《市场督导工作手册》.doc

重庆梦工场乳制品连锁有限公司市场督导工作手册前 言 市场督导又可称为市场督察，是现代市场营销工作的一项常规管理机制，意即企业派谴专门人员对市场营销工作的实施进行督促、监察和指导。市场督导的目的是希望通过市场抽查、实地走访、奖优罚劣等手段，实现对市场销售工作的有效监督与检查，达到发现问题、纠正偏差、督促各项具体工作有效落实的目的。 重庆梦工场乳制品连锁有限公司市场督导工作手册（以下简称督导工作手册）由“市场督导的工作认知”、“奶牛梦工场市场督导的主要工作内容”、“市场督导工作表具”、“奶牛梦工场市场督导的绩效考核”、“附件”等几部分组成。就奶牛梦工场市场督导所需要了解的督导常识及日常工作内容、工作内容、考核办法等一一进行了详细阐述。本公司市场督导目前主要针对我司直营门店和我司直供的商超卖场的日常工作行为规范检查指导及终端市场销售工作开展情况的监督与检查。本手册主要针对奶牛梦工场市场部督导组全体市场督导，供市场督导学习和查阅工作标准之用。本手册不尽全面，将在以后的实际工作中查漏补缺。本手册与公司基本管理制度相冲突的，以公司制度为准。以往任何版本督导管理类文件自本手册发布之日起随即作废。 奶牛梦工场市场部 2010年6月目 录 索 引前言第一部分 关于市场督导1 市场督导的角色认知21.1 督导的承上启下的作用1.2 督导者的义务1.2.1 对公司的义务1.2.2 对顾客的义务1.2.3 对员工的义务1.2.4 什么放在首位1.3 督导者的职责1.4 市场督导的意义2 优秀督导者必须具备的能力62.1督导管理的基本原则2.1.1 “个人影响力”原则2.1.2 “执行、执行、再执行”原则2.1.3 “一手抓业务，一手抓管理”原则2.2 优秀督导者必须具备的能力2.3 个人素质培养篇成功督导的八项原则2.3.1 准则一：明确的目标2.3.2 准则二：用正确的方法做正确的事2.3.3 准则三：合作致胜2.3.4 准则四：积极的心态2.3.5 准则五：沟通无极限2.3.6 准则六：以主人自居2.3.7 准则七：在客户身边2.3.8 准则八：追求卓越 2.4 市场督导工作三字真言2.5 市场督导工作六十四字诀3 有效沟通篇123.1基本沟通技巧3.1.1 聆听技巧如何成为一个好“听众”3.1.2 有效的发讯技巧表达3.2 与员工建立相互依赖的关系3.2.1 与下属沟通方式之一：个别沟通3.2.2 与下属沟通方式之二：团队沟通3.2.3 天天与员工沟通3.3 与你的上级进行积极沟通3.3.1 和上级沟通的理由3.3.2 积极沟通的方式3.3.3 与上司沟通的形式之一：接受指示3.3.4 与上司沟通的形式之二：汇报3.3.5 与上司沟通的形式之三：商讨问题3.3.6 与上司沟通的形式之四：表示不同意见3.4 在顾客沟通时请记住你代表公司4 训练与指导244.1 员工表现不良的原因4.2 卓越的指导艺术4.2.1 指导的方法4.2.2 正式指导的过程4.2.3 执行指导的五个重点5 创造积极的工作氛围激励305.1 建立起积极的工作氛围5.1.1 关注你的员工5.1.2 关注于工作5.1.3 关注于你的督导工作以身作则5.2 做啦啦队长让大家听见赞美5.2.1 每一次批评便该有三次的赞美5.2.2 在进行教导时先谈好消息，再谈坏消息5.2.3 赞美的艺术5.3 创建高效团队5.3.1 团队的力量第二部分 奶牛梦工场市场督导的主要工作6 奶牛梦工场市场督导的主要职责.376.1 市场督导的主要督导对象6.1.1 直营门店的督导6.1.2 商超卖场的督导6.2 市场督导的主要工作内容7 奶牛梦工场市场督导的工作纪律.377.1 市场督导工作纪律7.1.1 四不要7.1.2 四不准7.2 市场督导保密工作规定7.3 市场督导的工作汇报规定8 奶牛梦工场市场部督导组的组织架构.388.1 市场督导体系8.2 奶牛梦工场市场部督导组组织架构8.3 督导组区域划分8.3.1 督导区域划分表8.3.2 督导巡店区域分配方案9 奶牛梦工场市场督导的日常工作.399.1 每日工作安排 9.1.1 督导组考勤办法 9.1.2 督导组晨会9.1.3巡店9.1.4巡店结束，完成督导巡店日报表10 奶牛梦工场市场督导巡店工作流程.4010.1 市场督导工作流程图10.1.1市场督导工作流程说明10.2 直营门店的督导巡店流程10.3 商超卖场的督导巡店流程11 督导巡店考察内容与考核标准.4111.1 市场督导四条评估标准 11.1.1 优11.1.2 良11.1.3 中11.1.4 差11.2自营门店考察内容与考核标准（负激励标准）11.3 商超卖场考察内容与考核标准（负激励标准）11.4 优秀表现的考评办法及奖励（正激励） 11.4.1评分方法11.4.2分数统计与排名11.4.3考评办法12 竞品信息的发现.4512.1 获取竞品信息的方法12.2 竞品信息的种类12.3 竞品信息的汇报方法第三部分 市场督导工作表具13 市场督导必备资料.4713.1 市场督导月度计划书13.2 最新批示的营销计划和市场促销计划13.3 网络视察工具14 市场督导周工作计划.4714.1 督导周计划 14.1.1 督导周计划反映的主要内容14.1.2 督导周计划报表格式15 市场督导日巡店汇报.4815.1 直营门店督导日巡店报表15.2 商超卖场督导日巡店报表16 市场督导工作周报.4816.1督导周报16.1.1督导周报反应的主要内容 16.1.2督导周报报表16.2 个案促销情况反馈表 17 市场督导工作月报.4917.1 市场督导组月报17.1.1 督导月报需要反映的具体内容17.1.2 督导工作月报17.2 市场月度正负激励报告17.2.1 月度负激励报告17.2.2 月度正激励报告17.3 直营门店固定资产月度报修报告第四部分 奶牛梦工场市场督导绩效考核18 市场督导薪酬体系.5119 市场督导月度表现综合评估.5120 督导绩效考核.5120.1 督导绩效考核的目的20.2 督导绩效考核的内容与要求20.3 督导绩效考核绩效奖金计算方法第五部分 附件.53附件一市场督导巡店路线表附件二竞品信息汇报表附件三商超卖场（直营门店）督导月度考核评分表 样表附件四市场部督导组月度工作计划模板附件五市场督导周计划报表样表附件六直营门店督导日报表样表附件七商超卖场督导日报表样表 附件八市场督导工作周报统计表样表 附件九市场督导工作月报样表附件十商超负激励月统计表样表 附件十一自营门店负激励月统计表样表附件十二直营门店月度正激励明细表样表 附件十三商超卖场月度正激励明细表样表 附件十四 直营门店固资问题周报表样表 附件十五市场督导月度表现综合评估样表 附件十六重庆梦工场乳制品连锁有限公司绩效考核表样表 附件十七 市场督导工作汇报作业清单表结束语第一部分 关于市场督导1 市场督导的角色认知督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重，收入也更多。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。1.1督导的承上启下的作用作为一名奶牛梦工场督导，你必须对领导、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于公司的终端销售人员而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、表现优劣及荣誉。对公司领导或你的上级管理主管而言，你是他们与终端销售人员和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着终端销售人员的需要和要求。对顾客而言，市场督导、市场督导的工作和终端员工代表着整个奶牛梦工场公司。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。1.2 市场督导的义务下面，我们将进一步说明市场督导对三大部分：公司领导、顾客和终端销售人员的义务。1.2.1对公司的义务市场督导对公司的首要任务是使奶牛梦工场赢利。市场督导主要职责是为公司领导给予的回报做好分内的工作。这关系到领导的利益，也是他们雇佣你的原因。 公司领导还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。奶牛梦工场目前已经形成了一套比较完整的体系，公司领导是不希望你对其做任何变动的，他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成奶牛梦工场的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的薯条太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几根吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你所督导的所有人员也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能擅自做出变动。应该找公司领导或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时公司领导并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自已找出答案去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与终端销售人员和顾客的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给领导。1.2.2 对顾客的义务除公司领导外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们赖以生存的利润来源。公司为客户提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在顾客的面前。因此，作为一名市场督导，你必须要对奶牛梦工场所有员工为消费者提供的产品和服务负责。1.2.3 对员工的义务作为一名市场督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉他们有关公司对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。1.2.4 什么放在首位要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使领导满意。对多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。1.3 督导者的职责为了尽到自己的督导职责，你应该担负哪能些责任呢？在一家快消品企业为顾客提供服务，作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。 表彰员工出色的工作表现。 尊敬、公正、诚实和有尊严地对待所有员工。 告知员工公司和你管辖范围的目标与结果。 对员工持积极和鼓励的态度。 关心每一名员工的个人事务。 通过不断的培训和教育，给每一名员工学习和成长的机会。 持续、公正地处理和绩效有关的事宜。 协助员工树立团队精神和归属感。 很好地倾听员工的问题和建议。 鼓励有创意的新想法。 阐明你对员工潜力的信心和他们所做工作的重要性。 在公司支持和代表你的员工。 公开地承认自身的错误，向他人学习。 对结果负责。这就是领导能力。1.4 市场督导的意义1市场督导是现代营销企业营销管理工作中非常重要的一项内容，其核心作用是对营销执行工作进行单独回路管理。奶牛梦工场的市场督导，可通过对奶牛梦工场销售人员、品牌连锁店、商超卖场、奶牛梦工场经销商和其他零售终端现场视察与内部销售信息回馈的双回路管理，保证政令畅通，事事落到实处。2如果说营销策略是奶牛梦工场营销运作的灵魂的话，那么市场督导则是保证这个灵魂顺利贯彻的必要手段。没有规范有序的市场督导，企业就没有事事落实的监督机制，公司总部制定的统一作战方案就难以实施，从而对企业发展目标产生影响。3通过有效的市场督导，奶牛梦工场可以对营销计划执行实态和营销人员工作行为规范性进行监督、检查，从而能确认并促进营销推广工作和营销网络建设工作的到位性和实效性，归纳起来就是能强化奶牛梦工场的营销执行力。4随着市场的扩张，企业的发展、营销部门的增多，营销队伍的膨胀，有序的市场管理，是营销思想上下一致的重要保障，而市场督导是实现这一保障的重要手段。5市场督导人员，作为企业的纪律护卫，是督促企业营销员工、各层渠道商执行奶牛梦工场总部策划思路和市场秩序的钦差大臣。6除了市场操作是否有效执行需要市场督导检查来确认外，市场督导还可协助营销管理层发现问题、提出解决问题的建议；市场督导工作能反馈出执行的政策和策略在市场上的可操作性，为我们进一步修改和完善营销策略有重要作用。2. 优秀督导者必须具备的能力很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？ 2.1督导管理的基本原则2.1.1“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。（传统）管理者管人 理人督导者督促 辅导 老板（或替身） 独裁者 控制者 组织者 专家 “警察” “裁判” 团队领导人 沟通者 指导者 推动者 倾听者 问题解决者 “啦啦队长”2.1.2“执行、执行、再执行”原则应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。2.1.3“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。 2.2优秀督导者必须具备的能力l 对于员工工作态度的理解l 良好的沟通l 做时间的主人l 绩效管理l 积极有效的指导l 给予激励l 积极应对各种变化l 职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致）2.3个人素质培养篇成功督导的八项原则2.3.1准则一：明确的目标成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。2.3.2准则二：用正确的方法做正确的事 做 事方 法+方 向=结 果 成 功做正确的事，就会离成功越来越近。正确地做事可能会离成功越来越远，因为很可能越正确就越错得厉害。做事往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。2.3.3准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。合作致胜，是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个1+12的局面。这样，才能造就大事业。2.3.4准则四：积极的心态“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。2.3.5准则五：沟通无极限一个成功的人，是一个善于沟通的人！沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。2.3.6准则六：以主人自居一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。于是，成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你的客户老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。2.3.7准则七：在客户身边一个成功的人是离客户最近的人！道理十分简单：企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的督导者，是会成功的。2.3.8准则八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨，而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功的原因，卓越是成功的结果。追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了”，而是“我们还有差距”。因为他知道，努力的“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好的产品和服务，你就能永远成功。 2.4 市场督导工作三字真言正 勤 实正包含了两层含意：第一、心态要摆正。市场督察人员，既要督察直面市场，问题无大小，都需明察秋毫；又要指导针对业务员、促销员、连锁店营业员进行相关指导和培训，工作繁琐，压力大，能力要求高，没有良好的心态是万万不行的。第二、对事、对人要有正气。作为一名市场督导，总是不可避免的出现一些两难问题，这就要求市场督导必须要有正气，要有独立精神，不轻易受外界因素的影响，以一种对企业、对自己负责的态度灵活、主动的处理问题。勤指以下五勤：脑勤、腿勤、手勤、眼勤、嘴勤到位。脑勤在市场一线寻访时，我们要开动大脑，提出自己的建议，一个不会思考的市场督察专员往往是不够格的。腿勤对于市场督察来说，必须不断的到市场一线去，用腿来带动大脑思考，才能即时掌握第一手的市场信息，才能即时发现并处理问题。手勤做市场督察，必须做到手勤，每到专卖店或是终端巡访时，当看到终端产品的摆放不到位时，应该亲自摆放并指导专卖店营业员、促销员注意事项。眼勤作为市场督察，必须要求自己不放过竞争对手的任何一个细小的变化，必须要求自己准确的把握消费者的口味的变化。嘴勤在从事市场督察的过程中，当发现销售员、连锁店的有关工作执行不到位时，必须要求自己做黑脸，对涉事人员提出批评、指导。实 指要学会实地收集信息：收集主要竞争对手，或者一些大型企业在当地所覆盖的终端同行店或卖场；了解同类产品特点和他们的竞争优势；了解最畅销同类品的畅销原因；了解我们产品销售门店、商超卖场的覆盖能力及覆盖同行店的销售数据；了解行业人士对终端同行店的评价和口碑，了解行业内的相关统计资料；终端同行店的实地了解，包括面积、营业员人数、地理位置、消费者人流量估算、周围社区状况及消费水平了解等。二是指事事落实，营销工作只有落到实处，才能达到要求的标准、规范，市场管理要求统一思想抓落实，步调一致抓落实，集中精力抓落实，坚定不移抓落实。2.5 市场督导工作六十四字诀主动出击、雷厉风行；逐级视察、监督到位；制度明记、策略在胸；开动脑筋、手脚双勤；防微杜渐、罚一儆百；循环执法、铁面无私；公正管理、制度无情；坚持不懈、工作少错。3 有效沟通篇弄清了督导的职责、目标和职位后，你需要开始融洽地进行工作。除了为外部客户服务以外，请将其他部门也视为你的客户。着手了解你的内部客户，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在领域的服务。当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，那该公司离发展停滞、走上没落不远了。因此，当你成了一名督导者，你需要特别注意三个重要的方面： 员工的需求 其他部门的需求 客户的需求 31基本沟通技巧沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程沟通是如何进行的？(理想的状况下，沟通是这样的步骤进行的：)第一步发出讯息的一方向接受讯息的一方讲话；第二步讲话者一定要细心观察收讯息人的表情、姿势和其他的动作以判断收讯者的反应以及理解的程度；第三步收讯者除了倾听对方的语言之外，还必须注意他的姿势、表情、动作以便接收到完整的讯息；第四步收讯者向发讯者表达自已的理解程度；第五步如果收讯者还是不能完全全了解，发讯者就应该重述刚才讲过的话了；如果收讯者已经完全了解，发讯者就可以继续他的内容或新的话题。发讯与收讯双方对彼此是否了解沟通内容都有责任。如果你是发讯息，除非你能确定对方了解你的意思，否则你的任务不算完成；而如果你是收讯者，就必须让对方确定你已经了解沟通的内容，才算是尽到责任。沟通行为与比例l 倾听40%l 交谈35%l 阅读16%l 书写9%3.1.1聆听技巧如何成为一个好“听众”关键行动1、 对说话者所要说的话表现出兴趣2、 提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题3、 告诉说话者你的理解 关键行动1：对说话者所要说的话表现出兴趣原因：对说话者所要说的话表现出兴趣，这有助于你更专注地听。说话者也会因此受到鼓励。有时候，人们并求愿意谈论他们自已或自已的想法，害怕会得到负而的反应。对说话者所要说的话表现出兴趣，可以鼓励他人进行清楚和全面的交流。 方法1：以说话者为中心人们的思维速度通常要比说话速度快四倍。你的思维速度要比说话者的讲话速度快，这会使你在听的时候走神和分心。调整你的思绪，不要去考虑其他事情，用余出的时间告诉自已，“我应该听他（她）说话”。集中思考谈话内容与你已掌握的情况的联系。 方法2：直接告诉说话者，你对他所说的话有兴趣，并说明原因让说话者具体地知道你对他的话感兴趣的原因，这能够鼓励交流，并且使谈话针对主题。“我知道你在这个方面很有经验，所以我很想听听你的观点。”“你看上去不太开心。告诉我发生了什么？” 方法3：用非语言暗示建立和保持融洽关系a) 面对说话者，身体稍稍前倾；b) 保持开放式身体语言；c) 保持目光接触；d) 适时地点头和微笑；e) 给说话者回答和说明的时间。 方法4：在说话者停顿或犹豫时，使用简短的言语暗示来鼓励对方继续交流诸如“是的”，“嗯”，“对”，“好的”，“我明白了”之类的言语暗示可以帮助你专心聆听，而且可鼓励说话者与你分享更多的信息。其他例句：“还有呢？”；“这个信息对我太有用了。” 方法5：避免用你自已的经验、意见和观点去打断对方的说话有时，你会忍不住想加入你自已的想法，但这样一来，谈话中心立即从说话者转向你。如果你确实想让说话者说出实情，并想获得你所需要的所有信息，你应让说话者讲完之后，再提出你自已的观点。 关键行动2：提出问题，以澄清和搜集信息，并使谈话针对主题原因：提出问题是听者最有力的工具。有效地提出问题可以使你由被动变为主动，甚至积极。通过提出合适的问题，你能够澄清你所听到的内容，并获取新资料，你还可以使谈话针对主题，以及控制谈话。 使用开放式问题以寻求更多信息开放式问题能鼓励对方作出详细的回答。这些问题用诸如“谁”，“什么”，“怎样”，“请告诉我”等词开头。尽管“为什么”和“你怎么”开头也构成开放式问题，但须慎用，因为这种问法会促使说话者进行自我防卫。在下列情况中，可以使用开放式问题：a) 说话者沉默寡言或说话较勉强；b) 你希望推动谈话；c) 你需要让对方说出他的顾虑、观点或感受；d) 你想建立信任和融洽的关系；e) 你需要弄清不能确定或理解的观点。例如：“你怎样看这种情况？”；“请告诉我，你的需要是什么？” 慎用封闭式问题封闭式问题经常用诸如“是否能”，“是否会”，“是否”，“是否将”等词提问。这种问题决定了通常只能以“是”，“不是”或一个简单的事实作回答。尽管这类问题限制了交流，但是当你想缩小讨论范围或想确定具体信息时，这类问题还是有效的。在下列情况中，可以考虑使用封闭式问题：a) 你需要将谈话引到某一个具体话题或问题上；b) 你对事实心中有数，但还想进一步确定；c) 你的时间有限；d) 说话者在闲扯；e) 你想确认说话者所给予的支持、承诺或赞同。例如：“您今天是否要做头发护理？” 关键行动3：告诉说话者你的理解原因：你所接收到的信息可能与说话者想要传递的信息并不完全一致。通过告诉说话者你的理解，就可以防止产生误解，而且避免日后导致问题。 方法1：用你自已的话复述你所听到的内容当谈话出现正常停顿时，复述或归纳你所听到的内容，这就给了说话者进行纠正和澄清的机会。“所以”/“听上去你”/“换句话说” 方法2：如果说话者不同意你的复述，你就要重述，直到相一致为至 方法3：对说话者的情绪表示理解这使说话者有种被接受的感觉，而且有助于他在克服情绪干扰之后，回到要点上来。“那一定很令人失望。”/“我能理解你为何不情愿。”/“如果是我，我也会”3.1.2有效的发讯技巧表达作为一名督导者，必须尽可能地把话讲清楚。这个道理听起来很简单，但是要让别人了解你的想法通常不是一件很容易的事。如果误解了你的讯息，他们可能会浪费时间，甚至犯下严重的错误。如果想了解你的意思是件很困难的事，最后他们也许就放弃了。常见的情况是，一个字或一句话对每个人来说都可能代表着完全不同的意义。经常在一起的人才会了解个人的用语有所不同。为了使对方尽可能了解，你必须因人因地因时慎重选择你所用的语言。 为了避免障碍的发生，必须注意以下几点： 用简单的语言，避免使用专业术语。 保持讯息的简单，不要在同一时间交付太多的事情。 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 适当的音量。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 当发出讯息时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。 有效表达的行动指南 选择一个恰当的时间。你自己或是委托你的秘书，安排一个时间，使你和你的听从在这个时间里进行交谈，不受外界的影响。如果，事情很重要，可以安排一个较长的时间。同时，如果可能的话，尽量估计一下应使用的时间，告诉你的听众谈话会在进行多长时间，并尽量在规定时间内结束。 有一个恰当的地点。思考一下你所要进行表达的事情，什么样的事情需要一个正式的场合，什么样的事情可以在一个较为宽松或随意的环境下进行交谈。考虑你进行表达的过程中是否不受干扰。一般情况下，同听众以正式撤离式进行交谈，需要一个不受干扰的空间，不要一会儿走进一个人要你签字，一会儿来人要你处理其他的事，这样会打断你的思路，同时，也分散听众的注意力，不利于进行正确的表达，有时，甚至会产生其他意想不到的后果。 考虑听众的情绪。 表达应当确切、简明、扼要和完整。拖泥带水，说了半天也说不清楚的表达，或是以为你的听众没有明白，一个观点重复了半天，很快就会使你的听众丧失继续听下去的耐心。所以，在你进行表达之前，应尽量作好准备，把要达到的目的、主要内容、如何进行表述粗略地组织一下，估计一下需要多少时间，尽可能在这个时间内结束表达。 使用听众熟悉的语言进行表达。 强调重点。这样可以告诉你的听众对于什么内容需要他们格外重视。你可以在重点的地方稍微停顿一会儿，或是重复一下你的观点，或是征询你的听众对此的看法。这样就会避免出现讲了半天，听众听得云里雾里，最后，却不知道你究竟想说什么的尴尬局面。 语言与形体语言表达一致。形体语言有时会帮助我们加强表达，使我们的表达更有力和活泼，但也要注意有时却会起到相反的作用。 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你所表达的内容。尤其对于重点的地方，你可以停下来，问一下你的听众，明白不明白，或者采取问相关问题的方式了解听众的状态，如果，听众没有完全搞懂你所要表达的内容，你可以再重复一下所要表达的内容，你可以再重复一下所说的，或采用其他方法再讲一遍。这样，便于你及时发现问题，调整你的表述方法，虽然这看起来是浪费了时间，但总比花了时间讲了一堆内容，最后听众没明白来的好。 改述或重复。当你所要表达的意思对于听众来讲比较复杂，理解起来有一些难度的话，我们可以采用几种不同的方法，从问题的不同侧面进行阐述，或者多重复几遍，直到我们认为听众已经明白了我们所讲的内容。 建立互信的气氛。在表达前、表达中、表达后，最为关键的是建立一个相互信任的气氛和关系。这样，以上表达的要点才有用。如果大家互不信任，再好的表达又有何用呢？与员工建立相互依赖的关系人类关系中，主要有两种方式：AB依赖的 = 从属关系A B相互依赖的 = 平等的在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力；A下达命令，B遵照A的命令行事。在相互依赖的关系里，存在更多的平等；即使A享有权威或职权，他把这些权力与人分享。在大多数人际关系里，人们更倾向于上述的哪一种呢？人们更倾向于后者，因为它能建立一种信任、可靠和协调的相互关系。要想成为一名出色的督导者，你需要和你的员工建立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。员工们对于事件或问题的看法通常不同于其督导者的看法；除非督导者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这种情况，很多督导者和经理们会转而采用专制的从属关系来进行督导；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、工作懈怠。为改善你的沟通技巧，请参考下面的“重要沟通技巧一览表”；你将与员工建立起相互依赖的关系，这将提高他们的工作士气和成效，并使他们改善工作态度。重要沟通技巧一览表请评价你自身的表现并打分，把各项得分相加。几乎没有 很少 有时 经常 大部分时间完成以后，请在你擅长的三个选项旁画“+”，并在你认为有待改善的两个选项旁画“”。作为一名督导者，我1、 花时间与人沟通2、 遇到意见分歧时，能倾听他人意见3、 询问别人来获得更多的信息4、 解释我对事情的理解5、 征询他人意见6、 即使他人持反对意见，也能表示认可7、 尊敬并不失尊严地对待别人8、 寻求大家都赞同的解决方法9、 贯彻我的承诺10、 坚持并确保积极的沟通11、 通过很好的眼神交流和身体语言来关注他人12、 总而言之，表明我十分关注他人的情况或需求总分：_60-55很好，你有出色的沟通技巧，请继续学习！54-44好，你做的很多事情都是正确的，请注意，并继续学习44或低于44这是个改进的机会，下定决心，不断学习！3.2.1与下属沟通方式之一：个别沟通 一对一沟通的优点 改善沟通 消除一些问题 防止其他问题 显