广州市工商局番禺分局信息系统运维服务项目招标文件.doc

广州市工商局番禺分局信息系统运维服务项目 gzcqc1001fy12002广州市政府采购招标编号：gzcqc1001fy12002招标文件广州市工商行政管理局番禺分局广州程启招标代理有限公司编制二一年十二月目 录第一章 投标邀请1第二章 投标须知5第三章 采购人需求15第四章 合同（样本）29第五章 投标文件格式39格式1 投标书40格式2 投标一览表41格式3 详细报价清单（格式自定）41格式4 项目实施方案（格式自定）41格式5 拟派本项目负责人及主要人员情况表42格式6 08年至今完成类似项目业绩一览表43格式7 法定代表人证明书44格式8 法定代表人授权书45格式9 投标保证金退还说明46格式10 交纳服务费承诺书47格式11 资格文件48附 件：评标文件49目 录 广州程启招标代理有限公司编制广州市工商局番禺分局信息系统运维服务项目 gzcqc1001fy12002第一章 投标邀请投标邀请广州程启招标代理有限公司（以下简称“采购代理机构”）受广州市工商行政管理局番禺分局（以下简称“采购人”）的委托，就以下采购项目（项目编号：gzcqc1001fy12002）进行邀请招标，接受受邀请的合格的国内供应商提交密封报价。有关事项公告如下：一、招标项目简要1、项目编号：gzcqc1001fy120022、项目名称：广州市工商局番禺分局信息系统运维服务项目内容：网络服务3、用途：信息系统运行维护4、简要技术要求或招标项目的性质：供应商必须对项目进行整体投标，不允许仅对其中部分内容进行投标。二、供应商资格要求1、国内独立的事业单位法人或注册资金不少于人民币100万元的独立企业法人；2、08年至今具有相同类型成功经验及业绩，（单个项目合同金额不少于20万元）以有效合同为准；3、本项目不接受联合体投标；4、符合中华人民共和国政府采购法第二十二条的规定。供应商凭企业法人营业执照、税务登记证及上述相关证件的复印件（加盖公章）前往购买采购文件。三、获取采购文件的时间、地点、方式及采购文件售价1、获取采购文件时间：2010年12月3日至2010年12月23日上午8：3012：00下午12：0017：30（北京时间，节假日除外）2、获取采购文件地点：广州程启招标代理有限公司3、获取采购文件方式：购买。4、采购文件售价：人民币150元/套（售后不退）。如需要邮寄，请及时与我公司联系。四、投标截止时间、开标时间及地点1、递交投标文件时间：2010年12月23日14：3015：00（北京时间）2、投标截止及开标时间：2010年12月23日15：00（北京时间）3、开标地点：广州程启招标代理有限公司五、采购人、采购代理机构的名称、地址和联系方式采购人名称：广州市工商行政管理局番禺分局采购人地址：广州市番禺区市桥街兴泰路59号夹层采购人联系人：陈先生采购人联系电话购代理机构名称：广州程启招标代理有限公司采购代理机构地址：广州市恒福路238号2楼218室采购代理机构联系人：邱小姐采购代理机构联系电话购代理机构传真-mail: 网址：3第一章 投标邀请 广州程启招标代理有限公司编制第二章 投标须知投标须知1. 总体说明1.1. 资金来源财政性资金。1.2. 关于最高限价本项目最高限价为人民币贰拾万元整（￥200,000.00），超过限价的报价视为无效报价。1.3. 适用范围本采购文件仅适用于本投标邀请中所述的广州市工商局番禺分局信息系统运维服务项目编制工作。1.4. 关于定标方式本次招标采用一次报价一次评标定标的方式；采购人拒绝接受有选择性报价的投标。1.5. 关于供应商1.5.1. 具有投标邀请中所述资质的供应商均为合格的供应商。供应商必须是来自中华人民共和国的法人或其他组织。供应商无政府采购不良记录。1.5.2. 供应商不得相互串通投标报价，不得排挤其他供应商的公平竞争，损害采购人或者其他供应商的合法权益。1.5.3. 供应商要求具有独立法人资格，信誉好，有经营实力和履约能力，必须遵守中华人民共和国招标投标法、中华人民共和国政府采购法及相关的法律、行业、地方法规。1.6. 关于投标费用供应商应承担所有与其参加投标有关的全部费用。1.7. 知识产权供应商必须保证，采购人在中华人民共和国境内使用投标成果、服务或其任何一部分时，不会产生因第三方提出侵犯其专利权或其它知识产权而引起的法律和经济纠纷。如供应商不拥有相应的知识产权，则在报价中必须包括合法获取该知识产权的相关费用。1.8. 定义1.8.1. “采购人/业主单位”系指广州市工商行政管理局番禺分局。1.8.2. “采购代理机构”系指广州程启招标代理有限公司。1.8.3. “供应商”系指向采购代理机构提交投标文件的法人1.8.4. “甲方”系指采购人。1.8.5. “乙方”系指中标人。2. 采购文件2.1. 采购文件的组成(1)投标邀请(2)投标须知(3)采购人需求(4)合同（样本）(5)投标文件格式(6)评标文件2.2. 采购文件的澄清2.2.1. 供应商如对采购文件有任何疑问，应以书面方式（包括书面文字、电传、传真、电报等，应加盖公章）向采购代理机构提出澄清要求，通知应确保采购代理机构在截标日期前收到。采购代理机构将用信函、传真、e-mail等形式做出答复，采购代理机构认为有必要时可将答复内容分发给所有取得同一采购文件的供应商。2.3. 采购文件的补充和修改2.3.1. 对采购文件进行必要的补充或修改，于开标前3天以书面形式在广州程启招标代理有限公司网（）通知所有已获取采购文件的供应商，在收到补充或修改通知后应立即以书面形式予以确认，该补充或修改的内容为采购文件的组成部分；补充或修改不足3天的，采购代理机构在征得已获取采购文件的供应商同意并书面确认后，可不改变投标截至时间。采购代理机构将拒绝没有对补充或修改文件予以书面确认的供应商的投标。2.3.2. 招标过程中的一切修改文件或补充文件一旦确认后与采购文件具有同等法律效力，供应商有责任履行相应的义务。2.3.3. 为使潜在供应商有合理的时间理解采购文件的修改，采购代理机构可酌情推迟投标截止日期和开标时间，但至少应当在规定的投标截止时间三日前，将变更时间书面通知所有采购文件收受人，并在广州程启招标代理有限公司网（）发布变更公告。3. 投标文件3.1. 投标文件的编写3.1.1. 供应商应仔细阅读采购文件的所有内容，按采购文件的要求制作并递交投标文件，并保证所提供的全部资料的真实性、准确性，以确保其投标对采购文件做出实质性响应；否则，将拒绝其投标。供应商在投标中提供不真实的材料，无论其材料是否重要，都将直接导致投标文件无效，并承担由此产生的法律责任。3.1.2. 投标语言和计量单位投标文件和来往函件应用中文书写，供应商提供的支持文件、技术资料和印刷的文献可以用其它语言，但相应内容应附有中文翻译本（经公证处公证），以中文为准，计量单位应使用国际公制单位。3.1.3. 供应商必须以人民币报价，并保留小数点后两位。投标文件中的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与单价金额和数量乘积不一致的，以单价金额和数量乘积为准，但单价金额小数点有明显错误的除外；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。3.1.4. 供应商的报价明显低于其他投标报价，使得其投标报价可能低于其个别成本的，应当要求该供应商作出书面说明并提供相关证明材料。供应商不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评标委员会认定该供应商以低于成本报价竞标其投标应作无效标处理。3.2. 投标文件的组成3.2.1. 供应商准备的投标文件应包括以下部分：（1） 投标书；（2） 投标一览表；（3） 详细报价清单；（4） 项目实施方案；（5） 拟派本项目负责人及主要人员情况表；（6） 08年至今完成类似项目业绩一览表；（7） 法定代表人证明书；（8） 法定代表人授权书；（9） 资格文件。3.2.2. 供应商必须编制完整的投标文件，按上述顺序编制目录及页码并装订成册，内容较多时可以分册装订。各册独立装订的投标文件封面必须加盖供应商单位法定印章并经供应商代表签署，投标文件应骑缝加盖供应商单位公章。供应商代表可由法定代表人或其委托代理人担任。由委托代理人签署的投标文件中，须同时提交由法定代表人签署的有效的授权委托书。3.2.3. 供应商必须自行承担因其投标文件的任何错漏而导致的一切后果。3.3. 投标的修改和撤回在投标截止时间前供应商可以修改和撤回其投标文件，但必须以书面形式通知采购代理机构，投标截止后不得修改和撤回其投标文件。4. 投标总则4.1. 投标4.1.1. 全部投标文件应一式4份，正本1份（内装投标文件正本1份，投标文件电子版1份，只限光盘，不留密码，无病毒，内容应与供应商打印产生的纸质投标文件内容一致，如有不同，以纸质投标文件为准。），副本3份，并注明“正本”和“副本”。如果正本与副本不符，应以正本为准。投标文件应由供应商的合法授权代表正式签署，任何更改（如有）应由原签署人签字。4.1.2. 所有投标文件应在投标截止时间前送达投标、开标地点，交予采购代理机构专职负责人，任何迟于这个时间的投标将被拒绝。4.1.3. 所有投标文件必须封入密封的信封或包装，在封口上加盖供应商的公章。投标文件的正本和副本应分别封装，并在每一信封或包装的封面上写明：（正本/副本/报价信封/保证金退还说明）收件人名称：广州程启招标代理有限公司招标编号：gzcqc1001fy12002项目名称：供应商名称：供应商地址：联 系 人：联系电话：在 年 月 日 时 分（投标截止时间）前不得开启4.1.4. 采购代理机构对不可抗力事件造成的投标文件的损坏、丢失不承担任何责任。4.1.5. 采购代理机构不接受电报、电话、电传、传真投标。4.2. 投标有效期从投标截止日起，投标有效期为60天。在特殊情况下，采购人可于投标有效期日满之前要求供应商同意延长有效日期，要求与答复均应以书面形式。供应商可以拒绝上述要求而其投标保证金不被没收，同意延期的供应商根据原截止日期应负之权利及责任相应也延至新的截止日期。4.3. 投标保证金4.3.1. 供应商应向采购代理机构提交人民币贰仟元整（￥2,000.00）的投标保证金；4.3.2. 投标保证金为人民币，应于2010年12月23日前以银行划账或电汇的方式到达以下帐户：收款单位名称：广州程启招标代理有限公司开 户 银 行：中国建设银行广州恒福路支行账 号：44001400808053000698财务联系电话在银行进账单事由栏中注明“gzcqc1001fy12002号投标保证金”4.3.3. 投标保证金一般应以供应商的名义转账，否则应出具供应商授权书。4.3.4. 在递交投标文件时请将银行进账单原件及复印件（加盖公章，并附上投标保证金退还说明，格式详见格式）交给采购代理机构,原件经核对后予以退还。4.3.5. 如供应商未按上述规定提交投标保证金，其投标文件将被拒绝。4.3.6. 投标保证金包括下列条件：（1）如果供应商中标，投标保证金将保持全部的约束力，直至与采购人签订合同并向采购代理机构缴交了足额中标服务费后5个工作日内无息退还。（2）如果供应商在投标截止后撤回其投标，或被通知签约后拒绝签约，采购代理机构有权没收投标保证金。4.3.7. 未中标的供应商的投标保证金将在中标通知书发出后5个工作日内无息退还。4.3.8. 所有供应商的投标保证金以银行划账或电汇的方式予以退还。5. 开标、评标、定标5.1. 开标5.1.1. 开标在采购文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行，开标地点为采购文件预先确定的地点。5.1.2. 开标由采购代理机构主持，邀请所有供应商参加。5.1.3. 供应商代表必须持本人身份证参加开标会，如供应商代表非法定代表人，还应持法定代表人授权书。5.1.4. 开标时，由供应商或者其推选的代表检查投标文件的密封情况，或由采购人委托的公证机构检查并公证。经确认无误后，由工作人员当众拆封，宣读供应商名称、投标报价等和投标文件的其他主要内容。5.1.5. 在采购文件要求提交投标文件的截止时间前收到的所有投标文件，开标时均当众予以拆封、宣读。当供应商少于三家时，则招标失败，采购代理机构将重新招标。5.1.6. 采购代理机构将做开标记录，开标记录包括在开标时宣读的全部内容。5.1.7. 唱标结束后，如属于唱错或唱漏的，可重新再唱，如属供应商即时修改报价或承诺的，一律拒绝。开标记录表由记录人、唱标人、供应商法定代表人或其委托代理人和有关人员签字确认。5.2. 评标5.2.1. 评标委员会（1）依法组建评标委员会。评标委员会由五人单数组成，其中采购人代表1名，其余评标委员均从专家库中随机抽取产生。（2）评标委员会将只对确定为实质上响应采购文件要求的投标，即通过初步评审的投标进行评价和比较，响应的依据是采购文件本身的内容，而不寻求其它证据。实质上响应的投标应该是与采购文件要求的全部主要条款、条件和规格相符，没有重大偏离的投标。5.2.2. 评标原则（1）评标遵循公平、公正、科学、择优的原则。（2）确定中标人的评标准则是：能够最大限度满足采购文件中规定的各项综合评价标准。评标委员会没有义务必须接受最低报价的投标。（3）评标委员会有权根据有关规定否决所有投标。5.2.3. 评标过程的保密性（1）公开开标后，直至向中标的供应商授予合同时止，凡与审查、澄清、评价和比较投标有关的资料以及授标意见等，均不得向供应商及与评标无关的其他人透露。（2）在评标过程中，如果供应商试图在投标文件审查、澄清、比较及授予合同方面向采购人施加任何影响，其投标将被拒绝。5.2.4. 投标文件的澄清（1）除评标委员会主动要求澄清外，从开标后至授予合同期间，任何供应商均不得就与其投标相关的任何问题与评标委员会联系。（2）为有利评标，在开标后，评标委员会可随时请供应商就投标文件中某点加以澄清，澄清的内容不得对投标文件作实质性修改。以书面形式表达并加盖公章的答复经评标委员会认可后，可作为投标文件的一部分参与评标。5.2.5. 评标程序及方法（详见评标文件）评标分两个阶段进行：投标文件初步评审和投标文件详细评审。各评委首先对各投标文件进行初步评审，未通过初步评审的供应商，将不得进行下一阶段的详细评审。（一）初步评审评标委员会将根据采购文件的规定，对各投标文件进行初步评审。（1）投标文件出现下列情况之一时将被认定为无效投标：1）未提交投标保证金或金额不足的；2）未按照采购文件规定要求签署、盖章的；3）不具备采购文件中规定资格要求的；4）不符合法律、法规和采购文件中规定的其他实质性要求的；（2）评标过程中投标文件出现下列情况之一时，对该投标文件作废标处理：1）供应商以他人的名义投标、串通投标、以行贿手段谋取中标或者以其他弄虚作假方式投标的；2）供应商的报价明显低于其他投标报价或者在设有标底时明显低于标底，使得其投标报价可能低于其个别成本的，应当要求该供应商作出书面说明并提供相关证明材料。供应商不能合理说明或者不能提供相关证明材料的，由评标委员会认定该供应商以低于成本报价竞标的；3）未能实质性响应采购文件的。出现下列情况之一，视为未能对采购文件作出实质性响应：a） 没有按照采购文件要求提供投标担保或者所提供的投标担保有瑕疵；b） 没有按照采购文件要求由供应商授权代表签字并加盖公章；c） 投标文件记载的招标项目完成期限超过采购文件规定的完成期限；d） 明显不符合技术规格、技术标准的要求； e） 投标附有采购人不能接受的条件；f） 投标报价超过最高限价；g） 不符合采购文件中规定的其他实质性要求。被评委会确定为投标文件无效标或废标的，其投标文件即被视为不能通过初步评审，不得参与技术、商务和经济的评审。（二）详细评审（1）对通过初步评审的投标文件，按采购文件的要求进行技术、商务和经济的评审。（2）评审方法采用综合评分法。技术部分，商务部分，经济部分权重分配详见评标文件。评标委员会根据供应商综合得分高低排定名次并推荐候选中标单位。5.2.6. 相关注意事项（1）评标是招标工作的重要环节，评标工作在评标委员会内独立进行。评标委员会将遵照评标原则，公正、平等的对待所有供应商。（2）在开标、评标期间，供应商不得向评委询问评标情况，不得进行旨在影响评标结果的活动。（3）为保证定标的公正性，在评标过程中，评委不得与供应商私下交换意见。在招标工作结束后，凡与评标过程有接触的任何人，不得将评标情况扩散出与评标无关的人员。（4）评标委员会不直接向落标方解释落标原因，不退回投标文件。5.3. 定标5.3.1. 评标委员会提出评标书面报告和推荐中标意见报采购人确认。确认后将对预中标人进行最终澄清及对供应商的资格和履约能力进行再次审查，形成最终合同的基础文件。如在最终澄清过程中，发现预中标人存在重大问题造成其履约能力不能满足要求的，取消其中标资格，并视其实际情况，保留追究其法律责任的权利。5.3.2. 最终澄清完成后，由采购代理机构根据采购人的确认结果发出中标通知书，并同时将中标结果通知所有未中标的供应商，但勿须说明理由。中标人应依时与采购人签订合同（自中标通知书发出之日起30日内）。5.4. 签约5.4.1. 中标人应当在中标通知书发出之日起三十日内与采购人签订合同。5.4.2. 采购人不得向中标人提出任何不合理的要求，作为签订合同的条件，不得与中标人私下订立背离合同实质性内容的协议。6. 招标服务费中标人须向采购代理机构交纳的招标服务费，收费标准按国家计委颁布的招标代理服务收费管理暂行办法（计价格20021980号）执行。（1） 招标服务费不在投标报价中单列；（2） 招标服务费定额收费：人民币叁仟元整；（3） 招标服务费币种与中标通知书的币种相同；（4） 中标人在领取中标通知书时，必须按交纳服务费承诺书向采购代理机构直接交纳招标服务费。14第二章 供应商须知 广州程启招标代理有限公司编制第三章 采购人需求采购人需求一、现状1.1一般信息化设备现状一般信息化设备主要包括：台式机、笔记本电脑、扫描仪、集线器、交换机、刻录机、pc用ups、打印机、移动硬盘、触摸屏、考勤机等。一般信息化设备情况：台式电脑144台，主要为戴尔、联想等品牌；终端机291台，全部为升腾品牌；打印机233台，主要为佳能、惠普、epson、富士施乐、联想等品牌；手提电脑约33台；扫描仪25台；触摸屏17台；各类设备均以品牌型号居多，大部分为2004年后采购设备。一般信息化设备分布情况：一般信息化设备主要分布在番禺工商分局及其下属14个工商所中：一般信息化设备数量统计如下表：一般信息话设备类型2010年数量（台)所占比例笔记本333.61%电脑配件343.72%服务器50.55%台式机48052.46%外设32435.41%网络产品394.26%合计915100.00%一般信息化设备数量分布如下表：使用人部门笔记本电脑配件服务器台式机外设网络产品总计12315213办公室21151129财务科134大岗（灵山潭洲）所111613132大石工商所214428176党办、人教科126716东环工商所121010124东涌（鱼窝头）所121311128法规科11349合同科1337化龙工商所1117120监察科12227经检大队11722141经检科24612局领导815831榄核工商所12814126老干科123南村工商所121816138企业监管科111416沙头工商所111214129沙湾（桥南）所121413131商标广告科114410石基工商所131819142石楼（莲花）所131213231市场科（屠管大队）11105118市桥(西城）所223420260消保科10313新造（小谷围）所111515234信息室5931018126钟村工商所111419136注册（外资）科4417263总计33341048032439915台式电脑类型统计如下表：台式电脑类型台数所占比例pc主机14430.00%触摸屏主机173.54%瘦客户机29060.42%瘦客户机主机10.21%显示器（单独显示器）20.42%主机（单独主机）265.42%总计480100.00%台式电脑品牌分布统计如下表：设备品牌数量所占比例设备品牌数量所占比例igel449.17%戴尔12425.83%联想6313.13%升腾24751.46%*显示器20.42%总计480100.00%外设类型分布统计如下表：外设类型数量所占比例标签打印机10.31%彩色激光打印机10833.33%彩色喷墨打印机309.26%传真机72.16%打印复印一体机4714.51%多功能一体机10.31%复印机226.79%黑白激光打印机298.95%刻录机51.54%扫描仪257.72%投影仪144.32%针式打印机175.25%指纹考勤机185.56%总计324100.00%外设品牌分布统计如下表：设备品牌数量所占比例爱普生134.01%斑马10.31%富士施乐5216.05%富士通175.25%惠普8626.54%佳能257.72%柯达164.94%联想288.64%美能达134.01%明基20.62%三菱20.62%三星4814.81%索尼30.93%*指纹考勤机185.56%总计324100.00%在2010年8月1日至2010年11月1日运维中，一般信息化设备故障分析如下：1.2业务应用系统现状目前，我局共有近27个应用系统处于正式使用和运行阶段，目前已纳入运维体系进行运维服务的业务系统共有27个（主导运维应用系统），清单如下：序号系统名称1金信系统2新oa系统3排队叫号系统4数字工商个人门户5企业（个体）注册登记系统6电子扫描档案系统7广告管理系统8效能监察系统9工商所综合管理系统10食品安全监管系统11商标监管系统12企业年检系统13市场监管系统14信用分类监管系统15合同管理系统16 综合执法系统17档案查询系统18电子密钥1912315系统20国家报表软件21mis系统22非税系统23电子收费系统24工商局经检系统25财产管理系统26网络视频会议监控系统27维安一卡通系统1.3服务器现状我分局共有约13台服务器，服务器品牌为ibm。服务器操作系统基本上均采用windows 2003 server，数据库采用sql 2000。二、项目需求分析结合广州市工商局番禺分局信息基础平台及业务应用的发展和现状，进一步完善运维体系的建设，继续以“服务”为核心，转变被动服务局面，拓宽服务范围，提高服务效率和质量，保障核心业务的长期有效稳定运行提供运维支持。在服务期内，投标人派出4人或以上驻场团队，其中至少包括1名服务台人员、3名现场工程师和1名服务经理。项目主要内容有l 运维管理软件的建设：整合并建立统一的报障受理平台，实现工作流的自动流转、资产管理、统计报表、知识库的建设、问题管理、角色分配等。l 日常运行维护：一般信息化设备及相关纳入运维的应用系统的运行和维护管理，服务器系统日常巡检和管理（不含硬件维修费），计算机终端防（杀）病毒服务等。l 运维管理体系优化和建设：运维管理体系咨询与优化，服务台管理及优化。进行运维管理流程、规范的建设，对日常信息系统运行提供顾问咨询，对运维系统的风险分析和规划提出建议，并使用现有的it运维平台对it资产维护管理等方面的工作。2.1 信息化设备软硬件日常运行维护需求2.1.1 一般信息化设备运行保障要求（1）一般信息化设备硬件及相关软件运维管理一般信息化设备相关软件包括操作系统软件、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等。a) 一般信息化设备相关软件运维包括：台式计算机和手提电脑操作系统的安装、调试及升级；外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试；经用户授权进行应用软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障；解决软件冲突造成的系统故障；计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份和管理。b) 一般信息化设备硬件运维严格遵守广州市工商局番禺分局信息化设备维修管理的有关操作流程规范，在规定时间内完成故障设备的维修。对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；完成硬件设备普查工作，并保持普查后设备资产情况的实时更新，建设可实现动态维护的硬件设备档案库，实现与用户已使用的相关资产管理系统衔接；定期对公用信息化设备消毒除尘；按季度检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。根据实际需要，提请用户仓库准备相应数量的维护零配件，保证配件更换维修的时效性，并在零配件不足时及时补充。对处于保修期内的故障设备，投标人在采购人授权的范围内代表采购人协调产品供货商予以维修，并监督维修时效和质量； 投标人不得以降低成本为目的私自进行二手零配件更换。如有违反，采购人有权取消其服务资格并追究其相关责任。c) 客户端数据维护根据采购人的实际需要，定期对客户端进行系统优化和数据整理；对于需送专业维修商检测维修的设备，协助采购人对于敏感或重要的数据进行安全保密处理；定期备份指定数据。d) 一般信息化设备硬件维护费用对处于保修期外的一般信息化设备硬件故障的维修，如由第三方公司维修或更换零配件，维修和采购配件的费用必须经采购人审核确认，累计的维修费用，由采购人每季度向投标方支付一次。会议视频系统、专用安全设备、机房、核心网络设备等专用设备的维修，投标人应协助采购人进行维护处理，所需费用由采购人承担。专用设备范围的最终解释权归采购人所有。（2） 网络维护办公区域及下属各个工商所内的内部网络（简称内部网络）指办公房间内部、楼层交换机到房间桌面设备客户端的网络（不含交换设备）。负责维护番禺工商分局办公大楼内部网络。在规定时间内完成内部网络故障的分析和修复；在采购人授权下，进行桌面设备的网络配置、调试；定期检查内部网络健康状况，及时发现和协助解决存在的问题，形成网络维护配置管理手册。涉及到网口模块和交换机设备更换费用和维修不包含在该项目中。（3） 桌面防（杀）病毒服务目前，番禺工商分局为全面做好全局计算机终端系统安全，已经使用symantec企业版建立病毒防治体系，管理并支持辖区各分所及终端用户的病毒防治以及查杀，现阶段的运维服务中也将包括辖区各分所及办公楼的计算机病毒处理和防御，对采购人现有的symantec杀毒软件客户端进行升级维护。遇到影响系统正常运行或大面积病毒感染等问题，需提出可行性的维护处理方案，并协助采购人一起解决。2.1.2 服务器管理要求（1）范围包括番禺分局核心机房内所有获得管理授权的正在运行的服务器。（2）服务器日常巡检：每日对服务器进行日常巡检，要求每天两次（上午一次、下午一次），巡检内容包括：服务器存储空间、资源利用情况、网络访问是否正常等。（3）服务器的优化、升级管理通过对服务器硬件性能管理监测，向采购人提交服务器设备升级、采购方面的专业建议。2.2 业务应用系统运维需求2.2.1 主导业务应用系统运维管理要求目前，我分局共有近27个业务系统处于上线运行阶段，同时将对原负责主导运维的应用系统的直接运行维护角色转变为故障流程监督和不同维护公司之间工作协调、以及督办和统计角色。主导运维指投标人完全承担应用系统的受理、维护、督办、回访与系统改良工作。主要包括： 数据维护、系统操作及咨询等技术支持服务； 对番禺分局客户端用户作现场操作辅导； 故障分析处理并建立预警机制等； 系统安全管理； 对用户的变更请求在采购人授权下进行符合流程规范的处理，对有关系统的升级、优化、有效运行维护管理提出合理化建议； 对各用户部门的服务请求分类统计，并提出相应改善的方案。 对相应的业务应用系统制订运维手册。 在采购人要求下，将主导运维的应用系统提交运维后一段时间内的修订和增加功能模块进行技术资料整理，方便采购人进行系统升级开发和整合工作。配合采购人进行数据的迁移工作。对于工商所服务请求应及时响应，并提供提供5*8*2的现场服务。2.2.2 业务应用系统运维管理要求日常运维指投标人只承担报障受理、回访与督办工作该项目的运维服务主要是承担辅助运维角色。做好辅助运维软件的技术文档，验收资料的整理和检查工作，和采购人一起按照软件运维规范做好所有相关应用系统的运维交接工作，并提供人力、管理和技术上的支持。在运维期间存在新旧版本更替的应用系统，如旧版本已完成交接，在新版本上线前，投标人应主导旧版本软件的运维工作；新版本上线后，如未完成终验和运维交接，投标人即转而对该系统进行辅助运维，新版本软件的运维工作由采购人与开发商主导。对于工作中遇到的困难和问题，投标人应以书面方式提出解决建议和申请，提交采购人协调处理。（1）满足运维条件且在免维期内的业务应用系统运维投标人在采购人授权的范围内，进行辅助运维。投标人按照运维实施方案及计划，根据采购人的实际需要，遵循运维规范，对于纳入和计划纳入运维的相应业务应用系统，制订具体交接计划，与原开发商进行交接，逐步实现主导运维或继续进行辅助运维。（2）满足运维条件且已过免维期的业务应用系统运维投标人在采购人授权的范围内，进行主导运维或继续进行辅助运维。（3）尚未满足运维条件的业务应用系统运维投标人在采购人授权的范围内，进行辅助运维。（4）文档管理对相关应用系统验收后的书式及电子版技术文档、用户文档进行规范化整理归档；对源代码进行版本管理；实现有效的知识库管理。上述工作形成的所有书式及电子版技术文档、用户文档资料、源代码等的版权属采购人所有，未经采购人同意，不得用于第三方，否则追究该项目服务提供商责任。此项作为该项目终验的必要内容。2.3 运维管理体系优化要求2.3.1 运维管理体系建设目标在已有运维管理流程规范基础上，进一步细化规范内容，明确规范中角色的分工和职责，结合采购人的实际工作环境，使之成为一整套有效、合理、适用的运维管理体系，逐步发展为对14个下属分所的统一运维管理，实现分散与集中的相互结合方法，建立统一的运维体系。2.3.2 运维管理咨询服务要求投标人在itsm和itil专业咨询顾问的指导下，与采购人一起，了解运维现状，根据现有的it服务管理和it运维管理情况，结合当前的组织结构文档，不断检视采购人在运维管理上的合理性，并进行优化。灵活调整整个运维结构和结构中涉及的相关人员职责角色，不断完善采购人的运维体系。投标人应完成下面几项工作： it服务管理现状数据与信息收集 it服务管理现状分析与评估 it服务管理和流程优化等 投标人完成以上工作，提交相关文档。2.3.3 完善和优化运维体系通过咨询服务的评估结果，完成运维体系的实施，优化。具体实施内容简单概括如下: 结合用户现有it运维流程，按itsm标准规范，设立it运作、事件管理和问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程； 利用itil评估工具，与采购人一起完成用户内部的运维管理平台，做好配置管理实施等工作； 将具体的人员、组织结构、资产与流程相关的信息整理到运维管理平台中，将运维服务管理规范落实到具体的工作实操中； 做好运维管理的知识转移和文档交接。为采购人提供日常it运行方面的顾问咨询，it资产管理和it资源整合等方面专业建议。2.4 维护平台需求2.4.1 服务平台运行维护要求对服务台的管理要求如下：l 建立统一的服务台，通过服务平台话务电话进行用户所有服务请求的受理。投标人提供优质、专业的报障受理服务；l 对于用户的一般性服务需求进行分析处理，如无法解决，按照业务应用系统的运维管理规范予以处理；l 跟踪处理进度，确保服务时效，需对处理情况予以督办、回访；l 及时进行用户回访，调查用户满意度。2.4.2 工商行政管理运维管理软件工商行政运维管理软件作为运维管理的重要工具之一，要求服务商能熟练的使用该运维软件，并将其中的配置管理，事件管理，故障处理等流程使用并执行。(1) 运维管理软件建设目标 通过运维软件的应用，实现it服务管理的信息化，规范it服务管理流程，提高it服务管理的工作效率和服务质量，降低it服务成本，提高用户对it服务的满意度。 实现基于itil标准的主要服务管理流程，包括服务台、事件管理、资产管理等服务管理功能和流程，以及统计报表、知识库等配套功能，为以后实现更加完善的itsm系统打好基础。 运维软件中利用人工服务台为服务对象提供一个统一沟通联络途径，并通过服务台对服务内容的及时督办，做好各部门间的工作调配，同时与用户建立紧密的联系，提升it的服务效率。其中报障受理平台属于运维软件中的重要部分，作为运维流程的发起者，将连通整个运维软件管理流程。 通过运维软件中事件管理流程，在给用户和提供维护服务的公司的正常业务提供信息跟踪和保留，使维护服务事件能有效统计和记录，对出现报障和投诉问题能及时解决，并使it系统能够尽快地返回到正常工作状态；通过运维管理软件平台，能同时给其他相关的维护服务工作提供有帮助的信息，并及时对运维工作的进展情况准确报告。 通过资产管理功能及其相关维护流程，对用户所有it资产的基本资料进行登记和“病历”维护和登记，为资产相关的运维服务管理提供必要的信息基础，同时也对资产的配置变化进行实时跟踪，实现it资产较好的运行。 通过统计报表功能，对相关运维服务状况和it资产的数据进行统计和分析，及时让用户了解it服务管理和it资产的现状、通过改进it服务管理提供信息来源，为用户提供有效的决策依据。 通过知识库的建设，为服务台和事件管理提供快速解决用户故障的申请，也作为自我故障解决和服务的途径之一。通过知识库的不断积累和有效分类，为今后实现广州市工商局番禺分局信息应用问题管理提供技术支持和应用基础。 运维管理软件还需要根据不同的用户角色，向用户提供不同的操作视图，实现个性化的用户操作和交互平台，如服务台人员、技术支持人员、协作运维人员、用户管理人员、运维检查人员、决策分析人员等。三、服务要求3.1 提供服务的时间：2011年1月1日开始至2011年12月31日3.2 服务地点广州市工商行政管理局番禺分局机关及下属14个工商所。3.3 售后服务3.3.1 一般信息化设备运维响应要求提供驻场式服务。对于服务请求，达到100%的用户响应度，在工作时间，1小时之内响应，紧急故障当天解决，一般故障2个工作日内解决；达到98%以上的故障解决率；回访用户平均满意度不低于95%。提供5*8小时服务。非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。月度累计有效投诉次数不得超过4次，不定期或每半年定期对各部门进行调查的综合评价满意度不低于90%。3.3.2 服务器及业务应用系统运维响应要求不影响业务正常开展，1小时之内响应，一般故障2个工作日内解决；影响到业务正常开展的故障，在工作日内2个小时内解决。故障解决所需的资源不属于投标人提供的，而采购人具备的情况下由采购人负责提供；故障解决所需的资源不属于投标人提供的，而采购人也不具备的情况下，则需要根据采购人要求，由投标人提供，费用另计。业务应用系统月在线使用率达100。提供7*8小时服务。非工作时间或节假日提供热线或电话支持服务，如有需要，须现场解决。3.3.3服务人员的职责（1）运维服务经理：驻场执行服务工作，工作内容包括：运维工作现场协调和管理，运维资源公司方调配，运维质量控制和管理，涉及用户重点运维需求的督办和管理，按用户实际要求实现运维服务工作的完整性和有效性。（2）运维服务台人员：驻场执行服务工作，负责统一接障平台电话或网络接障，故障受理和任务单派发，故障处理督办、回复和解释，故障数据统计和运维月报编写、运维资产备件管理和耗材等备件发放、登记。（3）系统工程师：驻场执行服务工作，负责主导运维的业务应用系统数据维护、软件变更和变更开发后的测试工作，以及对运维的应用软件日常故障检查和故障预警，保障应用软件运行稳定。协助查找接受运维的应用软件运行缺陷，对主导运维系统实现规范的软件代码管理、文档管理和知识库管理，并负责做好日常用户业务软件使用培训等。（4）硬件工程师：驻场执行服务工作，计算机终端和外设硬件和系统维护、日常一般信息化设备巡检与保养，协助进行资产管理和计算机配件采购，维护内容包括：计算机终端用户数据备份与恢复，计算机网络访问维护，病毒防治。 （5）二线运维服务支持：非驻场服务，负责运行维护服务的标准、规范和技术支持；对用户提出的维护服务的改善和投诉进行处理，响应用户要求紧急办理的其它维护服务工作；对重大技术问题进行现场判定和维护，并负责解决。3.3.4 运维人员具备的资质运维服务经理应具备itil服务管理，以及相关的itsm等服务能力；驻场服务人员至少三名应分别具备运维服务认证资质，以及具备操作系统（如微软mcse）、网络管理（如ccna）、软件开发等相关认证资质，并根据实际岗位要求具备相应的资质。3.4 质量保证3.4.1 人员需求投标人在服务期内，必须派出4人或以上驻场团队，其中至少包括1名服务台人员、3名技术工程师和1名服务经理。投标人必须在投标文件中提交以上人员的社保名单和证明文件复印件，并加盖公司公章。1服务台人员1负责统一信息系统软、硬件接障、录入、统计及回访等工作；负责做好故障初步判断和解决，同时负责对移交给硬件或软件工程师处理的故障督办和跟进，及时做好设备配置信息库的更新，确保设备配置的准确。驻场服务，1年2现场工程师3负责解决信息化设备（包括服务器、计算机终端、打印机等）、终端操作系统的日常巡检、维护和保养工作；负责对新旧设备的安装、报废和回收工作；3项目经理1负责对整个驻场服务人员和工程师的管理和检查日常服务工作情况；负责按照用户提出的要求和意见进行改进，并做好相关的服务报告和汇报工作；及时将用户交办的重要服务工作进行组织和完成；协调和检查各项服务工作的进展情况，并与后台二线支持技术人员做好调配和工作督办。非驻场服务，1年4二线技术服务工程师和运维服务咨询顾问负责运维管理优化咨询服务，提供运维管理体系建设目标和计划，并付诸实施；制定运维服务规范和完善运维体系；监督运维服务过程和质量控制；结合运维管理软件，提升实际运维服务工作效率。3.4.2 其他要求采购人提供运维办公场地、电话线路、办公电脑