效果7、物业服务实现7.1物业服务实现的策划1、针对物业服务所需要建立的过程和文件对提供相应的资源进行策划2、制定物业服务的质量目标和接受标准3、对实现过程进行验证、确认、监视、检验和试验1、使千祥物业将实现过程转换为要求，并制定过程相应标准2、使千祥物业的贸易服务满足要求，并提供记录为证据7.2与业主有关的过程1、对业主的需要进行识别2、明确与物业服务有关的法律法规的要求3、对物业服务的要求进行评审，并保持记录4、制定有效的与业主沟通的方法5、对业务接单，如（正本合约、口头定单、电话定单等）制定有效的评审方法6、对质量、数量于交期方面进行评审7、对合约的修改要进行重新的评审8、收集、处理和评价业主反馈，包括业主抱怨1、帮助千祥物业建立业主需求系统并明确相关的隐性要求2、帮助千祥物业提高业主的满意度3、使千祥物业在交易之间能够让客我双方的要求明文规定4、帮助千祥物业任何有异议的订单的要求都能够得到及时解决5、帮助千祥物业确定有能力达成合同的要求6、合约或订单修改时，能适时地同知相关人员7.4采购1、对供应商或分包商进行有效的评估、选择和管理，且保持相关记录2、对采购信息的管理3、对采购物业服务的验证1、与供应商建立互利互惠的关系2、建立选择、评审和重新评价的标准3、建立合格供应商或分包商名册4、供需双方明确采购要求（如规格、特性、交期、验收标准等）和采购程序，确保采购的质量，避免人为因素产生质量偏差条款序号咨询内容预期效果7、物业服务实现7.5服务实现过程1、服务运作的要求2、制订相应的标识方法3、在有追溯要求时，建立追溯方法4、对业主财产进行相应的标识、保护等5、对物业服务的符合性进行必要的防护6、对作业过程给予相应的确认7、制订搬运作业的管理办法8、制订物业服务包装、贮存与交付的作业方法1、使千祥物业的服务计划得到有效管制2、建立全过程作业指导书3、使千祥物业物料的采购、管理、交付各阶段都能以适应的方法得以鉴别4、使千祥物业有追溯性要求之前使物业服务得以标识并保持记录5、使千祥物业业主财产能得到相应的识别、储存和维护，保持相关记录6、使千祥物业财产一有损坏、遗失或变更，均能主动通报业主，并予以记录7、使千祥物业的作业过程和验收的有效性得到充分保证8、使千祥物业的物业服务在搬运过程中完好无损9、使千祥物业的仓库规划有条理，确保仓库的有效利用与存储效率10、使千祥物业仓库物料进出得到有效管制确保台帐与物料相吻合11、使千祥物业物业服务的包装、储存、防护安全无损伤，并如期安全将货物运交业主指定地点7.6监视和测量设备的控制1、制订测量仪器校正及管理办法以确保监测和测量活动有效2、制定仪校周期及分类的管理办法3、确保检测装置得到有效保护且校准状态得到识别4、准确校正的基准1、使千祥物业所有测量仪器都能纳入相应的管制2、建立年度仪校计划3、使千祥物业所有须定期校正测量仪器都能校正合格，以确保测量的准确性4、保持校正结果的记录8、测量分析与改进8.1总则策划和实施监测、测量、分析和改进过程1、对外证实物业服务符合要求2、使千祥物业所有质量管理体系符合要求并得到持续改善8.2监视和测量1、制订业主满意度的测量和运用方法2、建立行之有效的内部审查程序和内部监督系统3、内部审核员培训和资格认定4、制定内部审核检查表消除内审的不符合和不符合原因，并出示相应的验证报告对质量管理体系过程进行检测制定个过程物业服务验收的标准，规定有权放行的人员并保持记录制订设备保养与管理方法制定工（夹）具管理与维修方法三、千祥物业质量管理体系效果系 统项 目 成 果对 千 祥 的 管 理 价 值管理诊断调研报告通过系统的、结构化的调研诊断，以及与业界标杆的比较，发现和定位企业管理，特别是管理制度和相关配套管理方面的问题，使管理者能够设计出有针对性的解决方案。文件编写一级文件结构完善将缺乏系统或处于漂移状态的规章制度构建到企业的质量管理体系之中，使企业的管理制度始终处在明确的目标、方向和相对最佳资源配置状态中，从而在保证系统响应度的前提下，导出高效的服务。二级文件接口清晰三级文件标准明确实施绩效上轨督导引导上轨将公司最新制定的规章制度与iso9001:2008文件一体化；建立实施质量管理体系、提高协调效率；管理者部分的时间得以释放，提高响应速度；为提高物业服务质量打下坚实基础；一个自我发现问题，自我完善、自我改进的良性循环机制已建立。内部审核发现问题管理评审全面总结组织修改贴近实际审核顺利通过培训效果iso9001基础知识培训丰富知识提升技能更新观念转变态度iso9001标准理解培训内部审核技巧能力培训八项基本原则培训下面内容为赠送的工作总结范文，不需要的朋友下载后可以编辑删除！工作总结怎么写：医院个人工作总结范文一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：1、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。2、思想政治表现、品德素质修养及职业道德。能够认真贯彻党的基本路线方针政策，认真学习马列主义、毛泽东思想、医学教，育网邓小平理论和“三个代表”的重要思想。坚持“以病人中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，踏踏实实做好医疗服务工作。向各位局领导以及全体教职工进行述职，请予批评指正。一、工作目标完成情况我校一年来，秉承“质量是生命，师德是灵魂，公平是民心，安全是保障”的教育理念，以全面提升教育教学质量为核心，以标准化学校建设为突破口，以“让教育接地气，创建新学校”为学校发展目标，团结一心，攻坚克难，大打翻身仗，学校办学条件和办学效益实现了“质”的飞越。在全体教职工的努力下，我们基本完成了xx年目标管理责任状中的德育管理、教学管理、两基、师训、标准化学校建设、特色学校建设、艺体卫、财务管理、捐资助学、组织工作、信访监督、工会及团队、行风建设、安全、政务等xx项工作任务。3、专业知识、工作能力和具体工作。能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。二、主要亮点1、确定和生成了“让教育接地气，创建新学校”的学校发展目标。让教育接“地气”，创建“新”学校，是指教育必须遵循规律，脚踏实地，摒弃功利思想，拆掉空中楼阁，不折腾。努力让学校教育贴着“地面”，接受地中之气。更多的关注学校教育与师生愿望、诉求、发展的最佳契合点，使教育根植于中华民族优秀文化的丰润土壤，根植于新中国教育的优秀经验，根植于中国的国情，根植于与时俱进的中国特色社会主义，使全体师生在学校教育中真正快乐成长、幸福成长、茁壮成长，创建一个全“新”的学校。2、在标准化学校建设工作中，全校上下戮力同心，攻坚克难，目前，已经顺利通过省级验收，并被评为市级先进，推荐省级先进。我们正在积极准备，迎接近期到来的省教育督导室的复检。在九月二十一日是的检查验收中，验收组的袁主任用感动、惊奇来形容他的心情，给予我校有内涵、有特色、有发展的高度评价，当场决定推荐我校为省级先进学校。3、德育工作我们重点抓住“诵弟子规